ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Online afspraak specialist? Ik ga maar bellen… 6 september 2010

Vandaag moet ik een afspraak maken in het ziekenhuis in Utrecht. Dus ik ga naar de website van het Diakonessenhuis en zoek de knop ‘Online afspraak maken’. Want dat ben ik gewend van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem. Daar kan ik gewoon zelf via internet een afspraak plannen in de agenda van mijn specialist. Zelfs al zes maanden van tevoren. Als hij dan onverhoopt ziek wordt of zo, bellen of mailen ze me voor een nieuwe afspraak. Service! Gemak! Fijn!

 

Dan maar ouderwets bellen

 

Zo niet in Utrecht. Ik kijk onder de veelbelovende knop ‘Digitaal loket’. Aha, daar staat in het pulldown-menu ‘Afspraak maken’. De pagina die volgt, opent met het kopje ‘Telefonisch’. Vreemd, denk ik, dit is toch het DIGITAAL loket? Ik lees verder. Pas na de uitleg over hoe ik telefonisch een afspraak kan maken, volgt het kopje ‘Via deze website’. Ik begin te lezen. Maar tref eerst een waarschuwing over een technische storing in het online afspraakformulier. Die waarschuwing staat er al een paar maanden Dat weet ik, want ik was al eerder op deze site. Oplossen van de storing heeft blijkbaar geen prioriteit. Vervolgens moet ik allerlei gegevens invullen. Het formulier is niet interactief en ik moet dus alles zelf typen. Ik wil op verzenden drukken, maar stop. Want na verzending heb ik nog geen afspraak. Na al dat gedoe stuurt het ziekenhuis je alleen na twee dagen per e-mail een voorstel voor de datum en tijd van je afspraak. Zul je zien dat ze dan komen met een onmogelijk voorstel. En dan moet je alsnog gaan bellen. Ik besluit het online formulier maar te laten voor wat het is. Ik ga gewoon ouderwets bellen. En in de wacht staan, wel tien minuten, met steeds maar één wachtende voor mij. En dan is er volgens de aardige mevrouw aan de telefoon pas plek over vijf weken. Voor langer dan over zes weken maken ze geen afspraken. Dat kreeg ik bij een eerder telefoontje een paar maanden geleden al te horen. Dus ik heb nu keus uit vijf dagen. Snapt u het?

Serieus
Het Slingeland Ziekenhuis heeft het goed door. Daar snappen ze dat ik voor het maken van iets simpels als een afspraak zo min mogelijk tijd kwijt wil zijn. Die snappen dat ik dat desnoods om 4 uur ’s nachts moet kunnen doen. Die snappen dat je de mogelijkheid voor online afspraken maken pas moet invoeren als je bedrijfsprocessen er klaar voor zijn. Dus als je een goede planningsmodule achter je website hebt zitten en de online interface storingsvrij is. Ik krijg daar meteen het gevoel dat het ziekenhuis mij begrijpt en serieus neemt.

Jammer
Gemiste kans van het Diakonessenhuis. Pikant detail: beide ziekenhuizen stonden in de Top 10 van de AD Ziekenhuis Top 100 in 2009. Deze ranglijst meet medische kwaliteit en patiëntvriendelijkheid (in het primaire proces). Vandaag heeft het AD de Top 100 voor 2010 online gepubliceerd. Beide ziekenhuizen zijn weggezakt uit de Top 10. De grote en zeer terechte winnaar dit jaar, het Flevoziekenhuis in Almere, is in 2 jaar tijd van plaats 97 naar plaats 1 doorgestoten (vorig jaar 29). Daar ben ik medisch in goede handen en kan ik wel online een afspraak maken, zelfs met mijn DigID. Dus ik hoef niet weer een aparte inlog en wachtwoord onthouden. Goed nagedacht over wat de klant wil!

© 2010 Harriët Messing

Advertenties
 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s