ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100 13 september 2010

Online een afspraak maken in het ziekenhuis. Net als ik wil 57 procent van de Nederlanders deze optie hebben op de site van hun ziekenhuis zegt Buning Advies (maart 2010). Zij stellen dat dat een module voor online afspraken heel eenvoudig te implementeren is en als ‘quick win’ veel goodwill kweekt bij de zorgklant. Maar als je vandaag een gang maakt langs alle websites van de ziekenhuizen uit de nieuwe AD Ziekenhuis Top 100 is het treurig gesteld. Slechts 27,5 procent van alle 92 ziekenhuiswebsites bieden een vorm van online afspraak maken. Bij de rest van de ziekenhuizen moet je over het algemeen de afdeling zelf bellen en is er zelfs geen centrale afsprakendesk.

Bovendien verschilt de uitvoering van het online aanbod. Elf ziekenhuizen (10 procent) laten je een online formulier invullen. Vervolgens bellen of mailen ze  je dan binnen 2 tot 5 werkdagen terug. Erg omslachtig! Dan is zelf bellen sneller. In totaal zijn er slechts 19 ziekenhuizen (17,5 procent) waar je online met een inlogcode of DigID een afspraak kunt maken. Bij veel van hen geldt dit voor slechts een beperkt aantal specialismen.

 

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

 

Top 10 doet het beter
Al vier van de ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 10 bieden patiënten de optie online afspraak maken. Het gaat om het Flevoziekenhuis in Almere (1), het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam (5) en de ziekenhuizen van Alysis Zorggroep in Arnhem (9). Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (3) biedt online afspraken maken voor slechts vier van haar poliklinieken. Het Flevoziekenhuis in Almere heeft dieper nagedacht over wat de klant prettig vindt. Zij laten hem inloggen met het DigID. Dat geeft extra veiligheid en je hoeft weer een inlogcode minder te onthouden. De andere drie ziekenhuizen werken met een eigen inlogcode.

De overige zes ziekenhuizen uit de Top 10 moet je bellen voor een afspraak. Sommigen hebben gelukkig al wel een centraal nummer waar een callcenter achter hangt. Hopelijk scheelt dat de beller wachttijd en wordt deze niet alsnog doorgeschakeld naar de afdeling. Overigens lijkt mij dat ziekenhuizen met een callcenter heel eenvoudig dat centrale afsprakensysteem online kunnen brengen.

Waarom wel doen?
Online afspraken kunnen maken, zegt uiteraard niets over de medische kwaliteit van een ziekenhuis. Maar het zegt wel iets over in hoeverre het ziekenhuis heeft nagedacht over marktwerking en de klant centraal stellen. In 2010 is al 86 procent van de Nederlanders gemiddeld 8,3 uur per week actief op internet. Onderzoeken melden een constante stijging in het gebruik van allerlei online bezigheden. De laatste tijd vindt bijvoorbeeld groei van het gebruik van sociale netwerken vooral plaats onder 50-plussers. Al 74 procent van hen zit op internet. Zij zijn een belangrijke klantengroep voor ziekenhuizen. Het online aanbod van zorgorganisaties is dus uiterst relevant en zal de komende jaren een kritische succesfactor worden. En dan gaat het niet alleen over online afspraken maken!

Terechte nummer één
In de ranglijst van het AD worden al wel oordelen meegewogen van patiënten en patiëntenverenigingen. ICT-toepassingen om zorg toegankelijker en patiëntvriendelijker te maken nog niet. Een keurmerk daarvoor dat meeweegt in de ranglijstvorming zou een goede stimulans kunnen zijn voor ziekenhuizen. De website van een ziekenhuis is het visitekaartje. Daaraan kun je zien of het ziekenhuis nog met zichzelf bezig is en aan het worstelen is met markt en klant. Of, zoals in het geval van het Flevoziekenhuis, aan het werk is met verbetering van de kwaliteit vanuit de behoeften van de klant. Kijk maar eens naar het organogram op de site. Wat mij betreft een terechte nummer één.

© 2010 Harriët Messing

Advertenties
 

2 Responses to “Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100”

  1. Henny Says:

    Makkelijker gezegd dan gedaan. Mijn ervaring is dat ziekenhuizen al lange tijd nadenken over online afspraak systemen maar aanlopen tegen een specialistische, gecompliceerde uitvraagprocedure die moeilijk eenduidig in een systeem is te vatten.

  2. @ Henny: Wat bedoel je precies met een complexe uitvraagprocedure?

    Mijns inziens ligt de complexiteit niet in de beschikbare functionaliteiten binnen de afsprakensystemen.

    Niet alleen binnen de medische sector, maar voor bijna alle organisaties van enige omvang is het maken van afspraken via internet interessant.
    Grt Bob


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s