ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Internet emancipeert de patiënt 23 februari 2011

Weet u wat e-health is of zorg 2.0? Misschien hebt u er ergens al over gelezen. Of zijn de termen geheel nieuw voor u? Lucien Engelen, Zorg 2.0 ambassadeur van het UMC St Radboud in Nijmegen, legt uit waarom deze ontwikkeling in de zorg voor u als patiënt belangrijk is. Want u zult er in de komende tijd zeker mee te maken krijgen, als dat nu al niet het geval is. Engelen: “Zorg 2.0 gaat de relatie tussen patiënt en zorgverlener gelijkwaardiger maken”.

Lucien Engelen

“Internettechnologie geeft patiënten de mogelijkheid om veel betere keuzes voor hun gezondheid te maken”, stelt Engelen. “Van hoe voorkom ik dat ik ziek word tot welke arts en welke behandeling is het beste voor mij. Internet biedt kennis en kennis is macht. Het emancipeert de patiënt. Hij kan gelijkwaardiger meepraten over zijn ziekte en behandeling. Maar het biedt nog veel meer. Web 1.0 is de term voor websites die vooral een digitale folder zijn. Daar zijn er nog heel veel van in de zorg. Web 2.0 staat voor interactie. Het staat voor informatie, kennis en ervaringen delen. Voorbeelden daarvan zijn patiëntenforums voor lotgenotencontact als die op de website van het NLV. Maar ook op de sociale media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, spreken mensen elkaar en wisselen informatie uit. Zorg 2.0 is web 2.0 in de zorg. Het gaat bij Zorg 2.0  niet alleen om online contacten tussen patiënten, maar vooral ook om interactie tussen patiënt en zorgverlener.”

Dokter Google

“Steeds meer mensen gaan eerst op internet op zoek naar informatie over hun ziekte” vertelt Engelen. “In 2003 was dat volgens TNS Nipo nog maar één op de tien mensen, in 2008 al zeven op de tien. De hoeveelheid informatie op internet is gigantisch. De herkomst ervan is heel divers. Je kunt terechtkomen op de site van een patiëntenorganisatie, op ‘onafhankelijke’ gezondheidssites, op de site van een ziekenhuis, op een weblog, noem maar op. De NPCF meldde vorig jaar dat 24 procent van de mensen al gebruik maakt van vergelijkingssites als ZorgKaartNederland.nl om een arts of ziekenhuis te kiezen. Drie op de vijf patiënten wisselen wel eens online informatie uit over ziekte en gezondheid. Eén op de zeven patiënten publiceert online over zijn eigen ziekteproces of medicijngebruik. Zo helpen ze anderen om beter voorbereid bij de dokter te komen.”

Digitale poli's

Patiënt emancipeert

Veel zorgverleners hebben nog moeite met patiënten die zelf aan de slag gaan op internet. En dat patiënten elkaar gaan ‘bedokteren’. Kan de patiënt met vage klachten wel de juiste weg vinden in het oerwoud aan informatie op internet? En hoe betrouwbaar is de gevonden informatie. Wat als iemand de juiste diagnose of behandeling mist? Veel sites van zorginstellingen en patiëntenverenigingen zijn hier ook nog niet op ingericht. Zorgverleners vinden eigenlijk dat de patiënt daar niet zelf over gaat. “Maar ze steken hun kop in het zand” vindt Engelen. “Want internet en sociale media zorgen er op allerlei plekken in de samenleving voor dat de ‘burger’ emancipeert en goede, eerlijke informatie eist. Kijk maar naar WikiLeaks. Daar kun je als zorgverlener en zorginstelling maar beter op anticiperen. Je foldermateriaal digitaal aanbieden is niet meer genoeg. Bovendien is dat materiaal vaak niet bepaald geschreven vanuit het patiëntenperspectief.”

Participatie

Het UMC St Radboud is het eerste ziekenhuis in Nederland dat vroegtijdig heeft ingezien dat internet de relatie tussen zorgverleners en patiënten gaat veranderen. “Als ik moet spreken over Zorg 2.0 namens het Radboud schrikt de zaal meestal even”, vertelt Engelen, “als ik vertel dat het Radboud is gestopt de patiënt centraal te stellen. Dan zie je mensen elkaar even bevreemd aankijken. Want we moeten toch met zijn allen patiëntgericht gaan werken? Ik leg dan uit dat dit model nog steeds uitgaat van dat de zorgverlener weet wat goed is voor de patiënt. Dan vertel ik dat we in het Radboud verder willen gaan. Dat we ‘de patiënt gaan opnemen in het behandelteam’ als een partner dus. De patiënt is ‘eigenaar’ van zijn gezondheid en ziekte en heeft dus ook en rol bij het maken van keuzes in het behandelplan. Dat noem je met een mooi woord patiëntenparticipatie of ‘participatory medicine’. De arts is dan niet meer de alwetende expert, maar een deskundige adviseur en coach, een gids dus.”

AYA4: digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker

Digitale poli’s en zorgnetwerken

De nieuwe patiënt wil als individu gezien worden en niet als diabetes- of longkankerpatiënt. Hij wil dialoog: “praat met me, ook online!” Door zijn eigen verhaal online te vertellen komt hij in contact met anderen die hem en zijn arts kunnen helpen. Bijvoorbeeld aan de naam van een specialist die even meekijkt en adviseert. Of aan tips over aanvullende zorg die de therapie kan ondersteunen. Zo ontstaat een zorgnetwerk dat per patiënt en per behandelfase kan veranderen. Maar de patiënt wil ook inzicht in zijn eigen dossier! Engelen: “Wij bieden onze patiënten al tien digitale poli’s. Dat worden er dit jaar nog meer. Dit zijn online plekken waar patiënten hun eigen dossier kunnen inzien, inclusief uitslagen. Waar ze informatie vinden over hun ziekte. Waar ze binnenkort afspraken kunnen maken en checken. Waar ze online contact kunnen hebben met hun zorgverlener. Waar ze online contact kunnen hebben met medepatiënten. En daar zullen nog veel meer diensten bijkomen. Bijvoorbeeld teleconsults. Ook hebben we een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker (aya4.umcn.nl). Daar kunnen ze elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Van ziekte en behandeling tot het vinden van verzekeringen en hypotheken. MijnZorgNet.nl is een voorbeeld van een zorgnetwerk waar zorgverleners, patiënten en mantelzorgers elkaar vinden. Het bedient nu IVF-patiënten en mensen met Parkinson.

Preventie is toekomst

“Om de kosten van de zorg beheersbaar te houden moeten we internet ook heel goed in gaan zetten voor ziektepreventie” vindt Engelen. “Nu al kun je op internet bijvoorbeeld cursussen vinden om depressie vroegtijdig te behandelen of zelfs te voorkomen. Maar het gaat nog verder. We zullen beter moeten onderzoeken hoe we mensen kunnen helpen betere keuzes te maken om langer gezond te blijven. Een interessant boek daarover is: ‘The decision tree’ van Thomas Goetz. De overheid zegt al die kant op te willen. Lees bijvoorbeeld het rapport van de RVZ ‘Van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’ en ‘Perspectief op gezondheid 20/20‘. Maar we besteden momenteel nog geen procent van het zorgbudget aan preventie. Dat zal moeten veranderen. We moeten ook snel naar Preventie 2.0.”

E-health uitgelegd

E-health is niet alleen het gebruik van internet- en communicatietechnieken in de zorg om bepaalde processen tussen zorgverlener en zorggebruiker eenvoudiger, sneller en goedkoper te maken. Het is ook een manier van denken over zorg, waarbij gemak, service en gezondheidsbevordering voorop staan. Vormen van e-health zijn:

  • Telemedicine is zorg op afstand. De patiënt kan vanuit huis communiceren met zijn zorgverlener. Dan kan het ook gaan om het online doorsturen van bijvoorbeeld bloedwaarden. Die kan de zorgverlener dan vanachter zijn computer inzien en waar nodig ingrijpen. Maar ook wordt het gebruikt voor consultatie tussen artsen onderling. Bijvoorbeeld bij teledermatologie. Dan stuurt de huisarts een foto van de aangedane huid naar de dermatoloog en krijgt van hem via internet een diagnose en behandelplan.
  • Telehealth gaat vooral over gezondheidsvoorlichting aan zorggebruikers en training van zorgverleners. Dan kun je bijvoorbeeld denken aan online cursussen tegen depressie of overgewicht.
  • M-health is de term voor de recente ontwikkeling in mobiel internet waarbij programmaatjes of  ‘apps’ op de smartphone worden ingezet voor monitoring, begeleiding of gezondheidsbevordering. Bijvoorbeeld een programma dat autistische kinderen begeleidt om zelf hun dagprogramma te kunnen volgen. Of een ‘app’ die je waarschuwt als je medicijnen moet innemen.

