ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

CZ, en nu de echte discussie 18 oktober 2010

Afgelopen vrijdag heeft CZ de veelbesproken ‘zwarte lijst’ gepubliceerd. Alle onhandigheid, onzorgvuldigheid en ‘hidden agenda’s’ ten spijt, één ding heeft het wel opgeleverd. We hebben het nu eindelijk eens over de kern van de zaak: wat is kwaliteit en hoe maak je dat transparant.En hoe ga je vervolgens om met spreiding en concentratie.

Voorheen was deze discussie nog een zaak van een clubje mensen in een voor de burger onzichtbaar project ‘Zichtbare Zorg‘. Nu hebben we het er allemaal over. De gemiddelde gezonde Nederlander denkt immers helemaal niet na over dit soort zaken. Dat gebeurt hoogstens pas als hij ziek wordt en een behandeling nodig heeft. Ziekenhuizen en specialisten zijn wakker geschud: meer haast maken met transparantie en kwaliteitscriteria. Anders gaan verzekeraars met de botte bijl aan de gang. Want dat het allemaal beter ingericht moet worden (herschikking, concentratie, substitutie) en dat het allemaal goedkoper moet om het betaalbaar te houden, daar ontkomen we niet aan. Maar laten we de discussie dan wel voeren zonder valse beschuldigingen over slechte kwaliteit en zonder onnodige onrust voor patiënten. Patiëntenverenigingen moeten bij de les zijn en een veel sterkere stem laten horen om dat laatste mede te waarborgen. En laten de Nederlandse verzekeraars alsjeblieft één lijn trekken. Anders zitten we straks met allemaal verschillende lijstjes van verschillende verzekeraars. Daar is dan niets transparants meer aan voor de patiënt.

Ik heb al twee artikelen gewijd aan de communicatieve missers van CZ en de rol van de patiëntenverenigingen. Hieronder nog even het overzicht van de discussie sinds 27 september jl. toen CZ het nieuws wereldkundig maakte.  Trek uw eigen conclusies, vorm uw eigen mening. Ik hoor hem graag. (more…)

 

Patiëntenverenigingen niet alert in CZ-zaak 7 oktober 2010

Vorige week gooide zorgverzekeraar CZ de knuppel in het hoenderhok nadat in augustus was geconstateerd dat het programma Zichtbare Zorg veel te traag verliep. Vlak voor aanvang van de Borstkankermaand wilde de zorgverzekeraar een lijst publiceren waarop ziekenhuizen met name op basis van het aantal operaties werden gediskwalificeerd. Wat mij tijdens het schrijven van mijn artikel vorige week vooral verbaasde, waren de lovende en kritiekloze reacties vanuit patiëntenorganisaties als Borstkankervereniging Nederland (BVN) en de NPCF. Geen van hen stelde openlijk vragen over de criteria die CZ hanteert voor zijn ‘zwarte lijst’. Ook leek geen van hen, behalve het KWF (een beetje), nagedacht te hebben over de onrust die CZ bij borstkankerpatiënten veroorzaakte. Vreugde over dat er nu eindelijk eens wat gebeurde, overheerste. Mijns inziens hebben naast CZ ook de patiëntenverenigingen op beide punten communicatief een steekje laten vallen.

Longzorgmeter.nl met geld van CZ en VGZ

Transparantie in de zorg is goed en nodig om patiënten een keus te bieden. Het is belangrijk dat patiëntenverenigingen uit de rol van slachtoffer en aanklager stappen, zoals Jan Aghina in juli terecht stelde op Skipr. Ze moeten in plaats daarvan de kracht van het hebben van een achterban inzetten en meehelpen aan de transparantie. Door bijvoorbeeld deel te nemen in het verbeteren van zorgtrajecten via Zichtbare Zorg. En via het Groninger Tripartiete Model dat overal in Nederlandse ziekenhuizen ingang vindt. En ook met eigen keurmerken en door initiatieven als Longzorgmeter.nl (Astmafond, CZ en VGZ) en de Monitor Borstkankerzorg van BVN. Daarmee worden patiëntenervaringen geïnventariseerd die kunnen helpen de ’softe’ component van de zorg te verbeteren, zoals voorlichting, overdracht, bejegening en nazorg.

Onafhankelijkheid

Een dergelijke samenwerking moet echter een kritische houding naar samenwerkingspartners niet in de weg staan. De onafhankelijkheid moet altijd gewaarborgd zijn, vindt ook de RVZ. Dus ken de drive en belangen van je samenwerkingspartners. Vanuit mijn ervaring als communicatieadviseur ken ik  de strategie  ‘If you can’t beat them, join them’ om patiëntenverenigingen in te lijven. Vooral de voedings- en geneesmiddelenindustrie staan hierom bekend. Maar ook zorgverzekeraars passen deze strategie toe. Daarom bekijk ik de Longzorgmeter met argusogen.

Ziektekostenverzekeraars zijn schadeverzekeraars. Hun belang is volumevoordeel: zorg tegen een zo laag mogelijk tarief bij zo min mogelijk leveranciers inkopen. Als patiëntenvereniging is het dan van belang om erop toe te zien dat andere aspecten ook worden meegewogen, zoals eerlijke ‘harde’ medisch-technische criteria, patiëntenervaringen, toegankelijkheid en spreiding. Blijkbaar zijn specialisten en verzekeraars het niet eens geworden over die harde criteria. Specialisten en ziekenhuizen gaan voor kwaliteit. De verzekeraars willen hoe dan ook specifieke zorgtrajecten concentreren in minder ziekenhuizen. Dus dan vallen ook prima presterende ziekenhuizen af. En om dit te verkopen giet de verzekeraar er een sausje van slechte kwaliteit overheen. Vanuit die verschillende invalshoeken is het niet raar dat ze het binnen Zichtbare Zorg niet eens kunnen worden. En dat patiëntenverenigingen het allemaal te lang vinden duren met de transparantie. Maar frustratie daarover mag niet leiden tot een kritiekloze houding.

Ongerustheid patiënten erg laat opgepakt

Onrust patiënten

Op Twitter vertelde BVN me op woensdag 29 september dat de onrust bij borstkankerpatiënten wel meeviel. Hun reactie op CZ die dag was meer een reclame voor hun eigen Borstkankermonitor. Alleen het KWF leek nog een beetje nagedacht te hebben wat dit hele circus bij patiënten teweeg zou kunnen brengen. Het adviseerde betrokken patiënten hun arts vragen te stellen en als het antwoord niet beviel een ander ziekenhuis te zoeken. De betrokken ziekenhuizen meldden later die week dat er inderdaad veel onrust was bij patiënten. De publicatie van de lijst door CZ werd succesvol tegengehouden. Een heel aantal ziekenhuizen ging ertoe over om op hun website geruststellende berichten te plaatsen. BVN publiceerde pas op vrijdag 1 oktober alsnog een genuanceerder advies voor de achterban. Toen was ook duidelijk dat op de zwarte lijst van CZ bijvoorbeeld Ziekenhuis Sionsberg in Dokkum stond. Die komt in de monitor van BVN juist goed uit de bus.

Beschadigde reputaties, ook CZ

Zoals ik al in mijn eerdere artikel zei, heeft de actie van CZ veel reputatieschade aangericht en de relatie met ziekenhuizen, hun leveranciers, behoorlijk verstoord. Maar ook de reputatie van CZ zelf is beschadigd. Bethesda Ziekenhuis in Hoogeveen stelt CZ aansprakelijk voor geleden reputatieschade. Het Slotervaart Ziekenhuis kondigde dinsdag jl. aan de samenwerking met CZ op te gaan zeggen en riep CZ-verzekerden op een andere verzekeraar te zoeken. Wat gij niet wilt dat u geschied….

Klant stond hier niet centraal

Ik vind het een gevaarlijke ontwikkeling dat partijen binnen de zorg zo onzorgvuldig met elkaar omgaan. Daaronder reken ik ook de overheid die maar al te graag een beroepsgroep neerzet als ‘graaiende specialisten’. Dat is in het belang van niemand en al helemaal niet in het belang van de patiënten. Het schaadt het aanzien en vertrouwen in artsen en veroorzaakt onnodige onrust. Financiële motieven overheersen de discussie.  De klant staat daarin helemaal niet centraal. Ook al probeert CZ ons dat in dit geval te doen geloven. En de enige partij die deze klant vertegenwoordigt laat op een kritisch moment uit frustratie met het proces de achterban in de steek. Mijn vriendin met borstkanker had graag al op dinsdag luid en duidelijk van de patiëntenverenigingen gehoord dat CZ haar onnodig ongerust heeft gemaakt.

NB Voor een overzicht van reacties van ziekenhuizen, patiëntenverenigingen en verzekeraars verwijs ik naar de NB onderaan mijn artikel van 29 september jl.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: