ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Na angst voor internet en sociale media is er nu de selfie-angst 14 juli 2014

selfieIn de oprukkende digitalisering van de maatschappij hebben sommige ziekenhuizen weer iets ontdekt om te verbieden of reguleren: de selfie. “Wij kunnen niet controleren of onze patiënten bij het maken van een selfie per ongeluk privacygevoelige zaken op de foto zetten”, zegt Marjan Smit van het Brabantse Amphia Ziekenhuis, waar het verbod sinds kort van kracht is. Controleren. Juist ja. Want het zal in 0,? procent van de gevalleen eens mis gaan, dus dan maar helemaal verbieden. Dat kan toch anders? Inderdaad!

Het Albert Schweitzer Ziekenhuis kwam met dit bericht: “De selfie is niet meer weg te denken: zelfs Obama maakt ze. RTL-nieuwslezer Antoin Peeters nam deze selfie in het Albert Schweitzer Ziekenhuis. De meeste selfies vanuit ziekenhuizen laten positieve beelden over de zorg zien. Toch hebben enkele ziekenhuizen in Nederland en België een ‘selfie’-verbod ingesteld. Maar in veel ziekenhuizen is dit gelukkig geen probleem. Zolang eenieders privacy en het veilig en ongestoord werken van zorgprofessionals maar gewaarborgd zijn. Samen komen we er wel uit.” En vraagt vervolgens om rekening te houden met slechts twee dingen: het onderzoek niet hinderen en niemand in beeld brengen die dat niet wil. Simpel. Verfrissend!

Sociale Media
Twee, drie  jaar geleden waren ziekenhuizen nog niet overtuigd van sociale media in hun ziekenhuis. Ziekenhuisservers blokkeerden in veel gevallen gewoon keihard de websites van de sociale media. Communicatie-afdelingen moesten hele verhandelingen schrijven over het belang ervan om ziekenhuisdirecties te overtuigen. Menig ziekenhuis stelde een gedragscode op voor het personeel. Zelden ging er iets mis. Veel werk voor weinig risico. Nu is er geen zichzelf respecterend ziekenhuis meer dat niet op Facebook, Twitter of Youtube zit.

Geschiedenis blijft zich herhalen
Voor de sociale media was internet het ziekenhuis binnenhalen eenzelfde verhaal. De angst regeert blijkbaar vaker voor nieuwe ontwikkelingen dan dat kansen worden gezien en het experiment wordt aangegaan. En altijd is de reden voor die angst: privacy. Tegelijkertijd gaan ziekenhuizen niet altijd even netjes om met de (al dan niet) digitale dossiers van hun patiënten en is privacy en databeveiliging de sluitpost op de begroting.

Gratis reclame
Beste ziekenhuisbestuurders, de mobiele telefoon komt echt gewoon uw ziekenhuis binnen. Uw medewerkers en uw klanten hebben er één. In plaats van censuur op te leggen, kunt u ook de kans aangrijpen om mensen te vragen hun selfie op uw Facebook-pagina te plaatsen. Maak er een campagne van: de patiënt en zijn favoriete zorgverlener. Gratis reclame voor uw ziekenhuis!

©2014 Harriët Messing

Dit blog verscheen eerder op DigitaleZorgGids.

 

Griepnieuws van de huisarts 25 maart 2013

Filed under: Zorgcommunicatie — harrietmessing @ 8:13 pm

griep2Als huisarts weet je heel goed met welke kwalen en klachten mensen het meest onnodig op je spreekuur komen. Door voor je patiënten goede informatie rondom die klachten digitaal te ontsluiten, kun je hierop sturen. Goed communiceren, ook digitaal, kost weinig extra tijd, maar levert vooral heel veel tijd op!

Veel Nederlanders hebben de afgelopen maanden griep gehad. Menigeen zal zich af hebben gevraagd of hij ermee naar de dokter moest. Of is gewoon gegaan. Nu is er op internet allerlei algemene informatie te vinden over de griep, hoe lang het duurt enzovoort. Maar niet elke griep is hetzelfde. Dus voor de zekerheid toch maar even…

Informatiebehoefte
Ik heb zelf ook griep gehad en op dat moment uiteraard even gegoogeld. De informatie op internet is echter zeer algemeen en gaat niet echt in op de griepsoorten die nu heersen.  Ik zou duidelijke informatie van mijn eigen huisarts erg op prijs hebben gesteld: over de griepsoorten die er heersen, de symptomen en wat ik zelf kan doen. En duidelijke informatie over welke symptomen toch wel aanleiding zijn voor een bezoek aan de huisarts. Want met mijn eigen huisarts voel ik een vertrouwensband, met een anonieme website niet.

Digitale nieuwsbrief
Een digitale nieuwsbrief is daar een ideaal middel voor. En voor je begint te sputteren over geen tijd en zo: het schrijven ervan kost nauwelijks tijd als je een paar inleidende regels schrijft en dan bijvoorbeeld verwijst naar de betrouwbare informatie op Thuisarts.nl. Aangevuld met relevante informatie over het onderwerp uit je eigen praktijk et voilà: klaar is je nieuwsbrieftekst. Via een gratis mailingprogramma als MailChimp kun je heel simpel je eigen e-mailtemplate aanmaken met jouw logo of huisstijl erin (eenmalig), de tekst erin zetten, een mailinglijst aanmaken en gratis versturen.

Als je dit (gedeeltelijk, want je wilt wel eigen uitstraling en praktijkinformatie) samen doet met de groep huisartsen waarmee je bijvoorbeeld de huisartsenpost bemant, dan kun je wat je liever niet zelf doet samen uitbesteden.

Tijdsinvestering die tijd oplevert
Uiteraard is een goed e-mailadressenbestand een voorwaarde. U moet uw patiënten wel eerst om toestemming vragen om hen via mail te mogen benaderen. Als u dat nog niet heeft gedaan, is dat een diepte-investering die de moeite waard is. Als je die adressen hebt, is het dus een kwestie van onderwerp bedenken, tekst schrijven, in de mailtemplate zetten en versturen. Als je er een beetje handigheid in hebt of hebt gekregen is de tijdsinvestering maximaal een of twee uur. Wat je er voor terug krijgt zijn minder onnodige doktersbezoeken. Daar verdien je die twee uurtjes makkelijk mee terug!

Doelgroepen
Naast griep zijn er vast nog heel veel andere kwaaltjes waarvoor je mensen liever niet onnodig op het spreekuur ziet . En je kunt ook nieuwsbrieven voor specifieke doelgroepen binnen je patiëntenpopulatie maken. Bijvoorbeeld voor de chronische patiënten met diabetes of  COPD. Of je kunt patiënten wijzen op zelfhulpmogelijkheden bij allerlei klachten, zoals GripOpJeDip bij licht depressieve klachten. Je zult veel goodwill kweken met een dergelijke informatieservice. Ik wens je veel inspiratie!

Geschikt voor eerstelijn
Een digitale nieuwsbrief is niet alleen een goed idee voor de huisarts. Ook andere zorgverleners in de eerste lijn kunnen er hun voordeel mee doen. Nog meer redenen waarom een digitale nieuwsbrief in de eerste lijn zinvol is? Lees dit blog van Denis de Vries.

Oproep
Als er eerstelijns zorgverleners zijn die al ervaring hebben met digitale nieuwsbrieven, deel je ervaring op DigitaleZorgGids. Dat kan hieronder in het reactieveld of als gastblogger. Wil je als gast bloggen, stuur dan een mail naar redactie@digitalezorggids.nl.

Dit blog is op 21 maart 2013 op DigitaleZorgGids.nl verschenen.

©2013 Harriët Messing

 

7 redenen om compassie bij je personeel te cultiveren 22 januari 2012

  1. Verhoog scores patiënttevredenheid
    Patiënten die compassie ondervinden, geven zorginstellingen de hoogste scores – en gaan vervolgens al hun familie en vrienden vertellen over het geweldige personeel dat voor hen heeft gezorgd.
  2. Verhoog motivatie van je personeel en behoud ze
    Je zult je beste mensen langer vasthouden en zij zullen de standaard van zorg hoog houden, wanneer ze worden uitgenodigd hun hart mee te nemen naar hun werk.
  3. Reduceer het risico op klachten, tuchtrecht- en strafzaken
    Als vuistregel kun je stellen dat mensen geen klachten indienen tegen mensen die ze aardig vinden.
  4. Verbeter patiëntveiligheid
    Betere communicatie met patiënten staat gelijk aan minder fouten.
  5. Gebruik minder ziekenhuismiddelen
    Mensen die het gevoel hebben dat er voor ze wordt gezorgd, maken minder gebruik van zorg. Zij gebruiken bijvoorbeeld minder pijnmedicatie en kunnen gewoonlijk sneller naar huis, omdat er meteen al in hun behoeften is voorzien.
  6. Bespaar op tijd van je medewerkers
    Gebruik minder tijd voor schadebeperking voor de onhandige communicatoren die misverstanden veroorzaken en de gevoelens van hun patiënten kwetsen.
  7. Betere medische uitkomsten
    Onderzoek toont aan dat patiënten die empathie ervaren veel vaker therapietrouw zijn en daardoor betere zorguitkomsten tonen.
 

Van geneeskundige naar geneeskunstige 14 december 2011

Drie specialisten van het ziekenhuis Rijnstate Arnhem, urologen Michael van Balken (@MRvanBalken) en Carl Wijburg (@roboturoloog) en gynaecoloog Francis Hartog (@FrancisHartog) zijn zeer actief op Twitter. Zij tweeten regelmatig over hoe zij in hun werk het gedachtegoed van Compassion for Care tot uitdrukking brengen. “Het gaat erom steeds te bedenken in patiëntencontacten: wat zou ik fijn vinden als ik in deze situatie zat”, vertelt Van Balken.

Ik ontmoet de drie heren op een regenachtige middag in december in een zaaltje van Rijnstate. We herkennen elkaar van de profielfoto op Twitter. De sfeer is ontspannen. Een fotograaf maakt foto’s voor het personeelsblad en de redacteur ervan schrijft mee. Mijn eerste vraag is natuurlijk waarom nou juist zij zo actief zijn ingesprongen op Compassion for Care. Van Balken: “Als het niet al in je zit, dan pik je het ook niet op, natuurlijk. Ik denk dat wij alle drie in onze manier van werken veel tijd en aandacht besteden aan dit ‘warme’ aspect van patiëntenzorg.”

Sturing op hard

Maar je hoort steeds dat daar geen tijd voor is, hoe kunnen zij dat dan wel en anderen niet? Hartog: “Administratieve taken zoals de vele verplichte kwaliteitscores, DBC-registraties en ga zo maar door, nemen hand over hand toe. Dat gaat echt ten koste van de directe tijd voor patiënten. Dat zal alleen nog maar toe gaan nemen. Want overheid en zorgverzekeraars sturen nu vooral op de harde kwaliteitsindicatoren en op efficiency. We moeten een soort inwisselbare zorgprofessional worden die vooral op medisch-technische kwaliteit wordt afgerekend. En nog meer doen in minder tijd. Daar zit voor mij echt een grote zorg. Want daarvoor ben je niet aan dit beroep begonnen.”

Wijburg: “Patiënten geven in alle onderzoeken aan dat hun tevredenheid vooral zit in tijd en aandacht, gezien en gehoord worden als je in zo’n kwetsbare positie van ziek zijn zit. Ik hoop niet dat dit onderdeel dat ons beroep tot geneesKUNST maakt, langzaam aan wordt overgeheveld naar de nurse practioners.” Van Balken valt hem bij: “Mijn tevredenheid over een dag zit juist in die persoonlijke contacten van mens tot mens. Even op de rand van het bed de tijd nemen voor een patiënt. Echt het verschil kunnen maken. Als dat wegvalt, dan houd je het gewoon niet meer vol. Dan ga je zien dat mensen overspannen raken of ermee stoppen. Dat kunnen we ons helemaal niet permitteren.”

Uroloog Michael van Balken "Compassion for Care zit in kleine dingen"

Kleine dingen

Hoe doen zij dat nou eigenlijk, die Compassion for Care? Van Balken: “Je wilt het goed doen en dat zit in aandacht. Het gaat vaak om hele kleine dingen. Het hoeft ook helemaal niet veel tijd te kosten. Zelf neem ik wel echt de tijd voor dit soort zaken tijdens mijn weekendvisites. Een andere arts wil misschien zo snel mogelijk thuis zijn, maar voor mij is dat het moment om even bij een patiënt te gaan zitten. Maar ook om wel even koffie te drinken met de verpleegkundigen.” Alle drie geven ze ook aan bijna altijd aan het einde van de dag nog even een rondje langs eigen patiënten te maken. Wijburg vertelt dat hij altijd in het dossier wat persoonlijke details uit de gesprekken opschrijft, waar hij later nog even naar kan informeren: vakanties, de kinderen of kleinkinderen. “Dat zorgt voor een ontspannen sfeer, bijvoorbeeld als je zo even de spanning wegneemt bij een patiënt voorafgaand aan een operatie.”

Echt luisteren

“Het gaat ook om echt luisteren naar waarom de patiënt nu eigenlijk naar je toe komt”, vertelt Hartog. Je moet doorvragen. Vaak is er een vraag achter de vraag. En geneeskunst is ook geruststellen als er niets aan de hand is of als er niets gedaan hoeft te worden. Communicatievaardigheid is erg belangrijk. Dat was tijdens onze opleiding helemaal geen onderwerp. Dat is inmiddels wel wat meer doorgedrongen in de opleidingen, maar dat kan nog veel beter. Bovendien kun je tegenwoordig met vier jaar promotieonderzoek een opleidingsplek verdienen. Je moet ze de kost niet geven die er dan achter komen dat ze helemaal niet geschikt zijn voor het vak omdat ze juist die ‘soft skills’ helemaal niet in zich hebben. Dat is toch zonde van de tijd en geld die daar dan al zijn ingestoken. En een vreselijke realisatie voor de persoon in kwestie. Dat zou al in een veel vroeger moment in de opleiding een beslispunt moeten zijn.”

Links gynaecoloog Francis Hartog en rechts uroloog Carl Wijburg

Opleiders

Hoe reageren collega’s op hun getwitter? “Dit onderwerp is zelf in de eigen maatschap heel moeilijk over te brengen”, vertelt Hartog, “met name bij de opleiders.” Zelf ziet hij de rol van officiële opleider niet zitten. “Dat is een managementdrama. Veel bureauwerk, aan het echte opleiden kom je nauwelijks toe. Je ziet bij onze vakgroep dus ook dat de groep samen opleidt en de taken verdeelt.” Van Balken vult aan: “De criteria om opleider te worden gaan ook helemaal niet over jouw didactische geschiktheid of kundigheid om het beste uit mensen te halen. Opleiders worden geselecteerd op medisch-technische vakbekwaamheid en publicaties en promoties.”

Hoe het niet moet

Compassion for Care maakt rolmodellen in de zorg zichtbaar met een button. De drie heren dragen deze ook al flinke tijd met gepaste trots. Wie waren hun rolmodellen eigenlijk tijdens hun opleiding? Hartog zegt wel zo iemand te hebben gehad. Wijburg en Van Balken niet: “Ja, tijdens onze opleiding rolmodellen in vooral hoe het niet moet. Maar er is tegenwoordig veel meer aandacht daarvoor, bijvoorbeeld via het ‘teach the teacher’ concept.”

Inlevingsvermogen

Zou het helpen als zorgverleners zelf ervaren hoe het is om patiënt te zijn? Zeker, vinden ze. “Je ogen als zorgverlener gaan eigenlijk pas echt open als je de zorg van de andere kant meemaakt en voelt hoe het is om patiënt of betrokkene te zijn”, vindt Wijburg. Dan halen ze een Hollywood-film aan waarin een typische afstandelijke chirurg kanker krijgt en merkt hoe vreselijk de bejegening vaak is. Als hij weer beter is en met studenten de  rondes doet neemt hij zijn ervaring mee. Hij leert hen dat compassie, tijd en aandacht deel uitmaken van het professionele repertoire van een goede arts. Desgevraagd zouden ze alle drie het heel goed vinden als zorgprofessionals allemaal  in nascholing eens in de zoveel tijd patiënt zouden moeten spelen. “Inlevingsvermogen is een belangrijke kwaliteit, maar je inleven gaat makkelijker als je het zelf ervaren hebt.”

Onder druk

Als ik weer thuis ben zie ik op Twitter dat de heren zelf ook weer thuis zijn of zijn begonnen aan hun dienst. Maar niet voordat ze even hun rondje langs hun patiënten hebben gedaan. Compassion for Care wil compassie weer leidend maken in de zorg als tegenwicht voor de verzakelijking. Is er dan echt helemaal geen compassie, wordt er vaak gevraagd. Zeker die is er; op heel veel plekken in de zorg werken mensen hard om tegen de klippen op toch die tijd en aandacht te blijven geven. Dat zie je wel aan dit verhaal. Maar behoud van compassie staat wel onder druk door de dwangmatige hang naar controle en sturing op de ‘hard skills’ vanuit de overheid, toezichthouders en zorgverzekeraars. Van mensen als deze drie bevlogen specialisten krijg ik gelukkig wel heel veel inspiratie en motivatie om verder te gaan met de lobby voor Compassion for Care in zorginstellingen en het zorgonderwijs.

©2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.CompassionForCare.com en www.ZorgKaartNederland.nl

 

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel 5 juni 2011

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan communiceren met hun patiënten. Onderzoek toont echter aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte communicatie kan in het hele traject inclusief vervolgconsulten zelfs tijd opleveren.

Patiëntgericht communiceren is communiceren via een model waarin de ziektegerichte benadering (biomedisch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtingen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de diagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Jozien Bensing

Huisarts zakelijker

Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan opstellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun communicatiestijl is meer biomedisch en taakgericht geworden. Bensing et al. noemen als een van de  mogelijke oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de opkomst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen maakt in de computer. Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd onder voor medisch specialisten en andere zorgverleners.

Investering: 0,7 minuut!

In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken met de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid duurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij gemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minuten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haar conclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig hebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiëntgericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaal kunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijk slechts 0,7 minuut.

Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij de huisarts of bij de chirurg langer duurden als zij de emotionele signalen van de patiënt niet opmerkten. Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, dan duurde het gesprek korter.

Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens dat gesprekken met een meer patiëntgerichte benadering ongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichte consulten. Maar ze leverden wel een grotere patiënttevredenheid en therapietrouw op.

Tijdswinst lange termijn

De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolgconsulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel wel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer een patiënt tijdens het eerste consult voldoende de gelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer waarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolgconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevredenheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Tegelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hard nodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van communicatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren gebruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor de medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanrader voor studenten en praktiserende zorgverleners. In dit boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in dit artikel aangehaalde onderzoeken.

Dit blog is ook gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl.

©2011 Harriët Messing

 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

 

 
%d bloggers liken dit: