ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Omgaan met online beoordelingen: 3 tips voor zorgverleners 9 september 2014

Online-beoordelingenEen Amerikaans hotel liet net getrouwde stellen 500 dollar boete betalen als ze en slechte review over het hotel op Yelp zetten. Toen de media er lucht van kregen, werd het hotel afgestraft met honderden slechte reviews. Intimidatie of boos worden is duidelijk niet de manier om je online beoordeling gunstig te beïnvloeden. Wat kunnen zorgverleners hier nu van leren. Wat als je op ZorgKaartNederland of ergens anders een ongunstige beoordeling hebt gekregen? Hoe kun je dan het beste reageren?

Belangrijk is dat je niet een vijandige houding aanneemt. Dreigen met juridische stappen of op welke manier dan ook gaan dreigen, is niet aan te raden. Vaak kun je de dreigementen toch niet waar maken en het zal tot negatieve PR leiden die vaak erger is dan de oorspronkelijke beoordeling. In de VS noemen ze dit het Streisand Effect.

Op dezelfde dag als het debacle met het hotel kwam dit blog uit op MedPage TodayOnline Doc Reviews: Ignore Them at Your Peril. Het vertelt het verhaal van een optometrist die reageerde op een negatieve beoordeling op Yelp. Hij gaf zijn ongezouten mening over de review. “You might be the worst Yelper on Yelp. Save all of us the headache from having to deal with you.” schreef hij aan zijn voormalige patiënt, die claimde dat hij onrechtvaardig was behandeld nadat hij zich bij de kliniek had gemeld zonder verzekeringspapieren, waardoor het consult niet doorging en hij moest betalen voor een nieuwe afspraak…

Verstandiger is het om een actieve en positieve aanpak te hanteren ten aanzien van online reviews. Patiënten willen zien ‘dat er iemand thuis geeft’. Het slechtste wat je kunt doen is een review negeren. Negatief reageren, lokt alleen maar meer negativiteit uit en kan zelf leiden tot officiële klachten. Hoe pak je het dan wel aan? Drie tips:

1. Reageer altijd. Zorg dat het gesprek offline verder gaat bij een negatieve review.  Bedank mensen altijd voor een positieve review. Soms is een review negatief. Iemand die echter de moeite neemt je feedback te geven, ook al is deze negatief, is nog steeds bij je betrokken. Dat biedt de kans de relatie alsnog te repareren. Post een vriendelijk standaard antwoord waarin je de reviewer dankt voor zijn feedback, nodig hem uit voor een persoonlijk gesprek en vraagt hem contact met je op te nemen. Ga dan telefonisch of persoonlijk in gesprek om het conflict op te lossen. Soms leidt het ertoe dat mensen hun review weghalen als de klacht naar hun tevredenheid is opgelost.

2. Pak zaken die je kunt oplossen meteen op. In sommige gevallen bieden online beoordelingen waardevolle feedback over problemen met je dienstverlening. Slechte parkeervoorzieningen, onvriendelijke receptionistes, te lange wachttijden, te weinig of slechte communicatie, een vieze wachtkamer, noem maar op. Daar kun je je voordeel mee doen! Feedback is een cadeautje…

3. Vraag al je patiënten om online beoordelingen. Tevreden patiënten willen namelijk graag wat voor je terug doen. Het zit in de menselijke natuur mensen te helpen die jou helpen. Een positieve waardering (aanbeveling) versterkt bovendien hun mening en zorg dat ze nog loyaler zijn naar de organisatie of persoon die ze aanbevelen. Er actief om vragen levert dus veel op. Wees niet kieskeurig in wie je om feedback vraagt en vraag niet expliciet om positieve beoordelingen. Onderzoek wijst internationaal uit dat de meeste online beoordelingen positief zijn. Dat is bijvoorbeeld ook het geval op ZorgKaartNederland, volgens onderzoek van de NPCF. Veel zorginstellingen gebruiken zelfs actief websites als ZorgKaartNederland om hun kwaliteit in de gaten te houden en klachten op te sporen. Zij vragen hun patiënten actief om beoordelingen. Als jij een competente zorgverlener bent, is de kans groot dat de meeste beoordelingen positief zullen zijn en dat negatieve beoordelingen eruit zullen zien als uitzonderingen.

Online beoordelingen kunnen het online imago van een zorgverlener maken en breken. Een hotel kan zijn naam veranderen en opnieuw beginnen. Een zorgverlener heeft die luxe helaas niet.

©2014 Harriët Messing

Dit artikel is eerder verschenen op DigitaleZorgGids.

Advertenties
 

Na angst voor internet en sociale media is er nu de selfie-angst 14 juli 2014

selfieIn de oprukkende digitalisering van de maatschappij hebben sommige ziekenhuizen weer iets ontdekt om te verbieden of reguleren: de selfie. “Wij kunnen niet controleren of onze patiënten bij het maken van een selfie per ongeluk privacygevoelige zaken op de foto zetten”, zegt Marjan Smit van het Brabantse Amphia Ziekenhuis, waar het verbod sinds kort van kracht is. Controleren. Juist ja. Want het zal in 0,? procent van de gevalleen eens mis gaan, dus dan maar helemaal verbieden. Dat kan toch anders? Inderdaad!

Het Albert Schweitzer Ziekenhuis kwam met dit bericht: “De selfie is niet meer weg te denken: zelfs Obama maakt ze. RTL-nieuwslezer Antoin Peeters nam deze selfie in het Albert Schweitzer Ziekenhuis. De meeste selfies vanuit ziekenhuizen laten positieve beelden over de zorg zien. Toch hebben enkele ziekenhuizen in Nederland en België een ‘selfie’-verbod ingesteld. Maar in veel ziekenhuizen is dit gelukkig geen probleem. Zolang eenieders privacy en het veilig en ongestoord werken van zorgprofessionals maar gewaarborgd zijn. Samen komen we er wel uit.” En vraagt vervolgens om rekening te houden met slechts twee dingen: het onderzoek niet hinderen en niemand in beeld brengen die dat niet wil. Simpel. Verfrissend!

Sociale Media
Twee, drie  jaar geleden waren ziekenhuizen nog niet overtuigd van sociale media in hun ziekenhuis. Ziekenhuisservers blokkeerden in veel gevallen gewoon keihard de websites van de sociale media. Communicatie-afdelingen moesten hele verhandelingen schrijven over het belang ervan om ziekenhuisdirecties te overtuigen. Menig ziekenhuis stelde een gedragscode op voor het personeel. Zelden ging er iets mis. Veel werk voor weinig risico. Nu is er geen zichzelf respecterend ziekenhuis meer dat niet op Facebook, Twitter of Youtube zit.

Geschiedenis blijft zich herhalen
Voor de sociale media was internet het ziekenhuis binnenhalen eenzelfde verhaal. De angst regeert blijkbaar vaker voor nieuwe ontwikkelingen dan dat kansen worden gezien en het experiment wordt aangegaan. En altijd is de reden voor die angst: privacy. Tegelijkertijd gaan ziekenhuizen niet altijd even netjes om met de (al dan niet) digitale dossiers van hun patiënten en is privacy en databeveiliging de sluitpost op de begroting.

Gratis reclame
Beste ziekenhuisbestuurders, de mobiele telefoon komt echt gewoon uw ziekenhuis binnen. Uw medewerkers en uw klanten hebben er één. In plaats van censuur op te leggen, kunt u ook de kans aangrijpen om mensen te vragen hun selfie op uw Facebook-pagina te plaatsen. Maak er een campagne van: de patiënt en zijn favoriete zorgverlener. Gratis reclame voor uw ziekenhuis!

©2014 Harriët Messing

Dit blog verscheen eerder op DigitaleZorgGids.

 

Twittergebruik ziekenhuizen stijgt flink 16 maart 2011

Ziekenhuizen zijn de laatste 6 maanden flink veel actiever geworden op Twitter. Waren er in september 2010 nog maar 30 ziekenhuizen die met enige regelmaat twitterden,  medio maart 2011 zijn het er al 53. Dat is een stijging met circa 77 procent van bijna 33 procent 09/2010 naar bijna 58 procent nu! Het Maasstad Ziekenhuis was bij de vorige meting de enige echt interactieve Twitteraar en heeft dit tot aan deze meting volgehouden. Bovendien zijn vijftien andere ziekenhuizen in meerdere of mindere mate interactief aan het twitteren: zij zenden niet alleen hun eigen nieuws de wereld in, maar beantwoorden ook regelmatig vragen van volgers of voeren er gesprekken mee.

Het overgrote deel van de ziekenhuizen gebruikt hun corporate account nu vooral om hun eigen nieuws te verspreiden. En soms ook om volgers op de hoogte te houden van nieuws uit andere bronnen. Dit kan gaan over medische nieuwtjes of over politiek of ander nieuws over de zorg. In totaal hebben nu 70 van de 92 ziekenhuizen een Twitteraccount (was 42 in september 2010). Daarvan zijn er echter elf met een inactief account (geen tweets of slechts een een enkele tweet bij aanvang) en zes die een kortere of langere periode in 2010 hebben getwitterd en rond de jaarwisseling zijn gestopt.

Meerdere accounts

Het aantal ziekenhuizen dat meerdere accounts gebruikt is niet sterk toegenomen. De meesten hebben slechts één account. En dat is begrijpelijk gezien de kans op verwarring. Een enkeling heeft wel een tweede account voor personeelswerving. Verder is merkbaar dat steeds vaker vakgroepen, individuele artsen of andere ziekenhuisprofessionals aan het twitteren slaan. Waar ik vorig jaar nog maar 67 account volgde met mijn Twitterlijst ziekenhuizen, volg ik er nu al 167. Inspiratie voor het gebruik van Twitter in de gezondheidszorg is te vinden in het blog van Phil Baumann: 140 Healthcare uses for Twitter.

SoMe en website

In 2010 was op de homepage van bijna geen enkel ziekenhuis nog een vermelding van sociale media te vinden. Inmiddels is ook daar verandering in gekomen. Maar toch maakt minder dan de helft van de 53 actieve ziekenhuizen melding van hun Twitteraccount op hun homepage (dieper in de site is niet gezocht): 13 van de zenders en 13 van de interactieven.

Overige SoMe

In mijn vorige blog over social-mediagebruik van ziekenhuizen heb ik ook een analyse gemaakt van het gebruik van LinkedIn. Dat heb ik voor dit blog niet gedaan en zal op een latere datum gebeuren. Wel heb ik nu gekeken naar de vermelding van andere social media op de homepage van de website van ziekenhuizen. Overigens zegt dat niets over het werkelijke gebruik van de overige social media. Ze kunnen immers best gewoon gebruikt worden, maar niet op de homepage staan vermeld.

Slechts twee ziekenhuizen gebruiken zes verschillende social media: Twitter, Hyves, FaceBook, LinkedIn, YouTube, en Picasa. Dit zijn voorlopers Maasstad Ziekenhuis en Maxima Medisch Centrum. Hun actieve SoMe-beleid vertaal zich ook in de hoogste volgersscores onder ziekenhuizen op Twitter. Het HagaZiekenhuis en Ziekenhuis Gelderse Vallei volgen met vier social media. Medisch Centrum Haaglanden, Diaconessenhuis Leiden, Rode Kruis Ziekenhuis vermelden er drie. Het Flevoziekenhuis, het Meander Medisch Centrum, het Meander Medisch Centrum, het OLVG, de St. Anna Zorggroep en het TweeSteden Ziekenhuis elk twee. Veertien ziekenhuizen vermelden er slechts één: Twitter. Twitter blijkt daarmee het meest vermeld plus gebruikt door ziekenhuizen. LinkedIn is volgens de cijfers van september 2010 en de te verwachten stijging waarschijnlijk het meest gebruikt, maar wordt nauwelijks vermeld op de homepage. Opvallende afwezige in dit lijstje is overigens tot mijn verbazing het UMC St Radboud die – ondanks het uitstekende Zorg 2.0 ambassadeurschap vanuit het eigen REshape & Innovation Centre – op de homepage geen melding maakt van de eigen social-media-accounts op bijvoorbeeld Youtube en LinkedIn .

Tot slot heb ik nog gekeken of de kwaliteit van het gebruik van social media gerelateerd kan worden aan de ranking van de websites van ziekenhuizen in de Zorgwebmonitor. Dit blijkt niet het geval. Eerder kan gezegd worden dat daar de middenmoters qua actief gebruik van social media beter scoren dan de koplopers.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

Voor gegevens over social-mediagebruik van ziekenhuizen in andere Europese landen: http://hospitalseu.wordpress.com/

© 2011 Harriët Messing

 

Gebruik social media ziekenhuizen geanalyseerd 23 september 2010

“Mijn ziekenhuis Twittert, gaaf hè!”, vertelde een goede vriend me een paar maanden geleden. “Hé dat is leuk”, antwoordde ik, “daar zullen ze dan wel één van de eersten mee zijn.” Afgelopen week kwamen de nieuwste cijfers langs over het gebruik van sociale media door Nederlandse ziekenhuizen. Lucien Engelen, expert Zorg 2.0 van het UMC St Radboud, publiceerde ze in zijn beide blogs. Deze geven een heel mooi beeld van de flinke stijging van het gebruik van LinkedIn en Twitter sinds januari dit jaar. Het gebruik van LinkedIn ging van 2 procent naar 53 procent deze maand. Het gebruik van  Twitter van 4,5 procent naar 32,6 procent deze maand. Dat is goed nieuws! Maar Engelen stelt terecht ook meteen de vraag: “Hoe zetten de ziekenhuizen social media eigenlijk in? Blijft het bij zenden of gaan ze de dialoog en samenwerking met hun patiënten aan.” Die vraag probeer ik hier te beantwoorden.

LUMC-profiel op LinkedIn


Linkedin

Bij een eigen onderzoekje deze week vond ik ruim 70 Nederlandse ziekenhuizen met een bedrijfsprofiel op LinkedIn. Dit aantal komt aardig overeen met de genoemde 53 procent. Het percentage is nog hoger als je alle ziekenhuizen samenneemt die zich als groep presenteren, zoals Alysis Zorggroep, Ziekenhuisgroep Twente of Admiraal de Ruijter Ziekenhuis. Slechts 32 ziekenhuizen maken ook gebruik van LinkedIn-groepen. Bij veel ziekenhuizen beheert, zoals te verwachten,  de HRM-afdeling het profiel en de groep. Bij een aantal ziekenhuizen hebben specialisten zich in een groep verenigd. Alle top 10 ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 100 hebben een LinkedIn-profiel, vijf van hen gebruiken LinkedIn-groepen. Vergelijk dit met de laatste tien ziekenhuizen uit die Top 100. Van hen hebben er vier een profiel en slechts één een groep.

Klik om te vergroten

Maasstad Ziekenhuis in dialoog

Twitter

Mijn eigen Twitterlijst van ziekenhuizen telt momenteel 67 accounts en geeft een aardig beeld van het Twittergebruik. In de lijst zitten 42 ziekenhuizen met ten minste één corporate account. Daarvan hebben er 30 de laatste zeven dagen nog getwitterd. Drie ziekenhuizen hebben de laatste maand nog berichten verstuurd. Negen ziekenhuizen hebben wel een account, maar hebben nog nooit getwitterd of al heel lang geleden. Negen ziekenhuizen hebben meer dan één Twitter-account. Het LUMC, het Maxima Medisch Centrum en het Maasstad Ziekenhuis gebruiken Twitter ook voor personeelswerving. Erasmus MC gebruikt bijvoorbeeld een persaccount en een corporate account. Daarnaast gebruikt ten minste één specialisme in dat ziekenhuis een Twitter-account: Oncologie. Ziekenhuizen twitteren met meer of mindere regelmaat over het nieuws in het eigen ziekenhuis. Het TweeSteden Ziekenhuis informeert ook over algemene zorgthema’s als de miljoenennota. Maasstad Ziekenhuis en enkele anderen reageren op tweets van volgers. Het Groene Hart Ziekenhuis twittert om medewerkers en bezoekers op de hoogte te houden van de belemmeringen door bouwwerkzaamheden rond het ziekenhuis. De overige accounts in de lijst zijn van individuele artsen, bestuurders of niet specialistische afdelingen.

Overige social Media

Verder zit volgens de cijfers van Engelen bijna 26 procent van de ziekenhuizen op YouTube. Gebruik loopt uiteen van de upload van de eigen corporate video, van filmpjes van gebeurtenissen en events en tot video’s die de gang van zaken in het ziekenhuis aan de patiënt uitleggen. Circa 21 procent gebruikt RSS, bijna 15 procent Hyves, en bloggen eindigt op een treurige laatste plaats met bijna 6 procent. Facebook, met in Nederland toch ook al ruim 2 miljoen gebruikers, is niet in het onderzoek meegenomen.

Klik op afbeelding om te vergroten

TweeSteden informeert ook over Miljoenennota

Conclusie

HRM-afdelingen lijken de afgelopen maanden het belang van LinkedIn voor personeelswerving ontdekt te hebben en dat is een grote stap vooruit. De stijging in het Twittergebruik is ook een leuke ontwikkeling. Uiteraard is het allemaal voornamelijk nog zendergericht. Maar de uitprobeerfase is voor deze twee media duidelijk begonnen. In de volgende fase zouden ziekenhuizen social media in kunnen gaan zetten om echt in dialoog aan te gaan met hun klanten. Vooral Hyves, met meer 10 miljoen gebruikers, lijkt mij daarvoor nog een schat aan mogelijkheden te bieden. Verder is bloggen ook een leuke manier om de dialoog aan te gaan over aspecten van de zorg die de patiënt niet direct ziet. Het kan bijdragen aan begrip. Bloggen kost tijd en moet weloverwogen worden ingezet. Maar elk ziekenhuis heeft wel mensen in huis die het leuk vinden om te schrijven. Geef ze een cursus bloggen, zou ik zeggen! Ik ben benieuwd naar de cijfers in 2011.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: