ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Omgaan met online beoordelingen: 3 tips voor zorgverleners 9 september 2014

Online-beoordelingenEen Amerikaans hotel liet net getrouwde stellen 500 dollar boete betalen als ze en slechte review over het hotel op Yelp zetten. Toen de media er lucht van kregen, werd het hotel afgestraft met honderden slechte reviews. Intimidatie of boos worden is duidelijk niet de manier om je online beoordeling gunstig te beïnvloeden. Wat kunnen zorgverleners hier nu van leren. Wat als je op ZorgKaartNederland of ergens anders een ongunstige beoordeling hebt gekregen? Hoe kun je dan het beste reageren?

Belangrijk is dat je niet een vijandige houding aanneemt. Dreigen met juridische stappen of op welke manier dan ook gaan dreigen, is niet aan te raden. Vaak kun je de dreigementen toch niet waar maken en het zal tot negatieve PR leiden die vaak erger is dan de oorspronkelijke beoordeling. In de VS noemen ze dit het Streisand Effect.

Op dezelfde dag als het debacle met het hotel kwam dit blog uit op MedPage TodayOnline Doc Reviews: Ignore Them at Your Peril. Het vertelt het verhaal van een optometrist die reageerde op een negatieve beoordeling op Yelp. Hij gaf zijn ongezouten mening over de review. “You might be the worst Yelper on Yelp. Save all of us the headache from having to deal with you.” schreef hij aan zijn voormalige patiënt, die claimde dat hij onrechtvaardig was behandeld nadat hij zich bij de kliniek had gemeld zonder verzekeringspapieren, waardoor het consult niet doorging en hij moest betalen voor een nieuwe afspraak…

Verstandiger is het om een actieve en positieve aanpak te hanteren ten aanzien van online reviews. Patiënten willen zien ‘dat er iemand thuis geeft’. Het slechtste wat je kunt doen is een review negeren. Negatief reageren, lokt alleen maar meer negativiteit uit en kan zelf leiden tot officiële klachten. Hoe pak je het dan wel aan? Drie tips:

1. Reageer altijd. Zorg dat het gesprek offline verder gaat bij een negatieve review.  Bedank mensen altijd voor een positieve review. Soms is een review negatief. Iemand die echter de moeite neemt je feedback te geven, ook al is deze negatief, is nog steeds bij je betrokken. Dat biedt de kans de relatie alsnog te repareren. Post een vriendelijk standaard antwoord waarin je de reviewer dankt voor zijn feedback, nodig hem uit voor een persoonlijk gesprek en vraagt hem contact met je op te nemen. Ga dan telefonisch of persoonlijk in gesprek om het conflict op te lossen. Soms leidt het ertoe dat mensen hun review weghalen als de klacht naar hun tevredenheid is opgelost.

2. Pak zaken die je kunt oplossen meteen op. In sommige gevallen bieden online beoordelingen waardevolle feedback over problemen met je dienstverlening. Slechte parkeervoorzieningen, onvriendelijke receptionistes, te lange wachttijden, te weinig of slechte communicatie, een vieze wachtkamer, noem maar op. Daar kun je je voordeel mee doen! Feedback is een cadeautje…

3. Vraag al je patiënten om online beoordelingen. Tevreden patiënten willen namelijk graag wat voor je terug doen. Het zit in de menselijke natuur mensen te helpen die jou helpen. Een positieve waardering (aanbeveling) versterkt bovendien hun mening en zorg dat ze nog loyaler zijn naar de organisatie of persoon die ze aanbevelen. Er actief om vragen levert dus veel op. Wees niet kieskeurig in wie je om feedback vraagt en vraag niet expliciet om positieve beoordelingen. Onderzoek wijst internationaal uit dat de meeste online beoordelingen positief zijn. Dat is bijvoorbeeld ook het geval op ZorgKaartNederland, volgens onderzoek van de NPCF. Veel zorginstellingen gebruiken zelfs actief websites als ZorgKaartNederland om hun kwaliteit in de gaten te houden en klachten op te sporen. Zij vragen hun patiënten actief om beoordelingen. Als jij een competente zorgverlener bent, is de kans groot dat de meeste beoordelingen positief zullen zijn en dat negatieve beoordelingen eruit zullen zien als uitzonderingen.

Online beoordelingen kunnen het online imago van een zorgverlener maken en breken. Een hotel kan zijn naam veranderen en opnieuw beginnen. Een zorgverlener heeft die luxe helaas niet.

©2014 Harriët Messing

Dit artikel is eerder verschenen op DigitaleZorgGids.

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s