ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Artsen met passie: van graaiers naar co-creators 30 januari 2012

Onlangs vertelde Wim Schellekens – @Wim_Schellekens, voormalig hoofdinspecteur van de IGZ, dat voor artsen hun vaktechnische passie soms ervoor zorgt dat patiënten een middel worden in plaats van een doel. Behoud van passie is – naast behoud van compassie – een belangrijk doel van COM-passion for Care. Maar dan gaat het uiteraard over de passie voor het leveren van de beste zorg voor mensen  binnen de menselijke maat. Een gesprek met drie gepassioneerde artsen illustreerde mij prachtig hoe een arts dat kan vormgeven.

Bart Timmers

Het is net na de jaarwisseling op een zonnige, maar koude dag dat ik in Doetinchem heb afgesproken met twee specialisten uit het Slingeland Ziekenhuis en een huisarts uit de regio. Zij hebben vakantie en geven me ruim twee uur van hun tijd om het te hebben over passie en compassie. Het zijn Erich Taubert – @thetaub, uroloog en #compassion4care enthousiasteling van het eerste uur, Alec Malmberg – @AlecMalmberg, een gynaecoloog die dagelijks twittert over hoe hij #compassion4care in zijn werk tot uiting brengt en Bart Timmers @burtonbartijn, huisarts te ’s Heerenberg en zoals zijn profiel op Medisch Contact zegt, groot voorstander van de menselijke maat. Ik heb zelf met Doetinchem een speciale band omdat ik er ben opgegroeid en tot mijn 18de heb gewoond. Ook woont mijn moeder er nog steeds.

eHealth
Al snel gaat het gesprek over de inzet van ICT voor de verbetering van de zorg. Alle drie zijn daar erg enthousiast over. Taubert schreef er onlangs nog een blog over. Timmers heeft al een scherm in zijn wachtkamer om patiënten te informeren over wachttijd. Ook Taubert wil dit, maar dat ligt in een ziekenhuis toch wat moeilijker om snel voor elkaar te krijgen. Malmberg vertelt dat hij in gesprek is met Jan Kremer – @jknl over de vorming van een verloskundige community op MijnZorgNet. Timmers laat ook een armband zien waarmee hij via zijn iPhone allerlei gegevens kan meten, zoals beweeg- en slaappatroon. “Die ga ik binnenkort aanschaffen voor patiënten die klagen over slecht slapen. Dan kan je toch zelf even kijken of er iets aan de hand is voordat je iemand onnodig naar een slaapkliniek doorverwijst.”

Erich Taubert

EPD
Taubert vertelt dat de implementatie van het EPD hem nog wel hoofdbrekens (en tijd) kost. “Om de vraag achter de vraag van een patiënt te weten te komen heb ik een ritueel waarvan dat vel papier met aantekeningen een belangrijk element is. Zo’n gesprek kan je niet hebben als je aan een beeldscherm gekleefd zit. Bovendien biedt zo’n systeem niet de ruimte voor alle informatie die ik opschrijf. Dus nu doe ik het dubbel, eerst op papier en dan voer ik het in. Uiteraard is een EPD belangrijk voor de uitwisseling van gegevens, maar vaak wordt vergeten het systeem aan te laten sluiten op de werkmethodes van de gebruikers.” Lees ook zijn blog hierover op ArtsenNet.

Alec Malmberg

Twee voor twaalf
Malmberg vertelt hoe hij onlangs zich heeft aangesloten bij het Genootschap tot behoud van arbeidsvreugde en compassie. Dit initiatief komt voort uit een groep chirurgen (sic!) die met elkaar vinden dat het twee voor twaalf is als het gaat om behoud van passie en compassie. Met elkaar willen ze dit onderwerp bespreekbaar maken. Zelf is Malmberg met ongelooflijk veel energie bezig om de verloskundige zorg in de Achterhoek te veranderen: “In de #DeVerloskundigeZorg dienen alle zorgverleners het belang van de vrouw en haar partner te dienen.” Samenwerking in het belang van de patiënt is zijn adagium en daar doet hij alles voor, samen met andere gynaecologen en verloskundigen in het gebied.

Van graaiers naar co-creators
Het gesprek wordt nog gepassioneerder als we het hebben over de zorg die artsen hebben over hoe verzekeraars hen gaan beoordelen bij zorginkoop. Zelf breng ik in dat ik vind dat de vertegenwoordigers van de beroepsgroep, Orde en KNMG, hun werk niet goed hebben gedaan. Zij hebben specialisten weg laten zetten als graaiers en veroorzakers van kostenstijgingen. Dit terwijl de overheid onder Klink – onder protest van de specialisten – is gekomen met een DBC-systeem met flinke weeffouten, waardoor sommige specialisten zich ongelooflijk konden verrijken. Het is ook aan de beroepsgroep dat zij niet zelf hebben ingegrepen toen zich dit aftekende. Zo kreeg de overheid ruim baan om alle specialisten als graaiers weg te zetten en zo verantwoordelijkheid voor eigen wanbeleid af te wentelen. Taubert en Malmberg beamen dat het gedrag van enkelen nu het beeld van het totaal bepaalt. Taubert: “Wij hadden onderling best harder mogen zijn naar de fouteriken. Vanaf 1 januari hebben wij in het ziekenhuis een stafmaatschap. Dan zijn grote inkomensverschillen tussen specialisaties niet meer mogelijk.”

Zelf vind ik ook dat de tijd voorbij is dat alleen op hoog niveau wordt onderhandeld over de vormgeving van de zorg. Om ervoor te zorgen dat tijd en aandacht behouden blijft en zorgverzekeraars niet alleen op efficiency en kosten in gaan kopen, moeten zij goede zorg gaan co-creëren met zorgverleners en patiënten. En dan vooral met de zorgverleners die vanuit de juiste motivatie hun werk doen, zoals deze heren. Ik stel hen voor om dit in te brengen in contacten die we vanuit Compassion for Care hebben met zorgverzekeraars. De heren reageren positief. En inmiddels heeft ook zorgverzekeraar CZ, die Zorgzame Zorg hoog in het vaandel heeft, positief gereageerd op dit idee. Wordt dus nog vervolgd.

Flitspalen
Als belangrijkste oorzaak van het ontstaan van tijdsdruk voor zorgverleners noemen zij de administratieve rompslomp die een overvloed van registraties en andere papieren tijgers met zich meebrengen. Controles die vaak niet ingezet worden om te verbeteren, slechts om te registreren en verantwoorden. Voor dit verhaal verwijs ik graag naar het uitstekende blog dat Bart Timmers schreef na onze ontmoeting, geïnspireerd door de metafoor die Malmberg tijdens het gesprek gebruikt: Flitspalen in de zorg.

We breken op na een gesprek van twee uur. Taubert gaat met zijn dochter winkelen, Timmers gaat een doodzieke vriend in Keulen opzoeken. Malmberg is zo lief om bekkenbodemfysiotherapeut Linda Ernste, met wie ik aansluitend nog een afspraak heb en waarmee hij ook nauw samenwerkt, te bellen om te vertellen dat ik eraan kom. Op Twitter roept @MRvanBalken dat een ‘Gelderse Compassion for Care driehoek’ ontstaat met @Rijnstate @SlingelandZiekenhuis en @UMCN. Ik voel me trots op mijn streek die bekend staat om het warme nabuurschap, maar hoop en weet dat de rest van Nederland niet achter zal blijven.

©2012 Harriët Messing

 

Twittergebruik ziekenhuizen stijgt flink 16 maart 2011

Ziekenhuizen zijn de laatste 6 maanden flink veel actiever geworden op Twitter. Waren er in september 2010 nog maar 30 ziekenhuizen die met enige regelmaat twitterden,  medio maart 2011 zijn het er al 53. Dat is een stijging met circa 77 procent van bijna 33 procent 09/2010 naar bijna 58 procent nu! Het Maasstad Ziekenhuis was bij de vorige meting de enige echt interactieve Twitteraar en heeft dit tot aan deze meting volgehouden. Bovendien zijn vijftien andere ziekenhuizen in meerdere of mindere mate interactief aan het twitteren: zij zenden niet alleen hun eigen nieuws de wereld in, maar beantwoorden ook regelmatig vragen van volgers of voeren er gesprekken mee.

Het overgrote deel van de ziekenhuizen gebruikt hun corporate account nu vooral om hun eigen nieuws te verspreiden. En soms ook om volgers op de hoogte te houden van nieuws uit andere bronnen. Dit kan gaan over medische nieuwtjes of over politiek of ander nieuws over de zorg. In totaal hebben nu 70 van de 92 ziekenhuizen een Twitteraccount (was 42 in september 2010). Daarvan zijn er echter elf met een inactief account (geen tweets of slechts een een enkele tweet bij aanvang) en zes die een kortere of langere periode in 2010 hebben getwitterd en rond de jaarwisseling zijn gestopt.

Meerdere accounts

Het aantal ziekenhuizen dat meerdere accounts gebruikt is niet sterk toegenomen. De meesten hebben slechts één account. En dat is begrijpelijk gezien de kans op verwarring. Een enkeling heeft wel een tweede account voor personeelswerving. Verder is merkbaar dat steeds vaker vakgroepen, individuele artsen of andere ziekenhuisprofessionals aan het twitteren slaan. Waar ik vorig jaar nog maar 67 account volgde met mijn Twitterlijst ziekenhuizen, volg ik er nu al 167. Inspiratie voor het gebruik van Twitter in de gezondheidszorg is te vinden in het blog van Phil Baumann: 140 Healthcare uses for Twitter.

SoMe en website

In 2010 was op de homepage van bijna geen enkel ziekenhuis nog een vermelding van sociale media te vinden. Inmiddels is ook daar verandering in gekomen. Maar toch maakt minder dan de helft van de 53 actieve ziekenhuizen melding van hun Twitteraccount op hun homepage (dieper in de site is niet gezocht): 13 van de zenders en 13 van de interactieven.

Overige SoMe

In mijn vorige blog over social-mediagebruik van ziekenhuizen heb ik ook een analyse gemaakt van het gebruik van LinkedIn. Dat heb ik voor dit blog niet gedaan en zal op een latere datum gebeuren. Wel heb ik nu gekeken naar de vermelding van andere social media op de homepage van de website van ziekenhuizen. Overigens zegt dat niets over het werkelijke gebruik van de overige social media. Ze kunnen immers best gewoon gebruikt worden, maar niet op de homepage staan vermeld.

Slechts twee ziekenhuizen gebruiken zes verschillende social media: Twitter, Hyves, FaceBook, LinkedIn, YouTube, en Picasa. Dit zijn voorlopers Maasstad Ziekenhuis en Maxima Medisch Centrum. Hun actieve SoMe-beleid vertaal zich ook in de hoogste volgersscores onder ziekenhuizen op Twitter. Het HagaZiekenhuis en Ziekenhuis Gelderse Vallei volgen met vier social media. Medisch Centrum Haaglanden, Diaconessenhuis Leiden, Rode Kruis Ziekenhuis vermelden er drie. Het Flevoziekenhuis, het Meander Medisch Centrum, het Meander Medisch Centrum, het OLVG, de St. Anna Zorggroep en het TweeSteden Ziekenhuis elk twee. Veertien ziekenhuizen vermelden er slechts één: Twitter. Twitter blijkt daarmee het meest vermeld plus gebruikt door ziekenhuizen. LinkedIn is volgens de cijfers van september 2010 en de te verwachten stijging waarschijnlijk het meest gebruikt, maar wordt nauwelijks vermeld op de homepage. Opvallende afwezige in dit lijstje is overigens tot mijn verbazing het UMC St Radboud die – ondanks het uitstekende Zorg 2.0 ambassadeurschap vanuit het eigen REshape & Innovation Centre – op de homepage geen melding maakt van de eigen social-media-accounts op bijvoorbeeld Youtube en LinkedIn .

Tot slot heb ik nog gekeken of de kwaliteit van het gebruik van social media gerelateerd kan worden aan de ranking van de websites van ziekenhuizen in de Zorgwebmonitor. Dit blijkt niet het geval. Eerder kan gezegd worden dat daar de middenmoters qua actief gebruik van social media beter scoren dan de koplopers.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

Voor gegevens over social-mediagebruik van ziekenhuizen in andere Europese landen: http://hospitalseu.wordpress.com/

© 2011 Harriët Messing

 

Internet emancipeert de patiënt 23 februari 2011

Weet u wat e-health is of zorg 2.0? Misschien hebt u er ergens al over gelezen. Of zijn de termen geheel nieuw voor u? Lucien Engelen, Zorg 2.0 ambassadeur van het UMC St Radboud in Nijmegen, legt uit waarom deze ontwikkeling in de zorg voor u als patiënt belangrijk is. Want u zult er in de komende tijd zeker mee te maken krijgen, als dat nu al niet het geval is. Engelen: “Zorg 2.0 gaat de relatie tussen patiënt en zorgverlener gelijkwaardiger maken”.

Lucien Engelen

“Internettechnologie geeft patiënten de mogelijkheid om veel betere keuzes voor hun gezondheid te maken”, stelt Engelen. “Van hoe voorkom ik dat ik ziek word tot welke arts en welke behandeling is het beste voor mij. Internet biedt kennis en kennis is macht. Het emancipeert de patiënt. Hij kan gelijkwaardiger meepraten over zijn ziekte en behandeling. Maar het biedt nog veel meer. Web 1.0 is de term voor websites die vooral een digitale folder zijn. Daar zijn er nog heel veel van in de zorg. Web 2.0 staat voor interactie. Het staat voor informatie, kennis en ervaringen delen. Voorbeelden daarvan zijn patiëntenforums voor lotgenotencontact als die op de website van het NLV. Maar ook op de sociale media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, spreken mensen elkaar en wisselen informatie uit. Zorg 2.0 is web 2.0 in de zorg. Het gaat bij Zorg 2.0  niet alleen om online contacten tussen patiënten, maar vooral ook om interactie tussen patiënt en zorgverlener.”

Dokter Google

“Steeds meer mensen gaan eerst op internet op zoek naar informatie over hun ziekte” vertelt Engelen. “In 2003 was dat volgens TNS Nipo nog maar één op de tien mensen, in 2008 al zeven op de tien. De hoeveelheid informatie op internet is gigantisch. De herkomst ervan is heel divers. Je kunt terechtkomen op de site van een patiëntenorganisatie, op ‘onafhankelijke’ gezondheidssites, op de site van een ziekenhuis, op een weblog, noem maar op. De NPCF meldde vorig jaar dat 24 procent van de mensen al gebruik maakt van vergelijkingssites als ZorgKaartNederland.nl om een arts of ziekenhuis te kiezen. Drie op de vijf patiënten wisselen wel eens online informatie uit over ziekte en gezondheid. Eén op de zeven patiënten publiceert online over zijn eigen ziekteproces of medicijngebruik. Zo helpen ze anderen om beter voorbereid bij de dokter te komen.”

Digitale poli's

Patiënt emancipeert

Veel zorgverleners hebben nog moeite met patiënten die zelf aan de slag gaan op internet. En dat patiënten elkaar gaan ‘bedokteren’. Kan de patiënt met vage klachten wel de juiste weg vinden in het oerwoud aan informatie op internet? En hoe betrouwbaar is de gevonden informatie. Wat als iemand de juiste diagnose of behandeling mist? Veel sites van zorginstellingen en patiëntenverenigingen zijn hier ook nog niet op ingericht. Zorgverleners vinden eigenlijk dat de patiënt daar niet zelf over gaat. “Maar ze steken hun kop in het zand” vindt Engelen. “Want internet en sociale media zorgen er op allerlei plekken in de samenleving voor dat de ‘burger’ emancipeert en goede, eerlijke informatie eist. Kijk maar naar WikiLeaks. Daar kun je als zorgverlener en zorginstelling maar beter op anticiperen. Je foldermateriaal digitaal aanbieden is niet meer genoeg. Bovendien is dat materiaal vaak niet bepaald geschreven vanuit het patiëntenperspectief.”

Participatie

Het UMC St Radboud is het eerste ziekenhuis in Nederland dat vroegtijdig heeft ingezien dat internet de relatie tussen zorgverleners en patiënten gaat veranderen. “Als ik moet spreken over Zorg 2.0 namens het Radboud schrikt de zaal meestal even”, vertelt Engelen, “als ik vertel dat het Radboud is gestopt de patiënt centraal te stellen. Dan zie je mensen elkaar even bevreemd aankijken. Want we moeten toch met zijn allen patiëntgericht gaan werken? Ik leg dan uit dat dit model nog steeds uitgaat van dat de zorgverlener weet wat goed is voor de patiënt. Dan vertel ik dat we in het Radboud verder willen gaan. Dat we ‘de patiënt gaan opnemen in het behandelteam’ als een partner dus. De patiënt is ‘eigenaar’ van zijn gezondheid en ziekte en heeft dus ook en rol bij het maken van keuzes in het behandelplan. Dat noem je met een mooi woord patiëntenparticipatie of ‘participatory medicine’. De arts is dan niet meer de alwetende expert, maar een deskundige adviseur en coach, een gids dus.”

AYA4: digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker

Digitale poli’s en zorgnetwerken

De nieuwe patiënt wil als individu gezien worden en niet als diabetes- of longkankerpatiënt. Hij wil dialoog: “praat met me, ook online!” Door zijn eigen verhaal online te vertellen komt hij in contact met anderen die hem en zijn arts kunnen helpen. Bijvoorbeeld aan de naam van een specialist die even meekijkt en adviseert. Of aan tips over aanvullende zorg die de therapie kan ondersteunen. Zo ontstaat een zorgnetwerk dat per patiënt en per behandelfase kan veranderen. Maar de patiënt wil ook inzicht in zijn eigen dossier! Engelen: “Wij bieden onze patiënten al tien digitale poli’s. Dat worden er dit jaar nog meer. Dit zijn online plekken waar patiënten hun eigen dossier kunnen inzien, inclusief uitslagen. Waar ze informatie vinden over hun ziekte. Waar ze binnenkort afspraken kunnen maken en checken. Waar ze online contact kunnen hebben met hun zorgverlener. Waar ze online contact kunnen hebben met medepatiënten. En daar zullen nog veel meer diensten bijkomen. Bijvoorbeeld teleconsults. Ook hebben we een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker (aya4.umcn.nl). Daar kunnen ze elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Van ziekte en behandeling tot het vinden van verzekeringen en hypotheken. MijnZorgNet.nl is een voorbeeld van een zorgnetwerk waar zorgverleners, patiënten en mantelzorgers elkaar vinden. Het bedient nu IVF-patiënten en mensen met Parkinson.

Preventie is toekomst

“Om de kosten van de zorg beheersbaar te houden moeten we internet ook heel goed in gaan zetten voor ziektepreventie” vindt Engelen. “Nu al kun je op internet bijvoorbeeld cursussen vinden om depressie vroegtijdig te behandelen of zelfs te voorkomen. Maar het gaat nog verder. We zullen beter moeten onderzoeken hoe we mensen kunnen helpen betere keuzes te maken om langer gezond te blijven. Een interessant boek daarover is: ‘The decision tree’ van Thomas Goetz. De overheid zegt al die kant op te willen. Lees bijvoorbeeld het rapport van de RVZ ‘Van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’ en ‘Perspectief op gezondheid 20/20‘. Maar we besteden momenteel nog geen procent van het zorgbudget aan preventie. Dat zal moeten veranderen. We moeten ook snel naar Preventie 2.0.”

E-health uitgelegd

E-health is niet alleen het gebruik van internet- en communicatietechnieken in de zorg om bepaalde processen tussen zorgverlener en zorggebruiker eenvoudiger, sneller en goedkoper te maken. Het is ook een manier van denken over zorg, waarbij gemak, service en gezondheidsbevordering voorop staan. Vormen van e-health zijn:

  • Telemedicine is zorg op afstand. De patiënt kan vanuit huis communiceren met zijn zorgverlener. Dan kan het ook gaan om het online doorsturen van bijvoorbeeld bloedwaarden. Die kan de zorgverlener dan vanachter zijn computer inzien en waar nodig ingrijpen. Maar ook wordt het gebruikt voor consultatie tussen artsen onderling. Bijvoorbeeld bij teledermatologie. Dan stuurt de huisarts een foto van de aangedane huid naar de dermatoloog en krijgt van hem via internet een diagnose en behandelplan.
  • Telehealth gaat vooral over gezondheidsvoorlichting aan zorggebruikers en training van zorgverleners. Dan kun je bijvoorbeeld denken aan online cursussen tegen depressie of overgewicht.
  • M-health is de term voor de recente ontwikkeling in mobiel internet waarbij programmaatjes of  ‘apps’ op de smartphone worden ingezet voor monitoring, begeleiding of gezondheidsbevordering. Bijvoorbeeld een programma dat autistische kinderen begeleidt om zelf hun dagprogramma te kunnen volgen. Of een ‘app’ die je waarschuwt als je medicijnen moet innemen.

Dit interview staat in het maartnummer van NL-Visie, het ledenblad van de Nederlandse Leverpatiënten Vereniging.

© 2011 Harriët Messing

 

Healthcare needs engaged doctors, patients and policy makers 20 januari 2011

Patient empowerment, self-management, e-health, participatory medicine, shared decision making: these notions are the buzz in some healthcare circles and with governmental policy makers. They are advocated to be a solution to keep health care costs in check while facing the ‘silver tsunami’ in the coming decenniums. Yet in real life, here in The Netherlands, they are still a far cry from reality. Empowered patients are the exception. Health care providers who really take the time to help their patients to empower themselves are even scarcer. Health care consumers pay a lot of money, yet have almost no influence on how it is spent by the government.

More than medicine

Most patients do not ask for their medical records or research their treatment options. Most patients do not take their exercise or medicine as prescribed. Most patients do not stop overeating when their doctor tells them this could hold off diabetes. Or drink less alcohol and eat less fatty, sugary and salty foods. At the same time, most doctors do not take the time to fully inform their patient about all aspects of their disease and treatment. Most doctors do not involve their patients in the decision making process. Most doctors do not take the whole patient into account during treatment. They treat the disease without addressing the patient’s emotional and psychological needs. They do not make full use of the important role his family and extended social system can play in care and recovery.

Change will come

Responsible, healthy behavior

However, a change is happening. Yes, it is mostly happening amongst younger, well-off, well-educated people. But thanks to the internet, more and more people seem to take an active interest in their own health and disease. Similar to developments in other public domains, the absolute power of the all-knowing, expert authority figure, the doctor, is challenged. A younger generation of doctors – nowadays more and more female – is also challenging traditional ideas about doctor-patient interaction. This is a good thing. A more equal setting between doctor and patient is created. It will ensure more realistic expectations of what doctors and medicine can do. At the same time, more involved patients are more likely to comply with a treatment they feel and know they have chosen themselves.

Health care providers: manage expectations

What can all parties involved do to make the transition to participatory medicine and patient engagement? Health care providers have a responsibility to be willing to change attitudes and work methods; to improve their communication skills; to be open to new approaches like holistic views that include complementary care; to value and show their own emotions and compassion. Change will have to revolve around what clients or patients want and need. The only way to find out what they want is simply ask. Managing patients’ expectations is the key tool of a successful health care provider. Openness to feedback from patients is critical in that process.

Patients, take responsibility

When I say patients, I mean healthcare consumers, which is all of us. I acknowledge that many people do not want to think about getting ill and needing health care while they are healthy. That is why they sit back and let a lot of political decision making just happen. Just like how most of them just expect their doctor to give them a simple medicine to make everything better. But these are crucial times. Today, decisions are made that affect health care in many years to come. I am part of a generation that will be old at the height of the silver tsunami. If I do not get involved with my personal health and with the future of healthcare now, it might be too late by the time I’m old and grey.

Government: participatory policy making

The Dutch government wants its citizens to take an active role in their health and adopt a healthy lifestyle. At the same not much is done to support this. Dire economics lead to more financial dieting. A comprehensive vision for the future of Dutch healthcare is lacking. Investments in disease prevention and lifestyle programs are as good as absent in policy and budgets. It is time for a completely new approach that puts health care consumers in their rightful place. They spend a substantial part of their income on our healthcare system, yet today, they still have very little say in how it is organized and financed. And they never get asked if it meets their needs. Maybe engaging in some participatory policy making might be just what the doctor prescribed!

This article was written for the website of  TEDxMaastricht and published there on 16/01/2011.

© 2011 Harriët Messing

 

Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet 25 oktober 2010

Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn dienstverleners. Hun klanten hebben veel ervaring met dienstverleners uit het consumentendomein. Zij zullen hen ook op grond van die ervaringen beoordelen. De mate waarin de zorginstelling erin slaagt de ervaringen van hun klanten te managen zal mede hun succes en overleving bepalen. Leiders in zorginstellingen die kiezen voor een visie waarin dit centraal staat, zijn nog zeldzaam. Maar hun succes onderstreept het belang van klantgerichte zorg. Het toont aan dat de nieuwe zorgfilosofie van lifestyle-verandering in plaats van dieet (‘Van Ziekte en Zorg naar Gedrag en Gezondheid’) niet alleen opgaat voor de patiënt, maar ook voor zorginstellingen en overheid (‘Visie versus kaasschaaf’). Dergelijke leiders en zorginstellingen verdienen beloning en navolging.

Ik noem hier eerst twee voorbeelden van zorginstellingen die via verschillende modellen succesvol werken aan het managen van klantervaringen. In beide modellen zie je nadruk op de menselijke maat, eigen regie en welbevinden.

Flevoziekenhuis Almere

Het Flevoziekenhuis in Almere is onlangs als eerste ziekenhuis in Nederland gecertificeerd door Planetree. In september bereikte het ziekenhuis de eerste plaats op de AD Ziekenhuis Top 100. Het kwam van plek 97 twee jaar geleden. Vorige week scoorde het ook goed in het Elsevieronderzoek ‘De Beste Ziekenhuizen 2010’. Hoewel dit soort ranglijsten zeker niet alles zeggen over een organisatie, is goed scoren op dergelijke ranglijsten een onderdeel en gevolg van het Planetree-model. De servicekwaliteit in zorginstellingen kun je volgens dit model rangschikken in drie dimensies:

  1. Mensgerichte zorg
    De menselijke maat in interactie en een liefdevolle bejegening (benader de ander zoals je zelf benaderd wilt worden).
    Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid en keuzes voor de patiënt, regie door de patiënt door het bieden van begrijpelijke informatie, educatie en lotgenotencontact. De patiënt wordt onderdeel van het behandelteam. Zorg 2.0 en e-health ondersteunen dit.
    Effectieve en veilige behandeling en zorg: behandeling volgens de modernste medische inzichten en grote aandacht voor veilige processen en behandelingen. Ook aandacht voor snellere processen voor een betere klantervaring.
    Gezond eten en drinken en aandacht voor beweging.
    Aanvullende zorg en zingeving. Van expressie door muziek of schilderen tot acupunctuur, haptonomie, meditatie en rouwverwerking.
  2. Helende omgeving
    Architectuur en inrichting van het gebouw,
    Mensvriendelijke medische apparatuur.
    Faciliteren van de rol van familie, vrienden en gemeenschap (vrijwilligers) om verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.
  3. Gezonde organisatie
    Hoge klanttevredenheid.
    Hoge tevredenheid en gemotiveerdheid van medewerkers.
    Goede bedrijfsresultaten.
    Goede marktpositie (imago) en een goede relatie met belanghebbenden (PR). Hoge scores op ranglijsten en positieve publiciteit.

Stichting Humanitas Rotterdam

De onderdelen van het Planetree-model zie je ook terugkomen in de bedrijfsfilosofie van Stichting Humanitas in Rotterdam. Daar is al meer dan 10 jaar menselijk geluk het doel. Dat wordt bereikt door een omgeving te creëren die bewoners zoveel mogelijk ondersteunt om eigen regie, eigen verantwoordelijkheid en eigenwaarde te behouden. Mensgerichte zorg wordt geborgd door de ja-cultuur: ‘Alles kan, tenzij…’. Eigen verantwoordelijkheid en keuzes door het ‘use-it-or’lose-it’-principe, ofwel de helpende hand met de handen op de rug. Alles wat de cliënt zelf kan, doet hij zelf tot aan en soms over de pijngrens. Ook is daar aandacht voor (luxe) eten en drinken, aandacht voor zelfexpressie en aandacht voor zingeving. Bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden voor actieve participatie (vrijwilligerswerk). De helende omgeving krijgt vorm door aandacht voor architectuur en inrichting (levensloopbestendige appartementen, ‘empathic design’, luxe en warmte). Het dragende principe van de ‘extended family’ faciliteert de rol van familie, vrienden en de gemeenschap van de instelling. Dit alles resulteert in goede scores op de dimensie ‘Gezonde organisatie’.

Beloon moedig leiderschap

Opvallend in beide organisaties is de rol van het hoogste management. Daar zitten leiders die de durf hebben om nieuwe wegen in te slaan en de klassieke kaasschaaf in de la te laten liggen. Onlangs pleitten Prof. Frits van Merode van Maastricht UMC en Roelof Konterman van Achmea Zorg op MedicalFacts.nl voor dergelijke moedige leiders in hun pleidooi voor LEAN in de zorg. Zij stellen bovendien dat ook de overheid een lifestyle-verandering moet ondergaan. Deze moet afstappen van het principe van ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ voor de zorgfinanciering. Het belonen van zorgverleners die de klant centraal stellen wordt eveneens door de RVZ bepleit in het rapport ‘De patiënt als gezagvoerder, de dokter als copiloot’. Het rapport geeft aanbevelingen voor beleidsmakers, opleidingsinstituten, zorgverzekeraars en bestuurders van zorginstellingen. De bedoeling is de verspreiding van ‘best practices’ in de zorg te faciliteren en te versnellen. En dat is hard nodig.

NB. Ter verdieping beveel ik van harte het artikel ‘Besturen in de zorg. Over leiderschapsmythen en goede bestuurders’ van Dr. Sjaak Toonen en Dick Hogewind op Managementsite.nl aan. Om het artikel te lezen kun je gratis een account aanmaken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.zorginnovatieplatform.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: