ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Andere besturing voor vitale zorgorganisaties 19 maart 2012

Waarom is het in zo veel zorgorganisaties zo enorm mis gegaan? Waarom is de bureaucratie onafzienbaar geworden? Waarom is de patiënt/cliënt vaak een productiemiddel geworden? Waarom zijn medewerkers vaak murw en soms zelfs al gedemotiveerd of burn-out, slechts een klein radertje in enorme monsterorganisaties? Omdat in de zorg ten onrechte is gewerkt met Tayloriaanse managementinstrumenten uit het bedrijfsleven. Onder druk van de bezuinigingen lijken veel zorgorganisaties daar nog maar eens een schepje bovenop te gaan doen met nog meer fusies en bijbehorende managementtools. De uitkomst zal echter niet anders zijn. Daarvoor is een andere aanpak nodig en die begint bij een ander soort leiderschap.

Vitale spiralenZaken als schaalvergroting, procesdifferentiatie, beheersing en controle passen niet bij de zorg met zijn van nature niet routinematige karakter. Patiënten zijn geen controleerbare grondstof. Procesbenadering kan op hen niet worden toegepast, want er is teveel variatie in hun (zorg)behoeften. Hierdoor gaat de menselijk maat verloren voor zowel zorgverlener als patiënt/cliënt.

Jaap van de Mei legt in zijn boek de fatale spiralen bloot waar heel veel zorgorganisaties al vele jaren aan lijden. Zij zullen het gaan afleggen tegen beginnende organisaties die het meteen anders kunnen doen vanuit vitale spiralen. Een goed voorbeeld is Buurtzorg met een dienend leider, minimale sturing van bovenaf, slimme instrumenten ter ondersteuning van processen en veel ruimte voor de professionaliteit en intrinsieke motivatie van de medewerkers. Het is echter niet te laat. Bestaande organisaties kunnen nog veranderen. Van der Mei beschrijft ook hoe fatale spiralen weer vitaal kunnen worden.

Bestuurders/leiders

Er is ander (dienend) en eigenzinnig leiderschap nodig:

– De bestuurder is gefocust op het primaire proces dat leidend is in alles, en niet als eerste op het belang van de organisatie (bv. imago, omvang, aandeelhouderswaarde).

– Hij is veelvuldig aanwezig op de werkvloer om te weten wat speelt.

– Hij werkt vanuit vertrouwen in de medewerkers.

– Hij probeert op eigenzinnige, legale manier te ontkomen aan verantwoordingsverplichtingen als die niet leiden tot betere zorg.

Structuur

– Schaalverkleining, te beginnen in het primaire proces.

– Vergaande regelruimte voor medewerkers en de tijd en ruimte om hen te leren daar verantwoord mee om te gaan (denk ook aan het ‘Ja, tenzij-model’ van Humanitas).

Processen

– Hoofdordening van werkstromen baseren op achtereenvolgende relaties (i.p.v. activiteiten),

– waarbij de zorgverlener met de patiënt/cliënt een efficiënt zorgtraject uitstippelt en realiseert.

– Hierbij is het van belang om flexibiliteit en integraliteit te organiseren (i.p.v. procesbenadering, standaardisering, protocollering, specialisering etc.).

– Dat betekent dus multi-specialisatie onder medewerkers stimuleren (wat ook zorgt voor nieuwe uitdagingen en groeimogelijkheden) en hen inzetten voor verschillende taken.

– Door het ‘Welkom-principe”toe te passen, wordt elke patiënt/cliënt direct geholpen, worden vervolgafspraken (eventueel ook die met andere zorgverleners) meteen gepland (daar waar nodig of mogelijk zo snel mogelijk en geclusterd) en worden wachtlijsten voorkomen.

Sturing

– Het is aan de professionals om bedrijfskundige instrumenten wel of niet te gebruiken (het moet immers ten goede komen aan het primaire proces).

– Variatie in de uitvoering van hun werk wordt aangemoedigd.

– Verantwoording afleggen focust zich op de manier waarop een resultaat of keuze tot stand is gekomen. Daarbij worden ook persoonlijke aspecten betrokken.

– Er is altijd een spanning tussen het belang van de patiënt/cliënt en het belang van de organisatie. Het is van belang dit te erkennen en medewerkers te helpen naar oplossingen te zoeken als dit optreedt.

– Door stukjes van het organisatiebelang in het domein van de professional te brengen en horizontale bijsturing te stimuleren, dus van collega’s, (ook wel het eigenaarschapplusmodel genoemd) kun je medewerkers stimuleren het belang van cliënt en organisatie te dienen.

Jaap van der Mei, Fatale en Vitale spiralen in de zorg, 16 zorgeigen oplossingen, met interessante en zeer relevante kantlijnopmerkingen van Maarten van Rixtel, bestuurder Sensire, Lucie Boonekamp, docent Erasmus Centrum voor Management Development in de Zorg en Marius Buiting, senior adviseur CBO. Meer info of boek bestellen: http://www.jaapvandermei.nl en http://www.naarrijnlands.nl/

© 2012 Harriët Messing

Advertenties
 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

Wat is uw favoriete zorgsmaak? 1 mei 2011

Afgelopen donderdag organiseerde de Leerstoelgroep Zorgethiek van de Universiteit van Tilburg (UvT) en Presentie.nl een zorgdebat over innovatieconcepten in de zorg. Het beloofde de aanwezigen inzicht in de sterke en zwakke punten van LEAN, Fred Lee, Planetree en Menslievende Zorg. De laatste is de eigen smaak van de Leerstoelgroep Zorgethiek. Deze won het pleit dus ook volgens een ‘vergelijking’ op wel 19 punten. Toehoorders gingen gelukkig naar huis met een andere conclusie: elke methode heeft wel iets bruikbaars. Het gaat om iets kiezen en gaan experimenteren.

Omdat ik over Planetree en Fred Lee al eerder blogde, geef ik in dit artikel meer aandacht voor LEAN (en LIEF) en Menslievende Zorg.

Planetree

De middag begon met een presentatie over Planetree van drs. Tim Winkler van het Flevoziekenhuis in Almere. Over het Planetree-concept zelf schreef ik al in een eerder blog. Interessant was dat dit ziekenhuis alle bestaande verbeter- en kwaliteitstrajecten onder dit Planetree-concept heeft gebracht, waardoor er een herkenbaar overall doel voor alles ontstond. Inmiddels is het ziekenhuis als eerste van Europa Plantetree-gecertificeerd.

LEAN

Vervolgens lichtte Marc Rouppe van der Voort van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg de LEAN-methode toe met zijn 14 principes. Met deze methode worden processen geoptimaliseerd vanuit de reflectie op waarde, waarbij dat dan moet gaan om de waarde voor de patiënt/klant. Helaas stipte de spreker ook zelf al aan dat LEAN te vaak ontaard in het verwijderen van verspilling. Het Elisabeth verbindt daarom LEAN met LIEF, het lief van de Menslievende Zorg van de UvT. Beide organisaties werken samen om van het Elisabeth Ziekenhuis het ‘Liefste Ziekenhuis van Nederland’ te maken. Graag had ik concrete voorbeelden gehoord van hoe dat dan wordt aangepakt (vooral die verbinding) en welke resultaten er worden bereikt. Maar noch de presentatie over LEAN, noch de boeiende uitleg van Professor Vosman over Menslievende Zorg gaven hier antwoorden op. Vosman lichtte in de pauze toe dat men pas twee jaar onderweg is in dit vijfjarige traject.

Die antwoorden vond ik wel mondjesmaat in een artikel uit een blad van het MC Leeuwarden dat in de map zat die ik bij aanvang kreeg: ‘MCL ook een ‘lief’ziekenhuis?’. Daarin vertelt Vosman dat zij in het Elisabeth werken met ‘learning communities’: een grote groep dokters, verpleegkundigen en andere zorgverleners die gericht aan een bepaald thema of probleem werken. Dat moet zo praktisch mogelijk: de patiënten moeten er meteen van kunnen profiteren. Vosman stelt dat “zorgverleners hierdoor merken dat ze veel minder een productiemachine zijn die standaard zorg levert op basis van regels, protocollen en procedures. Ze worden uitgedaagd hun vakbekwaamheid te combineren met aandacht, trouw en mededogen.”

Fred Lee

Dr. Gert Olthuis, onderzoeker aan dezelfde faculteit van het UvT, gaf een presentatie over Fred Lee. Over diens boek scheef ik ook al eerder een blog. Ik kreeg sterk de indruk dat Olthuis niet verder was gekomen dan het lezen van het boek van Lee, dus praktijkvoorbeelden ontbraken.

Menslievende Zorg

In zijn presentatie over Menslievende Zorg vertelde Vosman dat het hier gaat om een politiekethische kijk op wat zorg tot goede zorg maakt. Daarbij moet je ‘goed’ in de morele zin opvatten. Goede zorg komt tot stand doordat de zorgverlener afstemt op de concrete zorgontvanger en een betrekking aangaat. Ook als die kort duurt (SEH, huisartsenpost). Die betrekking staat centraal. Hoe die betrekking moet worden ingevuld staat verwoord in de theorie van presentie/reductie. Menslievende zorg ziet de patiënt als een kwetsbaar en relationeel wezen, niet als een soevereine klant die op basis van ‘behoeftes’ kiest. De zorgverlener kan daarbij nooit helemaal het perspectief van de concrete patiënt innemen, maar kan wel steeds afstemmen. Belangrijk verschil met alle andere gangbare methoden is dat Menslievende Zorg op drie niveaus wil beïnvloeden: in de directe zorgbetrekking, binnen de zorginstelling als organisatie en op het niveau van de maatschappelijke ordening van de zorg (politiekethisch). Dit wordt triple-loop genoemd.

De vergelijking

Professor Baart presenteerde een vergelijking van de vier methodes, die mij op een aantal punten wat te kort door de bocht ging. Vooral Fred Lee werd hier en daar wederom echt tekort gedaan. Gelukkig relativeerde Baart zijn eigen voorkeur voor Menslievende Zorg wel door te zeggen dat hij natuurlijk bevooroordeeld is. De afdronk in de zaal was gelukkig evenwichtiger. Men vond in elke methode wel aanknopingspunten. Mijn eigen afdronk is dat elke methode nuttig is als die van onderop zorgt voor reflectie op eigen handelen vanuit aansluiting op de patiënt en diens situatie en behoeften. En ook vanuit aansluiting op de eigen collega’s (samenwerken, openheid, compassie et cetera). Waarbij ik wil aantekenen dat LEAN zonder LIEF volgens mij te zeer het risico op koude rationalisatie in zich draagt. Welke methode of combinatie van methodes een zorginstelling kiest, ligt ook sterk aan de bestaande cultuur. Maar niet kiezen, kan echt niet meer.

NB. Naast deze vier innovatieconcepten voor de zorg liet Baart ook nog in vogelvlucht 13 andere ‘verandervisies’ op de zorg de revue passeren:

Bewarende Zorg, Theory U, Magneetziekenhuizen, Duurzame Zorg, Compassion for Care, Belevingsgerichte Zorg, Gastvrije Zorg (Hostmanship), Waardevolle Zorg, Excellente Zorg, Blue Ocean, Fatsoenlijke Zorg, Zorgzame Zorg en Verwenzorg.

©2011 Harriët Messing

 

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

 

Medisch studenten zoeken compassie in opleiding en werk 13 januari 2011

Medisch studenten zijn een beweging gestart die compassie terug wil aan de basis van opleiding en werk: Compassion for Care. Zij zijn afkomstig van verschillende Nederlandse medische opleidingen en veelal ook lid van IFMSA-NL. Anne Spanjaart, studente Geneeskunde aan de VU: “Opleiding en werk gaan al lang niet meer over het helpen van mensen. Het gaat over competitie en strijd der ego’s. Dit resulteert in grote aantallen overwerkte, verslaafde en depressieve artsen. Wij denken dat compassie als intrinsieke drijfveer hierin een omslag teweeg kan brengen.” De beweging wordt inmiddels gesteund door UMC St Radboud Reshape & Innovation Center en heeft al een podiumplaats bij TEDxMaastricht.

Salmaan Sana

Studenten in opleiding voor medische beroepen beginnen vaak vol passie aan hun studie. Gedurende het studietraject raken velen van hen die passie kwijt. Patiënten worden gevallen en nummers. Tijdens de coschappen raakt 33 procent van de studenten gedesillusioneerd. Twintig procent van de arts-assistenten toont tekenen van burnout. Veertig procent van alle artsen lijdt aan chronische vermoeidheid. Salmaan Sana, eveneens student Geneeskunde aan de VU: “Zij hebben hun idealen vermalen zien worden in een onbarmhartig systeem waarin voor solidariteit, collegialiteit, gedeelde ervaringen en daarmee samenhangende arbeidsvreugde steeds minder plaats lijkt te zijn.” Deze ontwikkelingen zetten niet alleen de arbeidsmarkt voor zorgprofessionals onder druk. De grote hoeveelheid chronisch vermoeide, gedemotiveerde zorgverleners staat immers ook goede patiëntenzorg in de weg.

Lucien Engelen

Verandering vanuit studenten zelf

Lucien Engelen, ambassadeur Zorg 2.0 vertelde vorige week op Skipr waarom het UMC St Radboud Reshape & Innovation Center Compassion for Care heeft opgericht: “In de tijd dat mijn eigen missie om Participatory Healthcare als mogelijke (deel)oplossing voor de zorg zijn vorm en inhoud kreeg, werd mij helder dat com-passie terug moet in de zorg. […] In dit kader proberen wij ook aan het bovenstaande bij te dragen door (deel)oplossingen uit te werken. Zo zijn we bezig dit te adresseren voor onze eigen opleidingen, te kijken of, hoe en wat we aan de curricula kunnen veranderen, bezien of we een en ander in keuzeblokken vorm te geven. Maar ook het bespreekbaar maken ervan. Het prille begin is er. Daarnaast proberen wij ook een platform te bieden aan deze ontwikkeling. Daartoe ben ik gestart met structurele ontmoetingen met  studenten om een plan te maken om vanuit hen een verandering teweeg te brengen. Keerpunt hierbij was een ontmoeting in Utrecht met acht studenten, vrijwel allen betrokken bij de IFMSA-NL, waarbij we samen afspraken hierin gemeenschappelijk op te treden.”

Karen Armstrong

Gulden regel

Inspiratie voor de beweging kwam van de Charter for Compassion beweging die is voortgekomen uit een TEDtalk door de Britse religieus publiciste Karen Armstrong. Deze wil compassie terugbrengen in het hart van onze samenleving en als het centrale uitgangspunt van onze morele en religieuze tradities. Het handvest is opgesteld door vertegenwoordigers van alle landen en wereldreligies en is ook in Nederland actief. Compassie is de houding en het gedrag dat voortkomt uit het naleven van de gulden regel: behandel anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden. Deze regel is de basisgedachte van alle grote levensovertuigingen en religies ter wereld. Deze gedachte moet volgens de initiatiefnemers van Compassion for Care weer de basishouding zijn van waaruit zorgverleners werken: behandel patiënten en cliënten zoals je zelf behandeld zou willen worden. Vooral als zorgverleners zelf patiënt worden, beseffen ze pas hoe ver de huidige gezondheidszorg van dit principe vervreemd is geraakt. Voorbeelden daarvan kun je lezen in het boek Dokter is Ziek.

Startconferentie 26 februari 2011

Op 26 februari 2011 organiseren UMC St Radboud Reshape & Innovation Center en IFMSA-NL in Nijmegen de startconferentie Compassion for Care. De conferentie zal studenten aan medische opleidingen samenbrengen met visionairs uit de gezondheidszorg. Mensen die op hun eigen wijze passie en compassie hebben weten terug te brengen op hun terrein van de zorg. Samen zullen zij komen tot een handvest waarin zal staan hoe compassie en patiëntenparticipatie verder vorm zullen gaan geven aan de toekomst van de gezondheidszorg in Nederland en daarbuiten. Het handvest zal de zorgparagraaf gaan leveren voor het internationale initiatief Charter for Compassion dat in de VS is ontstaan uit TED. Het handvest zal worden gepresenteerd tijdens TEDxMaastricht op 4 april 2011. Deelnemers aan die bijeenkomst zal worden gevraagd het handvest te ondertekenen en actief te gaan verspreiden en inzetten in hun organisatie en netwerk.

Anne Spanjaart

Wil je meehelpen?

Ben je student aan een opleiding in de zorg, universitair of HBO, en herken jij je in de doelstellingen van Compassion for Care? Help dan mee. Dat kan bijvoorbeeld door jouw ‘social network’ ter beschikking te stellen. Of door nog actiever ambassadeur voor Compassion for Care te worden bij jouw opleiding. Ga hen volgen op hun website, Facebook en Twitter en spread the word! Op 19 januari 2011 kun je bovendien van 18.00 – 20.00 een informatiebijeenkomst bijwonen bij Seats2Meet Utrecht (inloop vanaf 17.30). Op deze bijeenkomst kun je kennis maken met de organisatoren en meedenken en -doen over hoe we zoveel mogelijk studenten en zorgverleners kunnen betrekken bij de startconferentie  op 26 februari in Nijmegen. Meld je voor de 19de en/of voor de startconferentie aan bij: info@compassionforcare.com.

Dit artikel is speciaal geschreven voor de introductie van Compassion for Care en is ook gepubliceerd op de website van de organisatie.

© 2011 Harriët Messing

 

Betere ouderenzorg: branche moet het nog zien 11 oktober 2010

De nieuwe coalitie zet in op het verbeteren van de ouderenzorg volgens het concept regeerakkoord. Voor de langdurige zorg trekt het aanstaande kabinet 750 miljoen euro uit. Ook moeten er 12.000 extra medewerkers bij. Werkgevers verenigd in ActiZ en werknemers verenigd in V&VN zijn op hoofdlijnen tevreden met het akkoord. Hoe dat extra personeel er moet komen daarover verschillen ze van mening. Ik sprak over de plannen met Marco Wisse, directeur van Expertisecentrum Naarderheem in Naarden, onderdeel van de Gooise Vivium Zorggroep.

Marco Wisse, directeur Expertisecentrum Naarderheem

ActiZ is vooral tevreden over de keuzes voor scheiding van wonen en zorg en voor vermindering van de administratieve lasten. “Ik ben blij dat na al die jaren van tariefskortingen, politici nu tot het inzicht zijn gekomen dat kaasschaven niet ten goede komt aan de kwaliteit van de zorg,” zegt ActiZ directeur Aad Koster over het extra budget op de eigen website. “Met dat geld kunnen de zorgzwaartepakketten (ZZP’s) op een ruimere manier worden ingevuld. Met meer handen aan het bed.” Volgens woordvoerder Pauline Fuhri van ActiZ op Zorg + Welzijn moet een belangrijk deel van die 750 miljoen euro worden besteed aan preventie. “Dat betekent: investeren in technologie, innovatie, en mantelzorg.”

Achterban kritischer

Het extra budget weegt niet op tegen de bezuinigingen en maatregelen die voor dit jaar zijn aangekondigd, is de reactie die je overal in het land van branchegenoten van Wisse hoort. Meer handen aan het bed gaat het volgens hen niet opleveren. “Door dit akkoord komt er niet meer tijd per patiënt beschikbaar”, zegt Wisse. Het geld onder de streep voor elk zorgzwaartepakket blijft onder druk staan. En wat het gaat betekenen dat de uitvoering van de AWBZ naar de zorgverzekeraars gaat, en of dat meer geld per ZZP gaat opleveren, is een hele grote vraag. Even de huidige praktijk. Stel je hebt als patiënt 18 uur zorg per week in je pakket. Daar gaat dan al zoveel af door wettelijke eisen voor personele bezetting en door steeds weer nieuwe eisen van de inspectie, dat er maar 45 minuten overblijven voor de echte verzorging: verplegen, wassen, aankleden, praatje maken et cetera.”

Micromanagement overheid

Wisse: “Er wordt zoveel van bovenaf opgelegd en geregeld dat we aan ons echte werk nauwelijks meer toekomen. Ook in andere branches zijn beloftes over minder regeldruk gedaan en nooit waargemaakt. Ik moet het nog zien of Den Haag op kan houden met micromanagen. Een goed voorbeeld is ondervoeding. Een tijd geleden heeft iemand gepubliceerd dat ondervoeding een groot probleem is in verpleeghuizen. Het verhaal was totaal niet wetenschappelijk onderbouwd. Maar van de inspectie moeten we sindsdien elke maand elke bewoner wegen. Dat betekent dus dat je mensen die al heel erg in de war zijn, in een soort grote hangmat moet leggen en optakelen. Daarvan zijn ze verder de hele dag van slag. En het komt bovenop de werkdruk die er al is. Dus gaat het ten koste van de tijd die je hebt voor persoonlijke aandacht.”

Voor elk wat wils, ook in het restaurant

Overheid stelt klant niet centraal

“Waarom ik daar zo somber over ben is omdat ze minder regeldruk beloven en dan tegelijkertijd komen met het plan voor een wet op douchebeurten en buitenlucht”, vervolgt Wisse. “De politiek bepaalt ook straks weer van bovenaf wat goed is. Wat de patiënt wil, doet er weer niet toe. Wij maken met patiënten zorgleefplannen. Daarin mogen ze zelf kiezen hoe vaak ze willen douchen en naar buiten willen. Want elke patiënt is anders. De overheid propageert dat klanten keus moeten hebben, maar beperkt vervolgens zelf die keus op microniveau. Die bemoeizucht is wat het werk zo zwaar maakt voor onze medewerkers. Bij elke nieuwe regel moeten wij van andere taken weer tijd afsnoepen. Stopwatch erbij. En dan krijg je dus toestanden zoals laatst in Amsterdam. Ik snap heel goed dat personeel daar aan de bel trekt. Dat had bij ons ook kunnen gebeuren. Alleen hebben wij hier beter kunnen uitleggen dat het management dat ook niet wil, dat er gewoon weer door maatregelen van de overheid minder geld beschikbaar is. Maar dat maakt het niet leuker voor het personeel.”

Zorgen over vinden personeel

Wisse komt uit een lange lijn van verpleegkundigen. “Mijn opa was verpleegkundige, mijn vader was verpleegkundige en ik ben ook als verpleegkundige in de zorg gestart. Ik heb dus zicht op een hele lange periode en heb het vak steeds professioneler zien worden. Als ik minister van VWS zou zijn, dan zou ik vooral heel veel aandacht hebben voor het personeel in de zorg. Vroeger was je er trots op om in de zorg te werken. Nu is het bijna zo ver dat ons personeel op feestjes maar niet meer vertelt waar het werkt. Hoe moet je dan nog 12.000 mensen extra gaan krijgen. We hebben nu al personeelstekorten door het imago van de zorg en de werkdruk. We doen hier heel erg ons best om ook de jonge generatie te interesseren voor dit werk. Die hebben een speciale aanpak nodig, want ze hebben een hele andere kijk op leren en werken. We doen momenteel een pilotproject met een leerafdeling. Daar mogen studenten onder begeleiding van ervaren verpleegkundigen met veel eigen verantwoordelijkheid zelf een afdeling draaien. De nieuwe generatie ‘screenagers’ wil niet meer leren in de opzet van meester-gezel. Zij willen meteen verantwoordelijkheid en ‘just-in-time learning’. Ook onderzoeken we nu al hoe deze mensen kijken naar arbeid en arbeidsvoorwaarden. Daar gaat mijn MBA-thesis over.”

Bewoners VVT waarderen branche met een 8 gemiddeld

Imago

Maar alles staat en valt bij dat werk in de zorg weer gewaardeerd moet worden” vindt Wisse. Door overheid en door de maatschappij. De mensen die wij in onze branche verzorgen en verplegen waarderen ons in de laatste benchmark van Actiz met een 8. Toch is dat niet het beeld van de gemiddelde Nederlander Het is zuur dat er in de media alleen over je gepraat wordt op het niveau van negatieve incidenten, zonder enige diepgang en achtergrond. Dat draagt ook heel erg bij aan een onterecht negatief imago. Het overgrote deel van de instellingen in Nederland doet het gewoon goed.”

Plaats voor grote en kleine aanbieders

De nieuwe coalitie is tegen te grote zorgaanbieders en wil desnoods gedwongen gaan splitsen. ActiZ stelt dat de aanname niet klopt dat kleinschalige zorg alleen door kleine instellingen kan worden verzorgd. De eigen benchmark toont aan dat grote instellingen die zorg ook prima kunnen leveren. Wisse is het daar mee eens. “Bij Vivium kunnen we door onze schaalgrootte inspelen op voor elk wat wils. De één wil privacy en een eigen kamer, de ander geeft de voorkeur aan samen op een kamer of in een groep te wonen. De één wil in een omgeving waar alle lagen van de samenleving bij elkaar wonen en de ander wil omringd worden door de eigen bekende groep. Je ziet dus ook dat familie van onze bewoners eerst een rondje langs alle locaties maakt voor ze kiezen waar hun vader of moeder gaat wonen. Ze zijn blij met die keuzemogelijkheden.”

Boven minimum zelf betalen

Wisse is heel duidelijk als het gaat om het toekomstperspectief van de zorg: “De politiek moet gewoon eens eerlijk en duidelijk gaan zeggen dat de tijden van Vadertje Drees echt voorbij zijn. De staat kan niet meer onze zorg van geboorte tot graf betalen. De koek is op. Ze kan door de vergrijzing straks alleen nog maar een minimum zorgkwaliteit garanderen voor iedereen. Wie zelf (spaar)geld heeft zal ook echt zelf moeten gaan betalen. Sparen voor de erfenis van de kinderen is voorbij.”

© 2010 Harriët Messing

 

Beschimmeld brood voor oma 16 september 2010

 

Mooi eten

Mooi eten met biologisch geteelde streekproducten

 

Mijn moeder is 81 en kerngezond. Ze gaat wekelijks naar de gym en klimt nog wel eens over het balkonhek om bladeren uit de afvoer van het platte dak te halen. Haar grootste angst is al jaren om dement te worden en naar een verpleegtehuis te moeten. Want daar raken mensen hun autonomie en waardigheid kwijt, is haar beeld. Ik snap wat ze bedoelt. In Den Haag worden demente bejaarden verwaarloosd en mishandeld. In Goirle puilen de kasten uit met voedsel dat over de datum is. In Oegstgeest verhongeren verzorgingshuisbewoners. Binnenkort gaan haar zus en demente zwager naar een verzorgingsinstelling … we houden ons hart vast.

In de LinkedIn-groep ‘Dutch Health Network’ is een levendige discussie ontstaan over de kwaliteit van het eten in verzorgingshuizen en andere zorginstellingen. Aanleiding is het genoemde artikel in de Telegraaf over wantoestanden in een verpleegtehuis in Goirle. Veel groepsleden vertellen hun eigen negatieve ervaringen met voedselbereiding in instellingen voor bejaarden. Een groepslid vertelt dat zijn moeder regelmatig beschimmeld brood voorgezet krijgt. Boosheid is er ook over de reactie van directielid Wilma Claassen in Goirle: “We hebben protocollen, maar die werden niet voldoende nageleefd.” Ehm…daar hoort Wilma toch op toe te zien?

Niet meteen naar overheid wijzen

Maar er is meer aan de hand. Sommige groepsleden klagen meteen over de bezuinigingen in de zorg en dat de overheid hier iets aan moet doen. Dat is me even te gemakkelijk. Waarom kan de ene instelling wel leuk en lekker koken voor de bewoners en de andere niet. Volgens mij heeft het – sorry dat ik er weer over begin – te maken met de wil om klantgericht te denken en op zoek te gaan naar creatieve oplossingen. Want de maaltijd hoeft helemaal niet het sluitstuk van de begroting te zijn. ’Voeding zou veel meer onderdeel moeten worden van de zorg’ aldus de heer Huijts, Directeur-Generaal Volksgezondheid van het ministerie van VWS, tijdens een Maatschappelijk Café van Ziekenhuis Gelderse Vallei. De overheid heeft er dus best aandacht voor. Wist u trouwens dat onze bejaarden medicijnen krijgen om te kunnen poepen omdat de kwaliteit van het eten over het algemeen zo slecht (lees vezelarm) is?

Goed eten, groter welbevinden

Daarom werd ik ook helemaal blij van de bijdrage op LinkedIn van Lasca ten Kate, Voorzitter Stichting Vriendelijke Keukens. Zij vertelt over initiatieven in verschillende zorginstellingen om ambachtelijk te koken met biologische ingrediënten en streekproducten in het kader van ‘De Mooie Maaltijd’. In de nieuwsbrief van de Week van de Smaak staat een prachtig voorbeeld van verpleeghuis Naarderheem in Naarden. Marco Wisse, directeur van de instelling, vertelt hoe ze succesvol van een zogenaamde ontkoppelde keuken (lees massaproductiekeuken) over zijn gegaan naar een eigen restaurant, Vestion genaamd. Goed koken blijkt al met al nu nog slechts een paar dubbeltjes meer te kosten. Maar de winst is wel dat het fysieke en psychische welbevinden van de bewoners enorm is toegenomen.

De inschatting van Wisse is zelfs dat de ‘gangbare maaltijd’ het qua kosten zal afleggen tegen de ‘Mooie Maaltijd’. Zeker als straks alle cijfers over minder medicijngebruik (laxatieven bijvoorbeeld) meegeteld gaan worden. Verder zijn er besparingen te halen op bijvoorbeeld personeel en afvalstromen. In oktober zullen de resultaten bekend worden van een onderzoek naar het verband tussen biologisch eten (met zorg bereid en geserveerd) en het welbevinden van instellingsbewoners. Het onderzoek is gedaan door de Wageningen UR in opdracht van de ministeries van LNV en VWS. Ik denk dat ik de uitkomst al wel weet. Ik hoop dat het verzorgingshuis van mijn oom en tante dit allemaal al heeft ingezien.

NB. Lasca en anderen binnen de groep willen in oktober bijeenkomen om te kijken hoe ze gezond eten binnen alle instellingen in Nederland op de kaart kunnen gaan zetten. Neem contact op met Lasca: lasca@vriendelijkekeukens.nl als je mee wilt doen of meer wilt weten.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: