ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel 5 juni 2011

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan communiceren met hun patiënten. Onderzoek toont echter aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte communicatie kan in het hele traject inclusief vervolgconsulten zelfs tijd opleveren.

Patiëntgericht communiceren is communiceren via een model waarin de ziektegerichte benadering (biomedisch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtingen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de diagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Jozien Bensing

Huisarts zakelijker

Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan opstellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun communicatiestijl is meer biomedisch en taakgericht geworden. Bensing et al. noemen als een van de  mogelijke oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de opkomst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen maakt in de computer. Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd onder voor medisch specialisten en andere zorgverleners.

Investering: 0,7 minuut!

In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken met de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid duurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij gemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minuten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haar conclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig hebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiëntgericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaal kunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijk slechts 0,7 minuut.

Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij de huisarts of bij de chirurg langer duurden als zij de emotionele signalen van de patiënt niet opmerkten. Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, dan duurde het gesprek korter.

Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens dat gesprekken met een meer patiëntgerichte benadering ongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichte consulten. Maar ze leverden wel een grotere patiënttevredenheid en therapietrouw op.

Tijdswinst lange termijn

De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolgconsulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel wel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer een patiënt tijdens het eerste consult voldoende de gelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer waarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolgconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevredenheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Tegelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hard nodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van communicatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren gebruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor de medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanrader voor studenten en praktiserende zorgverleners. In dit boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in dit artikel aangehaalde onderzoeken.

Dit blog is ook gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl.

©2011 Harriët Messing

Advertenties
 

Presentatie informatie sleutel voor patient empowerment 27 januari 2011

Thomas Goetz is executive editor van Wired Magazine en schrijver van het boek ‘The decision Tree, Taking control of your health in the new era op personalized medicine’ Op TEDMED 2010 gaf hij mijns inziens een van de belangrijkste presentaties over hoe de gezondheidzorg NU al patiënten kan empoweren. Simpelweg door nu al beschikbare medische informatie op een betere manier te presenteren die wel tot gedragsverandering kan leiden. Goetz onderscheidt vier informatielagen:

  1. Geef gepersonaliseerde data
  2. Die op dat moment relevant zijn voor de patiënt
  3. Relateer die informatie aan de situatie van de patiënt, zonder angst op te wekken bied keuzes
  4. Geef duidelijke acties aan die patiënt kan ondernemen

Goetz heeft met zijn eigen team voor een investering van slechts 10.000 dollar een aantal voorbeelden gemaakt van hoe bijvoorbeeld laboratoriumuitslagen eruit kunnen gaan zien. Bekijk de video en raak geïnspireerd!

This blogpost was published in English on www.TEDxMaastricht.nl

© 2011 Harriët Messing

 

Zorgregeerakkoord: wat vindt de huisarts 4 oktober 2010

De nieuwe coalitie zet de komende jaren zwaar in op kwalitatief hoogstaande, toegankelijke en betaalbare zorg. Deze moet zo dicht mogelijk bij de patiënt worden georganiseerd. Het gaat dan om huisartsenzorg, wijkverpleegkundigen, thuiszorg, apothekers en fysiotherapeuten, om regionale ziekenhuizen die basiszorg leveren en om andere zorgverleners. Deze werken straks allemaal samen in een netwerk van zorg in de wijk of in het dorp. Door taakherschikking kunnen alle zorgverleners zelfstandig die taken uitvoeren waar zij het beste in zijn. Ik sprak over deze plannen en de consequenties voor de huisartsenpraktijk met bevriend huisarts Rik Kaarsgaren uit Utrecht.

 

Huisarts Rik Kaarsgaren

 

“We komen er in Nederland niet onderuit om de totale zorgketen anders in te gaan richten”, zegt Kaarsgaren. ”Er komen meer mensen die zorg nodig hebben en minder mensen die deze in ziekenhuizen en andere zorginstellingen kunnen gaan verlenen. Minder handen aan het bed. Zorg die nu in ziekenhuizen wordt gegeven, maar beter door de huisarts kan worden gedaan, gaat naar de huisarts. Maximale substitutie, dat is iets waar Stichting de Vrije Huisarts al in 2006 op aandrong en waar ik volledig achter sta. Het is bijvoorbeeld heel raar dat in mijn praktijk de assistente uitstrijkjes maakt en de gynaecoloog in het ziekenhuis dit nog zelf doet. Ook zou de longarts stabiele patiënten met COPD (rokerslongen) actief moeten terugverwijzen naar de huisarts. Iedereen in de zorg moet verder gaan denken dan zijn eigen belang: welke zorg kan het beste op welke plek en door wie gegeven worden. Maar al die veranderingen moeten goed gefaciliteerd worden door een betrouwbare overheid. Het uitgangspunt van de regering mag niet ordinair bezuinigen zijn, wel visionair sturen.”

Investeren in ondersteuning

Kaarsgaren: “Als huisarts vind ik het heel belangrijk dat ik een regiefunctie heb in de zorg rond een patiënt. Iemand moet het overzicht behouden en zorgen voor continuïteit. Dat gaat nu nog wel eens mis. Laatst nog toen de anesthesist en de oncoloog, onafhankelijk van elkaar, aan de pijnbestrijding van een terminale patiënt gingen sleutelen. En ook omdat patiënten regelmatig zonder verwijzing van de huisarts naar een ziekenhuis gaan. Dat de poortwachterfunctie van de huisarts afbrokkelt is inherent aan het feit dat patiënten mondiger worden. Toch kan de huisarts wel beter dan een patiënt inschatten waar hij het beste behandeld kan worden. Dat past prima in de regiefunctie. Bij dit alles is communicatie, dossiervorming en -uitwisseling nog belangrijker. In mijn dagelijkse praktijk bel ik bijvoorbeeld regelmatig specialisten na als ik niks terug hoor na een verwijzing. Maar de coalitieplannen mogen niet leiden tot een nog grotere taakverzwaring voor huisartsen. We werken ons nu al een slag in de rondte. Er moet dan wel flink geïnvesteerd worden in allerlei ondersteunende diensten voor de eerste lijn. Zoals we nu al praktijkassistentes hebben die de controle en voorlichting doen van patiënten met diabetes, hart- en vaatziekten en longziekten.”

Huidige praktijk

“In mijn eigen praktijk hebben we al veel aandacht voor nabijheid, betrokkenheid en toegankelijkheid”, vindt Kaarsgaren. “Nabijheid door in één pand te gaan zitten met andere zorgverleners, zoals een diëtiste, verloskundige, eerstelijns psycholoog en fysiotherapeuten. Betrokkenheid door bijvoorbeeld na een week even te bellen met een patiënt die ik op de huisartsenpost heb gezien en heb doorgestuurd naar het ziekenhuis. Of door even een aantekening te maken over dingen als vakantie of grote familiegebeurtenissen en daar bij een volgende keer naar te vragen.”

Internet en innovatie

“Toegankelijkheid betekent concreet: een duidelijke website, een goed telefoonsysteem met wachtrij en een terugbelspreekuur in plaats van telefonisch spreekuur”, vervolgt hij. Maar ook een flexibele opstelling als mensen buiten gestelde tijden bellen voor een afspraak of een spoedvisite. En we kijken ook naar de mogelijkheid voor een avondspreekuur. Internet heeft heel veel goede innovaties gebracht op dit terrein. We gebruiken ZorgDomein om te kijken in welk ziekenhuis een patiënt het snelst geholpen kan worden en de verwijzing elektronisch aan het ziekenhuis door te geven. We gebruiken teledermatologie om de wachtlijsten bij de dermatoloog te vermijden. Verder kunnen patiënten online herhaalrecepten aanvragen. We zijn nu aan het kijken naar een online afsprakensysteem. Met chronische patiënten onderhoud ik een e-mailspreekuur voor korte vragen”. Kaarsgaren vindt voorlichting een belangrijke taak van de huisarts: “Ik geef veel informatie en tips ook nog op papier mee naar huis. Daarvoor gebruik ik de portal Spreekuurassistent.nl. Medicijnen voorschrijven doen we ook volledig elektronisch. Heel belangrijk om medicatiefouten te voorkomen.”

 

"Mijn praktijk staat in Wilhelminapark, een Utrechtse wijk met veel mondige, hoog opgeleide mensen met goede inkomens en interesse voor een gezonde leefstijl"

 

Preventie vergeten

“Wat ik nog mis in de plannen is een zwaardere inzet op preventie en aandacht voor leefstijl”, vindt hij. “Dat vind ik een onmisbaar onderdeel voor toekomstbestendige zorg. Het project Big Move dat onder andere hier in Utrecht Overvecht draait, vind ik daar een mooi voorbeeld van. Kinderen op een speelse manier stimuleren om te bewegen en gezond te eten. Daarmee kweek je nu al op termijn gezondere volwassenen. Preventie nu zal enorme besparingen in de toekomst opleveren. Ik zie dat ook terug in mijn eigen werk. Mijn praktijk staat in Wilhelminapark, een Utrechtse wijk met veel mondige, hoog opgeleide mensen met goede inkomens en interesse voor een gezonde leefstijl. De gemiddelde gezondheid is daar dus ook hoog. Daarnaast werk ik als justitieel geneeskundige voor de FMMU. In die hoedanigheid zie ik juist laag opgeleiden, alcoholisten, drugsverslaafden, psychiatrische patiënten en asielzoekers. Daar kijk je niet raar op van iemand die op zijn veertigste al zijn eerste hartaanval heeft. Maar nu zwaar inzetten op preventie kost ook nu geld. Daarom hebben kabinetten dit ook al jaren niet in hun plannen staan. Het zou van visie getuigen als deze coalitie dit instrument alsnog in haar beleid gaat opnemen.”

NB. Vrijdag en vandaag verschenen ook de reacties van LHV, NHG, KNMG , NVZ , KNMP, ActiZ, Zorgverzekeraars Nederland en GGD op de zorgparagraaf van het concept regeerakkoord.

© 2010 Harriët Messing

 

Zorgcommunicatie: be good and share it! 27 september 2010

“Negen op de tien Nederlanders is bezorgd over de toekomst van de zorg als het kabinet gaat bezuinigen. Dit zou zich gaan uiten in langere wachtlijsten en minder aandacht van specialisten en verpleegkundigen.” vertellen alle landelijke media 16 september jl. Het onderzoek waaruit dit naar voren komt – meer hierover volgt hieronder- toont vooral aan dat de Nederlander maar moeilijk een objectief beeld kan vormen van de kwaliteit van de zorg. En dat mogen zorginstellingen en zorgverleners zichzelf aanrekenen. Aandacht voor structurele communicatie over toekomstvisie en strategie, over wat goed gaat, over innovaties en echte verbeteringen is er nauwelijks. Het wordt tijd dat zij actiever en positiever gaan communiceren en in dialoog gaan over hun visie op de toekomst van de zorg en de stappen die zij zetten op de weg daar naartoe.

 

Be good and share it

 

Het bericht over het onderzoek komt uit de PR-koker van de VGZ Nationale Zorgbarometer. Zij lieten onderzoeksbureau Blaauw Research 522 Nederlanders interviewen. Vragen gingen over wat zij verstaan onder de kwaliteit van zorg en hoe zij de kwaliteit van de zorg ervaren. Prachtig hoe allerlei organisaties van zich laten horen in deze tijden van miljoenennota’s en formatiebesprekingen. De berichtgeving zal Nederlanders wellicht nog bezorgder gemaakt hebben. Maar dat alles terzijde.

Slechte ervaringen

De overheid stimuleert nu al een aantal jaren marktwerking in een sector die voorheen weinig prikkels kende om te veranderen. Ook waarschuwt de overheid voortdurend voor de vergrijzing. Die gaat er straks voor zorgen dat goede zorg misschien wel een schaars goed wordt. Bijvoorbeeld door gebrek aan personeel en voorzieningen en door gebrek aan belastinggeld om alles te bekostigen. Bovendien hebben Nederlanders slechte ervaringen met sectoren die de markt op zijn gestuurd. Bijvoorbeeld de energiebedrijven en de telefoniebedrijven. Het wantrouwen voor de veranderingen in de zorg is dus goed verklaarbaar door eerdere ervaringen. En ook door hoe zorgelijk de overheid en de media erover berichten. Maar de zorgsector zelf draagt eveneens bij aan het wantrouwen. Bij elke bezuiniging is dezelfde reflex te zien. Pas op, de zorg wordt slechter als je gaat bezuinigen. Blijf van ons af! En dan wordt er toch bezuinigd en moet de burger concluderen: de zorg gaat nu dus achteruit.

Zoveel positieve verbeteringen

Dat de Nederlanders, en met name de ouderen en chronisch zieken, angstig zijn of zij straks nog wel goede zorg gaan krijgen, is slecht. Zorg is een basisvoorziening. Die moet goed zijn. En daar wordt in de zorg van alle kanten aan gewerkt. Er zijn zoveel positieve en innovatieve verbeteringen in de zorg. Demente bejaarden hoeven niet meer overal naar verpleeghuizen waar het overwerkte personeel nauwelijks tijd heeft om ze te helpen hun beschimmelde boterham op te eten. Nee, er verschijnen kleine woongroepen voor hen, waar ze zelf kunnen meehelpen met boodschappen doen en koken. Instellingen openen echte restaurants met goed eten, zodat het welbevinden van de bewoners groter wordt. En maken speciale belevingstuinen voor demente ouderen met daarin bushaltes, ter geruststelling voor als opa weer eens naar huis wil. Buurtzorg kwam met een thuiszorgconcept met lage kosten, dat de professional weer zijn vak teruggeeft en de cliënt een vast aanspreekpunt.

 

UMC St Radboud: Digitale poli's

 

Wachtlijsten korter door innovatie

Ziekenhuizen zijn gestart met teledermatologie en zorgstraten voor bijvoorbeeld heup- en staaroperaties, waarmee wachttijden verkort of weggewerkt worden. Ze werken samen met huisartsen door middel van digitale systemen. Zo kunnen huisartsen zoeken waar de wachttijd bij specialisten het kortst is en meteen digitaal een afspraak te maken. Of ze starten, zoals in het UMC St Radboud met digitale poli’s waar de patiënt zijn eigen dossier kan inzien en online kan communiceren met de behandelaar of met lotgenoten. Specialisten en ziekenhuizen nemen nurse practitioners en physcician assistants in dienst. Deze kunnen gerichter tijd en aandacht geven aan patiënten met bijvoorbeeld depressie, diabetes, reuma en andere min of meer chronische aandoeningen. Diagnostisch onderzoek gaat steeds meer naar eerstelijns diagnostische centra. Daar is geen wachtlijst en verschillende onderzoeken kunnen meestal op één dag ingepland worden. Heel patiëntvriendelijk. De specialist heeft meer tijd om taken te doen waarmee hij echt waarde toevoegt. Patiëntenverenigingen, ziekenhuizen en zorgverzekeraars gaan samenwerken in het Groninger Tripartiete Model bij het vormgeven van zorgtrajecten. Dit alles verbetert de kwaliteit en de bereikbaarheid van de zorg.

Marktgerichter in communicatie

De gemiddelde Nederlander weet hier echter nauwelijks van als hij niet zelf met dergelijke zorg in aanraking is gekomen. De media berichten nu eenmaal liever over wat niet goed gaat. Dat is ook onderdeel van hun controlerende taak. Zorginstellingen en hun koepels kunnen echter veel proactiever omgaan met de communicatie over zorginnovatie en verbetering. Het is hun taak om het vertrouwen te behouden van hun klanten. En vertrouwen bereik je alleen door goede communicatie. En daarmee bedoel ik tweerichtingsverkeer, dialoog. De marketing- en communicatieafdelingen van de meeste zorginstellingen zijn echter klein in vergelijking tot die in het bedrijfsleven. Het wordt tijd dat de zorg ook hierin markt- en klantgerichter gaat worden.  Wees open, eerlijk, duidelijk en toegankelijk. Vertel actiever wat je goed doet, met welke innovaties en verbeteringen je bezig bent en vooral wat jouw klant daarmee opschiet. Laat je klant ook meedenken over verbeteringen. Geef hem inzicht in hoe het allemaal zit en werkt. Geef de Nederlanders hun vertrouwen terug in de toekomst van de zorg en de mensen die daarin werken. Be good and share it!

© 2010 Harriët Messing

 

De mammoettanker die EPD heet 9 september 2010

Ik ga van specialist veranderen vanwege een verhuizing. Niets bijzonders. Maar dan moet wel je medisch dossier van de ene naar de andere specialist. Dan wordt het dus per post naar het nieuwe ziekenhuis gestuurd of digitaal (lees: per e-mail). Beide opties zijn niet honderd procent veilig. Post kan onderschept worden of bij de verkeerde persoon bezorgd worden, e-mail ook. Ik heb mijn specialist de gegevens naar mijn huis laten sturen. Ik neem ze zelf mee naar mijn nieuwe specialist. Ik was ook wel benieuwd wat hij daar allemaal in had gezet. Nou, er bleken ook totaal irrelevante zaken over mijn persoonlijke leven in te staan! Goed dat ik die er zelf even uit kon halen. Tipp-ex bedankt!

 

EPD

© photl.com

 

Vandaag staat op Zorgvisie.nl dat het landelijk EPD voorlopig niet door de patiënt zelf kan worden ingezien. Omdat DigID met SMS-verificatie niet veilig genoeg is, TAN-codes blijkbaar onderschept kunnen worden en niet alle telefoons een betere soort encryptie aankunnen. Voor mijn bankzaken is deze methode wel veilig genoeg, maar niet voor het EPD? Persoonlijk raak ik liever mijn medische gegevens kwijt dan mijn geld. Maar ja, dat ben ik.

Geen systeem 100 procent veilig

Nog een probleem bij het EPD. De veiligheid van de online gegevens. Hoe voorkom je dat niet-bevoegde personen deze kunnen lezen. Persoonlijk denk ik dat het onmogelijk is om dat te garanderen. In elk systeem zitten lekken, elk systeem kan gehackt worden. En vlak de menselijke component niet uit. Een assistente van een dokter die uit nieuwsgierigheid het dossier van de overbuurman inkijkt. Of een gokverslaafde medewerker die een verzekeraar de medische gegevens verkoopt van een patiënt die aanspraak maakt op zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering.  Dat kan nu al, dat kan straks ook.

EPD, nee bedankt

Uiteraard zie ik er het voordeel van in dat elke arts die met mij te maken krijgt ook mijn medische dossier kan inzien. Maar ik wil daar dan wel zelf de regisseur van zijn. Het zijn MIJN gegevens. Ik heb vorig jaar dus al nee gezegd tegen het EPD. Het project is van het begin af aan verkeerd aangepakt. De patiënt zit niet aan het roer en er is pas veel te laat nagedacht over veiligheid en privacy. Daar komen nu lapmiddelen voor. Vandaag staat ook op WebWereld dat momenteel pas 15 procent van de zorgaanbieders op het EPD aangesloten is. Ziekenhuizen en huisartsen doen het vooral slecht. Ook blijken veel leveranciers hun systemen niet te kunnen koppelen. En het EPD werkt alleen in Nederland, want alle landen zijn weer eens zelf het wiel aan het uitvinden. Niks geleerd van het internetverleden en bedacht dat internationale standaarden toch wel handig zijn.

Medlook

MedLook is bijvoorbeeld een systeem waar ik al blijer van word. MedLook kun je overal ter wereld raadplegen waar internettoegang is en ik bepaal wat erop staat, de gegevens haal ik gewoon zelf bij mijn zorgverlener. Ook is de veiligheid van de gegevens voldoende geregeld. Maar ja, de mammoettanker die EPD heet, vaart en is niet meer te stoppen.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: