ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

5 tips om te zorgen dat je arts naar je luistert 16 februari 2015

Filed under: Klant centraal in zorg — harrietmessing @ 2:23 pm
Tags: ,

When doctors don't listenIn het boek When Doctors Don’t Listen (Wanneer dokters niet luisteren) vertellen de Amerikaanse SEH-artsen Leana Wen en Joshua Kosowsky wat veel patiënten regelmatig vermoeden: artsen stoppen vaak met luisteren naar het verhaal van een patiënt wanneer ze gefocust zijn op het stellen van een diagnose. Ze richten zich vaak op specifieke symptomen, wat ertoe kan leiden dat ze teveel tests uitvoeren en overbehandelen.

Een waargebeurd voorbeeld: een mevrouw van 85 komt bij de huisarts met pijn in de heupstreek. De mevrouw vertelt dat de pijn niet in de lies zit, maar meer aan de achterkant. De pijn zorgt ervoor dat ze bijna niet kan lopen. En dat het lijkt op wat ze een paar jaar gelden al eens heeft gehad, toen er een verschoven ruggenwervel de oorzaak bleek van een beknelde zenuw. Mevrouw is een half jaar ervoor geopereerd aan endeldarmkanker. Na de operatie heeft zij een colonstoma gekregen en er zijn geen uitzaaiingen gevonden, noch op scans voor de operatie, nog in de bij de operatie weggenomen lymfeknopen. Ook de bloeduitslagen bij de eerste nacontrole zeer recent waren goed.

De huisarts doet geen lichamelijk onderzoek. Hij besluit wel een foto van de heup te laten maken en bloed af te nemen vanwege ‘de mogelijkheid op uitzaaiingen’. De bloeduitslagen zijn wederom goed en op de röntgenfoto is wat slijtage te zien die normaal is voor haar leeftijd. De huisarts verwijst haar nu door naar de fysiotherapeut. Die constateert een flinke knoop in een spier aan de achterkant van haar heup, veroorzaakt door verkeerd liggen en/of lopen door het gewicht van het stomazakje. De knoop wordt in een paar sessies weggemasseerd en mevrouw krijgt oefeningen om haar houding te verbeteren. Had de huisarts beter geluisterd en lichamelijk onderzoek gedaan naar de plaats van de pijn, dan had hij zijn tests over kunnen slaan.

Kookboekgeneeskunde
Wen en Kosowsky vinden dat artsen vandaag de dag de kunst van het luisteren naar patiënten onvoldoende beheersen. Hierdoor kunnen zij de symptomen van een patiënt niet goed in een context plaatsen. Wen geeft zelf ook toe dat zij tijdens haar opleiding eerst heel erg vastzat in deze vorm van kookboekgeneeskunde, waarbij ze als het ware in haar hoofd een checklist afvinkte met symptomen, terwijl de patiënt doorpraatte. Zo dacht ze het meest efficiënt te zijn.

Verhaal patiënt is instrument
Kosowsky, vicevoorzitter en klinisch hoofd van Brigham’s spoedeisende zorgafdeling, noemt het “een fout in de manier waarop we artsen leren denken”, het resultaat van te veel vertrouwen in high-tech beeldtechnieken en bloedtesten om biomarkers te meten die er een generatie eerder niet waren. “Het gaat om de balans”, vindt hij: “Leana en ik zeggen niet dat we alle richtlijnen en protocollen eruit moeten gooien. En artsen volgen deze richtlijnen met de allerbeste intenties. Maar ze spelen nu een te grote rol. Ze zijn handig om de patiëntveiligheid te vergroten, bijvoorbeeld bij infectiepreventie of voor- en na operaties, maar niet bij het stellen van een diagnose. Daar is het verhaal van de patiënt één van je belangrijkste instrumenten.”

Hoe kan je er als patiënt zelf voor zorgen dat je arts beter naar je luistert? Dit is wat Wen en Kosowsky aanraden:

  1. Vertel een goed verhaal. Begin bij het begin en vertel in vijf minuten of korter (indien mogelijk) je verhaal chronologisch in hoofdlijnen waarbij je belangrijke onderdelen benadrukt. Je kunt je verhaal van tevoren in een paar belangrijke punten voorbereiden op papier. Gebruik geen medisch jargon dat je op TV of internet hebt opgedaan. Als de arts je probeert te onderbreken met vragen, haal adem en vraag of je eerst je verhaal af mag maken voor hij vragen stelt.
  2. Geef altijd context. Wat gebeurde er in je leven toen de symptomen begonnen? Als ze recent erger zijn geworden, wat denk je dat die verergering zou kunnen veroorzaken? Dit helpt je arts verder te kijken dan het diagnostische protocol en je meer als individu te zien.
  3. Beschrijf symptomen zo specifiek mogelijk gedurende een lichamelijk onderzoek. Als je maar op één plek pijn voelt, laat dat weten. Vertel of de pijn scherp of vaag is, contant of met tussenpozen. Artsen gebruiken meestal een pijnscore van 1 – 10, waarbij 1 voor heel milde en 10 voor martelende pijn staat. Maar dit kan misleidend zijn, want de definitie van een patiënt voor pijn van categorie 10 kan heel anders zijn dan die van de arts.
  4. Zorg dat je een differentiaaldiagnose krijgt. Artsen moeten meer dan één diagnose in hun hoofd hebben bij aanvang om ervoor te zorgen dat ze niets over het hoofd zien. Meestal zal een arts sterker denken aan één specifieke diagnose en een paar andere in zijn achterhoofd houden. Je kunt bijvoorbeeld te horen krijgen dat de arts denkt dat je migraine hebt, maar dat als de pijn gedurende de komende week niet minder wordt, je een hersenscan moet ondergaan om een tumor uit te sluiten. “Pas op als het erop lijkt dat je arts maar op het uitsluiten van één specifieke aandoening gefocust lijkt.” schrijven Wen en Kosowsky.
  5. Vraag naar de redenen voor elke medische test. Je arts moet in staat zijn uit te leggen waarnaar hij op zoek is, hoe groot de kans is dat je die diagnose hebt en of je behandeling op basis van die diagnose anders zal zijn. Elke test heeft risico’s, zelf een simpele bloedafname, vindt Wen, dus ze moeten om de juiste redenen gedaan worden.

©2015 Harriët Messing

Advertenties
 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: