ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Menselijke maat bij medische missers 14 oktober 2010

Dokters zijn net als jij en ik. Niets menselijks is hen vreemd. Ze willen mensen helpen en beter maken. Specialisten dragen vaak grote verantwoordelijkheid. Niet elke specialist kan dat aan. Soms uit zich dat in drugsproblemen en jarenlange verkeerde diagnoses. Soms in onvoldoende zelfreflectie over de juistheid en kwaliteit van complexe maag- of rugoperaties. Dan komen er klachten van patiënten. En veel te vaak nog worden die niet serieus genomen of weggemoffeld. Dat maakt het nog erger. Hele tv-programma’s worden daarover gemaakt. De conclusie is altijd: de communicatie met de betrokken patiënt of nabestaanden heeft gefaald. De mens stond niet centraal.

Overal waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat begrijpt iedereen. Fouten niet toegeven en er dus niet van willen leren is erger. Dan zal de gedupeerde steeds harder aan de bel trekken om verantwoordelijken wakker te schudden en verhaal te halen. Overal in de maatschappij zie je dat mensen met gezag dat moeilijk vinden. Recent nog toen Justitie het woord ‘sorry’ nauwelijks uit de mond kon krijgen na de vrijspraak van Ina Post. Eigenlijk is het zo simpel. Behandel mensen zoals je zelf behandeld wilt worden. Wat wil de patiënt nu eigenlijk als een operatie of behandeling flink uit de hand is gelopen. Dat is eenvoudig: hij wil weten wat er is gebeurd. Als hij daarin niet wordt gehoord of gezien, zal hij de zaak gaan escaleren. Bijvoorbeeld een klacht indienen en desnoods naar een Medisch Tuchtcollege of de rechter stappen. Of wat je steeds vaker ziet, de klager stapt naar de pers en gaat op internet van zich laten horen. Dat valt te voorkomen door in een vroeg stadium op die informatiebehoefte in te gaan, compassie te tonen, in alle openheid te onderzoeken wat er is gebeurd, gemaakte fouten toe te geven, excuses aan te bieden, schade te compenseren en ervan te leren.

Geslotenheid bij klachten contraproductief

Obstakels

De belangrijkste redenen waarom bovenstaande aanpak geen standaard is, komt doordat artsen het vaak heel moeilijk vinden om fouten toe te geven. Een tweede reden is de angst voor berisping en schadeclaims, dat laatste vaak gevoed door advocaten en schadeverzekeraars. Lucian Leape MD is Adjunct Professor of Health Policy van de Harvard School of Public Health. Hij legt uit dat het niet klopt dat een arts meer kans loopt op juridische stappen van een klager als hij fouten toegeeft. Het omgekeerde blijkt aantoonbaar waar. Als de dokter zich opstel als een feilbaar mens en fouten toegeeft, zal de betrokken patiënt minder snel naar een tuchtcommissie of rechter stappen. Ook blijkt in de VS dat de toegekende schadebedragen aanzienlijk lager zijn als de arts zijn fout toegeeft.

Fouten toegeven moeilijk

Leape vertelt ook waarom artsen die een fout hebben gemaakt er vaak niet kunnen zijn voor patiënten. En dat juist als die hen het hardst nodig hebben. Hij zegt dat dit is omdat artsen het in die situatie moeilijk hebben met de instandhouding van hun eigen zelfbeeld. Het zit in de persoonlijkheidskenmerken van veel artsen – en meer nog van chirurgen – om moeite te hebben met het toegeven van fouten. Die kenmerken zijn een flink ego en hoog zelfbeeld, een hoge ambitie en de drive om een perfect product te leveren, om een patiënt echt te helpen. Als het dan mis gaat krijgen ego en zelfbeeld een flinke deuk. Dat blijkt in de praktijk voor artsen nog veel moeilijker te zijn dan voor veel anderen. Het is dan heel menselijk om de oorzaak buiten jezelf te gaan plaatsen. Defensief gedrag en ontkenning zijn dan veel gekozen copingstrategieën. Sommigen worden zelf depressief als ontkenning niet meer werkt. Aan de andere kant is ook aangetoond dat sommige artsen mentaal in de verdrukking komen als ze gedwongen worden fouten binnenskamers te houden. Voor artsen zijn fouten en klachtenprocedures dus ook heel ingrijpend.

