ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Welkom op mijn blog over klantvriendelijkheid in de zorg 5 september 2010

Nooit ziek geweest, nooit in een ziekenhuis gelegen. Dus ook nooit diep nagedacht over hoe ik word behandeld in de zorg. Tot voor kort. En dat was een interessante ervaring. Als communicatieadviseur heb ik altijd al het denken vanuit de doelgroep of klant gehuldigd. Ik was dan ook verbaasd over hoe klantonvriendelijk en inefficiënt het er vaak aan toe gaat in de zorg.

De overheid streeft via de modernisering van de AWBZ naar marktwerking in de zorg met als doel: kostenbesparing en kwalitatief betere zorg. De eerste reactie vanuit de sector was fuseren, reorganiseren en bezuinigen. De blik is hierdoor vaak alleen naar binnen gericht geweest. De klant werd over het algemeen niet beter of zelfs slechter van deze operaties. Natuurlijk moet de interne organisatie op orde zijn en moet de zorgaanbieder aandacht besteden aan zaken als efficiencyverbetering, planning & control, kwaliteitssystemen, ziekteverzuim, opleiding van personeel en integratie van ICT-systemen. Maar marktwerking gaat over DE KLANT. In een marktgerichte organisatie gaat het zoveel mogelijk over diens wensen en behoeften.

De afgelopen jaren zie je her en der leuke en ook heel goede voorbeelden van hoe het ook kan. Hoe bijvoorbeeld ICT kan helpen om mensen online, via e-mail of thuis te behandelen. Of spreekuren in de avonduren en operaties op zaterdag. Apotheken die medicijnen thuisbezorgen, al dan niet via internet besteld. Thuiszorgorganisaties die het wel voor elkaar krijgen dat de klant altijd dezelfde persoon ziet. Ook zijn er allerlei websites waar je als zorgconsument aanbieders kunt vergelijken. Veel zaken gaan al een stuk gemakkelijker dan 10 jaar geleden.

Maar er gaat ook nog steeds heel veel niet goed. Ondoorgrondelijke websites van ziekenhuizen met slechte navigatie, vreselijke teksten en achterhaalde informatie. Dementerende ouderen die geslagen en verwaarloosd worden. Achteruitgang van WMO-zorg doordat gemeenten inkopen op prijs. Ministers die een op zich goed concept als het EPD willen invoeren zonder voldoende garanties dat de privacy van de patiënt beschermd is. Ga zo maar door…

Ik ben een zorgklant. En mijn familie en vrienden zijn zorgklanten. Vanuit hun en mijn optiek wil ik dit blog schrijven. Vanuit verbazing, verwondering, frustratie of misschien zelfs boosheid. Uiteraard probeer ik overal wel de achtergronden van uit te pluizen, zodat ik niet blog vanuit onwetendheid. Ik hoop dat de onderwerpen voor velen herkenbaar zullen zijn en dat ze de betrokkenen aan het denken zullen zetten.

Uiteraard zijn tips en reacties van harte welkom.

Harriët

Advertenties
 

One Response to “Welkom op mijn blog over klantvriendelijkheid in de zorg”

  1. Als je je beroerd voelde kreeg je van je moeder aandacht. Een knuffel, een opgeschud kussen en een kop warme bouillion of thee. Alleen daardoor voelde je je al beter!
    Klantgerichtheid in de zorg zou een eerste voorwaarde moeten zijn. Je stelt terecht dat dit vaak nog ver te zoeken is. Al zijn er ook enorme verbeteringen te noemen op vlak van klantvriendelijkheid.
    Ik ga je initiatief volgen en wens je veel succes met je klantvriendelijkheids kruistocht!

    Marloes


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s