ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Bertho Nieboer: “Ik kijk naar de hele mens” 12 juli 2012

Als je als arts #durfteluisteren op je Twitter-profiel hebt staan, wil je daar iets mee zeggen. Een goede reden om eens met Bertho Nieboer (@DokterBertho) te gaan praten over echt luisteren en hoe je dat doet: “De echte hulpvraag komt soms pas aan het einde van het gesprek, als je vraagt of de patiënt alles heeft besproken wat zij van plan was.”

Bertho Nieboer, gynaecoloog UMC St Radboud

Al als kind wilde Nieboer arts worden door eigen ervaringen met de zorg. Eerst wilde hij kinderarts worden maar het kinderleed greep hem te veel aan. Uiteindelijk koos hij voor gynaecologie met als subspecialisatie goedaardige aandoeningen: “Binnen gynaecologie is het spectrum van emoties heel breed, van intens verdriet bij kwaadaardige aandoeningen of infertiliteit tot grote vreugde bij een geboorte. Ik heb bovendien bewondering voor de mentaliteit van schouders eronder die vrouwen bij ziekte vaak aan de dag weten te leggen. De combinatie van analyseren én doen vind ik leuk aan mijn specialisatie.”

#durfteluisteren
Nieboer zette vorig jaar een filmpje online waarin hij ervoor pleit dat artsen zich ook als mens moeten laten zien. Bijvoorbeeld door social media in te zetten en zo ‘hun witte jas uit te trekken’ om een gelijkwaardige vertrouwensband met patiënten op te bouwen. Nieboer: “Durf te luisteren gaat over het bekende onderzoek waarin je ziet dat artsen vaak na 18 seconden hun patiënt al in de rede vallen omdat ze denken het al te weten. In het begin van mijn opleiding heb ik op die manier een diagnose gemist. Dat heeft er enorm ingehakt en daar heb ik van geleerd.”

Vertrouwen
“Door niet goed te luisteren ben je niet meer open en mis je vaak onderdelen van het verhaal van de patiënt die van belang zijn voor diagnose en behandeling”, vervolgt Nieboer zijn verhaal. Dan weet je één onderdeel, maar blijken er later in het traject ineens nog twee andere dingen mee te spelen. Dan heb je dus niet goed aangesloten bij de echte hulpvraag. Bovendien voelt een patiënt zich zo niet gehoord en zal vaker terugkomen om toch te proberen door te dringen. Met een patiënt die zich niet volledig gehoord voelt, bouw je ook niet echt een vertrouwensband op. En zonder vertrouwen is er geen sprake van een arts-patiëntrelatie.”

Echt luisteren
Hoe doe je dat dan, echt luisteren? “Het begint met je eigen houding”, vindt Nieboer: “Ik dwing mezelf om ontspannen te gaan zitten. Want als ik op het puntje van mijn stoel zit, ben ik zelf al minder open en zal een patiënt uit mijn houding wellicht opmaken dat ik weinig tijd heb. En dat beïnvloedt dan ook haar verhaal. Ik let op hoe mensen hun verhaal vertellen. Woordgebruik en mimiek verklappen vaak of mensen het moeilijk vinden om hun echte verhaal te vertellen. Een vrouw met buikklachten die vanwege pijn bijvoorbeeld al jaren geen seks meer kan hebben. Als ik bij haar alleen focus op de pijn, mis ik de echte klacht. Verder luister ik allereerst als dokter en dan pas als gynaecoloog. Ik kijk naar de hele mens. Want anders bestaat het gevaar dat ik klachten meteen door een gynaecologische bril bekijk terwijl de oorzaak helemaal niet gynaecologisch hoef te zijn. Ik vraag aan het einde altijd of de patiënt alles heeft besproken wat ze van plan was. Soms komt dan pas de echte hulpvraag boven tafel, vooral als daar schaamte of andere negatieve emoties op zitten. En ja, mijn spreekuur loopt regelmatig een half uur uit.”

Opleiding
Wat maakt dat de ene arts goed kan luisteren en de ander niet? Nieboer haalt onderzoeken aan dat één op de tien artsen geen arts meer zou willen zijn en dat veertig procent van de artsen symptomen van burn-out vertonen. Dat is ook van invloed op hoe zij hun werk uitvoeren. “Ik denk dat je al veel vroeger in de opleidingen aan studenten vragen kunt stellen over motivatie en verwachtingen over hoe hun leven er uit zal gaan zien. Soms kiezen mensen voor een specialisatie die totaal niet past bij de wensen die zij hebben voor hun persoonlijke leven. Verder denk ik dat in de opleiding veel meer aandacht kan komen voor hoe je onder tijdsdruk toch alle relevante informatie van een patiënt naar boven krijgt.”

Menslievendheid
Het verborgen curriculum tijdens de coschappen wordt vaak genoemd als oorzaak dat studenten hun communicatievaardigheid kwijt raken. Onderzoek onder studenten in Maastricht en Groningen wees uit dat die vaardigheden hen tijdens de coschappen zelfs worden afgeleerd. Maar waarom weet de ene dokter zijn vaardigheden beter vast te houden dan de ander? Nieboer: Om het een leven lang vol te houden als arts zal je een bepaalde mate van menslievendheid moeten hebben, iets willen bijdragen. Een intrinsieke motivatie. De schaarste aan opleidingsplekken zorgt ervoor dat je hoe dan ook mee moet in het opleidingssysteem. Daar gaat het nu soms te veel over euro’s en ego’s. Maar er zijn ook maatschappen die inkomen inleveren voor meer tijd per patiënt. Je moet nu als student behoorlijk stevig in je schoenen staan om jouw ideeën over hoe je dokter wilt zijn, vast te houden. Dat betekent nu dat je jezelf kwetsbaar moet durven opstellen en vechten voor hoe jij denkt dat het moet. Of dat je jouw idealen tijdelijk parkeert totdat je het zelf voor het zeggen krijgt. Ook hiervoor is het goed dat studenten veel vroeger in hun opleiding iets gaan doen aan persoonlijk leiderschap: wat voor een arts wil ik straks zijn. En er kan natuurlijk ook iets aan de opleiderskant en het systeem veranderd worden.”

Andere prikkels
Tot slot, heeft Nieboer in dit interview alles kunnen zeggen wat hij wilde? Nieboer: “Echt luisteren is te leren, maar alleen als je er de voordelen van kunt zien. Ik denk dat er daarom andere prikkels nodig zijn voor artsen. In de opleidingen zou de zeer leerzame feedback van patiënten een prominentere plek kunnen krijgen. En het ziekenhuis zou artsen niet slechts op omzet kunnen beoordelen, maar bijvoorbeeld ook op de beoordelingen op Zorgkaart Nederland. Dan wordt er misschien ook ruimte geschapen om soms wel langer de tijd te nemen als dat nodig is.”

©2012 Harriët Messing

 

“Dat kan je patiënten toch gewoon vragen?” 14 juni 2012

Dat écht luisteren naar patiënten zeer waardevolle informatie oplevert om de patiëntenzorg te verbeteren, toont Corine Jansen in het UMC St Radboud aan. Als Chief Listening Officer – “zeg maar gewoon patiëntluisteraar” – opende zij de ogen van bestuurders en zorgverleners voor wat patiënten écht vinden, ervaren en nodig hebben. Corine won onlangs de TNS NIPO Hostmanship Award. Bescheiden als ze is zei ze hierover: “Deze prijs is niet mijn verdienste, maar de verdienste van 10.000 medewerkers.” Dus tijd voor een gesprek over haar mooie werk.

Corine Jansen, patiëntenluisteraar in het Radboud

Corine was al opgevallen toen zij als hoofd communicatie bij Omroep Gelderland bij luisteraars thuis ging praten om goede profielen van de doelgroep samen te stellen. Lucien Engelen haalde haar naar het REshape team. In 2009 werd zij betrokken bij het AYA4-project. Er leefde heel sterk de vraag hoe de zorg voor kankerpatiënten tussen 18 en 35 jaar verbeterd kon worden. Corine zei toen tegen de betrokkenen: “Dat kan je ze toch gewoon gaan vragen?” En zo gebeurde het. Toen Corine met de informatie uit de verhalen van de patiënten terugkwam bij Lucien, Melvin Samsom en Wienette van de Graaf, waren ze erg verbaasd over de diepte en de kwaliteit van de informatie. Die hadden ze nooit op een andere manier naar boven kunnen halen. En het besef ontstond dat ze daar meer mee konden doen. Zo werd Corine’s functie geboren.

Oordeelloos
Hoe krijgt Corine het voor elkaar dat patiënten en familieleden haar vertellen wat ze hun zorgverleners niet vertellen? Corine: “Ik luister altijd met een doel, het gaat altijd om een REshape-project dat is bedoeld om iets te verbeteren of een innovatie te doen. Verder ben ik geen dokter, ik ben geen onderdeel van de behandeling, mensen zien mij alleen die ene keer. En het gaat, denk ik,  ook over hoe je luistert. Jip Keizer vertelde me bijvoorbeeld een keer: “Wat ik ook maar zei en wilde, je was altijd oordeelloos”. Oordeelloos betekent voor mij dat niets goed of fout is, dat ik open vragen stel, geen eigen mening teruggeef, maar herhaal of samenvat wat de ander zegt. Dat is heel belangrijk. Ik hoef namelijk geen oordeel te vormen over de behandeling, ik ben geen medisch specialist, maar zou bijvoorbeeld wel de buurvrouw kunnen zijn.”

Authentiek
Kan iedereen dat, zo luisteren? Corine: “Ik denk dat je van mensen moet houden en zelf ook een echt mens moet zijn, dus jezelf ook moet durven laten zien. Er moet een soort hartscontact zijn. Je moet in hele korte tijd een vertrouwen opbouwen, en dat lukt niet als je er niet helemaal en authentiek zit. Pas dan durven mensen heel veel intieme dingen aan je te vertellen. Ik hoor ook van mensen terug dat het gesprek met mij als therapeutisch ervaren, maar ik ben natuurlijk geen therapeut. Ze zien me maar één keer. In het gesprek gaan ze vaak voor het eerst weer helemaal terug naar het begin, het eerste moment waarop ze vermoedden dat er iets mis was. We komen samen langs dingen die ze al waren vergeten, maar die wel belangrijk waren in hun hele proces. Voor veel partners, ouders of mantelzorgers is het ook vaak de eerste keer dat ze er zo over kunnen praten. Zo horen ze ook veel nieuwe dingen van elkaar en ontstaat tussen hen meer wederzijds begrip. Bijvoorbeeld over het verschil van alles ervaren vanuit het ondergaan of vanuit machteloos toezien.”

Blinde vlekken
Dit soort gesprekken bieden de mogelijkheid om blinde vlekken op te sporen in het hele zorgtraject. “Een mooi voorbeeld is waar we achter kwamen in gesprekken met mensen met kanker” vertelt Corine. “Het bleek dat velen van hen helemaal niet wisten wat kanker nou eigenlijk was. Of wat chemo dan precies doet in het lichaam. Dan zou je denken, dat vraag je dan toch aan de arts? Maar dan blijkt dat veel mensen dat niet doen. Dat is echt niet altijd omdat ze afstand voelen met de arts, maar vaak omdat ze respect hebben voor de zorgverleners en wat die allemaal voor hen doen. Het voelt voor hen als om iets extra’s vragen. Mensen hebben het gevoel dat ze niet méér recht hebben op de tijd en aandacht van de zorgverleners dan al die andere patiënten in de wachtkamer.”

Aanknopingspunten
Uit de gesprekken bleek ook duidelijk dat de timing van het geven van informatie cruciaal is. De verwerking van slecht nieuws duurt even. Vragen komen vaak pas op als mensen het ziekenhuis uit lopen of al weer thuis zijn. Bij ziekte is het absorptievermogen voor informatie bovendien veel lager. Het taalgebruik van de zorgverleners is van grote invloed op de informatieverwerking. En ook wordt het kennisniveau over ziekte ongewild vaak overschat door zorgverleners. Corine: “Dat geeft heel veel aanknopingspunten. Procescommunicatie en het proces van de communicatie blijken heel belangrijk te zijn.”

Roadmap
Voor gynaecologische oncologie hebben wij vanuit de patiëntverhalen een ‘roadmap’ ontworpen”, vertelt ze enthousiast. “Dat is dus letterlijk een map op maat die de patiënt de weg wijst door het hele proces en de zorgverlener duidelijk maakt op welk moment in het proces de patiënt zit. Daar staat in wat kanker is, welke soort kanker de patiënt heeft, hoe de patiënt per week behandeld gaat worden, welke ondersteuningsmogelijkheden er zijn. Die map wordt ook steeds aangevuld met op dat moment relevante informatie. Want we hebben ook geleerd dat het belangrijk is te doseren. En de patiënt zelf heeft er de ruimte in om een dagboek bij te houden dat hij kan delen met de zorgverleners. Of om vragen te noteren die hij wil stellen. Die map gaat mee naar alle afdelingen waar de patiënt komt. Het is zíjn map.”

Matchen
“In de TEDtalk van gynaecoloog Jeroen van Dillen kon je zien dat de arts die de patiënt als partner behandelt niet bij iedereen past”, vervolgt ze haar verhaal. Dat is regelrecht uit dit soort gesprekken gekomen. Deze patiënte bleek behoefte te hebben aan een arts die duidelijk was en haar niet overal in wilde betrekken. Dat kan dus ook een blinde vlek zijn, denken dat alle patiënten zelf willen participeren. Bij langdurige ziektebeelden komt dan bijvoorbeeld ook het nut van matching van arts en patiënt om de hoek kijken. En dan blijkt ook dat we er niet naar moeten streven dat al onze artsen hetzelfde zijn.”

Quotes
Hoe is het voor afdelingen en zorgverleners om die informatie over hun blinde vlekken terug te krijgen? Corine: “Wat ik hen teruggeef zijn alleen quotes. Die selecteer ik natuurlijk wel zelf en daarin zit dan natuurlijk een beetje mijn kleuring, maar het is wat patiënten letterlijk hebben gezegd. Ik laat afdelingen, artsen, verpleegkundigen zelf hun conclusies trekken. Zo wordt het van echt hen en kunnen ze er zelf mee aan de slag om de zorg beter te maken. Want dat is ons doel.”

©2012 Harriët Messing

 

Van geneeskundige naar geneeskunstige 14 december 2011

Drie specialisten van het ziekenhuis Rijnstate Arnhem, urologen Michael van Balken (@MRvanBalken) en Carl Wijburg (@roboturoloog) en gynaecoloog Francis Hartog (@FrancisHartog) zijn zeer actief op Twitter. Zij tweeten regelmatig over hoe zij in hun werk het gedachtegoed van Compassion for Care tot uitdrukking brengen. “Het gaat erom steeds te bedenken in patiëntencontacten: wat zou ik fijn vinden als ik in deze situatie zat”, vertelt Van Balken.

Ik ontmoet de drie heren op een regenachtige middag in december in een zaaltje van Rijnstate. We herkennen elkaar van de profielfoto op Twitter. De sfeer is ontspannen. Een fotograaf maakt foto’s voor het personeelsblad en de redacteur ervan schrijft mee. Mijn eerste vraag is natuurlijk waarom nou juist zij zo actief zijn ingesprongen op Compassion for Care. Van Balken: “Als het niet al in je zit, dan pik je het ook niet op, natuurlijk. Ik denk dat wij alle drie in onze manier van werken veel tijd en aandacht besteden aan dit ‘warme’ aspect van patiëntenzorg.”

Sturing op hard

Maar je hoort steeds dat daar geen tijd voor is, hoe kunnen zij dat dan wel en anderen niet? Hartog: “Administratieve taken zoals de vele verplichte kwaliteitscores, DBC-registraties en ga zo maar door, nemen hand over hand toe. Dat gaat echt ten koste van de directe tijd voor patiënten. Dat zal alleen nog maar toe gaan nemen. Want overheid en zorgverzekeraars sturen nu vooral op de harde kwaliteitsindicatoren en op efficiency. We moeten een soort inwisselbare zorgprofessional worden die vooral op medisch-technische kwaliteit wordt afgerekend. En nog meer doen in minder tijd. Daar zit voor mij echt een grote zorg. Want daarvoor ben je niet aan dit beroep begonnen.”

Wijburg: “Patiënten geven in alle onderzoeken aan dat hun tevredenheid vooral zit in tijd en aandacht, gezien en gehoord worden als je in zo’n kwetsbare positie van ziek zijn zit. Ik hoop niet dat dit onderdeel dat ons beroep tot geneesKUNST maakt, langzaam aan wordt overgeheveld naar de nurse practioners.” Van Balken valt hem bij: “Mijn tevredenheid over een dag zit juist in die persoonlijke contacten van mens tot mens. Even op de rand van het bed de tijd nemen voor een patiënt. Echt het verschil kunnen maken. Als dat wegvalt, dan houd je het gewoon niet meer vol. Dan ga je zien dat mensen overspannen raken of ermee stoppen. Dat kunnen we ons helemaal niet permitteren.”

Uroloog Michael van Balken "Compassion for Care zit in kleine dingen"

Kleine dingen

Hoe doen zij dat nou eigenlijk, die Compassion for Care? Van Balken: “Je wilt het goed doen en dat zit in aandacht. Het gaat vaak om hele kleine dingen. Het hoeft ook helemaal niet veel tijd te kosten. Zelf neem ik wel echt de tijd voor dit soort zaken tijdens mijn weekendvisites. Een andere arts wil misschien zo snel mogelijk thuis zijn, maar voor mij is dat het moment om even bij een patiënt te gaan zitten. Maar ook om wel even koffie te drinken met de verpleegkundigen.” Alle drie geven ze ook aan bijna altijd aan het einde van de dag nog even een rondje langs eigen patiënten te maken. Wijburg vertelt dat hij altijd in het dossier wat persoonlijke details uit de gesprekken opschrijft, waar hij later nog even naar kan informeren: vakanties, de kinderen of kleinkinderen. “Dat zorgt voor een ontspannen sfeer, bijvoorbeeld als je zo even de spanning wegneemt bij een patiënt voorafgaand aan een operatie.”

Echt luisteren

“Het gaat ook om echt luisteren naar waarom de patiënt nu eigenlijk naar je toe komt”, vertelt Hartog. Je moet doorvragen. Vaak is er een vraag achter de vraag. En geneeskunst is ook geruststellen als er niets aan de hand is of als er niets gedaan hoeft te worden. Communicatievaardigheid is erg belangrijk. Dat was tijdens onze opleiding helemaal geen onderwerp. Dat is inmiddels wel wat meer doorgedrongen in de opleidingen, maar dat kan nog veel beter. Bovendien kun je tegenwoordig met vier jaar promotieonderzoek een opleidingsplek verdienen. Je moet ze de kost niet geven die er dan achter komen dat ze helemaal niet geschikt zijn voor het vak omdat ze juist die ‘soft skills’ helemaal niet in zich hebben. Dat is toch zonde van de tijd en geld die daar dan al zijn ingestoken. En een vreselijke realisatie voor de persoon in kwestie. Dat zou al in een veel vroeger moment in de opleiding een beslispunt moeten zijn.”

Links gynaecoloog Francis Hartog en rechts uroloog Carl Wijburg

Opleiders

Hoe reageren collega’s op hun getwitter? “Dit onderwerp is zelf in de eigen maatschap heel moeilijk over te brengen”, vertelt Hartog, “met name bij de opleiders.” Zelf ziet hij de rol van officiële opleider niet zitten. “Dat is een managementdrama. Veel bureauwerk, aan het echte opleiden kom je nauwelijks toe. Je ziet bij onze vakgroep dus ook dat de groep samen opleidt en de taken verdeelt.” Van Balken vult aan: “De criteria om opleider te worden gaan ook helemaal niet over jouw didactische geschiktheid of kundigheid om het beste uit mensen te halen. Opleiders worden geselecteerd op medisch-technische vakbekwaamheid en publicaties en promoties.”

Hoe het niet moet

Compassion for Care maakt rolmodellen in de zorg zichtbaar met een button. De drie heren dragen deze ook al flinke tijd met gepaste trots. Wie waren hun rolmodellen eigenlijk tijdens hun opleiding? Hartog zegt wel zo iemand te hebben gehad. Wijburg en Van Balken niet: “Ja, tijdens onze opleiding rolmodellen in vooral hoe het niet moet. Maar er is tegenwoordig veel meer aandacht daarvoor, bijvoorbeeld via het ‘teach the teacher’ concept.”

Inlevingsvermogen

Zou het helpen als zorgverleners zelf ervaren hoe het is om patiënt te zijn? Zeker, vinden ze. “Je ogen als zorgverlener gaan eigenlijk pas echt open als je de zorg van de andere kant meemaakt en voelt hoe het is om patiënt of betrokkene te zijn”, vindt Wijburg. Dan halen ze een Hollywood-film aan waarin een typische afstandelijke chirurg kanker krijgt en merkt hoe vreselijk de bejegening vaak is. Als hij weer beter is en met studenten de  rondes doet neemt hij zijn ervaring mee. Hij leert hen dat compassie, tijd en aandacht deel uitmaken van het professionele repertoire van een goede arts. Desgevraagd zouden ze alle drie het heel goed vinden als zorgprofessionals allemaal  in nascholing eens in de zoveel tijd patiënt zouden moeten spelen. “Inlevingsvermogen is een belangrijke kwaliteit, maar je inleven gaat makkelijker als je het zelf ervaren hebt.”

Onder druk

Als ik weer thuis ben zie ik op Twitter dat de heren zelf ook weer thuis zijn of zijn begonnen aan hun dienst. Maar niet voordat ze even hun rondje langs hun patiënten hebben gedaan. Compassion for Care wil compassie weer leidend maken in de zorg als tegenwicht voor de verzakelijking. Is er dan echt helemaal geen compassie, wordt er vaak gevraagd. Zeker die is er; op heel veel plekken in de zorg werken mensen hard om tegen de klippen op toch die tijd en aandacht te blijven geven. Dat zie je wel aan dit verhaal. Maar behoud van compassie staat wel onder druk door de dwangmatige hang naar controle en sturing op de ‘hard skills’ vanuit de overheid, toezichthouders en zorgverzekeraars. Van mensen als deze drie bevlogen specialisten krijg ik gelukkig wel heel veel inspiratie en motivatie om verder te gaan met de lobby voor Compassion for Care in zorginstellingen en het zorgonderwijs.

©2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.CompassionForCare.com en www.ZorgKaartNederland.nl

 

 
%d bloggers liken dit: