ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

“Ik kan er completer zijn voor mijn patiënten” 13 mei 2015

De eerste uit een serie interviews met zorgverleners over balans.

Foto: D. Girigorie

Foto: D. Girigorie

“Ik vind het huisartsenvak erg leuk en het geeft me veel voldoening. Ik hoop het nog heel lang met veel plezier uit te oefenen, maar ik vind het ook zwaar”, vertelt Angelique Glansdorp (37). Zij werkt 33 uur per week als huisarts in een gezondheidscentrum in Leiden. Daarnaast geeft zij als gediplomeerd docent vijf uur per week yogales. Ook volgde ze cursussen op het gebied van mindfulness en compassie. “Yoga en mindfulness hebben mij geholpen bij mijn persoonlijke ontwikkeling. Daardoor kan ik er, denk ik, completer voor patiënten zijn. Niet alle wijsheid komt uit studieboeken.”

“Tijdens mijn coschap huisartsgeneeskunde had ik echt het gevoel dokter te kunnen zijn zoals dat bij mij past. Laagdrempelig contact met patiënten over uiteenlopende vragen en problemen. En in 10 (of 20) minuten moet het probleem en vervolg helder zijn. De huisarts staat letterlijk en figuurlijk dicht bij de patiënt, zonder witte jas, en kent de patiënt (en zijn familie) vaak al jaren en komt zo nodig bij hem thuis.”

Echt iets betekenen
“Natuurlijk worden er nieuwe dingen ontwikkeld zoals zelfmanagement en zorg op afstand. Maar de basis van mijn vak blijft toch de vertrouwensband, de gezins- en familiearts en de generalist zijn. Ik haal veel voldoening uit momenten dat ik zie dat ik voor patiënten echt iets kan betekenen. Dat kan heel uiteenlopend zijn: een ouder van een ziek kind geruststellen of iemand snel op de goede plek in het ziekenhuis krijgen als ik denk: “dit is niet pluis”. Maar ook een luisterend oor bieden en iemand weer een beetje de goede weg op helpen in een lastige situatie, bijvoorbeeld bij een scheiding of werkconflict. Of steun kunnen bieden bij een terminale ziekte. Deze mix van voorbeelden is denk ik alleen mogelijk in ons vak als huisarts.”

Mooi, maar zwaar
“Het is een mooi vak, maar ook een zwaar vak. De dagen zijn heel intensief. Je moet heel vaak switchen met je aandacht: elke tien minuten een nieuwe patiënt met diens eigen verhaal en de vele dingen die ‘even tussendoor’ gedaan moeten worden. De problematiek waar je mee te maken krijgt, kan emotioneel zwaar zijn. Er is een continue tijdsdruk tijdens het spreekuur en ook de rest van de dag. En daarnaast komen dan nog de extra dingen: het bijhouden van de zorgprogramma’s, de lijstjes huiswerk voor het FTO nalopen, allerlei overleggen en ga zo maar door. Soms heb ik aan het eind van de dag het gevoel een marathon te hebben gelopen en ben ik blij dat ik de eindstreep heb gehaald.”

Balans
“Mindfulness en yoga helpen me beter voor mezelf te zorgen en in balans te blijven, zodat ik goed voor anderen kan blijven zorgen. In de yoga en mindfulness concentreer je je alleen op je lijf en je ademhaling. Je bent even uit je gedachten, uit het denken. Het gaat om bewust-zijn, bewust zijn. Heel anders dan een uurtje sporten, want yoga en mindfulness zijn niet prestatiegericht, je hoeft niets te bereiken. Niet ziekte is er belangrijk, maar wel-zijn, je prettig voelen. En daar is niets spiritueels of zweverigs aan.”

Meer van het goede
“Ik ben een reguliere, westerse huisarts en waak ervoor yoga en mindfulness bij mijn patiënten te promoten. In het contact met mijn patiënten speelt het wel onbewust een rol in hoe ik aandacht geef en hoe ik bepaalde problematiek bekijk. In onze maatschappij moeten we veel van onszelf, alles lijkt maakbaar, maar dat is het natuurlijk niet. Af en toe, en zeker als jijzelf of een familielid ziek is, is een pas op de plaats nodig, een beetje rust en lief zijn voor jezelf. Waar word je gelukkig van, waar haal je energie vandaan? Als de balans niet goed is, kan zich dat uiten in lichamelijke klachten. Dan kijk ik samen met patiënten waar ze die rust al wel vinden en adviseer ze dat dan vooral meer te gaan doen. Zo versterk je wat mensen zelf al kunnen.”