Verbeteringen

Er kan veel gedaan worden om artsen beter te begeleiden een voor te bereiden. Daardoor kunnen zij op hun beurt hun patiënten beter bijstaan.

  1. Door meer aandacht voor deze problematiek in de opleiding en nascholing van artsen.
  2. Door een open discussie in de beroepsgroep over dit onderwerp en door het doorbreken van het taboe. Fouten als leerervaring.
  3. Door goede begeleiding en coaching van de arts wanneer zoiets gebeurt.

Daarnaast zal de beroepsgroep heel goed moeten kijken naar de wenselijkheid van de instandhouding van het zeer gesloten en ondoorzichtige systeem waarin nu klachtenbehandeling plaatsvindt. Nederlandse beroepsaansprakelijkheidsverzekeraars mogen leren van de casuïstiek in de VS die aantoont dat openheid over fouten leidt tot minder en lagere claims.

Leape vertelt in deze video over deze problematiek. Interessant is ook het verhaal van een patiënte die vertelt hoe de openheid van de arts en het team haar geholpen hebben bij de verwerking van een misgelopen operatie.

In een van de volgende posts zal ik nader ingaan op crisiscommunicatie in gevallen waar de zaak toch geëscaleerd is.

© 2010 Harriët Messing

 

5 Responses to “Menselijke maat bij medische missers”

  1. zorgimpact Says:

    Mooi is de beschrijving van het attitude probleem (de `daseinsberechtigung´) van de arts c.a. om fouten toe te geven. In de praktijk merk je overigens bij de ziekenhuizen wel, dat via een klachtenprocedure je op alle punten ‘gelijk’ kunt scoren, maar dat heeft geen enkel effect. Dat laatste, tenzij – zoals hier ook beschreven – er door de klager een juridisch vervolg aan wordt gekoppeld. Zolang dat beeld niet verandert is nu (tijdelijk) enige juridisering wel gewenst. Om er wat druk op te zetten.

    Anders is het beroep van de arts c.a. op zijn zwijgplicht resp. niet een fout mogen toegeven a.g.v. het contract met zijn schade-verzekeraar. Als patient sta je volstrekt buiten de relatie arts-verzekeraar, en heb je daar niets mee te maken, en kun je je bovendien op de WGBO beroepen. Het zo ‘dwingen’ tot openheid van de arts is ongunstig voor diens verhaalbaarheid van schade bij de verzekeraar, althans dat lijkt zo. Gegeven (onder meer) de WGBO schat ik de kans hoog in, dat in een juridisch geschil, de rechter deze bepaling van schade-verzekeraars “ongeoorloofd” verklaart, met instandhouding van de verzekeringsovereenkomst.

    Samengevat : een patient met een arts die zich zodanig op zijn zwijgplicht beroept, kan door de patient worden aangesproken op het feit dat de patient buiten die verzekeringsovereenkomst staat, er geen boodschap aan heeft, en dat de arts gewoon openheid van zaken moet geven.

  2. hans buskes Says:

    je zou eens het prachtige boek van Atul Gawande moeten lezen: Het checklist manifest. Hoe het invoeren van een checklist in ziekenhuizen fouten voorkomt, levens redt en tot enorme besparingen leidt. (gawande is chirurg).

  3. Linda Says:

    Goed stuk Harriet! Neem het over (link) op de Orthopedie Ervaringen hyve. En benieuwd naar het vervolg.

  4. Annelien van Amelsfoort Says:

    Beste mensen, kennen jullie de GOMA? Anders raad ik je aan die zeker even te lezen!


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s