ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet 25 oktober 2010

Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn dienstverleners. Hun klanten hebben veel ervaring met dienstverleners uit het consumentendomein. Zij zullen hen ook op grond van die ervaringen beoordelen. De mate waarin de zorginstelling erin slaagt de ervaringen van hun klanten te managen zal mede hun succes en overleving bepalen. Leiders in zorginstellingen die kiezen voor een visie waarin dit centraal staat, zijn nog zeldzaam. Maar hun succes onderstreept het belang van klantgerichte zorg. Het toont aan dat de nieuwe zorgfilosofie van lifestyle-verandering in plaats van dieet (‘Van Ziekte en Zorg naar Gedrag en Gezondheid’) niet alleen opgaat voor de patiënt, maar ook voor zorginstellingen en overheid (‘Visie versus kaasschaaf’). Dergelijke leiders en zorginstellingen verdienen beloning en navolging.

Ik noem hier eerst twee voorbeelden van zorginstellingen die via verschillende modellen succesvol werken aan het managen van klantervaringen. In beide modellen zie je nadruk op de menselijke maat, eigen regie en welbevinden.

Flevoziekenhuis Almere

Het Flevoziekenhuis in Almere is onlangs als eerste ziekenhuis in Nederland gecertificeerd door Planetree. In september bereikte het ziekenhuis de eerste plaats op de AD Ziekenhuis Top 100. Het kwam van plek 97 twee jaar geleden. Vorige week scoorde het ook goed in het Elsevieronderzoek ‘De Beste Ziekenhuizen 2010’. Hoewel dit soort ranglijsten zeker niet alles zeggen over een organisatie, is goed scoren op dergelijke ranglijsten een onderdeel en gevolg van het Planetree-model. De servicekwaliteit in zorginstellingen kun je volgens dit model rangschikken in drie dimensies:

  1. Mensgerichte zorg
    De menselijke maat in interactie en een liefdevolle bejegening (benader de ander zoals je zelf benaderd wilt worden).
    Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid en keuzes voor de patiënt, regie door de patiënt door het bieden van begrijpelijke informatie, educatie en lotgenotencontact. De patiënt wordt onderdeel van het behandelteam. Zorg 2.0 en e-health ondersteunen dit.
    Effectieve en veilige behandeling en zorg: behandeling volgens de modernste medische inzichten en grote aandacht voor veilige processen en behandelingen. Ook aandacht voor snellere processen voor een betere klantervaring.
    Gezond eten en drinken en aandacht voor beweging.
    Aanvullende zorg en zingeving. Van expressie door muziek of schilderen tot acupunctuur, haptonomie, meditatie en rouwverwerking.
  2. Helende omgeving
    Architectuur en inrichting van het gebouw,
    Mensvriendelijke medische apparatuur.
    Faciliteren van de rol van familie, vrienden en gemeenschap (vrijwilligers) om verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.
  3. Gezonde organisatie
    Hoge klanttevredenheid.
    Hoge tevredenheid en gemotiveerdheid van medewerkers.
    Goede bedrijfsresultaten.
    Goede marktpositie (imago) en een goede relatie met belanghebbenden (PR). Hoge scores op ranglijsten en positieve publiciteit.

Stichting Humanitas Rotterdam

De onderdelen van het Planetree-model zie je ook terugkomen in de bedrijfsfilosofie van Stichting Humanitas in Rotterdam. Daar is al meer dan 10 jaar menselijk geluk het doel. Dat wordt bereikt door een omgeving te creëren die bewoners zoveel mogelijk ondersteunt om eigen regie, eigen verantwoordelijkheid en eigenwaarde te behouden. Mensgerichte zorg wordt geborgd door de ja-cultuur: ‘Alles kan, tenzij…’. Eigen verantwoordelijkheid en keuzes door het ‘use-it-or’lose-it’-principe, ofwel de helpende hand met de handen op de rug. Alles wat de cliënt zelf kan, doet hij zelf tot aan en soms over de pijngrens. Ook is daar aandacht voor (luxe) eten en drinken, aandacht voor zelfexpressie en aandacht voor zingeving. Bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden voor actieve participatie (vrijwilligerswerk). De helende omgeving krijgt vorm door aandacht voor architectuur en inrichting (levensloopbestendige appartementen, ‘empathic design’, luxe en warmte). Het dragende principe van de ‘extended family’ faciliteert de rol van familie, vrienden en de gemeenschap van de instelling. Dit alles resulteert in goede scores op de dimensie ‘Gezonde organisatie’.

Beloon moedig leiderschap

Opvallend in beide organisaties is de rol van het hoogste management. Daar zitten leiders die de durf hebben om nieuwe wegen in te slaan en de klassieke kaasschaaf in de la te laten liggen. Onlangs pleitten Prof. Frits van Merode van Maastricht UMC en Roelof Konterman van Achmea Zorg op MedicalFacts.nl voor dergelijke moedige leiders in hun pleidooi voor LEAN in de zorg. Zij stellen bovendien dat ook de overheid een lifestyle-verandering moet ondergaan. Deze moet afstappen van het principe van ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ voor de zorgfinanciering. Het belonen van zorgverleners die de klant centraal stellen wordt eveneens door de RVZ bepleit in het rapport ‘De patiënt als gezagvoerder, de dokter als copiloot’. Het rapport geeft aanbevelingen voor beleidsmakers, opleidingsinstituten, zorgverzekeraars en bestuurders van zorginstellingen. De bedoeling is de verspreiding van ‘best practices’ in de zorg te faciliteren en te versnellen. En dat is hard nodig.

NB. Ter verdieping beveel ik van harte het artikel ‘Besturen in de zorg. Over leiderschapsmythen en goede bestuurders’ van Dr. Sjaak Toonen en Dick Hogewind op Managementsite.nl aan. Om het artikel te lezen kun je gratis een account aanmaken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.zorginnovatieplatform.nl.

© 2010 Harriët Messing

Advertenties
 

One Response to “Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet”

  1. […] Tim Winkler van het Flevoziekenhuis in Almere. Over het Planetree-concept zelf schreef ik al in een eerder blog. Interessant was dat dit ziekenhuis alle bestaande verbeter- en kwaliteitstrajecten onder dit […]


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s