ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Omgaan met online beoordelingen: 3 tips voor zorgverleners 9 september 2014

Online-beoordelingenEen Amerikaans hotel liet net getrouwde stellen 500 dollar boete betalen als ze en slechte review over het hotel op Yelp zetten. Toen de media er lucht van kregen, werd het hotel afgestraft met honderden slechte reviews. Intimidatie of boos worden is duidelijk niet de manier om je online beoordeling gunstig te beïnvloeden. Wat kunnen zorgverleners hier nu van leren. Wat als je op ZorgKaartNederland of ergens anders een ongunstige beoordeling hebt gekregen? Hoe kun je dan het beste reageren?

Belangrijk is dat je niet een vijandige houding aanneemt. Dreigen met juridische stappen of op welke manier dan ook gaan dreigen, is niet aan te raden. Vaak kun je de dreigementen toch niet waar maken en het zal tot negatieve PR leiden die vaak erger is dan de oorspronkelijke beoordeling. In de VS noemen ze dit het Streisand Effect.

Op dezelfde dag als het debacle met het hotel kwam dit blog uit op MedPage TodayOnline Doc Reviews: Ignore Them at Your Peril. Het vertelt het verhaal van een optometrist die reageerde op een negatieve beoordeling op Yelp. Hij gaf zijn ongezouten mening over de review. “You might be the worst Yelper on Yelp. Save all of us the headache from having to deal with you.” schreef hij aan zijn voormalige patiënt, die claimde dat hij onrechtvaardig was behandeld nadat hij zich bij de kliniek had gemeld zonder verzekeringspapieren, waardoor het consult niet doorging en hij moest betalen voor een nieuwe afspraak…

Verstandiger is het om een actieve en positieve aanpak te hanteren ten aanzien van online reviews. Patiënten willen zien ‘dat er iemand thuis geeft’. Het slechtste wat je kunt doen is een review negeren. Negatief reageren, lokt alleen maar meer negativiteit uit en kan zelf leiden tot officiële klachten. Hoe pak je het dan wel aan? Drie tips:

1. Reageer altijd. Zorg dat het gesprek offline verder gaat bij een negatieve review.  Bedank mensen altijd voor een positieve review. Soms is een review negatief. Iemand die echter de moeite neemt je feedback te geven, ook al is deze negatief, is nog steeds bij je betrokken. Dat biedt de kans de relatie alsnog te repareren. Post een vriendelijk standaard antwoord waarin je de reviewer dankt voor zijn feedback, nodig hem uit voor een persoonlijk gesprek en vraagt hem contact met je op te nemen. Ga dan telefonisch of persoonlijk in gesprek om het conflict op te lossen. Soms leidt het ertoe dat mensen hun review weghalen als de klacht naar hun tevredenheid is opgelost.

2. Pak zaken die je kunt oplossen meteen op. In sommige gevallen bieden online beoordelingen waardevolle feedback over problemen met je dienstverlening. Slechte parkeervoorzieningen, onvriendelijke receptionistes, te lange wachttijden, te weinig of slechte communicatie, een vieze wachtkamer, noem maar op. Daar kun je je voordeel mee doen! Feedback is een cadeautje…

3. Vraag al je patiënten om online beoordelingen. Tevreden patiënten willen namelijk graag wat voor je terug doen. Het zit in de menselijke natuur mensen te helpen die jou helpen. Een positieve waardering (aanbeveling) versterkt bovendien hun mening en zorg dat ze nog loyaler zijn naar de organisatie of persoon die ze aanbevelen. Er actief om vragen levert dus veel op. Wees niet kieskeurig in wie je om feedback vraagt en vraag niet expliciet om positieve beoordelingen. Onderzoek wijst internationaal uit dat de meeste online beoordelingen positief zijn. Dat is bijvoorbeeld ook het geval op ZorgKaartNederland, volgens onderzoek van de NPCF. Veel zorginstellingen gebruiken zelfs actief websites als ZorgKaartNederland om hun kwaliteit in de gaten te houden en klachten op te sporen. Zij vragen hun patiënten actief om beoordelingen. Als jij een competente zorgverlener bent, is de kans groot dat de meeste beoordelingen positief zullen zijn en dat negatieve beoordelingen eruit zullen zien als uitzonderingen.

Online beoordelingen kunnen het online imago van een zorgverlener maken en breken. Een hotel kan zijn naam veranderen en opnieuw beginnen. Een zorgverlener heeft die luxe helaas niet.

©2014 Harriët Messing

Dit artikel is eerder verschenen op DigitaleZorgGids.

 

Artsen met passie: van graaiers naar co-creators 30 januari 2012

Onlangs vertelde Wim Schellekens – @Wim_Schellekens, voormalig hoofdinspecteur van de IGZ, dat voor artsen hun vaktechnische passie soms ervoor zorgt dat patiënten een middel worden in plaats van een doel. Behoud van passie is – naast behoud van compassie – een belangrijk doel van COM-passion for Care. Maar dan gaat het uiteraard over de passie voor het leveren van de beste zorg voor mensen  binnen de menselijke maat. Een gesprek met drie gepassioneerde artsen illustreerde mij prachtig hoe een arts dat kan vormgeven.

Bart Timmers

Het is net na de jaarwisseling op een zonnige, maar koude dag dat ik in Doetinchem heb afgesproken met twee specialisten uit het Slingeland Ziekenhuis en een huisarts uit de regio. Zij hebben vakantie en geven me ruim twee uur van hun tijd om het te hebben over passie en compassie. Het zijn Erich Taubert – @thetaub, uroloog en #compassion4care enthousiasteling van het eerste uur, Alec Malmberg – @AlecMalmberg, een gynaecoloog die dagelijks twittert over hoe hij #compassion4care in zijn werk tot uiting brengt en Bart Timmers @burtonbartijn, huisarts te ’s Heerenberg en zoals zijn profiel op Medisch Contact zegt, groot voorstander van de menselijke maat. Ik heb zelf met Doetinchem een speciale band omdat ik er ben opgegroeid en tot mijn 18de heb gewoond. Ook woont mijn moeder er nog steeds.

eHealth
Al snel gaat het gesprek over de inzet van ICT voor de verbetering van de zorg. Alle drie zijn daar erg enthousiast over. Taubert schreef er onlangs nog een blog over. Timmers heeft al een scherm in zijn wachtkamer om patiënten te informeren over wachttijd. Ook Taubert wil dit, maar dat ligt in een ziekenhuis toch wat moeilijker om snel voor elkaar te krijgen. Malmberg vertelt dat hij in gesprek is met Jan Kremer – @jknl over de vorming van een verloskundige community op MijnZorgNet. Timmers laat ook een armband zien waarmee hij via zijn iPhone allerlei gegevens kan meten, zoals beweeg- en slaappatroon. “Die ga ik binnenkort aanschaffen voor patiënten die klagen over slecht slapen. Dan kan je toch zelf even kijken of er iets aan de hand is voordat je iemand onnodig naar een slaapkliniek doorverwijst.”

Erich Taubert

EPD
Taubert vertelt dat de implementatie van het EPD hem nog wel hoofdbrekens (en tijd) kost. “Om de vraag achter de vraag van een patiënt te weten te komen heb ik een ritueel waarvan dat vel papier met aantekeningen een belangrijk element is. Zo’n gesprek kan je niet hebben als je aan een beeldscherm gekleefd zit. Bovendien biedt zo’n systeem niet de ruimte voor alle informatie die ik opschrijf. Dus nu doe ik het dubbel, eerst op papier en dan voer ik het in. Uiteraard is een EPD belangrijk voor de uitwisseling van gegevens, maar vaak wordt vergeten het systeem aan te laten sluiten op de werkmethodes van de gebruikers.” Lees ook zijn blog hierover op ArtsenNet.

Alec Malmberg

Twee voor twaalf
Malmberg vertelt hoe hij onlangs zich heeft aangesloten bij het Genootschap tot behoud van arbeidsvreugde en compassie. Dit initiatief komt voort uit een groep chirurgen (sic!) die met elkaar vinden dat het twee voor twaalf is als het gaat om behoud van passie en compassie. Met elkaar willen ze dit onderwerp bespreekbaar maken. Zelf is Malmberg met ongelooflijk veel energie bezig om de verloskundige zorg in de Achterhoek te veranderen: “In de #DeVerloskundigeZorg dienen alle zorgverleners het belang van de vrouw en haar partner te dienen.” Samenwerking in het belang van de patiënt is zijn adagium en daar doet hij alles voor, samen met andere gynaecologen en verloskundigen in het gebied.

Van graaiers naar co-creators
Het gesprek wordt nog gepassioneerder als we het hebben over de zorg die artsen hebben over hoe verzekeraars hen gaan beoordelen bij zorginkoop. Zelf breng ik in dat ik vind dat de vertegenwoordigers van de beroepsgroep, Orde en KNMG, hun werk niet goed hebben gedaan. Zij hebben specialisten weg laten zetten als graaiers en veroorzakers van kostenstijgingen. Dit terwijl de overheid onder Klink – onder protest van de specialisten – is gekomen met een DBC-systeem met flinke weeffouten, waardoor sommige specialisten zich ongelooflijk konden verrijken. Het is ook aan de beroepsgroep dat zij niet zelf hebben ingegrepen toen zich dit aftekende. Zo kreeg de overheid ruim baan om alle specialisten als graaiers weg te zetten en zo verantwoordelijkheid voor eigen wanbeleid af te wentelen. Taubert en Malmberg beamen dat het gedrag van enkelen nu het beeld van het totaal bepaalt. Taubert: “Wij hadden onderling best harder mogen zijn naar de fouteriken. Vanaf 1 januari hebben wij in het ziekenhuis een stafmaatschap. Dan zijn grote inkomensverschillen tussen specialisaties niet meer mogelijk.”

Zelf vind ik ook dat de tijd voorbij is dat alleen op hoog niveau wordt onderhandeld over de vormgeving van de zorg. Om ervoor te zorgen dat tijd en aandacht behouden blijft en zorgverzekeraars niet alleen op efficiency en kosten in gaan kopen, moeten zij goede zorg gaan co-creëren met zorgverleners en patiënten. En dan vooral met de zorgverleners die vanuit de juiste motivatie hun werk doen, zoals deze heren. Ik stel hen voor om dit in te brengen in contacten die we vanuit Compassion for Care hebben met zorgverzekeraars. De heren reageren positief. En inmiddels heeft ook zorgverzekeraar CZ, die Zorgzame Zorg hoog in het vaandel heeft, positief gereageerd op dit idee. Wordt dus nog vervolgd.

Flitspalen
Als belangrijkste oorzaak van het ontstaan van tijdsdruk voor zorgverleners noemen zij de administratieve rompslomp die een overvloed van registraties en andere papieren tijgers met zich meebrengen. Controles die vaak niet ingezet worden om te verbeteren, slechts om te registreren en verantwoorden. Voor dit verhaal verwijs ik graag naar het uitstekende blog dat Bart Timmers schreef na onze ontmoeting, geïnspireerd door de metafoor die Malmberg tijdens het gesprek gebruikt: Flitspalen in de zorg.

We breken op na een gesprek van twee uur. Taubert gaat met zijn dochter winkelen, Timmers gaat een doodzieke vriend in Keulen opzoeken. Malmberg is zo lief om bekkenbodemfysiotherapeut Linda Ernste, met wie ik aansluitend nog een afspraak heb en waarmee hij ook nauw samenwerkt, te bellen om te vertellen dat ik eraan kom. Op Twitter roept @MRvanBalken dat een ‘Gelderse Compassion for Care driehoek’ ontstaat met @Rijnstate @SlingelandZiekenhuis en @UMCN. Ik voel me trots op mijn streek die bekend staat om het warme nabuurschap, maar hoop en weet dat de rest van Nederland niet achter zal blijven.

©2012 Harriët Messing

 

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

 

Patiëntenparticipatie vereist deskundigheidsbevordering 28 oktober 2010

Gisteren verscheen het bericht ‘Patiëntenparticipatie niet altijd wenselijk en niet altijd goed’ naar aanleiding van het promotie-onderzoek van Hester van de Bovenkamp ‘De beperkte macht van patiënten’. Zij beschrijft in haar onderzoek de negatieve effecten van activerend burgerschapsbeleid in de huidige verhoudingen in de zorg. En wat ze beschrijft klopt. Mijn conclusie uit haar verhaal is echter dat het hard nodig is om patiëntenparticipatie beter te faciliteren. Want die participatie is mijns inziens wel wenselijk. Faciliteren is een taak van alle betrokkenen in de zorg, inclusief de overheid. De uitdaging is deze negatieve effecten zoveel mogelijk weg te nemen.  Bijvoorbeeld via professionalisering van patiëntenverenigingen door middel van een goed financieringsmodel en deskundigheidsbevordering. En door aanpassing van werkmethoden die familie in de GGZ-zorg buiten het behandelteam houden. Dat het nu niet altijd werkt wil niet zeggen dat we het maar zo moeten laten.

Wat Van de Bovenkamp beschrijft is allemaal waar in het hier en nu. Patiënten en hun familie hebben momenteel vaak onvoldoende kennis en kunde om deze actief participerende rol goed in te kunnen vullen. Zorgverleners stimuleren bovendien om allerlei redenen deze rol nog niet. Dat geldt op het niveau van de individuele patiënt en zijn familie en op het niveau van de cliëntenraden. Op het niveau van patiëntenorganisaties stelt Van de Bovenkamp bovendien terecht dat deze ‘gebruikt’ kunnen worden door machtige marktpartijen als geneesmiddelenfabrikanten en verzekeraars.  Treffend is ook haar observatie over ongelijke mogelijkheden voor verschillende patiëntenorganisaties. “Grote organisaties met een achterban die niet zo erg ziek is kunnen makkelijker meedoen dan kleine organisaties met een ernstig zieke achterban.” Een zeer onwenselijke situatie.

De patiënt en zijn sociale omgeving in het behandelteam

Kennis is macht

Van de Bovenkamp stelt dus terecht dat beleidsmakers nu te veel verwachten van dit actieve burgerschap. Want dat werkt alleen als alle partijen in de zorg op een gelijkwaardig niveau acteren. Ook hier geldt: kennis is macht. Dat is waar we naartoe zullen moeten. Maar dan is de vraag hoe de overheid en het zorgveld dit gaan faciliteren. Hoe gaan zij ervoor zorgen dat alle patiëntenverenigingen kunnen professionaliseren (dit kan overigens ook betekenen dat kleinere moeten gaan fuseren) om een volwaardige gesprekspartner te worden voor overheid, zorgverzekeraars en zorginstellingen? Hoe gaan we cliëntenraden ondersteunen, hoe gaan zorgverleners ervoor zorgen dat patiënten en hun omgeving op niveau mee kunnen doen in het beslissingsproces? Dat zal in kleine stapjes gaan, maar de ontwikkeling is gestart.

Participatory healthcare

Er zijn al zorginstellingen die dat actief nastreven, zoals het UMC St Radboud met de beleidskeuze voor ‘participatory healthcare’. Dit ziekenhuis wil uiteindelijk de patiënt en diens omgeving binnen het behandelteam plaatsen. Het Radboud experimenteert bijvoorbeeld met digitale poli’s en een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker met AYA4. Binnen die digitale poli’s kunnen patiënten hun medisch dossier inzien, hun uitslagen raadplegen en hun afspraken checken/maken. Ook is er een besloten lotgenotenforum en chatruimte voor één-op-één contact en kan je online contact hebben met de behandelaar. Soms zie je vanuit dit ziekenhuis ook onderzoek verschijnen over de positieve effecten van ‘shared decisionmaking’ bij de keuze voor een behandeling.

Glazen ziekenhuis

Een andere voorbeeld op weg naar meer patiëntenparticipatie is het Slingeland Ziekenhuis met haar ‘Glazen Ziekenhuis’. Dit gaat nog niet zo ver dat patiënten ook hun dossiers en uitslagen in kunnen zien, maar daar gaat het uiteindelijk wel naartoe. In september is het eerste online kenniscentrum de lucht in gegaan voor Urologie. Binnenkort gaan er dergelijke kenniscentra voor twee andere specialismen online. Deze bieden goede medische informatie over aandoeningen en behandelingen, een forum voor lotgenotencontact en blogs van het behandelteam. Ook kun je online een afspraak maken.

Visie professionalisering patiëntenverenigingen

Dit zijn inspirerende voorbeelden van zorginstellingen die een duidelijke keus hebben gemaakt en zijn gestart met het faciliteren van patiëntenparticipatie. Dit proces kost tijd, maar is onvermijdelijk. We moeten toe naar participerende zorgconsumenten. Dat is de horizon. Dat zal moeten gebeuren via kleine tussenstapjes. Veranderingen als deze kosten immers tijd. Maar ondertussen verwacht ik dan wel van de overheid en van het zorgveld (inclusief de patiëntenorganisaties zelf) visie en actie om voor de zorgconsument het proces naar ‘participatory healthcare’ te faciliteren. Te beginnen met het versterken en professionaliseren van patiëntenorganisaties. De visie van de RVZ hierover is interessant en roep ook vele vragen op over de financiering van patiëntenorganisaties. Vorige week wees ik al op de verantwoordelijkheid van zorgconsumenten zelf. Maar ik heb grote twijfels bij de wenselijkheid van financiering door geneesmiddelenindustrie en zorgverzekeraars. Ik mis bovendien in het rapport een visie op inhoudelijke versterking door middel van deskundigheidsbevordering. Ook zou ik discussie willen over de wenselijkheid dat deze verenigingen door vrijwilligers worden geleid. Het gevaar daarvan is immers evident: de continuïteit en het deskundigheidsniveau kan zo maar zelden gewaarborgd worden. Kortom, patiëntenparticipatie is zeker wenselijk, maar dan wel goed gefaciliteerd. Sterke, deskundige en onafhankelijke patiëntenorganisaties en mondige goed geïnformeerde patiënten zijn daarvoor onmisbaar.

© 2010 Harriët Messing

 

CZ, en nu de echte discussie 18 oktober 2010

Afgelopen vrijdag heeft CZ de veelbesproken ‘zwarte lijst’ gepubliceerd. Alle onhandigheid, onzorgvuldigheid en ‘hidden agenda’s’ ten spijt, één ding heeft het wel opgeleverd. We hebben het nu eindelijk eens over de kern van de zaak: wat is kwaliteit en hoe maak je dat transparant.En hoe ga je vervolgens om met spreiding en concentratie.

Voorheen was deze discussie nog een zaak van een clubje mensen in een voor de burger onzichtbaar project ‘Zichtbare Zorg‘. Nu hebben we het er allemaal over. De gemiddelde gezonde Nederlander denkt immers helemaal niet na over dit soort zaken. Dat gebeurt hoogstens pas als hij ziek wordt en een behandeling nodig heeft. Ziekenhuizen en specialisten zijn wakker geschud: meer haast maken met transparantie en kwaliteitscriteria. Anders gaan verzekeraars met de botte bijl aan de gang. Want dat het allemaal beter ingericht moet worden (herschikking, concentratie, substitutie) en dat het allemaal goedkoper moet om het betaalbaar te houden, daar ontkomen we niet aan. Maar laten we de discussie dan wel voeren zonder valse beschuldigingen over slechte kwaliteit en zonder onnodige onrust voor patiënten. Patiëntenverenigingen moeten bij de les zijn en een veel sterkere stem laten horen om dat laatste mede te waarborgen. En laten de Nederlandse verzekeraars alsjeblieft één lijn trekken. Anders zitten we straks met allemaal verschillende lijstjes van verschillende verzekeraars. Daar is dan niets transparants meer aan voor de patiënt.

Ik heb al twee artikelen gewijd aan de communicatieve missers van CZ en de rol van de patiëntenverenigingen. Hieronder nog even het overzicht van de discussie sinds 27 september jl. toen CZ het nieuws wereldkundig maakte.  Trek uw eigen conclusies, vorm uw eigen mening. Ik hoor hem graag. (more…)

 

Patiëntenverenigingen niet alert in CZ-zaak 7 oktober 2010

Vorige week gooide zorgverzekeraar CZ de knuppel in het hoenderhok nadat in augustus was geconstateerd dat het programma Zichtbare Zorg veel te traag verliep. Vlak voor aanvang van de Borstkankermaand wilde de zorgverzekeraar een lijst publiceren waarop ziekenhuizen met name op basis van het aantal operaties werden gediskwalificeerd. Wat mij tijdens het schrijven van mijn artikel vorige week vooral verbaasde, waren de lovende en kritiekloze reacties vanuit patiëntenorganisaties als Borstkankervereniging Nederland (BVN) en de NPCF. Geen van hen stelde openlijk vragen over de criteria die CZ hanteert voor zijn ‘zwarte lijst’. Ook leek geen van hen, behalve het KWF (een beetje), nagedacht te hebben over de onrust die CZ bij borstkankerpatiënten veroorzaakte. Vreugde over dat er nu eindelijk eens wat gebeurde, overheerste. Mijns inziens hebben naast CZ ook de patiëntenverenigingen op beide punten communicatief een steekje laten vallen.

Longzorgmeter.nl met geld van CZ en VGZ

Transparantie in de zorg is goed en nodig om patiënten een keus te bieden. Het is belangrijk dat patiëntenverenigingen uit de rol van slachtoffer en aanklager stappen, zoals Jan Aghina in juli terecht stelde op Skipr. Ze moeten in plaats daarvan de kracht van het hebben van een achterban inzetten en meehelpen aan de transparantie. Door bijvoorbeeld deel te nemen in het verbeteren van zorgtrajecten via Zichtbare Zorg. En via het Groninger Tripartiete Model dat overal in Nederlandse ziekenhuizen ingang vindt. En ook met eigen keurmerken en door initiatieven als Longzorgmeter.nl (Astmafond, CZ en VGZ) en de Monitor Borstkankerzorg van BVN. Daarmee worden patiëntenervaringen geïnventariseerd die kunnen helpen de ’softe’ component van de zorg te verbeteren, zoals voorlichting, overdracht, bejegening en nazorg.

Onafhankelijkheid

Een dergelijke samenwerking moet echter een kritische houding naar samenwerkingspartners niet in de weg staan. De onafhankelijkheid moet altijd gewaarborgd zijn, vindt ook de RVZ. Dus ken de drive en belangen van je samenwerkingspartners. Vanuit mijn ervaring als communicatieadviseur ken ik  de strategie  ‘If you can’t beat them, join them’ om patiëntenverenigingen in te lijven. Vooral de voedings- en geneesmiddelenindustrie staan hierom bekend. Maar ook zorgverzekeraars passen deze strategie toe. Daarom bekijk ik de Longzorgmeter met argusogen.

Ziektekostenverzekeraars zijn schadeverzekeraars. Hun belang is volumevoordeel: zorg tegen een zo laag mogelijk tarief bij zo min mogelijk leveranciers inkopen. Als patiëntenvereniging is het dan van belang om erop toe te zien dat andere aspecten ook worden meegewogen, zoals eerlijke ‘harde’ medisch-technische criteria, patiëntenervaringen, toegankelijkheid en spreiding. Blijkbaar zijn specialisten en verzekeraars het niet eens geworden over die harde criteria. Specialisten en ziekenhuizen gaan voor kwaliteit. De verzekeraars willen hoe dan ook specifieke zorgtrajecten concentreren in minder ziekenhuizen. Dus dan vallen ook prima presterende ziekenhuizen af. En om dit te verkopen giet de verzekeraar er een sausje van slechte kwaliteit overheen. Vanuit die verschillende invalshoeken is het niet raar dat ze het binnen Zichtbare Zorg niet eens kunnen worden. En dat patiëntenverenigingen het allemaal te lang vinden duren met de transparantie. Maar frustratie daarover mag niet leiden tot een kritiekloze houding.

Ongerustheid patiënten erg laat opgepakt

Onrust patiënten

Op Twitter vertelde BVN me op woensdag 29 september dat de onrust bij borstkankerpatiënten wel meeviel. Hun reactie op CZ die dag was meer een reclame voor hun eigen Borstkankermonitor. Alleen het KWF leek nog een beetje nagedacht te hebben wat dit hele circus bij patiënten teweeg zou kunnen brengen. Het adviseerde betrokken patiënten hun arts vragen te stellen en als het antwoord niet beviel een ander ziekenhuis te zoeken. De betrokken ziekenhuizen meldden later die week dat er inderdaad veel onrust was bij patiënten. De publicatie van de lijst door CZ werd succesvol tegengehouden. Een heel aantal ziekenhuizen ging ertoe over om op hun website geruststellende berichten te plaatsen. BVN publiceerde pas op vrijdag 1 oktober alsnog een genuanceerder advies voor de achterban. Toen was ook duidelijk dat op de zwarte lijst van CZ bijvoorbeeld Ziekenhuis Sionsberg in Dokkum stond. Die komt in de monitor van BVN juist goed uit de bus.

Beschadigde reputaties, ook CZ

Zoals ik al in mijn eerdere artikel zei, heeft de actie van CZ veel reputatieschade aangericht en de relatie met ziekenhuizen, hun leveranciers, behoorlijk verstoord. Maar ook de reputatie van CZ zelf is beschadigd. Bethesda Ziekenhuis in Hoogeveen stelt CZ aansprakelijk voor geleden reputatieschade. Het Slotervaart Ziekenhuis kondigde dinsdag jl. aan de samenwerking met CZ op te gaan zeggen en riep CZ-verzekerden op een andere verzekeraar te zoeken. Wat gij niet wilt dat u geschied….

Klant stond hier niet centraal

Ik vind het een gevaarlijke ontwikkeling dat partijen binnen de zorg zo onzorgvuldig met elkaar omgaan. Daaronder reken ik ook de overheid die maar al te graag een beroepsgroep neerzet als ‘graaiende specialisten’. Dat is in het belang van niemand en al helemaal niet in het belang van de patiënten. Het schaadt het aanzien en vertrouwen in artsen en veroorzaakt onnodige onrust. Financiële motieven overheersen de discussie.  De klant staat daarin helemaal niet centraal. Ook al probeert CZ ons dat in dit geval te doen geloven. En de enige partij die deze klant vertegenwoordigt laat op een kritisch moment uit frustratie met het proces de achterban in de steek. Mijn vriendin met borstkanker had graag al op dinsdag luid en duidelijk van de patiëntenverenigingen gehoord dat CZ haar onnodig ongerust heeft gemaakt.

NB Voor een overzicht van reacties van ziekenhuizen, patiëntenverenigingen en verzekeraars verwijs ik naar de NB onderaan mijn artikel van 29 september jl.

© 2010 Harriët Messing

 

Borstkankerbesluit CZ: ongelukkige communicatie 29 september 2010

Afgelopen maandag vertelde ziektekostenverzekeraar CZ in de media dat zij heeft besloten borstkankeroperaties in zes ziekenhuizen niet langer te vergoeden. Volgens de normen van CZ presteert de borstkankerzorg in deze ziekenhuizen ondermaats. De criteria waarop dat wordt beoordeeld, staan terecht ter discussie. Een vriendin die strijdt tegen borstkanker belde mij maandag in totale paniek: “Hoe weet ik nou dat mijn ziekenhuis het wel goed doet? En als zij het niet goed doen, heb ik dan nu minder overlevingskans?” De manier waarop CZ nu de discussie over transparantie van de kwaliteit in ziekenhuizen aanzwengelt, is kwalijk voor patiënten, betrokken specialisten en ziekenhuizen.

Pink Ribbon: aandacht voor borstkanker

Dat ziekenhuizen open gaan communiceren over hun prestatie bij specifieke behandelingen is heel belangrijk. Dat geeft patiënten de kans een goede afweging te maken tussen kwaliteit en nabijheid/locatie. En het is goed deze zorg over te laten aan ziekenhuizen die het echt goed geregeld hebben, mits de toegankelijkheid niet in gevaar komt. Daar is iedereen het wel over eens, overheid, verzekeraars, zorgverleners, patiëntenorganisaties en organisaties als het KWF. Maar CZ heeft door de manier van communiceren mijns inziens onnodig onrust veroorzaakt bij borstkankerpatiënten zoals mijn vriendin. Zij weet pas morgen, na vier dagen van ongerustheid, om welke zes ziekenhuizen het gaat. Ook schaadt CZ onnodig de reputatie van de betrokken ziekenhuizen.

Belang patiënten geschaad

Bovendien, wat moet je denken als je in één van die ziekenhuizen bent behandeld? Of als je er binnenkort aan de beurt bent voor een operatie? Daar wordt in de CZ-communicatie in de media en op de website niets over gezegd. Ook het KWF vindt dat deze patiënten in een lastig parket zijn gebracht. De organisatie adviseert deze patiënten dit onderwerp met hun arts te bespreken en als de reactie niet bevalt naar een ander ziekenhuis te gaan. Als je patiënt ben van CZ moet je wel naar een ander ziekenhuis. De behandeling wordt immers vanaf 2011 niet meer vergoed. Maar wat doe je als je bij een andere verzekeraar zit. Wat doe je als je een goede vertrouwensrelatie hebt met de behandelaar in dit ziekenhuis. Heeft CZ over deze persoonlijke drama’s van kwetsbare borstkankerpatiënten in Nederland nagedacht toen ze op deze manier de media opzocht?

Het zou beter zijn geweest als CZ de communicatie hierover anders zou hebben aangepakt. Vertellen dat je serieus werk gaat maken van het beoordelen van kwaliteit in ziekenhuizen, te beginnen met borstkankerbehandelingen, is prima. Dat is de taak die de overheid zorgverzekeraars heeft gegeven. Maar dan informeer je op zijn minst eerst je eigen klanten. En je gebruikt de tijd tot 2011 om deze mensen adequaat naar een goed ziekenhuis te begeleiden. Door eerst het aantal ziekenhuizen bekend te maken en pas vijf dagen later de namen, veroorzaak je onnodige onrust bij alle Nederlandse borstkankerpatiënten.

Onherroepelijke imagoschade ziekenhuizen

Roepen dat je zes ziekenhuizen gaat uitsluiten is ook helemaal niet nodig. Door de namen openbaar te maken is in één klap de reputatie van zes ziekenhuizen en specialisten geschaad. Want wil jij nog naar een ziekenhuis dat zo in het nieuws komt? Dan zal de rest van de zorg toch ook wel niet best zijn? De gevolgen van imagoschade zijn enorm. Vertrouwen is immers de basis van goede zorg. Waarom niet in goed overleg met deze ziekenhuizen en specialisten zonder verdere ophef de betrokken patiënten begeleiden naar een ander ziekenhuis? Is dat niet veel meer in het belang van de patiënten? Waarom niet deze ziekenhuizen en specialisten helpen de zorg te verbeteren door ze te stimuleren nauw samen te gaan werken met ziekenhuizen die het wel goed doen? Of als dat niet lukt, hen samen met andere verzekeraars bewegen deze zorg zelf stop te zetten? Wellicht wilde CZ de ziekenhuizen wakker schudden. Maar de manier waarop vind ik onnodig en op zijn minst ongelukkig.

Updates:

29 september: Minister Ab Klink van Volksgezondheid reageerde gisteren opgetogen op de stap van CZ. Hij noemde het een ‘cadeautje’ en een broodnodige stap om het zorgstelsel naar een hoger plan te brengen. Voorzitter Hans Wiegel van Zorgverzekeraars Nederland zei te verwachten dat meer verzekeraars CZ zullen volgen.

30 september: Na publicatie van dit bericht afgelopen woensdagavond 29 september op dit blog, heeft de rechter vandaag beslist dat CZ de lijst niet mag publiceren en eerst in overleg moet met de ziekenhuizen over de selectiecriteria. Dit naar aanleiding van een kort geding dat de Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen vandaag aanspanden tegen CZ. CZ plaatste een reactie op haar website. In de media is dezelfde dag al gespeculeerd over de namen van de 6 ‘slechte’ ziekenhuizen. Onder andere MC Leeuwarden , Alysis Zorggroep, St. Anna Ziekenhuis en Maxima Medisch Centrum publiceerden zelf dat zij goed scoren op de lijst van CZ. Ziekenhuis Sionsberg stelt terecht de vraag wat de waarde is van het volumecriterium van CZ als je 50 borstoperaties zonder heroperatie hebt verricht en een goede beoordeling van BVN hebt.

1 oktober: Vandaag publiceerde Borstkankervereniging Nederland een advies aan ongeruste patiënten. De IGZ stelde vandaag dat de borstkankerzorg in Nederland op peil is. Anders had zij wel ingegrepen. Achmea pleit voor samenwerking met de beroepsgroep om gedragen criteria voor borstkankerbehandelingen te formuleren.

3 oktober: Ziekenhuis Bethesda te Hoogeveen stelt CZ aansprakelijk voor de geleden reputatieschade door de onzorgvuldige communicatie vanuit CZ rond het nieuwe voorkeursbeleid voor de behandeling van borstkanker.

4 oktober: Menzis topman Bas Leerink legt op zijn blog uit waarom in zijn optiek belonen van topzorg beter werkt dan bestraffenvan de zwakke broeders. Ook legt hij uit welke criteria Menzis daarbij hanteert.

5 oktober: Reacties Refaya en Rode Kruis Ziekenhuis. Het Slotervaart Ziekenhuis gaat nog verder. Het zegt alle contracten met CZ op per 2011 en roep CZ-verzekerden op over te stappen naar een andere verzekeraar.

6 oktober: Reactie CZ op beslissing Slotervaart. CZ gaat door op ingeslagen weg. Morgen beslist rechter of CZ zwarte lijst alsnog mag publiceren.

7 oktober: CZ mag van rechter lijst publiceren per 15 oktober. De terminologie is intussen wel aangepast. Zo is de kwalificatie ‘matig’ vervangen door ‘(nog) niet optimaal’ en ‘slecht’ door ‘niet goed genoeg’. CZ moet de komende week de tijd nemen om die reacties te bestuderen en te beoordelen of die nog aanleiding geven om de uitkomst van haar onderzoek voor één of meer ziekenhuizen aan te passen.

8 oktober: Volkskrant: Borstkankerspecialisten NABON komen in 2011 met eigen kwaliteitsnormen borstkankerzorg. In dezelfde krant stelt Huisartsenkring Amsterdam dat de criteria van CZ simplistisch zijn. Op Medisch Contact en artikel waarin gemeld wordt dat Achmea en Agis andere criteria gebruiken en Slotervaart juist aanraden. Daar ook brief van Achmea/Agis en de bijlage bij deze brief met een overzicht van de beste zorgaanbieders per aandoening.

Ziekenhuizen kunnen van de ‘zwarte lijst’ van CZ afkomen. Dat zegt CZ-bestuursvoorzitter tegen Medisch Contact-tv.

10 oktober: De discussie woedt voort aan tafel bij Buitenhof. De grote afwezige: de patiënt/klant.

12 oktober: Reactie beroepsvereniging van chirurgen NVvH: “Zorgverzekeraar CZ maakt patiënten onnodig ongerust door een lijst te presenteren met daarop de namen van ziekenhuizen die minder goed of slecht werk leveren bij de behandeling van borstkankerpatiënten.”

14 oktober: Medisch Contact: Zorgverzekeraar CZ veroorzaakt onnodige ongerustheid bij borstkankerpatiënten, vindt de Nederlandse Vereniging voor Heelkunde (NVvH), de beroepsvereniging van chirurgen. Hier nog meer reacties, plus een interview met CZ-bestuursvoorzitter Wim van der Meeren.

Achmea gaat ziekenhuizen uitsluiten. De grootste zorgverzekeraar wil daarvoor wel een ‘gedragen norm’ hanteren. Andere grote zorgverzekeraars juichen de actie van CZ wel toe, maar wachten zelf nog even af.

CZ past zwarte lijst aan. Nu nog maar 4 ziekenhuizen ‘onvoldoende’

15 oktober: CZ publiceert zwarte lijst. Onderaan dit bericht van ZorgVisie ook de CZ-lijst in Pdf. Alleen 4 ziekenhuizen in het Noorden, waar CZ nauwelijks klanten heeft, worden niet meer gecontracteerd. Slotervaart verhuisd naar lange lijst ‘kan beter’. Medisch Centrum Leeuwarden hoort bij beste 9 en zegt gemengde gevoelens te hebben. FD meldt dat Amsterdamse ziekenhuizen afgelopen week alles uit de kast hebben gehaald om hoger op de lijst van CZ te komen.

Nu.nl Het Slotervaartziekenhuis in Amsterdam stapt naar de rechter om rectificatie van de door zorgverzekeraar CZ gepubliceerde lijst te eisen. Ook de verenigde Nederlandse oncologen en de Borstkankervereniging Nederland (BVN) hebben bezwaren tegen de lijst. Persbericht BVN.

NVZ blij met aanpassing CZ-borstkankerlijst – Kritiek blijft

16 oktober: De teerling is geworpen. De namen zijn bekend. De commentaren op de hele CZ-zaak in de Volkskrant, Trouw en NRC .

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: