ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

We kunnen het aan hoor! 19 november 2012

Filed under: eHealth,Patiëntenparticipatie — harrietmessing @ 9:00 am
Tags: ,

Patiënten lezen graag de aantekeningen van hun dokter kopte het NvtG onlangs. Een Harvard onderzoek naar het programma OpenNotes wijst uit dat zij meer controle over de geleverde zorg ervaren, hun kwaal beter begrijpen en therapietrouwer zijn. De artsen dachten van tevoren dat patiënten juist verward, bezorgd of beledigd zullen raken door hun aantekeningen met hen te delen. Dat was ook de angst van enkele Nederlandse artsen met wie ik vorig jaar deze optie besprak. Al was dat voor hen niet een reden om dit af te wijzen. Die angst is dus niet nodig, zo blijkt nu uit dit onderzoek. Artsen kunnen vertrouwen op de capaciteiten van hun patiënten om een gelijkwaardige gesprekspartners te zijn. Zij kunnen digitale toegang (en nog veel meer) tot het eigen dossier prima aan. De arts hoeft alleen maar te investeren in informatie- en kennisdeling.

Nauwelijks meer tijd
Deelnemende dokters uit het onderzoek waren verbaasd over hoe weinig impact de interventie heeft op hun dagelijkse praktijk – de werkdruk stijgt niet of nauwelijks. Slechts een klein deel van de artsen rapporteert langere spreekuren of is meer tijd kwijt met vragen buiten het spreekuur om of met het schrijven in het dossier.

Controle geeft vertrouwen
Zoals gezegd ervaren de patiënten meer controle over de zorg. Dat vertaalt zich dan ook meteen in winst: een beter begrip van de kwaal en grotere therapietrouw. Ook rapporteerde meer dan de helft van de artsen een verbetering in de relatie met de patiënt: meer vertrouwen, meer transparantie, betere communicatie en het gezamenlijk nemen van beslissingen. Deze positieve effecten, zo wees ook al ander onderzoek uit, blijken zich gedurende het behandeltraject ook in tijd terug te verdienen. Dus de kleine extra tijdsinvestering die artsen ermee kwijt zijn in het begin, verdient zich uiteindelijk terug.

Deel ervaringen
Bij veel zorginstellingen in Nederland moet je nu nog hemel en aarde bewegen om je eigen dossier in te mogen zien, al is het op papier. En dat terwijl het een recht is dat in de wet is vastgelegd! Gelukkig maken een aantal instellingen nu echte stappen om dit mogelijk te maken. Ik nodig hen van harte uit om hier op DigitaleZorgGids hun eigen ervaringen en die van hun patiënten hiermee te delen.

Webspreekuur: nog meer controle
Naast inzage in je dossier kun je als arts jouw patiënt op nog veel meer manieren controle over zijn zorg teruggeven. Met aanstekelijk enthousiasme vertelt  neuroloog Oscar Vogels van het Antonius Ziekenhuis uit Utrecht op eHealthExperience over zijn ervaringen met het poliklinische webspreekuur. Ook hier blijkt dat patiënten hun aandoening beter begrijpen, therapietrouwer zijn en meer controle over hun zorg ervaren. Zij worden gelijkwaardige gesprekspartners voor de arts. Bovendien levert het online contact waardevolle achtergrondinformatie op voor de behandelaar, zo stelt Vogels. Dat artsen voor online communicatie met patiënten wel wat bijscholing nodig hebben, spreekt voor zich. Gelukkig heeft onze expertblogger Frank Schalken daarover al verteld in Mednet.

Dit blog verscheen eerder op DigitaleZorgGids.nl

©2012 Harriët Messing

Advertenties
 

Bertho Nieboer: “Ik kijk naar de hele mens” 12 juli 2012

Als je als arts #durfteluisteren op je Twitter-profiel hebt staan, wil je daar iets mee zeggen. Een goede reden om eens met Bertho Nieboer (@DokterBertho) te gaan praten over echt luisteren en hoe je dat doet: “De echte hulpvraag komt soms pas aan het einde van het gesprek, als je vraagt of de patiënt alles heeft besproken wat zij van plan was.”

Bertho Nieboer, gynaecoloog UMC St Radboud

Al als kind wilde Nieboer arts worden door eigen ervaringen met de zorg. Eerst wilde hij kinderarts worden maar het kinderleed greep hem te veel aan. Uiteindelijk koos hij voor gynaecologie met als subspecialisatie goedaardige aandoeningen: “Binnen gynaecologie is het spectrum van emoties heel breed, van intens verdriet bij kwaadaardige aandoeningen of infertiliteit tot grote vreugde bij een geboorte. Ik heb bovendien bewondering voor de mentaliteit van schouders eronder die vrouwen bij ziekte vaak aan de dag weten te leggen. De combinatie van analyseren én doen vind ik leuk aan mijn specialisatie.”

#durfteluisteren
Nieboer zette vorig jaar een filmpje online waarin hij ervoor pleit dat artsen zich ook als mens moeten laten zien. Bijvoorbeeld door social media in te zetten en zo ‘hun witte jas uit te trekken’ om een gelijkwaardige vertrouwensband met patiënten op te bouwen. Nieboer: “Durf te luisteren gaat over het bekende onderzoek waarin je ziet dat artsen vaak na 18 seconden hun patiënt al in de rede vallen omdat ze denken het al te weten. In het begin van mijn opleiding heb ik op die manier een diagnose gemist. Dat heeft er enorm ingehakt en daar heb ik van geleerd.”

Vertrouwen
“Door niet goed te luisteren ben je niet meer open en mis je vaak onderdelen van het verhaal van de patiënt die van belang zijn voor diagnose en behandeling”, vervolgt Nieboer zijn verhaal. Dan weet je één onderdeel, maar blijken er later in het traject ineens nog twee andere dingen mee te spelen. Dan heb je dus niet goed aangesloten bij de echte hulpvraag. Bovendien voelt een patiënt zich zo niet gehoord en zal vaker terugkomen om toch te proberen door te dringen. Met een patiënt die zich niet volledig gehoord voelt, bouw je ook niet echt een vertrouwensband op. En zonder vertrouwen is er geen sprake van een arts-patiëntrelatie.”

Echt luisteren
Hoe doe je dat dan, echt luisteren? “Het begint met je eigen houding”, vindt Nieboer: “Ik dwing mezelf om ontspannen te gaan zitten. Want als ik op het puntje van mijn stoel zit, ben ik zelf al minder open en zal een patiënt uit mijn houding wellicht opmaken dat ik weinig tijd heb. En dat beïnvloedt dan ook haar verhaal. Ik let op hoe mensen hun verhaal vertellen. Woordgebruik en mimiek verklappen vaak of mensen het moeilijk vinden om hun echte verhaal te vertellen. Een vrouw met buikklachten die vanwege pijn bijvoorbeeld al jaren geen seks meer kan hebben. Als ik bij haar alleen focus op de pijn, mis ik de echte klacht. Verder luister ik allereerst als dokter en dan pas als gynaecoloog. Ik kijk naar de hele mens. Want anders bestaat het gevaar dat ik klachten meteen door een gynaecologische bril bekijk terwijl de oorzaak helemaal niet gynaecologisch hoef te zijn. Ik vraag aan het einde altijd of de patiënt alles heeft besproken wat ze van plan was. Soms komt dan pas de echte hulpvraag boven tafel, vooral als daar schaamte of andere negatieve emoties op zitten. En ja, mijn spreekuur loopt regelmatig een half uur uit.”

Opleiding
Wat maakt dat de ene arts goed kan luisteren en de ander niet? Nieboer haalt onderzoeken aan dat één op de tien artsen geen arts meer zou willen zijn en dat veertig procent van de artsen symptomen van burn-out vertonen. Dat is ook van invloed op hoe zij hun werk uitvoeren. “Ik denk dat je al veel vroeger in de opleidingen aan studenten vragen kunt stellen over motivatie en verwachtingen over hoe hun leven er uit zal gaan zien. Soms kiezen mensen voor een specialisatie die totaal niet past bij de wensen die zij hebben voor hun persoonlijke leven. Verder denk ik dat in de opleiding veel meer aandacht kan komen voor hoe je onder tijdsdruk toch alle relevante informatie van een patiënt naar boven krijgt.”

Menslievendheid
Het verborgen curriculum tijdens de coschappen wordt vaak genoemd als oorzaak dat studenten hun communicatievaardigheid kwijt raken. Onderzoek onder studenten in Maastricht en Groningen wees uit dat die vaardigheden hen tijdens de coschappen zelfs worden afgeleerd. Maar waarom weet de ene dokter zijn vaardigheden beter vast te houden dan de ander? Nieboer: Om het een leven lang vol te houden als arts zal je een bepaalde mate van menslievendheid moeten hebben, iets willen bijdragen. Een intrinsieke motivatie. De schaarste aan opleidingsplekken zorgt ervoor dat je hoe dan ook mee moet in het opleidingssysteem. Daar gaat het nu soms te veel over euro’s en ego’s. Maar er zijn ook maatschappen die inkomen inleveren voor meer tijd per patiënt. Je moet nu als student behoorlijk stevig in je schoenen staan om jouw ideeën over hoe je dokter wilt zijn, vast te houden. Dat betekent nu dat je jezelf kwetsbaar moet durven opstellen en vechten voor hoe jij denkt dat het moet. Of dat je jouw idealen tijdelijk parkeert totdat je het zelf voor het zeggen krijgt. Ook hiervoor is het goed dat studenten veel vroeger in hun opleiding iets gaan doen aan persoonlijk leiderschap: wat voor een arts wil ik straks zijn. En er kan natuurlijk ook iets aan de opleiderskant en het systeem veranderd worden.”

Andere prikkels
Tot slot, heeft Nieboer in dit interview alles kunnen zeggen wat hij wilde? Nieboer: “Echt luisteren is te leren, maar alleen als je er de voordelen van kunt zien. Ik denk dat er daarom andere prikkels nodig zijn voor artsen. In de opleidingen zou de zeer leerzame feedback van patiënten een prominentere plek kunnen krijgen. En het ziekenhuis zou artsen niet slechts op omzet kunnen beoordelen, maar bijvoorbeeld ook op de beoordelingen op Zorgkaart Nederland. Dan wordt er misschien ook ruimte geschapen om soms wel langer de tijd te nemen als dat nodig is.”

©2012 Harriët Messing

 

“Dat kan je patiënten toch gewoon vragen?” 14 juni 2012

Dat écht luisteren naar patiënten zeer waardevolle informatie oplevert om de patiëntenzorg te verbeteren, toont Corine Jansen in het UMC St Radboud aan. Als Chief Listening Officer – “zeg maar gewoon patiëntluisteraar” – opende zij de ogen van bestuurders en zorgverleners voor wat patiënten écht vinden, ervaren en nodig hebben. Corine won onlangs de TNS NIPO Hostmanship Award. Bescheiden als ze is zei ze hierover: “Deze prijs is niet mijn verdienste, maar de verdienste van 10.000 medewerkers.” Dus tijd voor een gesprek over haar mooie werk.

Corine Jansen, patiëntenluisteraar in het Radboud

Corine was al opgevallen toen zij als hoofd communicatie bij Omroep Gelderland bij luisteraars thuis ging praten om goede profielen van de doelgroep samen te stellen. Lucien Engelen haalde haar naar het REshape team. In 2009 werd zij betrokken bij het AYA4-project. Er leefde heel sterk de vraag hoe de zorg voor kankerpatiënten tussen 18 en 35 jaar verbeterd kon worden. Corine zei toen tegen de betrokkenen: “Dat kan je ze toch gewoon gaan vragen?” En zo gebeurde het. Toen Corine met de informatie uit de verhalen van de patiënten terugkwam bij Lucien, Melvin Samsom en Wienette van de Graaf, waren ze erg verbaasd over de diepte en de kwaliteit van de informatie. Die hadden ze nooit op een andere manier naar boven kunnen halen. En het besef ontstond dat ze daar meer mee konden doen. Zo werd Corine’s functie geboren.

Oordeelloos
Hoe krijgt Corine het voor elkaar dat patiënten en familieleden haar vertellen wat ze hun zorgverleners niet vertellen? Corine: “Ik luister altijd met een doel, het gaat altijd om een REshape-project dat is bedoeld om iets te verbeteren of een innovatie te doen. Verder ben ik geen dokter, ik ben geen onderdeel van de behandeling, mensen zien mij alleen die ene keer. En het gaat, denk ik,  ook over hoe je luistert. Jip Keizer vertelde me bijvoorbeeld een keer: “Wat ik ook maar zei en wilde, je was altijd oordeelloos”. Oordeelloos betekent voor mij dat niets goed of fout is, dat ik open vragen stel, geen eigen mening teruggeef, maar herhaal of samenvat wat de ander zegt. Dat is heel belangrijk. Ik hoef namelijk geen oordeel te vormen over de behandeling, ik ben geen medisch specialist, maar zou bijvoorbeeld wel de buurvrouw kunnen zijn.”

Authentiek
Kan iedereen dat, zo luisteren? Corine: “Ik denk dat je van mensen moet houden en zelf ook een echt mens moet zijn, dus jezelf ook moet durven laten zien. Er moet een soort hartscontact zijn. Je moet in hele korte tijd een vertrouwen opbouwen, en dat lukt niet als je er niet helemaal en authentiek zit. Pas dan durven mensen heel veel intieme dingen aan je te vertellen. Ik hoor ook van mensen terug dat het gesprek met mij als therapeutisch ervaren, maar ik ben natuurlijk geen therapeut. Ze zien me maar één keer. In het gesprek gaan ze vaak voor het eerst weer helemaal terug naar het begin, het eerste moment waarop ze vermoedden dat er iets mis was. We komen samen langs dingen die ze al waren vergeten, maar die wel belangrijk waren in hun hele proces. Voor veel partners, ouders of mantelzorgers is het ook vaak de eerste keer dat ze er zo over kunnen praten. Zo horen ze ook veel nieuwe dingen van elkaar en ontstaat tussen hen meer wederzijds begrip. Bijvoorbeeld over het verschil van alles ervaren vanuit het ondergaan of vanuit machteloos toezien.”

Blinde vlekken
Dit soort gesprekken bieden de mogelijkheid om blinde vlekken op te sporen in het hele zorgtraject. “Een mooi voorbeeld is waar we achter kwamen in gesprekken met mensen met kanker” vertelt Corine. “Het bleek dat velen van hen helemaal niet wisten wat kanker nou eigenlijk was. Of wat chemo dan precies doet in het lichaam. Dan zou je denken, dat vraag je dan toch aan de arts? Maar dan blijkt dat veel mensen dat niet doen. Dat is echt niet altijd omdat ze afstand voelen met de arts, maar vaak omdat ze respect hebben voor de zorgverleners en wat die allemaal voor hen doen. Het voelt voor hen als om iets extra’s vragen. Mensen hebben het gevoel dat ze niet méér recht hebben op de tijd en aandacht van de zorgverleners dan al die andere patiënten in de wachtkamer.”

Aanknopingspunten
Uit de gesprekken bleek ook duidelijk dat de timing van het geven van informatie cruciaal is. De verwerking van slecht nieuws duurt even. Vragen komen vaak pas op als mensen het ziekenhuis uit lopen of al weer thuis zijn. Bij ziekte is het absorptievermogen voor informatie bovendien veel lager. Het taalgebruik van de zorgverleners is van grote invloed op de informatieverwerking. En ook wordt het kennisniveau over ziekte ongewild vaak overschat door zorgverleners. Corine: “Dat geeft heel veel aanknopingspunten. Procescommunicatie en het proces van de communicatie blijken heel belangrijk te zijn.”

Roadmap
Voor gynaecologische oncologie hebben wij vanuit de patiëntverhalen een ‘roadmap’ ontworpen”, vertelt ze enthousiast. “Dat is dus letterlijk een map op maat die de patiënt de weg wijst door het hele proces en de zorgverlener duidelijk maakt op welk moment in het proces de patiënt zit. Daar staat in wat kanker is, welke soort kanker de patiënt heeft, hoe de patiënt per week behandeld gaat worden, welke ondersteuningsmogelijkheden er zijn. Die map wordt ook steeds aangevuld met op dat moment relevante informatie. Want we hebben ook geleerd dat het belangrijk is te doseren. En de patiënt zelf heeft er de ruimte in om een dagboek bij te houden dat hij kan delen met de zorgverleners. Of om vragen te noteren die hij wil stellen. Die map gaat mee naar alle afdelingen waar de patiënt komt. Het is zíjn map.”

Matchen
“In de TEDtalk van gynaecoloog Jeroen van Dillen kon je zien dat de arts die de patiënt als partner behandelt niet bij iedereen past”, vervolgt ze haar verhaal. Dat is regelrecht uit dit soort gesprekken gekomen. Deze patiënte bleek behoefte te hebben aan een arts die duidelijk was en haar niet overal in wilde betrekken. Dat kan dus ook een blinde vlek zijn, denken dat alle patiënten zelf willen participeren. Bij langdurige ziektebeelden komt dan bijvoorbeeld ook het nut van matching van arts en patiënt om de hoek kijken. En dan blijkt ook dat we er niet naar moeten streven dat al onze artsen hetzelfde zijn.”

Quotes
Hoe is het voor afdelingen en zorgverleners om die informatie over hun blinde vlekken terug te krijgen? Corine: “Wat ik hen teruggeef zijn alleen quotes. Die selecteer ik natuurlijk wel zelf en daarin zit dan natuurlijk een beetje mijn kleuring, maar het is wat patiënten letterlijk hebben gezegd. Ik laat afdelingen, artsen, verpleegkundigen zelf hun conclusies trekken. Zo wordt het van echt hen en kunnen ze er zelf mee aan de slag om de zorg beter te maken. Want dat is ons doel.”

©2012 Harriët Messing

 

Volg patiënt bij pijnbestrijding 31 oktober 2011

In eigen kring hoor en zie ik momenteel regelmatig het verschil tussen patiëntvolgende pijnbestrijding en pijnbestrijding waarbij de arts uitgaat van eigen aannames over hoeveel pijn een patiënt kan hebben. In dat laatste geval neemt hij de patiënt dus niet serieus. Ik zie wat dat doet met de patiënt zelf en diens vertrouwen in de arts. En word daar verdrietig van, want het is zo onnodig. Daarom vind ik het onderzoek van Sivera Berben ook zo relevant voor ALLE artsen en verpleegkundigen. Uit haar onderzoek komt dat zorgverleners vooral volgend moeten zijn in wat patiënten aangeven als pijnniveau in de ambulance en op de SEH. En dat het pijnniveau op meerdere momenten met een adequaat instrument gemeten moet worden: de Numeric Rating Scale. Meten, samen beslissen en goed communiceren over wat je gaat doen. Dat zorgt ervoor dat patiënten meer controle en regie ervaren en dat zo angst en stress – die de pijnervaring negatief kunnen beïnvloeden – gereduceerd worden

Uit haar onderzoek naar pijnbestrijding in de keten van de spoedeisende zorg blijkt dat 70 procent van de patiënten in de ambulance pijn heeft en dat 80 procent van de patiënten de SEH zelfs verlaat met pijn. Dat kan beter en daarvoor is de Richtlijn ‘Pijn behandeling bij traumapatiënten in de spoedzorg’ ontwikkeld met 81 aanbevelingen (verkrijgbaar via www.nvshv.nl). Zij schreef (i.s.m. ZORGdotCOM) ook een toegankelijke gids voor verpleegkundigen ‘Pijn bij Trauma – Gids voor pijnbestrijding in de spoedzorg’ (verkrijgbaar als boek en e-book) en er komt nog een app om hen te helpen bij de toepassing van de richtlijn.

In dit filmpje vertelt Sivera hier ook zelf over:

©2011 Harriët Messing

 

Solidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg 24 juni 2011

Ja, ik ben boos! Om hoe het kabinet de afgelopen weken bij de presentatie van de bezuinigingen in de zorg gebruik maakte van hele nare manieren van ‘framing’ (mentale constructies die bepalen hoe we de wereld zien). Mooi beschreven door onder andere Pieter Hilhorst vorige week in de Volkskrant. Framing is in de handen van dit kabinet een gevaarlijk speeltje dat wordt ingezet om compassieloos de wortels van onze beschaving aan te tasten: solidariteit met de zwakken in onze samenleving.

De frames die dit kabinet gebruikt voor de ondoordachte bezuinigingen in de zorg appelleren aan het onderbuikgevoel in de samenleving: ‘beetje op onze kosten ziek zitten zijn’. Vorig jaar noemde de premier het PGB nog ‘een vorm van beschaving waar we niet aan mogen komen’, Nu worden gretig voorbeelden van misbruik van PGB’s aangehaald om aan te tonen dat het bij PGB-houders alleen maar gaat om uitvreters. Het adagium bij eerdere bezuinigingen, ‘eigen verantwoordelijkheid en zelfmanagement’ wordt maar even in de koelkast gezet, want komt nu even niet van pas. Vorig jaar noemde de RVZ en de minister zelf de PGO-beweging belangrijk als derde partij voor de kwaliteitsbewaking in de zorg. Nu zijn het ‘theekransjes’ en mogen ze zo zwaar gekort worden dat velen van hen het niet zullen overleven.

Gezonde en zieke mensen worden zo tegen elkaar uitgespeeld. Want het alternatief, hogere zorgpremies of, nog beter, hogere inkomensafhankelijke bijdragen, dat willen we natuurlijk niet. Dat kost stemmen. Maar dan hebben we het wel over NU NOG gezonde mensen. Want iedereen kan morgen chronisch ziek worden. Of een zwaar gehandicapt kind krijgen waarvoor gespecialiseerde zorg niet binnen de AWBZ te vinden is. Je moet het blijkbaar eerst zelf meemaken voordat je snapt hoe je wereld er dan uitziet, vooral financieel.

Wederom wordt er met de kaasschaaf bezuinigd in plaats van naar het systeem te kijken. De gekozen bezuinigingsposten zullen straks onvermijdelijk leiden tot hogere zorgkosten. En tot marginalisering van groepen patiënten die dat niet verdienen. Het grote goed in Nederland is altijd onze solidariteit met de zwakken in de samenleving geweest. Daar is ons zorgstelsel altijd op gebaseerd geweest. Maar nu laat de VVD mensen liever doorroken omdat ze ons dan straks minder geld kosten.

Ik vind het schokkend en verdrietig om te zien hoe de rechts-ideologische verhuftering in de politiek leidt tot VVD: ‘ieder voor zich’, CDA: ‘en God voor ons allen’, PVV: ‘behalve natuurlijk de Moslims’ (geen bijsluiters meer in Turks en Marokkaans, dus meer medicatieongelukken en bijkomende kosten, lekker slim nagedacht). Volgens mij is het enige juiste politieke frame voor de zorg: solidariteit. En niet zoals nu de zwakken de rekening laten betalen voor een veel te ingewikkeld en onbeheersbaar geworden zorgsysteem. Wanneer gaan we nou eindelijk eens met zijn allen bekijken hoe we het zorgsysteem en de bekostiging ervan transparanter en daarmee beter beheersbaar en goedkoper kunnen maken?

© 2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook geplaatst op www.deeljezorg.nl

 

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel 5 juni 2011

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan communiceren met hun patiënten. Onderzoek toont echter aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte communicatie kan in het hele traject inclusief vervolgconsulten zelfs tijd opleveren.

Patiëntgericht communiceren is communiceren via een model waarin de ziektegerichte benadering (biomedisch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtingen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de diagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Jozien Bensing

Huisarts zakelijker

Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan opstellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun communicatiestijl is meer biomedisch en taakgericht geworden. Bensing et al. noemen als een van de  mogelijke oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de opkomst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen maakt in de computer. Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd onder voor medisch specialisten en andere zorgverleners.

Investering: 0,7 minuut!

In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken met de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid duurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij gemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minuten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haar conclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig hebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiëntgericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaal kunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijk slechts 0,7 minuut.

Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij de huisarts of bij de chirurg langer duurden als zij de emotionele signalen van de patiënt niet opmerkten. Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, dan duurde het gesprek korter.

Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens dat gesprekken met een meer patiëntgerichte benadering ongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichte consulten. Maar ze leverden wel een grotere patiënttevredenheid en therapietrouw op.

Tijdswinst lange termijn

De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolgconsulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel wel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer een patiënt tijdens het eerste consult voldoende de gelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer waarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolgconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevredenheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Tegelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hard nodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van communicatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren gebruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor de medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanrader voor studenten en praktiserende zorgverleners. In dit boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in dit artikel aangehaalde onderzoeken.

Dit blog is ook gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl.

©2011 Harriët Messing

 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: