ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Ontevreden patiënten: zorgzeikers of kans? 20 september 2010

Afgelopen vrijdag las ik een persbericht van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Het ging over hun vernieuwde websites ZorgkaartNederland.nl en ConsumentendeZorg.nl. Deze zijn bedoeld om bezoekers een huisarts of specialist te helpen kiezen en te laten beoordelen. Onlangs noemde een bevriende arts gebruikers van dergelijke sites ‘zorgzeikers’. Maar deze houding kan de zorg zich echt niet meer permitteren.

Ik begrijp de reactie wel een beetje. Over het algemeen zoeken vooral de ontevreden klanten een forum om hun klacht te ventileren. Maar waarom doen ze dat? Blijkbaar wordt hun klacht niet serieus genomen op de juiste plek: bij de zorgverlener zelf. Mensen die klagen zijn ‘lastige mensen’. Nog steeds zijn er veel zorgorganisaties en zorgverleners die zich zo opstellen. Zelfreflectie en denken vanuit de ander in plaats vanuit jezelf is nog niet iedereen gegeven. Laat staan actief naar tevredenheid vragen tijdens of na afloop van het zorgcontact.

Negatieve feedback is kans!

Een aantoonbaar betere houding is blij zijn met feedback en er daadwerkelijk iets mee doen! De zorgklant die klaagt, is nog bereid te investeren in de zorgrelatie. Je bent hem nog niet kwijt. Hij geeft je nog een kans te reageren en van hem een tevreden klant te maken. Als je de klacht dan weer niet serieus behandelt, raak je hem definitief kwijt. En dan zie je hem wellicht terug op internet, in de krant of op TV. De schade die dit veroorzaakt voor jouw praktijk of jouw zorginstelling kan enorm zijn. Vooral als je zelfs in dit late stadium weer niet thuis geeft, zoals nog regelmatig gebeurt.

Top 10 huisartsen: even wennen voor de dokter

Monitoren, faciliteren en reageren

Vergelijkingsites,  beoordelingssites en consumentenforums als op Radar.nl zijn niet meer weg te denken in de vrije markt. Consumenten zijn eraan gewend om voor aankoop eerst op internet te kijken en te vergelijken. Buiten de zorg zijn veel bedrijven en organisaties al een hele tijd gewend aan dit fenomeen. Zij hadden vroeger geen weet van wat klanten elkaar vertelden over hun producten en service. Dankzij de social media – waar vergelijkingssites een vorm van zijn – kunnen ze nu een deel van die gesprekken monitoren. En dat is grote winst. Een goed voorbeeld waar dit al vele jaren wordt opgepakt in de zorg zijn vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Bij zorgverzekeraars zoals Zilveren Kruis, Menzis en Agis is het onderdeel van hun bedrijfsvoering aan het worden om proactief met social media om te gaan. Dat doen ze door alle relevante online media als Twitter, Facebook, Hyves en vergelijkingssites dagelijks te monitoren. Ook faciliteren ze met correcte informatie, bedanken ze voor positieve feedback en pakken ze eventuele klachten op. Waar nodig zullen ze hun product of dienstverlening aanpassen. Webcare heet dat.

Open houding

Zorg is een high-interest product. Het is niet raar dat mensen niet meer gedachteloos de huisarts om de hoek kiezen of de specialist in het plaatselijke ziekenhuis. En de tijd is voorbij dat ze daarna nooit meer over die keuze nadenken. Bij veel zorgverleners is het besef nog niet doorgedrongen dat concurrentie in de zorg een andere, meer open houding van hen vraagt. Je kunt klagen dat er op deze sites op basis van verkeerde aspecten, te weinig informatie of onjuiste informatie wordt beoordeeld. Uiteraard moet het gebruik van deze sites nog flink toenemen voordat de rankings en beoordelingen enige onderbouwde relevantie gaan hebben. Maar dat is niet het punt. Jouw klanten gebruiken ze nu al om keuzes te maken.

Grijp verbeterkansen aan

In plaats van argwaan voor sites als die van de NPCF en zoekdokter.nl, kunnen zorgverleners beter kiezen voor de aanpak die ik hierboven beschrijf. Zorg ervoor dat de informatie over jou klopt en onderscheidend is. Zorg ervoor dat je een adequate reactie geeft wanneer iemand iets positiefs over je schrijft en zeker als hij iets negatiefs over je schrijft. Nodig de persoon uit de klacht samen op te lossen. Leer van de feedback en doe er wat mee. Je kunt al vast beginnen met wat de NPCF voor je heeft geïnventariseerd aan verbeterkansen in het project ‘Uw mening Onze Zorg’. Anders komt er wellicht een dag dat jouw wachtkamer leeg blijft.

© 2010 Harriët Messing

 

2 Responses to “Ontevreden patiënten: zorgzeikers of kans?”

  1. Goed verhaal echter hier gaat een commerciële partij (die wil verdienen aan het doorverwijzen) wel aan de haal met initiatieven van een ander. Kijk eens op http://www.cz.nl/zoekeendokter. Menig vergelijkingsite is overigens minder ‘independent’ als de independers van deze wereld ons willen doen geloven.

    Overigens kent mijn bedrijf (CZ) uiteraard ook webcare en initiatieven op het gebied verbeteren van zorg. Kijk maar eens op http://www.zorgkanaltijdbeter.nl. Op die wijze krijgen we veel input van zorgconsumenten.

    Groet,

    Maurice de Wert, manager productontwikkeling CZ.

    • Beste Maurice,

      Erg leuk dat je reageert. Er zullen altijd partijen zijn die een goed idee gaan kopiëren. Dat was ook het geval na de lancering van de eerste vergelijkingssites voor consumentenproducten en zorgverzekeringen. Sommigen gaan het zelfs beter doen. Pioniers blijken vaak hun voorsprong niet vast te kunnen houden. Toch is er voor iedereen een plek op de markt. Jullie initiatief helpt jullie klanten. Geweldig. Anderen vinden de NCPF-sites betrouwbaarder vanwege de afzender en anderen geven de voorkeur aan de interface van zoekdokter.nl. Bij de klonen zullen altijd partijen zitten die het doen om snel rijk te worden. Die vergelijken bijvoorbeeld alleen aanbieders met wie ze zelf provisie-afspraken hebben. Consumenten hebben inmiddels echter een fijne neus ontwikkeld voor dergelijke praktijken. Belangrijk bij omgaan met concurrenten is kijken of je door samenwerking elkaar eventueel kunt aanvullen of versterken. Verongelijktheid over de werking van concurrentie levert niks op. Lees dit maar: http://www.sayebusiness.nl/profiteer-van-jouw-concurrent-in-cooperatieve-competitie/

      Prachtig initiatief dat CZ en andere zorgverzekeraars als ONVZ http://www.onvz.nl/zorg.htm?ch=def&id=beste-zorgidee Nederlanders actief gaan bevragen naar goede zorgideeën. Ben ik helemaal voor! Ben vervolgens altijd wel nieuwsgierig naar wat ermee gedaan wordt. Daar lees ik (nog) weinig over. Dan onstaat het beeld dat het een imagocampagne is en niks meer. Wat is jullie twitteraccount? Dan ga ik jullie op mijn lijst zorgverzekeraars in Twitter toevoegen.

      Groeten, Harriët


Reacties zijn gesloten.