Dit interview staat in het maartnummer van NL-Visie, het ledenblad van de Nederlandse Leverpatiënten Vereniging.

© 2011 Harriët Messing

 

Gebruik social media ziekenhuizen geanalyseerd 23 september 2010

“Mijn ziekenhuis Twittert, gaaf hè!”, vertelde een goede vriend me een paar maanden geleden. “Hé dat is leuk”, antwoordde ik, “daar zullen ze dan wel één van de eersten mee zijn.” Afgelopen week kwamen de nieuwste cijfers langs over het gebruik van sociale media door Nederlandse ziekenhuizen. Lucien Engelen, expert Zorg 2.0 van het UMC St Radboud, publiceerde ze in zijn beide blogs. Deze geven een heel mooi beeld van de flinke stijging van het gebruik van LinkedIn en Twitter sinds januari dit jaar. Het gebruik van LinkedIn ging van 2 procent naar 53 procent deze maand. Het gebruik van  Twitter van 4,5 procent naar 32,6 procent deze maand. Dat is goed nieuws! Maar Engelen stelt terecht ook meteen de vraag: “Hoe zetten de ziekenhuizen social media eigenlijk in? Blijft het bij zenden of gaan ze de dialoog en samenwerking met hun patiënten aan.” Die vraag probeer ik hier te beantwoorden.

LUMC-profiel op LinkedIn


Linkedin

Bij een eigen onderzoekje deze week vond ik ruim 70 Nederlandse ziekenhuizen met een bedrijfsprofiel op LinkedIn. Dit aantal komt aardig overeen met de genoemde 53 procent. Het percentage is nog hoger als je alle ziekenhuizen samenneemt die zich als groep presenteren, zoals Alysis Zorggroep, Ziekenhuisgroep Twente of Admiraal de Ruijter Ziekenhuis. Slechts 32 ziekenhuizen maken ook gebruik van LinkedIn-groepen. Bij veel ziekenhuizen beheert, zoals te verwachten,  de HRM-afdeling het profiel en de groep. Bij een aantal ziekenhuizen hebben specialisten zich in een groep verenigd. Alle top 10 ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 100 hebben een LinkedIn-profiel, vijf van hen gebruiken LinkedIn-groepen. Vergelijk dit met de laatste tien ziekenhuizen uit die Top 100. Van hen hebben er vier een profiel en slechts één een groep.

Klik om te vergroten

Maasstad Ziekenhuis in dialoog

Twitter

Mijn eigen Twitterlijst van ziekenhuizen telt momenteel 67 accounts en geeft een aardig beeld van het Twittergebruik. In de lijst zitten 42 ziekenhuizen met ten minste één corporate account. Daarvan hebben er 30 de laatste zeven dagen nog getwitterd. Drie ziekenhuizen hebben de laatste maand nog berichten verstuurd. Negen ziekenhuizen hebben wel een account, maar hebben nog nooit getwitterd of al heel lang geleden. Negen ziekenhuizen hebben meer dan één Twitter-account. Het LUMC, het Maxima Medisch Centrum en het Maasstad Ziekenhuis gebruiken Twitter ook voor personeelswerving. Erasmus MC gebruikt bijvoorbeeld een persaccount en een corporate account. Daarnaast gebruikt ten minste één specialisme in dat ziekenhuis een Twitter-account: Oncologie. Ziekenhuizen twitteren met meer of mindere regelmaat over het nieuws in het eigen ziekenhuis. Het TweeSteden Ziekenhuis informeert ook over algemene zorgthema’s als de miljoenennota. Maasstad Ziekenhuis en enkele anderen reageren op tweets van volgers. Het Groene Hart Ziekenhuis twittert om medewerkers en bezoekers op de hoogte te houden van de belemmeringen door bouwwerkzaamheden rond het ziekenhuis. De overige accounts in de lijst zijn van individuele artsen, bestuurders of niet specialistische afdelingen.

Overige social Media

Verder zit volgens de cijfers van Engelen bijna 26 procent van de ziekenhuizen op YouTube. Gebruik loopt uiteen van de upload van de eigen corporate video, van filmpjes van gebeurtenissen en events en tot video’s die de gang van zaken in het ziekenhuis aan de patiënt uitleggen. Circa 21 procent gebruikt RSS, bijna 15 procent Hyves, en bloggen eindigt op een treurige laatste plaats met bijna 6 procent. Facebook, met in Nederland toch ook al ruim 2 miljoen gebruikers, is niet in het onderzoek meegenomen.

Klik op afbeelding om te vergroten

TweeSteden informeert ook over Miljoenennota

Conclusie

HRM-afdelingen lijken de afgelopen maanden het belang van LinkedIn voor personeelswerving ontdekt te hebben en dat is een grote stap vooruit. De stijging in het Twittergebruik is ook een leuke ontwikkeling. Uiteraard is het allemaal voornamelijk nog zendergericht. Maar de uitprobeerfase is voor deze twee media duidelijk begonnen. In de volgende fase zouden ziekenhuizen social media in kunnen gaan zetten om echt in dialoog aan te gaan met hun klanten. Vooral Hyves, met meer 10 miljoen gebruikers, lijkt mij daarvoor nog een schat aan mogelijkheden te bieden. Verder is bloggen ook een leuke manier om de dialoog aan te gaan over aspecten van de zorg die de patiënt niet direct ziet. Het kan bijdragen aan begrip. Bloggen kost tijd en moet weloverwogen worden ingezet. Maar elk ziekenhuis heeft wel mensen in huis die het leuk vinden om te schrijven. Geef ze een cursus bloggen, zou ik zeggen! Ik ben benieuwd naar de cijfers in 2011.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

© 2010 Harriët Messing

 

Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100 13 september 2010

Online een afspraak maken in het ziekenhuis. Net als ik wil 57 procent van de Nederlanders deze optie hebben op de site van hun ziekenhuis zegt Buning Advies (maart 2010). Zij stellen dat dat een module voor online afspraken heel eenvoudig te implementeren is en als ‘quick win’ veel goodwill kweekt bij de zorgklant. Maar als je vandaag een gang maakt langs alle websites van de ziekenhuizen uit de nieuwe AD Ziekenhuis Top 100 is het treurig gesteld. Slechts 27,5 procent van alle 92 ziekenhuiswebsites bieden een vorm van online afspraak maken. Bij de rest van de ziekenhuizen moet je over het algemeen de afdeling zelf bellen en is er zelfs geen centrale afsprakendesk.

Bovendien verschilt de uitvoering van het online aanbod. Elf ziekenhuizen (10 procent) laten je een online formulier invullen. Vervolgens bellen of mailen ze  je dan binnen 2 tot 5 werkdagen terug. Erg omslachtig! Dan is zelf bellen sneller. In totaal zijn er slechts 19 ziekenhuizen (17,5 procent) waar je online met een inlogcode of DigID een afspraak kunt maken. Bij veel van hen geldt dit voor slechts een beperkt aantal specialismen.

 

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

 

Top 10 doet het beter
Al vier van de ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 10 bieden patiënten de optie online afspraak maken. Het gaat om het Flevoziekenhuis in Almere (1), het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam (5) en de ziekenhuizen van Alysis Zorggroep in Arnhem (9). Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (3) biedt online afspraken maken voor slechts vier van haar poliklinieken. Het Flevoziekenhuis in Almere heeft dieper nagedacht over wat de klant prettig vindt. Zij laten hem inloggen met het DigID. Dat geeft extra veiligheid en je hoeft weer een inlogcode minder te onthouden. De andere drie ziekenhuizen werken met een eigen inlogcode.

De overige zes ziekenhuizen uit de Top 10 moet je bellen voor een afspraak. Sommigen hebben gelukkig al wel een centraal nummer waar een callcenter achter hangt. Hopelijk scheelt dat de beller wachttijd en wordt deze niet alsnog doorgeschakeld naar de afdeling. Overigens lijkt mij dat ziekenhuizen met een callcenter heel eenvoudig dat centrale afsprakensysteem online kunnen brengen.

Waarom wel doen?
Online afspraken kunnen maken, zegt uiteraard niets over de medische kwaliteit van een ziekenhuis. Maar het zegt wel iets over in hoeverre het ziekenhuis heeft nagedacht over marktwerking en de klant centraal stellen. In 2010 is al 86 procent van de Nederlanders gemiddeld 8,3 uur per week actief op internet. Onderzoeken melden een constante stijging in het gebruik van allerlei online bezigheden. De laatste tijd vindt bijvoorbeeld groei van het gebruik van sociale netwerken vooral plaats onder 50-plussers. Al 74 procent van hen zit op internet. Zij zijn een belangrijke klantengroep voor ziekenhuizen. Het online aanbod van zorgorganisaties is dus uiterst relevant en zal de komende jaren een kritische succesfactor worden. En dan gaat het niet alleen over online afspraken maken!

Terechte nummer één
In de ranglijst van het AD worden al wel oordelen meegewogen van patiënten en patiëntenverenigingen. ICT-toepassingen om zorg toegankelijker en patiëntvriendelijker te maken nog niet. Een keurmerk daarvoor dat meeweegt in de ranglijstvorming zou een goede stimulans kunnen zijn voor ziekenhuizen. De website van een ziekenhuis is het visitekaartje. Daaraan kun je zien of het ziekenhuis nog met zichzelf bezig is en aan het worstelen is met markt en klant. Of, zoals in het geval van het Flevoziekenhuis, aan het werk is met verbetering van de kwaliteit vanuit de behoeften van de klant. Kijk maar eens naar het organogram op de site. Wat mij betreft een terechte nummer één.

© 2010 Harriët Messing

 

Online afspraak specialist? Ik ga maar bellen… 6 september 2010

Vandaag moet ik een afspraak maken in het ziekenhuis in Utrecht. Dus ik ga naar de website van het Diakonessenhuis en zoek de knop ‘Online afspraak maken’. Want dat ben ik gewend van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem. Daar kan ik gewoon zelf via internet een afspraak plannen in de agenda van mijn specialist. Zelfs al zes maanden van tevoren. Als hij dan onverhoopt ziek wordt of zo, bellen of mailen ze me voor een nieuwe afspraak. Service! Gemak! Fijn!

 

Dan maar ouderwets bellen

 

Zo niet in Utrecht. Ik kijk onder de veelbelovende knop ‘Digitaal loket’. Aha, daar staat in het pulldown-menu ‘Afspraak maken’. De pagina die volgt, opent met het kopje ‘Telefonisch’. Vreemd, denk ik, dit is toch het DIGITAAL loket? Ik lees verder. Pas na de uitleg over hoe ik telefonisch een afspraak kan maken, volgt het kopje ‘Via deze website’. Ik begin te lezen. Maar tref eerst een waarschuwing over een technische storing in het online afspraakformulier. Die waarschuwing staat er al een paar maanden Dat weet ik, want ik was al eerder op deze site. Oplossen van de storing heeft blijkbaar geen prioriteit. Vervolgens moet ik allerlei gegevens invullen. Het formulier is niet interactief en ik moet dus alles zelf typen. Ik wil op verzenden drukken, maar stop. Want na verzending heb ik nog geen afspraak. Na al dat gedoe stuurt het ziekenhuis je alleen na twee dagen per e-mail een voorstel voor de datum en tijd van je afspraak. Zul je zien dat ze dan komen met een onmogelijk voorstel. En dan moet je alsnog gaan bellen. Ik besluit het online formulier maar te laten voor wat het is. Ik ga gewoon ouderwets bellen. En in de wacht staan, wel tien minuten, met steeds maar één wachtende voor mij. En dan is er volgens de aardige mevrouw aan de telefoon pas plek over vijf weken. Voor langer dan over zes weken maken ze geen afspraken. Dat kreeg ik bij een eerder telefoontje een paar maanden geleden al te horen. Dus ik heb nu keus uit vijf dagen. Snapt u het?

Serieus
Het Slingeland Ziekenhuis heeft het goed door. Daar snappen ze dat ik voor het maken van iets simpels als een afspraak zo min mogelijk tijd kwijt wil zijn. Die snappen dat ik dat desnoods om 4 uur ’s nachts moet kunnen doen. Die snappen dat je de mogelijkheid voor online afspraken maken pas moet invoeren als je bedrijfsprocessen er klaar voor zijn. Dus als je een goede planningsmodule achter je website hebt zitten en de online interface storingsvrij is. Ik krijg daar meteen het gevoel dat het ziekenhuis mij begrijpt en serieus neemt.

Jammer
Gemiste kans van het Diakonessenhuis. Pikant detail: beide ziekenhuizen stonden in de Top 10 van de AD Ziekenhuis Top 100 in 2009. Deze ranglijst meet medische kwaliteit en patiëntvriendelijkheid (in het primaire proces). Vandaag heeft het AD de Top 100 voor 2010 online gepubliceerd. Beide ziekenhuizen zijn weggezakt uit de Top 10. De grote en zeer terechte winnaar dit jaar, het Flevoziekenhuis in Almere, is in 2 jaar tijd van plaats 97 naar plaats 1 doorgestoten (vorig jaar 29). Daar ben ik medisch in goede handen en kan ik wel online een afspraak maken, zelfs met mijn DigID. Dus ik hoef niet weer een aparte inlog en wachtwoord onthouden. Goed nagedacht over wat de klant wil!

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: