ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100 13 september 2010

Online een afspraak maken in het ziekenhuis. Net als ik wil 57 procent van de Nederlanders deze optie hebben op de site van hun ziekenhuis zegt Buning Advies (maart 2010). Zij stellen dat dat een module voor online afspraken heel eenvoudig te implementeren is en als ‘quick win’ veel goodwill kweekt bij de zorgklant. Maar als je vandaag een gang maakt langs alle websites van de ziekenhuizen uit de nieuwe AD Ziekenhuis Top 100 is het treurig gesteld. Slechts 27,5 procent van alle 92 ziekenhuiswebsites bieden een vorm van online afspraak maken. Bij de rest van de ziekenhuizen moet je over het algemeen de afdeling zelf bellen en is er zelfs geen centrale afsprakendesk.

Bovendien verschilt de uitvoering van het online aanbod. Elf ziekenhuizen (10 procent) laten je een online formulier invullen. Vervolgens bellen of mailen ze  je dan binnen 2 tot 5 werkdagen terug. Erg omslachtig! Dan is zelf bellen sneller. In totaal zijn er slechts 19 ziekenhuizen (17,5 procent) waar je online met een inlogcode of DigID een afspraak kunt maken. Bij veel van hen geldt dit voor slechts een beperkt aantal specialismen.

 

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

 

Top 10 doet het beter
Al vier van de ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 10 bieden patiënten de optie online afspraak maken. Het gaat om het Flevoziekenhuis in Almere (1), het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam (5) en de ziekenhuizen van Alysis Zorggroep in Arnhem (9). Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (3) biedt online afspraken maken voor slechts vier van haar poliklinieken. Het Flevoziekenhuis in Almere heeft dieper nagedacht over wat de klant prettig vindt. Zij laten hem inloggen met het DigID. Dat geeft extra veiligheid en je hoeft weer een inlogcode minder te onthouden. De andere drie ziekenhuizen werken met een eigen inlogcode.

De overige zes ziekenhuizen uit de Top 10 moet je bellen voor een afspraak. Sommigen hebben gelukkig al wel een centraal nummer waar een callcenter achter hangt. Hopelijk scheelt dat de beller wachttijd en wordt deze niet alsnog doorgeschakeld naar de afdeling. Overigens lijkt mij dat ziekenhuizen met een callcenter heel eenvoudig dat centrale afsprakensysteem online kunnen brengen.

Waarom wel doen?
Online afspraken kunnen maken, zegt uiteraard niets over de medische kwaliteit van een ziekenhuis. Maar het zegt wel iets over in hoeverre het ziekenhuis heeft nagedacht over marktwerking en de klant centraal stellen. In 2010 is al 86 procent van de Nederlanders gemiddeld 8,3 uur per week actief op internet. Onderzoeken melden een constante stijging in het gebruik van allerlei online bezigheden. De laatste tijd vindt bijvoorbeeld groei van het gebruik van sociale netwerken vooral plaats onder 50-plussers. Al 74 procent van hen zit op internet. Zij zijn een belangrijke klantengroep voor ziekenhuizen. Het online aanbod van zorgorganisaties is dus uiterst relevant en zal de komende jaren een kritische succesfactor worden. En dan gaat het niet alleen over online afspraken maken!

Terechte nummer één
In de ranglijst van het AD worden al wel oordelen meegewogen van patiënten en patiëntenverenigingen. ICT-toepassingen om zorg toegankelijker en patiëntvriendelijker te maken nog niet. Een keurmerk daarvoor dat meeweegt in de ranglijstvorming zou een goede stimulans kunnen zijn voor ziekenhuizen. De website van een ziekenhuis is het visitekaartje. Daaraan kun je zien of het ziekenhuis nog met zichzelf bezig is en aan het worstelen is met markt en klant. Of, zoals in het geval van het Flevoziekenhuis, aan het werk is met verbetering van de kwaliteit vanuit de behoeften van de klant. Kijk maar eens naar het organogram op de site. Wat mij betreft een terechte nummer één.

© 2010 Harriët Messing

Advertenties
 

De mammoettanker die EPD heet 9 september 2010

Ik ga van specialist veranderen vanwege een verhuizing. Niets bijzonders. Maar dan moet wel je medisch dossier van de ene naar de andere specialist. Dan wordt het dus per post naar het nieuwe ziekenhuis gestuurd of digitaal (lees: per e-mail). Beide opties zijn niet honderd procent veilig. Post kan onderschept worden of bij de verkeerde persoon bezorgd worden, e-mail ook. Ik heb mijn specialist de gegevens naar mijn huis laten sturen. Ik neem ze zelf mee naar mijn nieuwe specialist. Ik was ook wel benieuwd wat hij daar allemaal in had gezet. Nou, er bleken ook totaal irrelevante zaken over mijn persoonlijke leven in te staan! Goed dat ik die er zelf even uit kon halen. Tipp-ex bedankt!

 

EPD

© photl.com

 

Vandaag staat op Zorgvisie.nl dat het landelijk EPD voorlopig niet door de patiënt zelf kan worden ingezien. Omdat DigID met SMS-verificatie niet veilig genoeg is, TAN-codes blijkbaar onderschept kunnen worden en niet alle telefoons een betere soort encryptie aankunnen. Voor mijn bankzaken is deze methode wel veilig genoeg, maar niet voor het EPD? Persoonlijk raak ik liever mijn medische gegevens kwijt dan mijn geld. Maar ja, dat ben ik.

Geen systeem 100 procent veilig

Nog een probleem bij het EPD. De veiligheid van de online gegevens. Hoe voorkom je dat niet-bevoegde personen deze kunnen lezen. Persoonlijk denk ik dat het onmogelijk is om dat te garanderen. In elk systeem zitten lekken, elk systeem kan gehackt worden. En vlak de menselijke component niet uit. Een assistente van een dokter die uit nieuwsgierigheid het dossier van de overbuurman inkijkt. Of een gokverslaafde medewerker die een verzekeraar de medische gegevens verkoopt van een patiënt die aanspraak maakt op zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering.  Dat kan nu al, dat kan straks ook.

EPD, nee bedankt

Uiteraard zie ik er het voordeel van in dat elke arts die met mij te maken krijgt ook mijn medische dossier kan inzien. Maar ik wil daar dan wel zelf de regisseur van zijn. Het zijn MIJN gegevens. Ik heb vorig jaar dus al nee gezegd tegen het EPD. Het project is van het begin af aan verkeerd aangepakt. De patiënt zit niet aan het roer en er is pas veel te laat nagedacht over veiligheid en privacy. Daar komen nu lapmiddelen voor. Vandaag staat ook op WebWereld dat momenteel pas 15 procent van de zorgaanbieders op het EPD aangesloten is. Ziekenhuizen en huisartsen doen het vooral slecht. Ook blijken veel leveranciers hun systemen niet te kunnen koppelen. En het EPD werkt alleen in Nederland, want alle landen zijn weer eens zelf het wiel aan het uitvinden. Niks geleerd van het internetverleden en bedacht dat internationale standaarden toch wel handig zijn.

Medlook

MedLook is bijvoorbeeld een systeem waar ik al blijer van word. MedLook kun je overal ter wereld raadplegen waar internettoegang is en ik bepaal wat erop staat, de gegevens haal ik gewoon zelf bij mijn zorgverlener. Ook is de veiligheid van de gegevens voldoende geregeld. Maar ja, de mammoettanker die EPD heet, vaart en is niet meer te stoppen.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: