ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Wat is uw favoriete zorgsmaak? 1 mei 2011

Afgelopen donderdag organiseerde de Leerstoelgroep Zorgethiek van de Universiteit van Tilburg (UvT) en Presentie.nl een zorgdebat over innovatieconcepten in de zorg. Het beloofde de aanwezigen inzicht in de sterke en zwakke punten van LEAN, Fred Lee, Planetree en Menslievende Zorg. De laatste is de eigen smaak van de Leerstoelgroep Zorgethiek. Deze won het pleit dus ook volgens een ‘vergelijking’ op wel 19 punten. Toehoorders gingen gelukkig naar huis met een andere conclusie: elke methode heeft wel iets bruikbaars. Het gaat om iets kiezen en gaan experimenteren.

Omdat ik over Planetree en Fred Lee al eerder blogde, geef ik in dit artikel meer aandacht voor LEAN (en LIEF) en Menslievende Zorg.

Planetree

De middag begon met een presentatie over Planetree van drs. Tim Winkler van het Flevoziekenhuis in Almere. Over het Planetree-concept zelf schreef ik al in een eerder blog. Interessant was dat dit ziekenhuis alle bestaande verbeter- en kwaliteitstrajecten onder dit Planetree-concept heeft gebracht, waardoor er een herkenbaar overall doel voor alles ontstond. Inmiddels is het ziekenhuis als eerste van Europa Plantetree-gecertificeerd.

LEAN

Vervolgens lichtte Marc Rouppe van der Voort van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg de LEAN-methode toe met zijn 14 principes. Met deze methode worden processen geoptimaliseerd vanuit de reflectie op waarde, waarbij dat dan moet gaan om de waarde voor de patiënt/klant. Helaas stipte de spreker ook zelf al aan dat LEAN te vaak ontaard in het verwijderen van verspilling. Het Elisabeth verbindt daarom LEAN met LIEF, het lief van de Menslievende Zorg van de UvT. Beide organisaties werken samen om van het Elisabeth Ziekenhuis het ‘Liefste Ziekenhuis van Nederland’ te maken. Graag had ik concrete voorbeelden gehoord van hoe dat dan wordt aangepakt (vooral die verbinding) en welke resultaten er worden bereikt. Maar noch de presentatie over LEAN, noch de boeiende uitleg van Professor Vosman over Menslievende Zorg gaven hier antwoorden op. Vosman lichtte in de pauze toe dat men pas twee jaar onderweg is in dit vijfjarige traject.

Die antwoorden vond ik wel mondjesmaat in een artikel uit een blad van het MC Leeuwarden dat in de map zat die ik bij aanvang kreeg: ‘MCL ook een ‘lief’ziekenhuis?’. Daarin vertelt Vosman dat zij in het Elisabeth werken met ‘learning communities’: een grote groep dokters, verpleegkundigen en andere zorgverleners die gericht aan een bepaald thema of probleem werken. Dat moet zo praktisch mogelijk: de patiënten moeten er meteen van kunnen profiteren. Vosman stelt dat “zorgverleners hierdoor merken dat ze veel minder een productiemachine zijn die standaard zorg levert op basis van regels, protocollen en procedures. Ze worden uitgedaagd hun vakbekwaamheid te combineren met aandacht, trouw en mededogen.”

Fred Lee

Dr. Gert Olthuis, onderzoeker aan dezelfde faculteit van het UvT, gaf een presentatie over Fred Lee. Over diens boek scheef ik ook al eerder een blog. Ik kreeg sterk de indruk dat Olthuis niet verder was gekomen dan het lezen van het boek van Lee, dus praktijkvoorbeelden ontbraken.

Menslievende Zorg

In zijn presentatie over Menslievende Zorg vertelde Vosman dat het hier gaat om een politiekethische kijk op wat zorg tot goede zorg maakt. Daarbij moet je ‘goed’ in de morele zin opvatten. Goede zorg komt tot stand doordat de zorgverlener afstemt op de concrete zorgontvanger en een betrekking aangaat. Ook als die kort duurt (SEH, huisartsenpost). Die betrekking staat centraal. Hoe die betrekking moet worden ingevuld staat verwoord in de theorie van presentie/reductie. Menslievende zorg ziet de patiënt als een kwetsbaar en relationeel wezen, niet als een soevereine klant die op basis van ‘behoeftes’ kiest. De zorgverlener kan daarbij nooit helemaal het perspectief van de concrete patiënt innemen, maar kan wel steeds afstemmen. Belangrijk verschil met alle andere gangbare methoden is dat Menslievende Zorg op drie niveaus wil beïnvloeden: in de directe zorgbetrekking, binnen de zorginstelling als organisatie en op het niveau van de maatschappelijke ordening van de zorg (politiekethisch). Dit wordt triple-loop genoemd.

De vergelijking

Professor Baart presenteerde een vergelijking van de vier methodes, die mij op een aantal punten wat te kort door de bocht ging. Vooral Fred Lee werd hier en daar wederom echt tekort gedaan. Gelukkig relativeerde Baart zijn eigen voorkeur voor Menslievende Zorg wel door te zeggen dat hij natuurlijk bevooroordeeld is. De afdronk in de zaal was gelukkig evenwichtiger. Men vond in elke methode wel aanknopingspunten. Mijn eigen afdronk is dat elke methode nuttig is als die van onderop zorgt voor reflectie op eigen handelen vanuit aansluiting op de patiënt en diens situatie en behoeften. En ook vanuit aansluiting op de eigen collega’s (samenwerken, openheid, compassie et cetera). Waarbij ik wil aantekenen dat LEAN zonder LIEF volgens mij te zeer het risico op koude rationalisatie in zich draagt. Welke methode of combinatie van methodes een zorginstelling kiest, ligt ook sterk aan de bestaande cultuur. Maar niet kiezen, kan echt niet meer.

NB. Naast deze vier innovatieconcepten voor de zorg liet Baart ook nog in vogelvlucht 13 andere ‘verandervisies’ op de zorg de revue passeren:

Bewarende Zorg, Theory U, Magneetziekenhuizen, Duurzame Zorg, Compassion for Care, Belevingsgerichte Zorg, Gastvrije Zorg (Hostmanship), Waardevolle Zorg, Excellente Zorg, Blue Ocean, Fatsoenlijke Zorg, Zorgzame Zorg en Verwenzorg.

©2011 Harriët Messing

 

Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet 25 oktober 2010

Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn dienstverleners. Hun klanten hebben veel ervaring met dienstverleners uit het consumentendomein. Zij zullen hen ook op grond van die ervaringen beoordelen. De mate waarin de zorginstelling erin slaagt de ervaringen van hun klanten te managen zal mede hun succes en overleving bepalen. Leiders in zorginstellingen die kiezen voor een visie waarin dit centraal staat, zijn nog zeldzaam. Maar hun succes onderstreept het belang van klantgerichte zorg. Het toont aan dat de nieuwe zorgfilosofie van lifestyle-verandering in plaats van dieet (‘Van Ziekte en Zorg naar Gedrag en Gezondheid’) niet alleen opgaat voor de patiënt, maar ook voor zorginstellingen en overheid (‘Visie versus kaasschaaf’). Dergelijke leiders en zorginstellingen verdienen beloning en navolging.

Ik noem hier eerst twee voorbeelden van zorginstellingen die via verschillende modellen succesvol werken aan het managen van klantervaringen. In beide modellen zie je nadruk op de menselijke maat, eigen regie en welbevinden.

Flevoziekenhuis Almere

Het Flevoziekenhuis in Almere is onlangs als eerste ziekenhuis in Nederland gecertificeerd door Planetree. In september bereikte het ziekenhuis de eerste plaats op de AD Ziekenhuis Top 100. Het kwam van plek 97 twee jaar geleden. Vorige week scoorde het ook goed in het Elsevieronderzoek ‘De Beste Ziekenhuizen 2010’. Hoewel dit soort ranglijsten zeker niet alles zeggen over een organisatie, is goed scoren op dergelijke ranglijsten een onderdeel en gevolg van het Planetree-model. De servicekwaliteit in zorginstellingen kun je volgens dit model rangschikken in drie dimensies:

  1. Mensgerichte zorg
    De menselijke maat in interactie en een liefdevolle bejegening (benader de ander zoals je zelf benaderd wilt worden).
    Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid en keuzes voor de patiënt, regie door de patiënt door het bieden van begrijpelijke informatie, educatie en lotgenotencontact. De patiënt wordt onderdeel van het behandelteam. Zorg 2.0 en e-health ondersteunen dit.
    Effectieve en veilige behandeling en zorg: behandeling volgens de modernste medische inzichten en grote aandacht voor veilige processen en behandelingen. Ook aandacht voor snellere processen voor een betere klantervaring.
    Gezond eten en drinken en aandacht voor beweging.
    Aanvullende zorg en zingeving. Van expressie door muziek of schilderen tot acupunctuur, haptonomie, meditatie en rouwverwerking.
  2. Helende omgeving
    Architectuur en inrichting van het gebouw,
    Mensvriendelijke medische apparatuur.
    Faciliteren van de rol van familie, vrienden en gemeenschap (vrijwilligers) om verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.
  3. Gezonde organisatie
    Hoge klanttevredenheid.
    Hoge tevredenheid en gemotiveerdheid van medewerkers.
    Goede bedrijfsresultaten.
    Goede marktpositie (imago) en een goede relatie met belanghebbenden (PR). Hoge scores op ranglijsten en positieve publiciteit.

Stichting Humanitas Rotterdam

De onderdelen van het Planetree-model zie je ook terugkomen in de bedrijfsfilosofie van Stichting Humanitas in Rotterdam. Daar is al meer dan 10 jaar menselijk geluk het doel. Dat wordt bereikt door een omgeving te creëren die bewoners zoveel mogelijk ondersteunt om eigen regie, eigen verantwoordelijkheid en eigenwaarde te behouden. Mensgerichte zorg wordt geborgd door de ja-cultuur: ‘Alles kan, tenzij…’. Eigen verantwoordelijkheid en keuzes door het ‘use-it-or’lose-it’-principe, ofwel de helpende hand met de handen op de rug. Alles wat de cliënt zelf kan, doet hij zelf tot aan en soms over de pijngrens. Ook is daar aandacht voor (luxe) eten en drinken, aandacht voor zelfexpressie en aandacht voor zingeving. Bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden voor actieve participatie (vrijwilligerswerk). De helende omgeving krijgt vorm door aandacht voor architectuur en inrichting (levensloopbestendige appartementen, ‘empathic design’, luxe en warmte). Het dragende principe van de ‘extended family’ faciliteert de rol van familie, vrienden en de gemeenschap van de instelling. Dit alles resulteert in goede scores op de dimensie ‘Gezonde organisatie’.

Beloon moedig leiderschap

Opvallend in beide organisaties is de rol van het hoogste management. Daar zitten leiders die de durf hebben om nieuwe wegen in te slaan en de klassieke kaasschaaf in de la te laten liggen. Onlangs pleitten Prof. Frits van Merode van Maastricht UMC en Roelof Konterman van Achmea Zorg op MedicalFacts.nl voor dergelijke moedige leiders in hun pleidooi voor LEAN in de zorg. Zij stellen bovendien dat ook de overheid een lifestyle-verandering moet ondergaan. Deze moet afstappen van het principe van ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ voor de zorgfinanciering. Het belonen van zorgverleners die de klant centraal stellen wordt eveneens door de RVZ bepleit in het rapport ‘De patiënt als gezagvoerder, de dokter als copiloot’. Het rapport geeft aanbevelingen voor beleidsmakers, opleidingsinstituten, zorgverzekeraars en bestuurders van zorginstellingen. De bedoeling is de verspreiding van ‘best practices’ in de zorg te faciliteren en te versnellen. En dat is hard nodig.

NB. Ter verdieping beveel ik van harte het artikel ‘Besturen in de zorg. Over leiderschapsmythen en goede bestuurders’ van Dr. Sjaak Toonen en Dick Hogewind op Managementsite.nl aan. Om het artikel te lezen kun je gratis een account aanmaken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.zorginnovatieplatform.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100 13 september 2010

Online een afspraak maken in het ziekenhuis. Net als ik wil 57 procent van de Nederlanders deze optie hebben op de site van hun ziekenhuis zegt Buning Advies (maart 2010). Zij stellen dat dat een module voor online afspraken heel eenvoudig te implementeren is en als ‘quick win’ veel goodwill kweekt bij de zorgklant. Maar als je vandaag een gang maakt langs alle websites van de ziekenhuizen uit de nieuwe AD Ziekenhuis Top 100 is het treurig gesteld. Slechts 27,5 procent van alle 92 ziekenhuiswebsites bieden een vorm van online afspraak maken. Bij de rest van de ziekenhuizen moet je over het algemeen de afdeling zelf bellen en is er zelfs geen centrale afsprakendesk.

Bovendien verschilt de uitvoering van het online aanbod. Elf ziekenhuizen (10 procent) laten je een online formulier invullen. Vervolgens bellen of mailen ze  je dan binnen 2 tot 5 werkdagen terug. Erg omslachtig! Dan is zelf bellen sneller. In totaal zijn er slechts 19 ziekenhuizen (17,5 procent) waar je online met een inlogcode of DigID een afspraak kunt maken. Bij veel van hen geldt dit voor slechts een beperkt aantal specialismen.

 

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

 

Top 10 doet het beter
Al vier van de ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 10 bieden patiënten de optie online afspraak maken. Het gaat om het Flevoziekenhuis in Almere (1), het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam (5) en de ziekenhuizen van Alysis Zorggroep in Arnhem (9). Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (3) biedt online afspraken maken voor slechts vier van haar poliklinieken. Het Flevoziekenhuis in Almere heeft dieper nagedacht over wat de klant prettig vindt. Zij laten hem inloggen met het DigID. Dat geeft extra veiligheid en je hoeft weer een inlogcode minder te onthouden. De andere drie ziekenhuizen werken met een eigen inlogcode.

De overige zes ziekenhuizen uit de Top 10 moet je bellen voor een afspraak. Sommigen hebben gelukkig al wel een centraal nummer waar een callcenter achter hangt. Hopelijk scheelt dat de beller wachttijd en wordt deze niet alsnog doorgeschakeld naar de afdeling. Overigens lijkt mij dat ziekenhuizen met een callcenter heel eenvoudig dat centrale afsprakensysteem online kunnen brengen.

Waarom wel doen?
Online afspraken kunnen maken, zegt uiteraard niets over de medische kwaliteit van een ziekenhuis. Maar het zegt wel iets over in hoeverre het ziekenhuis heeft nagedacht over marktwerking en de klant centraal stellen. In 2010 is al 86 procent van de Nederlanders gemiddeld 8,3 uur per week actief op internet. Onderzoeken melden een constante stijging in het gebruik van allerlei online bezigheden. De laatste tijd vindt bijvoorbeeld groei van het gebruik van sociale netwerken vooral plaats onder 50-plussers. Al 74 procent van hen zit op internet. Zij zijn een belangrijke klantengroep voor ziekenhuizen. Het online aanbod van zorgorganisaties is dus uiterst relevant en zal de komende jaren een kritische succesfactor worden. En dan gaat het niet alleen over online afspraken maken!

Terechte nummer één
In de ranglijst van het AD worden al wel oordelen meegewogen van patiënten en patiëntenverenigingen. ICT-toepassingen om zorg toegankelijker en patiëntvriendelijker te maken nog niet. Een keurmerk daarvoor dat meeweegt in de ranglijstvorming zou een goede stimulans kunnen zijn voor ziekenhuizen. De website van een ziekenhuis is het visitekaartje. Daaraan kun je zien of het ziekenhuis nog met zichzelf bezig is en aan het worstelen is met markt en klant. Of, zoals in het geval van het Flevoziekenhuis, aan het werk is met verbetering van de kwaliteit vanuit de behoeften van de klant. Kijk maar eens naar het organogram op de site. Wat mij betreft een terechte nummer één.

© 2010 Harriët Messing

 

Online afspraak specialist? Ik ga maar bellen… 6 september 2010

Vandaag moet ik een afspraak maken in het ziekenhuis in Utrecht. Dus ik ga naar de website van het Diakonessenhuis en zoek de knop ‘Online afspraak maken’. Want dat ben ik gewend van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem. Daar kan ik gewoon zelf via internet een afspraak plannen in de agenda van mijn specialist. Zelfs al zes maanden van tevoren. Als hij dan onverhoopt ziek wordt of zo, bellen of mailen ze me voor een nieuwe afspraak. Service! Gemak! Fijn!

 

Dan maar ouderwets bellen

 

Zo niet in Utrecht. Ik kijk onder de veelbelovende knop ‘Digitaal loket’. Aha, daar staat in het pulldown-menu ‘Afspraak maken’. De pagina die volgt, opent met het kopje ‘Telefonisch’. Vreemd, denk ik, dit is toch het DIGITAAL loket? Ik lees verder. Pas na de uitleg over hoe ik telefonisch een afspraak kan maken, volgt het kopje ‘Via deze website’. Ik begin te lezen. Maar tref eerst een waarschuwing over een technische storing in het online afspraakformulier. Die waarschuwing staat er al een paar maanden Dat weet ik, want ik was al eerder op deze site. Oplossen van de storing heeft blijkbaar geen prioriteit. Vervolgens moet ik allerlei gegevens invullen. Het formulier is niet interactief en ik moet dus alles zelf typen. Ik wil op verzenden drukken, maar stop. Want na verzending heb ik nog geen afspraak. Na al dat gedoe stuurt het ziekenhuis je alleen na twee dagen per e-mail een voorstel voor de datum en tijd van je afspraak. Zul je zien dat ze dan komen met een onmogelijk voorstel. En dan moet je alsnog gaan bellen. Ik besluit het online formulier maar te laten voor wat het is. Ik ga gewoon ouderwets bellen. En in de wacht staan, wel tien minuten, met steeds maar één wachtende voor mij. En dan is er volgens de aardige mevrouw aan de telefoon pas plek over vijf weken. Voor langer dan over zes weken maken ze geen afspraken. Dat kreeg ik bij een eerder telefoontje een paar maanden geleden al te horen. Dus ik heb nu keus uit vijf dagen. Snapt u het?

Serieus
Het Slingeland Ziekenhuis heeft het goed door. Daar snappen ze dat ik voor het maken van iets simpels als een afspraak zo min mogelijk tijd kwijt wil zijn. Die snappen dat ik dat desnoods om 4 uur ’s nachts moet kunnen doen. Die snappen dat je de mogelijkheid voor online afspraken maken pas moet invoeren als je bedrijfsprocessen er klaar voor zijn. Dus als je een goede planningsmodule achter je website hebt zitten en de online interface storingsvrij is. Ik krijg daar meteen het gevoel dat het ziekenhuis mij begrijpt en serieus neemt.

Jammer
Gemiste kans van het Diakonessenhuis. Pikant detail: beide ziekenhuizen stonden in de Top 10 van de AD Ziekenhuis Top 100 in 2009. Deze ranglijst meet medische kwaliteit en patiëntvriendelijkheid (in het primaire proces). Vandaag heeft het AD de Top 100 voor 2010 online gepubliceerd. Beide ziekenhuizen zijn weggezakt uit de Top 10. De grote en zeer terechte winnaar dit jaar, het Flevoziekenhuis in Almere, is in 2 jaar tijd van plaats 97 naar plaats 1 doorgestoten (vorig jaar 29). Daar ben ik medisch in goede handen en kan ik wel online een afspraak maken, zelfs met mijn DigID. Dus ik hoef niet weer een aparte inlog en wachtwoord onthouden. Goed nagedacht over wat de klant wil!

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: