ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

Advertenties
 

11 Responses to “‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen”

  1. Leuk artikel over Luisteren!
    Maar ook kijken is heel belangrijk! Ik hoorde onlangs van een dermatoloog het volgende verhaal: Er kwam een patiënte bij haar van rond de 80 jaar. ze werd vergezeld door een nicht. De patiënte was doorgestuurd door de huisarts naar de dermatoloog, vanwege hele dikke benen met narigheid. De dermatoloog schrok ervan hoe de patiënte eruit zag, heel oud en grauw en vroeg aan de nicht: ziet ze er altijd zo uit? Nou nee, eigenlijk niet, ze ziet er nu wel heel slecht uit. Met spoed doorgestuurd naar de cardioloog! De huisarts heeft niet goed naar de patiënte GEKEKEN, was de reactie van de dermatoloog.

  2. Marjo Roelofs Says:

    Goed om dit onder de aandacht te brengen! Mooi onerbouwd volledig stuk. Vooral het actief luisteren vind ik belangrijk in de zorg. Vaak luistert men veel te selectief dwz alleen opnemen wat men wil horen. Tijdgebrek is een oorzaak maar het ligt ook aan de grondhouding van de hulpverlener. Vooral bij een eerste contact is de manier van luisteren en de daarop volgende acties uiteraard vaak van wezenlijk belang om een client goed te kunnen helpen. De client die zich op zijn gemak voelt zal daarna ook opener zijn als hij /zij merkt dat er echt geluisterd word

  3. @thetaub Says:

    Heel goed stuk. Herkenbaar als een maatachappelijk en vooral menselijk probleem. De zorgproffessional die gemiddeld 40 gesprekken per dag voert met als belangrijkste bron van informatie de patient heeft geleerd om te luisteren op al de boven beschreven wijzen. Maar we kunnen altijd beter. Het uitrafelen van een luisterproces drukt ons op onze kracht en zwakten. Helaas wil ik ook een puntje van kritiek uitten. De titel gebruikt het nogal denigrerende Doktertje. Voor een schare mensen die dagelijks opkomen voor hun medemens en onder allerlei omstandigheden het onderste uitnde kan halen om te helpen is deze verkleining onterecht.

  4. Mooi artikel! Voor ons meteen opvallend ook omdat wij deze week een publiekscampagne gestart zijn onder de titel ”Welkom in onze wereld” waarin onze passie en betrokkenheid centraal staat. Een belangrijke uiting hiervan is een foto van onze longarts Judith Herder in gesprek met een patient en je ziet de woorden: ”jij spreekt/Ik luister”. Kijk maar eens op: http://www.antoniusziekenhuis.nl/overstantonius/onzewereld/video-01/

    Met de woorden op de verschillende posters geven we ook intern een signaal: zo willen we dus met onze patienten omgaan. Luisteren is een belangrijk onderdeel daarvan.

    Wat een mooie timing zo: dit zorgelijkje en onze campagne!

  5. Mark Orie Says:

    Een mooi stuk!

    Wat me opvalt bij de 4 stijlen van luisteren, is dat de mensen die echt effectief zijn, in mijn beleving moeiteloos kunnen switchen tussen deze stijlen. Ze kiezen wat op dat moment ven belang is om te bereiken wat zij willen bereiken.

    Daar zit volgens mij nog een verdere laag: het waarom. TEDxMaastricht spreker Simon Sinek heeft op een eerdere TED talk zijn beroemde “start with why” toegelicht. Een situationele luisterstijl is volgens mij prima, maar dat vraagt volgens mij wel een kader wat je met de patiënt deelt. Als ik weet waarom een arts het in mijn belang vindt om me niet steeds breeduit te laten vertellen, dan is dat een stuk acceptabeler dan als ik dat niet weet. Dan vind ik hem al snel ongeïnteresseerd, kil en lomp.

    Wat vinden jullie?

  6. Corine Says:

    Wat een mooi verhaal Harriet! Ik bloos er ook bij. Het is iets wat mij gegeven is door het leven te leven, meer ongewild dan gewild. Ik heb dat wat mij is overkomen altijd willen omzetten in iets positiefs. Luisteren, intrinsieke aandacht……een mens kan het zo nodig hebben; ik had het ooit nodig. Nu kan, nee mag ik het geven. #dankbaar

    • Hi lieve Corine,

      Heerlijk hè om te mogen doen waar je goed in bent en daar anderen mee te helpen. Ik kan me jouw dankbaarheid heel goed voorstellen. Herkenbaar.

      Hartelijke groet,

      Harriët


Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s