Persoonlijk leiderschap
“Ik vind het heel erg belangrijk om als zorgverlener bezig te zijn met je persoonlijke ontwikkeling. Wie je zelf bent, neem je immers mee in je rol als arts richting collega’s en patiënten. Het gaat om persoonlijk leiderschap en dat kun je langs veel wegen bereiken, niet alleen via yoga of mindfulness. Jezelf goed leren kennen helpt je in allerlei opzichten. Je begrijpt sneller waar bijvoorbeeld irritatie bij jezelf vandaan komt, of herkenning van jezelf in een ander, en daardoor kun je er beter mee omgaan. Je wordt er een rijker, wijzer persoon van. En dat is goed voor jezelf én voor de mensen met wie en voor wie je het allemaal doet.”

©2015 Harriët Messing

Advertenties
 

Leed van zorgverleners na medische incidenten taboe 3 juni 2014

Vanhaecht

Kris Vanhaecht

“Studenten ziekenhuismanagement, mensen die al jaren als arts werkzaam waren, bleken tijdens het examen alsnog in tranen uit te barsten bij de presentatie van een eigen case waarbij het (bijna) mis was gegaan”, vertelt Kris Vanhaecht tijdens de thema-avond over de impact van medische incidenten op zorgverleners. Deze werd georganiseerd door Compassion for Care en de VvAA en vond plaats op 13 mei jl. in de Domus Medica in Utrecht. In de zaal zaten ruim 200 artsen, verpleegkundigen, managers, patiënten(vertegenwoordigers) en zelfs inspecteurs van de IGZ. Vanhaecht is doceert kwaliteitsbeleid aan de KU Leuven en fellow bij het CBO in Utrecht. Als verpleegkundige maakte hij ook zelf mee wat een medisch incident met je doet. Het motiveerde hem om zich te gaan richten op patiëntveiligheid en kwaliteit in de zorg.

In zijn zoektocht naar informatie over de psychosociale gevolgen van medische incidenten op zorgverleners kwam hij in contact met mensen als Albert Wu (John’s Hopkins), Jim Conway (Harvard; Institute for Healthcare Improvement) en Sue Scott (Missouri University). Samen met hen en andere wetenschappers onderzoekt hij hoe vaak het fenomeen second victim – waarbij de patiënt uiteraard het first victim is. Een second victim is een hulpverlener die is betrokken bij een medisch incident, getraumatiseerd is door dit gebeuren, zich persoonlijk verantwoordelijk voelt, denkt dat hij gefaald heeft en gaat twijfelen aan zijn klinische kennis & kunde. In een systematische literatuurreview vinden de onderzoekers dat de in de literatuur gerapporteerde prevalentie van second victims na een medisch incident varieert van 10.4 procent tot 43.3 procent. Vanhaecht stelt dat ten minste 50 procent van de zorgverleners ooit tijdens hun carrière second victim zullen worden.

Gevolgen
De impact van medische incidenten is voelbaar in het werk (er is een directe relatie met patiëntveiligheid) en op de persoon van de zorgverlener. In het werk gaan betrokkenen zich anders gedragen binnen het team en ten opzichte van patiënten. Er kan een onveilig gevoel ontstaan binnen het team. De eigen onzekerheid kan sneller leiden tot nieuwe medische incidenten. Sommigen raken depressief of burn-out met alle negatieve gevolgen van dien op de veiligheid. Tien procent denkt er zelfs over om zijn job te verlaten. Posttraumatische stress stoornis, boosheid, slapeloosheid, zenuwachtigheid, angst zijn bekende klachten na een incident. Ook ervaren mensen een negatief effect op het gezinsleven. Niet iedereen reageert op die manier op een medisch incident. Er zijn ook zorgverleners die er sterk door worden gemotiveerd om iets te gaan doen aan het voorkomen van nieuwe incidenten.

Eerst de patiënt
Vanhaecht benadrukt dat de patiënt altijd de eerste en volledige aandacht en steun moet krijgen. Openheid, ‘er voor hem en zijn familie zijn’, oprechte excuses en vertellen hoe je het incident in de toekomst gaat voorkomen zijn de pijlers hierbij.

Steun voor second victims
Daarnaast heeft Vanhaecht met zijn collega’s ook literatuuronderzoek gedaan naar de huidige praktijk van ondersteuning. Daaruit blijkt dat steun voor teamleden die een medisch incident hebben meegemaakt in ziekenhuizen goed georganiseerd moet worden. Daarvoor is een model ontwikkeld, het Scott Three-tiered Integrated Model of Interventional Support. Het eerste niveau begint op de werkvloer. Een collega, een teamleider, een supervisor biedt één-op-één ruimte voor het verhaal en de emoties, biedt geruststelling en professionele/collegiale feedback op de case. Het ziekenhuis biedt op het tweede niveau getrainde collega’s en andere professionals (denk aan kwaliteitsmedewerkers of risicomanagers) die één-op-één crisisinterventie bieden, alsmede collegiale mentoring, team debriefings en steun door onderzoek en potentieel (wat kan er geleerd worden). Op het derde niveau is er een goed doorverwijzingsnetwerk waarbinnen snel en adequaat professionele hulp op maat kan worden georganiseerd.


The Scott Three-Tiered Interventional Model of support

Ook aandacht voor impact op management
Zorgverleners hebben in deze situaties snel een luisterend en zorgzaam oor nodig, mensen die hen helpen hun emoties, onzekerheden, vragen en het vervolg te adresseren en navigeren. Denk aan gesprekken met de patiënt en/of diens familie of gesprekken die deel zijn van het onderzoek naar het incident. Vanhaecht en zijn collega’s zijn nog volop bezig te onderzoeken welke interventies echt werken. Belangrijk is dat er aandacht is voor alle betrokkenen: patiënt, familie, zorgverleners en management. Vanhaecht introduceert daarom ook de term third victim. Dit zijn de managers en de leden van raden van bestuur in ziekenhuizen die door de enorme impact van medische incidenten die de (sociale) media halen ook getraumatiseerd kunnen raken. Slapeloosheid, prikkelbaarheid, stress, depressie, impact op hun gezinsleven. Ook zij ontspringen niet de dans en ook zij hebben steun nodig. De steun aan alle betrokkenen moet er direct na het incident zijn, maar moet ook voor de middellange en lange termijn verzekerd zijn.

Awareness en verder onderzoek
Vanhaecht en zijn collega-onderzoekers zijn nog niet klaar met onderzoek naar dit thema. Zo wordt er gekeken naar de prevalentie bij studenten verpleegkunde & artsen in opleiding, de prevalentie, opvang en gewenste ondersteuning bij artsen, vpk & vroedvrouwen, wordt kwalitatief onderzoek gedaan naar ervaringen van second victims, wordt onderzocht hoe second victims binnen de psychiatrie voorkomen kunnen worden, wordt gekeken naar de impact op third victims, worden de huidige support systems geanalyseerd en wordt de bestaande MITTS-toolkit verbeterd. Vanhaecht zal daarnaast vanuit zowel KULeuven als het CBO samen met onder andere gynaecoloog Gerda Zeeman in ziekenhuizen in Nederland en Vlaanderen bij het management aandacht gaan vragen voor dit thema.

©2014 Harriët Messing

Meer informatie over dit onderwerp
Websites: http://www.krisvanhaecht.be en http://www.secondvictim.be
Literatuur:

 

Komen de wijzen uit het Oosten? 14 januari 2013

Vanuit mijn vrijwilligerswerk voor Compassion for Care ben ik al een tijdje aan het kijken naar elementen die vernieuwing, transparantie en de menselijke maat in zorgorganisaties in de weg staan. Langzamerhand ben ik ervan overtuigd geraakt dat het top-down besturingsmodel dat in de meeste organisaties nog aanwezig is er daar één van is. Tijdens het symposium Beeldzorg in Beeld van Sensire (Achterhoek) zag ik het bewijs hiervoor. Daar staat de (staf)organisatie weer in dienst van het primaire proces (medewerkers en klanten). En daar is in minder dan een jaar tijd beeldzorg ingevoerd en zijn al 700 klanten en hun mantelzorgers aangesloten. En waarom? De innovatie is van de medewerkers en klanten, niet van het management, de ICT-afdeling of de externe consultant. Goede en snelle implementatie van eHealth vereist veranderingen in organisatiemodellen. Rijnlandse principes passen daar erg goed bij.

beelschermzorg-verlenen-vanuit-het-wijkgebouwWat is daar voor nodig?
Wat betekent het als je jouw organisatie dienend maakt aan het primaire proces? Bij Sensire betekende dat werken met zelfstandige wijkteams van verpleegkundigen, 60 managers eruit (er zijn er nog maar drie over) of in een andere functie en daarvoor in de plaats 80 wijkverpleegkundigen erbij. Dat is nogal wat! Maar het levert ook heel veel op. Dit is het model dat Buurtzorg, dat vanuit Almelo heel Nederland heeft veroverd, al jaren spectaculaire groeicijfers, enorm tevreden medewerkers en zeer tevreden klanten oplevert. Buurtzorg kon echter vanuit niets beginnen en een compleet nieuwe organisatie neerzetten. Sensire heeft een bestaande organisatie flink moeten omvormen. Bestuurder Maarten van Rixtel zei letterlijk dat beeldzorg nooit zo snel zo ver had kunnen komen zonder deze organisatorische aanpassing.

Implementatietijd één jaar!
Waar vele organisaties in de val trappen van moeilijke technologie bedenken en uitrollen, heeft Sensire het anders aangepakt. Ze werken met eenvoudige, bestaande consumentenelektronica, de ideale ouderencomputer iPad, met zoveel mogelijk bestaande internetverbindingen en de web-app PAL4 van Focus Cura. Die maakt gebruik van FaceTime of Skype als het kan en van het beveiligde FaceTalk als het moet. Door FaceTalk is het bovendien mogelijk om bij de klant thuis te overleggen met huisartsen, specialisten en andere zorgverleners. Een centrale, bemand met wijkverpleegkundigen, is 24/7 beschikbaar om ook ’s nachts en in het weekend dringende vragen van klanten via een beeldverbinding te beantwoorden en eventueel actie te ondernemen. Achterhoek Connect zorgt er daarnaast voor dat de buurtslager jouw vlees thuis komt brengen en de bibliotheek jouw boeken als je met je been in het gips op de bank zit of anderszins minder mobiel bent.

Sensire heeft de punt aan de horizon inmiddels al weer veel verder gelegd. GGZ, welzijn en gemeentes (WMO) moeten er straks ook op. Zelf zou ik dan bijvoorbeeld ook UWV’s en Arbodiensten toevoegen. Dan heb je werkelijk alles rondom gezondheid, welzijn en werk onder handbereik.

Innovatie is van medewerker en klant
Een kritische succesfactor voor elke innovatie is het draagvlak bij de mensen die ermee moeten werken. Omdat Sensire medewerkers en klanten in de lead heeft gezet van deze innovatie – zij beslissen wat wel en niet handig is en wat er nog meer kan en moet – is dat draagvlak enorm groot. Maakte de oude beeldverbinding via TV en een joekel van een camera de klant nog een zielenpiet, nu vinden de kleinkinderen van menige Sensire-klant hun opa of oma reuze hip met die iPad. Onderzoek door Marian Adriaansen, lector van de Hogeschool Arnhem Nijmegen laat zien hoezeer beeldzorg mensen kan empoweren. 68 procent van de klanten denkt dat hij daardoor langer thuis kan blijven wonen, 64 procent voelt zich veiliger, van 47 procent is de zelfstandigheid toegenomen, ruim 51 procent voelt zich minder eenzaam. Want de iPad wordt ook gebruikt voor Skypen met familie en vrienden en voor andere leuke internetdingen zoals online spelletjes doen met anderen en YouTube-filpjes bekijken van de band van de zoon. En wel 70 procent van de klanten zegt dat zijn leven er aangenamer van is geworden!

Wie betaalt dat?
Beeldzorg word vanuit de AWBZ voor 4 uur per maand vergoed. Per 1 januari 2013 wordt het beeldconsult ook binnen DBC’s of DOT’s vergoed. De hardware wordt betaald vanuit de pot voor de zorginfrastructuur. Dus ook hier zit niets de uitrol van beeldzorg in de weg.

Organisatiemodel is ook innovatie
Sensire wil haar kennis en ervaring met beeldzorg heel graag delen met de rest van Nederland. Want behalve tevreden medewerkers en klanten en geld in het laadje, is het een manier om de (thuis)zorg toekomstbestendig te maken. Maarten van Rixtel en Focus Cura merken echter dat het ‘not invented here’ syndroom en de organisatievorm van vele organisaties behoorlijk in de weg zitten. “Men wil eerst businessplannen en zekerheid, maar innoveren betekent dat je gewoon in het diepe moet springen en moet vertrouwen op de collectieve denkkracht van je mensen”, verzuchtte Van Rixtel tijdens het symposium. Wellicht dat Sensire (net als Buurtzorg) ook zijn organisatiemodel (ook wel het Rijnlandse model genoemd) moet gaan exporteren. Want over zorgen voor bevlogen medewerkers en blije klanten zit er veel wijsheid in het Oosten.

Meer informatie over Rijnlands of Nieuw Europees organiseren vind je hier en hier. Uiteraard zijn er ook al andere instellingen hier mee bezig, onder andere via In voor zorg!, een programma voor de langdurige zorg van het ministerie van VWS en Vilans, kenniscentrum langdurende zorg.

Meer informatie over beeldzorg van Sensire vind je  hier (klik op de pijltjes op de foto’s voor filmpjes) of download de PDF.

Dit artikel is op 7 januari 2013 verschenen op DigitaleZorgGids.

©2013 Harriët Messing

 

Robin Youngson: Time to care! 4 november 2012

LET OP: vanaf circa medio november 2014 verkrijgbaar in Nederlandse vertaling via www.bsl.nl

Elke zorgverlener die tijdens een overvolle dienst al rennend ooit dacht ‘dit is niet het werk waar ik vol passie voor heb gekozen’,  raad ik het boek ‘TIME to CARE’ aan van de Nieuw-Zeelandse anesthesist Dr. Robin Youngson. In zijn boek combineert Youngson (wetenschappelijke) feiten, verhalen en observaties uit zijn eigen carrière en die van anderen. Hij biedt met veel compassie en inzicht een inkijk in een zorgsysteem dat over de hele wereld zowel patiënten als zorgverleners in de steek laat. Een vervreemdend systeem dat nog steeds draait om instellingen die dagelijks patiënten, artsen en verpleegkundigen hun menselijke waardigheid ontnemen. Youngson is keynote spreker op het congres van Compassion for Care op 29 en 30 november aanstaande.

In zijn betoog put Youngson onder andere uit de laatste inzichten op het gebied van de neurowetenschap en positieve psychologie en toont hij de kracht van  ‘appreciative inquiry’. In heldere en eenvoudige bewoordingen vertelt hij hoe zorgverleners hun harten kunnen sterken, de vaardigheden van zorg met compassie kunnen leren en boven de beperkingen van instellingen uit kunnen stijgen om patiëntenzorg te transformeren en hun roeping te hervinden.

De hele persoon
Youngson is ingenieur en arts en heeft altijd gestreden voor zorg met compassie en betere patiëntenuitkomsten. Gedurende zijn carrière zag hij steeds opnieuw hoe de traditionele medische praktijk weigerde de wetenschappelijke bewijzen en het belang in te zien van zorg voor de gehele persoon. Hedendaagse klinische studies tonen aan dat het placebo-effect van wat de arts of zorgverlener zegt tegen een patiënt vaak effectiever is dan vele medicijnen en chirurgische ingrepen. En dat er echt zoiets bestaat als helende handen. En dat het welzijn van de zorgprofessionals onlosmakelijk verbonden is met dat van hun patiënten. De kracht van ‘TIME to CARE’, dat uitvoerige research en referenties bevat, ligt in de vaardige verweving van menselijke verhalen met de laatste wetenschappelijke inzichten.

Youngson is op zijn best als ik in de eerste persoon vertelt hoe hij zelf van een afstandelijke ziekenhuisspecialist veranderde in een voorvechter van zorg met compassie en aandacht voor de hele persoon: soms scherp, soms grappig, maar altijd ongelooflijke eerlijk.

Carrière
Youngson heeft in vele ziekenhuizen in het Verenigd Koninkrijke en Nieuw-Zeeland gewerkt. Daarnaast was hij adviseur van het Nieuw-Zeelandse Ministerie van Gezondheid en de Nieuw-Zeelandse afgevaardigde in de Internationale Stuurgroep voor Patiëntveiligheidsoplossingen van de WHO. In 2006 is hij gestopt de cultuur van binnenuit te veranderen en werd hij een veelgevraagde spreker in het internationale sprekerscircuit over zorg met compassie en aandacht voor de hel persoon. Dit jaar startte hij de internationale HEARTS in HEALTHCARE beweging om over de hele wereld dappere zorgverleners te ondersteunen die een verschil maken.

Aanrader
Hoewel het boek gericht is op zorgverleners, is TIME to CARE een aanrader voor bijvoorbeeld zorgstudenten, patiëntenorganisaties, leiders en management in de zorg, zorgopleiders en iedereen die de menselijke maat terug wil in de gezondheidszorg.

Titel: TIME to CARE – How to love your patients and your job
Auteur: Dr Robin Youngson
Verkrijgbaar: als download op timetocare.com en als paperback op Amazon.com.

LET OP: vanaf circa medio november 2014 verkrijgbaar in Nederlandse vertaling via www.bsl.nl

©2012 Harriët Messing

 

Bertho Nieboer: “Ik kijk naar de hele mens” 12 juli 2012

Als je als arts #durfteluisteren op je Twitter-profiel hebt staan, wil je daar iets mee zeggen. Een goede reden om eens met Bertho Nieboer (@DokterBertho) te gaan praten over echt luisteren en hoe je dat doet: “De echte hulpvraag komt soms pas aan het einde van het gesprek, als je vraagt of de patiënt alles heeft besproken wat zij van plan was.”

Bertho Nieboer, gynaecoloog UMC St Radboud

Al als kind wilde Nieboer arts worden door eigen ervaringen met de zorg. Eerst wilde hij kinderarts worden maar het kinderleed greep hem te veel aan. Uiteindelijk koos hij voor gynaecologie met als subspecialisatie goedaardige aandoeningen: “Binnen gynaecologie is het spectrum van emoties heel breed, van intens verdriet bij kwaadaardige aandoeningen of infertiliteit tot grote vreugde bij een geboorte. Ik heb bovendien bewondering voor de mentaliteit van schouders eronder die vrouwen bij ziekte vaak aan de dag weten te leggen. De combinatie van analyseren én doen vind ik leuk aan mijn specialisatie.”

#durfteluisteren
Nieboer zette vorig jaar een filmpje online waarin hij ervoor pleit dat artsen zich ook als mens moeten laten zien. Bijvoorbeeld door social media in te zetten en zo ‘hun witte jas uit te trekken’ om een gelijkwaardige vertrouwensband met patiënten op te bouwen. Nieboer: “Durf te luisteren gaat over het bekende onderzoek waarin je ziet dat artsen vaak na 18 seconden hun patiënt al in de rede vallen omdat ze denken het al te weten. In het begin van mijn opleiding heb ik op die manier een diagnose gemist. Dat heeft er enorm ingehakt en daar heb ik van geleerd.”

Vertrouwen
“Door niet goed te luisteren ben je niet meer open en mis je vaak onderdelen van het verhaal van de patiënt die van belang zijn voor diagnose en behandeling”, vervolgt Nieboer zijn verhaal. Dan weet je één onderdeel, maar blijken er later in het traject ineens nog twee andere dingen mee te spelen. Dan heb je dus niet goed aangesloten bij de echte hulpvraag. Bovendien voelt een patiënt zich zo niet gehoord en zal vaker terugkomen om toch te proberen door te dringen. Met een patiënt die zich niet volledig gehoord voelt, bouw je ook niet echt een vertrouwensband op. En zonder vertrouwen is er geen sprake van een arts-patiëntrelatie.”

Echt luisteren
Hoe doe je dat dan, echt luisteren? “Het begint met je eigen houding”, vindt Nieboer: “Ik dwing mezelf om ontspannen te gaan zitten. Want als ik op het puntje van mijn stoel zit, ben ik zelf al minder open en zal een patiënt uit mijn houding wellicht opmaken dat ik weinig tijd heb. En dat beïnvloedt dan ook haar verhaal. Ik let op hoe mensen hun verhaal vertellen. Woordgebruik en mimiek verklappen vaak of mensen het moeilijk vinden om hun echte verhaal te vertellen. Een vrouw met buikklachten die vanwege pijn bijvoorbeeld al jaren geen seks meer kan hebben. Als ik bij haar alleen focus op de pijn, mis ik de echte klacht. Verder luister ik allereerst als dokter en dan pas als gynaecoloog. Ik kijk naar de hele mens. Want anders bestaat het gevaar dat ik klachten meteen door een gynaecologische bril bekijk terwijl de oorzaak helemaal niet gynaecologisch hoef te zijn. Ik vraag aan het einde altijd of de patiënt alles heeft besproken wat ze van plan was. Soms komt dan pas de echte hulpvraag boven tafel, vooral als daar schaamte of andere negatieve emoties op zitten. En ja, mijn spreekuur loopt regelmatig een half uur uit.”

Opleiding
Wat maakt dat de ene arts goed kan luisteren en de ander niet? Nieboer haalt onderzoeken aan dat één op de tien artsen geen arts meer zou willen zijn en dat veertig procent van de artsen symptomen van burn-out vertonen. Dat is ook van invloed op hoe zij hun werk uitvoeren. “Ik denk dat je al veel vroeger in de opleidingen aan studenten vragen kunt stellen over motivatie en verwachtingen over hoe hun leven er uit zal gaan zien. Soms kiezen mensen voor een specialisatie die totaal niet past bij de wensen die zij hebben voor hun persoonlijke leven. Verder denk ik dat in de opleiding veel meer aandacht kan komen voor hoe je onder tijdsdruk toch alle relevante informatie van een patiënt naar boven krijgt.”

Menslievendheid
Het verborgen curriculum tijdens de coschappen wordt vaak genoemd als oorzaak dat studenten hun communicatievaardigheid kwijt raken. Onderzoek onder studenten in Maastricht en Groningen wees uit dat die vaardigheden hen tijdens de coschappen zelfs worden afgeleerd. Maar waarom weet de ene dokter zijn vaardigheden beter vast te houden dan de ander? Nieboer: Om het een leven lang vol te houden als arts zal je een bepaalde mate van menslievendheid moeten hebben, iets willen bijdragen. Een intrinsieke motivatie. De schaarste aan opleidingsplekken zorgt ervoor dat je hoe dan ook mee moet in het opleidingssysteem. Daar gaat het nu soms te veel over euro’s en ego’s. Maar er zijn ook maatschappen die inkomen inleveren voor meer tijd per patiënt. Je moet nu als student behoorlijk stevig in je schoenen staan om jouw ideeën over hoe je dokter wilt zijn, vast te houden. Dat betekent nu dat je jezelf kwetsbaar moet durven opstellen en vechten voor hoe jij denkt dat het moet. Of dat je jouw idealen tijdelijk parkeert totdat je het zelf voor het zeggen krijgt. Ook hiervoor is het goed dat studenten veel vroeger in hun opleiding iets gaan doen aan persoonlijk leiderschap: wat voor een arts wil ik straks zijn. En er kan natuurlijk ook iets aan de opleiderskant en het systeem veranderd worden.”

Andere prikkels
Tot slot, heeft Nieboer in dit interview alles kunnen zeggen wat hij wilde? Nieboer: “Echt luisteren is te leren, maar alleen als je er de voordelen van kunt zien. Ik denk dat er daarom andere prikkels nodig zijn voor artsen. In de opleidingen zou de zeer leerzame feedback van patiënten een prominentere plek kunnen krijgen. En het ziekenhuis zou artsen niet slechts op omzet kunnen beoordelen, maar bijvoorbeeld ook op de beoordelingen op Zorgkaart Nederland. Dan wordt er misschien ook ruimte geschapen om soms wel langer de tijd te nemen als dat nodig is.”

©2012 Harriët Messing

 

“Dat kan je patiënten toch gewoon vragen?” 14 juni 2012

Dat écht luisteren naar patiënten zeer waardevolle informatie oplevert om de patiëntenzorg te verbeteren, toont Corine Jansen in het UMC St Radboud aan. Als Chief Listening Officer – “zeg maar gewoon patiëntluisteraar” – opende zij de ogen van bestuurders en zorgverleners voor wat patiënten écht vinden, ervaren en nodig hebben. Corine won onlangs de TNS NIPO Hostmanship Award. Bescheiden als ze is zei ze hierover: “Deze prijs is niet mijn verdienste, maar de verdienste van 10.000 medewerkers.” Dus tijd voor een gesprek over haar mooie werk.

Corine Jansen, patiëntenluisteraar in het Radboud

Corine was al opgevallen toen zij als hoofd communicatie bij Omroep Gelderland bij luisteraars thuis ging praten om goede profielen van de doelgroep samen te stellen. Lucien Engelen haalde haar naar het REshape team. In 2009 werd zij betrokken bij het AYA4-project. Er leefde heel sterk de vraag hoe de zorg voor kankerpatiënten tussen 18 en 35 jaar verbeterd kon worden. Corine zei toen tegen de betrokkenen: “Dat kan je ze toch gewoon gaan vragen?” En zo gebeurde het. Toen Corine met de informatie uit de verhalen van de patiënten terugkwam bij Lucien, Melvin Samsom en Wienette van de Graaf, waren ze erg verbaasd over de diepte en de kwaliteit van de informatie. Die hadden ze nooit op een andere manier naar boven kunnen halen. En het besef ontstond dat ze daar meer mee konden doen. Zo werd Corine’s functie geboren.

Oordeelloos
Hoe krijgt Corine het voor elkaar dat patiënten en familieleden haar vertellen wat ze hun zorgverleners niet vertellen? Corine: “Ik luister altijd met een doel, het gaat altijd om een REshape-project dat is bedoeld om iets te verbeteren of een innovatie te doen. Verder ben ik geen dokter, ik ben geen onderdeel van de behandeling, mensen zien mij alleen die ene keer. En het gaat, denk ik,  ook over hoe je luistert. Jip Keizer vertelde me bijvoorbeeld een keer: “Wat ik ook maar zei en wilde, je was altijd oordeelloos”. Oordeelloos betekent voor mij dat niets goed of fout is, dat ik open vragen stel, geen eigen mening teruggeef, maar herhaal of samenvat wat de ander zegt. Dat is heel belangrijk. Ik hoef namelijk geen oordeel te vormen over de behandeling, ik ben geen medisch specialist, maar zou bijvoorbeeld wel de buurvrouw kunnen zijn.”

Authentiek
Kan iedereen dat, zo luisteren? Corine: “Ik denk dat je van mensen moet houden en zelf ook een echt mens moet zijn, dus jezelf ook moet durven laten zien. Er moet een soort hartscontact zijn. Je moet in hele korte tijd een vertrouwen opbouwen, en dat lukt niet als je er niet helemaal en authentiek zit. Pas dan durven mensen heel veel intieme dingen aan je te vertellen. Ik hoor ook van mensen terug dat het gesprek met mij als therapeutisch ervaren, maar ik ben natuurlijk geen therapeut. Ze zien me maar één keer. In het gesprek gaan ze vaak voor het eerst weer helemaal terug naar het begin, het eerste moment waarop ze vermoedden dat er iets mis was. We komen samen langs dingen die ze al waren vergeten, maar die wel belangrijk waren in hun hele proces. Voor veel partners, ouders of mantelzorgers is het ook vaak de eerste keer dat ze er zo over kunnen praten. Zo horen ze ook veel nieuwe dingen van elkaar en ontstaat tussen hen meer wederzijds begrip. Bijvoorbeeld over het verschil van alles ervaren vanuit het ondergaan of vanuit machteloos toezien.”

Blinde vlekken
Dit soort gesprekken bieden de mogelijkheid om blinde vlekken op te sporen in het hele zorgtraject. “Een mooi voorbeeld is waar we achter kwamen in gesprekken met mensen met kanker” vertelt Corine. “Het bleek dat velen van hen helemaal niet wisten wat kanker nou eigenlijk was. Of wat chemo dan precies doet in het lichaam. Dan zou je denken, dat vraag je dan toch aan de arts? Maar dan blijkt dat veel mensen dat niet doen. Dat is echt niet altijd omdat ze afstand voelen met de arts, maar vaak omdat ze respect hebben voor de zorgverleners en wat die allemaal voor hen doen. Het voelt voor hen als om iets extra’s vragen. Mensen hebben het gevoel dat ze niet méér recht hebben op de tijd en aandacht van de zorgverleners dan al die andere patiënten in de wachtkamer.”

Aanknopingspunten
Uit de gesprekken bleek ook duidelijk dat de timing van het geven van informatie cruciaal is. De verwerking van slecht nieuws duurt even. Vragen komen vaak pas op als mensen het ziekenhuis uit lopen of al weer thuis zijn. Bij ziekte is het absorptievermogen voor informatie bovendien veel lager. Het taalgebruik van de zorgverleners is van grote invloed op de informatieverwerking. En ook wordt het kennisniveau over ziekte ongewild vaak overschat door zorgverleners. Corine: “Dat geeft heel veel aanknopingspunten. Procescommunicatie en het proces van de communicatie blijken heel belangrijk te zijn.”

Roadmap
Voor gynaecologische oncologie hebben wij vanuit de patiëntverhalen een ‘roadmap’ ontworpen”, vertelt ze enthousiast. “Dat is dus letterlijk een map op maat die de patiënt de weg wijst door het hele proces en de zorgverlener duidelijk maakt op welk moment in het proces de patiënt zit. Daar staat in wat kanker is, welke soort kanker de patiënt heeft, hoe de patiënt per week behandeld gaat worden, welke ondersteuningsmogelijkheden er zijn. Die map wordt ook steeds aangevuld met op dat moment relevante informatie. Want we hebben ook geleerd dat het belangrijk is te doseren. En de patiënt zelf heeft er de ruimte in om een dagboek bij te houden dat hij kan delen met de zorgverleners. Of om vragen te noteren die hij wil stellen. Die map gaat mee naar alle afdelingen waar de patiënt komt. Het is zíjn map.”

Matchen
“In de TEDtalk van gynaecoloog Jeroen van Dillen kon je zien dat de arts die de patiënt als partner behandelt niet bij iedereen past”, vervolgt ze haar verhaal. Dat is regelrecht uit dit soort gesprekken gekomen. Deze patiënte bleek behoefte te hebben aan een arts die duidelijk was en haar niet overal in wilde betrekken. Dat kan dus ook een blinde vlek zijn, denken dat alle patiënten zelf willen participeren. Bij langdurige ziektebeelden komt dan bijvoorbeeld ook het nut van matching van arts en patiënt om de hoek kijken. En dan blijkt ook dat we er niet naar moeten streven dat al onze artsen hetzelfde zijn.”

Quotes
Hoe is het voor afdelingen en zorgverleners om die informatie over hun blinde vlekken terug te krijgen? Corine: “Wat ik hen teruggeef zijn alleen quotes. Die selecteer ik natuurlijk wel zelf en daarin zit dan natuurlijk een beetje mijn kleuring, maar het is wat patiënten letterlijk hebben gezegd. Ik laat afdelingen, artsen, verpleegkundigen zelf hun conclusies trekken. Zo wordt het van echt hen en kunnen ze er zelf mee aan de slag om de zorg beter te maken. Want dat is ons doel.”

©2012 Harriët Messing

 

Geef kwetsbaarheid een plek in de zorg 8 mei 2012

Kwetsbaarheid is de beste maatstaf voor werkelijke moed! Twee inspirerende TEDtalks van Brene Brown over kwetsbaarheid en schaamte en hoe je hieruit creativiteit en verandering kunt putten. Ik daag zorgverleners uit hun kwetsbaarheid en schaamte in te zetten voor de verandering van de huidige zorgcultuur naar een cultuur waar kwetsbaarheid, praten over en leren van fouten normaal zijn.

 


 

 

 
%d bloggers liken dit: