ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Terug naar ons ‘boerenverstand’! 31 maart 2012

Prachtige TEDtalk van Barry Schwartz: The real crisis? We stopped being wise
Hoe we domme dingen zijn gaan doen vanwege verschuilen achter regels en protocollen in plaats van ons verstand te gebruiken op de momenten dat die regels en protocollen gewoon niet OK waren.

Advertenties
 

7 redenen om compassie bij je personeel te cultiveren 22 januari 2012

  1. Verhoog scores patiënttevredenheid
    Patiënten die compassie ondervinden, geven zorginstellingen de hoogste scores – en gaan vervolgens al hun familie en vrienden vertellen over het geweldige personeel dat voor hen heeft gezorgd.
  2. Verhoog motivatie van je personeel en behoud ze
    Je zult je beste mensen langer vasthouden en zij zullen de standaard van zorg hoog houden, wanneer ze worden uitgenodigd hun hart mee te nemen naar hun werk.
  3. Reduceer het risico op klachten, tuchtrecht- en strafzaken
    Als vuistregel kun je stellen dat mensen geen klachten indienen tegen mensen die ze aardig vinden.
  4. Verbeter patiëntveiligheid
    Betere communicatie met patiënten staat gelijk aan minder fouten.
  5. Gebruik minder ziekenhuismiddelen
    Mensen die het gevoel hebben dat er voor ze wordt gezorgd, maken minder gebruik van zorg. Zij gebruiken bijvoorbeeld minder pijnmedicatie en kunnen gewoonlijk sneller naar huis, omdat er meteen al in hun behoeften is voorzien.
  6. Bespaar op tijd van je medewerkers
    Gebruik minder tijd voor schadebeperking voor de onhandige communicatoren die misverstanden veroorzaken en de gevoelens van hun patiënten kwetsen.
  7. Betere medische uitkomsten
    Onderzoek toont aan dat patiënten die empathie ervaren veel vaker therapietrouw zijn en daardoor betere zorguitkomsten tonen.
 

Van geneeskundige naar geneeskunstige 14 december 2011

Drie specialisten van het ziekenhuis Rijnstate Arnhem, urologen Michael van Balken (@MRvanBalken) en Carl Wijburg (@roboturoloog) en gynaecoloog Francis Hartog (@FrancisHartog) zijn zeer actief op Twitter. Zij tweeten regelmatig over hoe zij in hun werk het gedachtegoed van Compassion for Care tot uitdrukking brengen. “Het gaat erom steeds te bedenken in patiëntencontacten: wat zou ik fijn vinden als ik in deze situatie zat”, vertelt Van Balken.

Ik ontmoet de drie heren op een regenachtige middag in december in een zaaltje van Rijnstate. We herkennen elkaar van de profielfoto op Twitter. De sfeer is ontspannen. Een fotograaf maakt foto’s voor het personeelsblad en de redacteur ervan schrijft mee. Mijn eerste vraag is natuurlijk waarom nou juist zij zo actief zijn ingesprongen op Compassion for Care. Van Balken: “Als het niet al in je zit, dan pik je het ook niet op, natuurlijk. Ik denk dat wij alle drie in onze manier van werken veel tijd en aandacht besteden aan dit ‘warme’ aspect van patiëntenzorg.”

Sturing op hard

Maar je hoort steeds dat daar geen tijd voor is, hoe kunnen zij dat dan wel en anderen niet? Hartog: “Administratieve taken zoals de vele verplichte kwaliteitscores, DBC-registraties en ga zo maar door, nemen hand over hand toe. Dat gaat echt ten koste van de directe tijd voor patiënten. Dat zal alleen nog maar toe gaan nemen. Want overheid en zorgverzekeraars sturen nu vooral op de harde kwaliteitsindicatoren en op efficiency. We moeten een soort inwisselbare zorgprofessional worden die vooral op medisch-technische kwaliteit wordt afgerekend. En nog meer doen in minder tijd. Daar zit voor mij echt een grote zorg. Want daarvoor ben je niet aan dit beroep begonnen.”

Wijburg: “Patiënten geven in alle onderzoeken aan dat hun tevredenheid vooral zit in tijd en aandacht, gezien en gehoord worden als je in zo’n kwetsbare positie van ziek zijn zit. Ik hoop niet dat dit onderdeel dat ons beroep tot geneesKUNST maakt, langzaam aan wordt overgeheveld naar de nurse practioners.” Van Balken valt hem bij: “Mijn tevredenheid over een dag zit juist in die persoonlijke contacten van mens tot mens. Even op de rand van het bed de tijd nemen voor een patiënt. Echt het verschil kunnen maken. Als dat wegvalt, dan houd je het gewoon niet meer vol. Dan ga je zien dat mensen overspannen raken of ermee stoppen. Dat kunnen we ons helemaal niet permitteren.”

Uroloog Michael van Balken "Compassion for Care zit in kleine dingen"

Kleine dingen

Hoe doen zij dat nou eigenlijk, die Compassion for Care? Van Balken: “Je wilt het goed doen en dat zit in aandacht. Het gaat vaak om hele kleine dingen. Het hoeft ook helemaal niet veel tijd te kosten. Zelf neem ik wel echt de tijd voor dit soort zaken tijdens mijn weekendvisites. Een andere arts wil misschien zo snel mogelijk thuis zijn, maar voor mij is dat het moment om even bij een patiënt te gaan zitten. Maar ook om wel even koffie te drinken met de verpleegkundigen.” Alle drie geven ze ook aan bijna altijd aan het einde van de dag nog even een rondje langs eigen patiënten te maken. Wijburg vertelt dat hij altijd in het dossier wat persoonlijke details uit de gesprekken opschrijft, waar hij later nog even naar kan informeren: vakanties, de kinderen of kleinkinderen. “Dat zorgt voor een ontspannen sfeer, bijvoorbeeld als je zo even de spanning wegneemt bij een patiënt voorafgaand aan een operatie.”

Echt luisteren

“Het gaat ook om echt luisteren naar waarom de patiënt nu eigenlijk naar je toe komt”, vertelt Hartog. Je moet doorvragen. Vaak is er een vraag achter de vraag. En geneeskunst is ook geruststellen als er niets aan de hand is of als er niets gedaan hoeft te worden. Communicatievaardigheid is erg belangrijk. Dat was tijdens onze opleiding helemaal geen onderwerp. Dat is inmiddels wel wat meer doorgedrongen in de opleidingen, maar dat kan nog veel beter. Bovendien kun je tegenwoordig met vier jaar promotieonderzoek een opleidingsplek verdienen. Je moet ze de kost niet geven die er dan achter komen dat ze helemaal niet geschikt zijn voor het vak omdat ze juist die ‘soft skills’ helemaal niet in zich hebben. Dat is toch zonde van de tijd en geld die daar dan al zijn ingestoken. En een vreselijke realisatie voor de persoon in kwestie. Dat zou al in een veel vroeger moment in de opleiding een beslispunt moeten zijn.”

Links gynaecoloog Francis Hartog en rechts uroloog Carl Wijburg

Opleiders

Hoe reageren collega’s op hun getwitter? “Dit onderwerp is zelf in de eigen maatschap heel moeilijk over te brengen”, vertelt Hartog, “met name bij de opleiders.” Zelf ziet hij de rol van officiële opleider niet zitten. “Dat is een managementdrama. Veel bureauwerk, aan het echte opleiden kom je nauwelijks toe. Je ziet bij onze vakgroep dus ook dat de groep samen opleidt en de taken verdeelt.” Van Balken vult aan: “De criteria om opleider te worden gaan ook helemaal niet over jouw didactische geschiktheid of kundigheid om het beste uit mensen te halen. Opleiders worden geselecteerd op medisch-technische vakbekwaamheid en publicaties en promoties.”

Hoe het niet moet

Compassion for Care maakt rolmodellen in de zorg zichtbaar met een button. De drie heren dragen deze ook al flinke tijd met gepaste trots. Wie waren hun rolmodellen eigenlijk tijdens hun opleiding? Hartog zegt wel zo iemand te hebben gehad. Wijburg en Van Balken niet: “Ja, tijdens onze opleiding rolmodellen in vooral hoe het niet moet. Maar er is tegenwoordig veel meer aandacht daarvoor, bijvoorbeeld via het ‘teach the teacher’ concept.”

Inlevingsvermogen

Zou het helpen als zorgverleners zelf ervaren hoe het is om patiënt te zijn? Zeker, vinden ze. “Je ogen als zorgverlener gaan eigenlijk pas echt open als je de zorg van de andere kant meemaakt en voelt hoe het is om patiënt of betrokkene te zijn”, vindt Wijburg. Dan halen ze een Hollywood-film aan waarin een typische afstandelijke chirurg kanker krijgt en merkt hoe vreselijk de bejegening vaak is. Als hij weer beter is en met studenten de  rondes doet neemt hij zijn ervaring mee. Hij leert hen dat compassie, tijd en aandacht deel uitmaken van het professionele repertoire van een goede arts. Desgevraagd zouden ze alle drie het heel goed vinden als zorgprofessionals allemaal  in nascholing eens in de zoveel tijd patiënt zouden moeten spelen. “Inlevingsvermogen is een belangrijke kwaliteit, maar je inleven gaat makkelijker als je het zelf ervaren hebt.”

Onder druk

Als ik weer thuis ben zie ik op Twitter dat de heren zelf ook weer thuis zijn of zijn begonnen aan hun dienst. Maar niet voordat ze even hun rondje langs hun patiënten hebben gedaan. Compassion for Care wil compassie weer leidend maken in de zorg als tegenwicht voor de verzakelijking. Is er dan echt helemaal geen compassie, wordt er vaak gevraagd. Zeker die is er; op heel veel plekken in de zorg werken mensen hard om tegen de klippen op toch die tijd en aandacht te blijven geven. Dat zie je wel aan dit verhaal. Maar behoud van compassie staat wel onder druk door de dwangmatige hang naar controle en sturing op de ‘hard skills’ vanuit de overheid, toezichthouders en zorgverzekeraars. Van mensen als deze drie bevlogen specialisten krijg ik gelukkig wel heel veel inspiratie en motivatie om verder te gaan met de lobby voor Compassion for Care in zorginstellingen en het zorgonderwijs.

©2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.CompassionForCare.com en www.ZorgKaartNederland.nl

 

De patiënt als gast 31 maart 2011

Jan Gunnarsson is bekend van zijn boeken over Hostmanship – De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hij is een van de sprekers op TEDxMaastricht 4 april aanstaande. In zijn boek pleit hij ervoor klanten of patiënten als gast te zien en te behandelen. Gastvrijheid is naar zijn mening een keuze die uitgaat van in zorgzaamheid verantwoordelijkheid nemen voor het geheel. Vanuit begrip, liefde en gulheid ongevraagd en spontaan geven. Daarbij gaat het erom anderen te dienen en niet jezelf.

Jan Gunnarsson

Gunnarsson’s concept om klanten of patiënten als gast te zien en te behandelen is zeker bruikbaar in de zorg. Het concept ‘gast’ en ‘gastvrijheid’ kennen we immers ook in ons persoonlijke leven. Het concept ‘klant’ staat veel verder van ons af. Denken vanuit gasten in plaats van patiënten of cliënten kan gemakkelijker zorgen voor de attitudeverandering die in de zorg nodig is.

Dienende houding

Gunnarsson onderscheidt zes aspecten aan ‘hostmanship’. Aan de basis ligt de dienende houding. Echte ‘hosts’ leggen eer in het dienen van anderen. Ze doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen en zijn ervan overtuigd dat het succes van de ander zal terugslaan op henzelf. Het is een keus anderen te dienen in plaats van jezelf. Dat gebeurt van uit zelfbewustheid, niet vanuit een gevoel ondergeschikt te zijn. Deze houding zit vaak in de details, in de kleine dingen en gebaren.

Oog voor het geheel

Een gast ziet jouw organisatie als een geheel. Wat je als werknemer doet beïnvloedt dat beeld positief of negatief. Ook Gunnarsson spreekt in dit kader, net als Fred Lee, over het geven van een voorstelling, het creëren van een totaalervaring. Daarin probeert iedereen de gast een zo positief mogelijke ervaring te geven door te weten wat diens verwachtingen zijn en door ‘scripting’ en ‘staging’ boven verwachting te performen. Ook Gunnarsson ziet net als Lee dat organisaties waarin deelverantwoordelijkheden belangrijker zijn dan het geheel dit niet voor elkaar zullen krijgen. Nodig daarvoor zijn gedeelde verantwoordelijkheid en vrijheid voor werknemers om te experimenteren en te improviseren als het op gastvrijheid aankomt. Gunnarsson pleit uiteraard in dit kader ook voor interne gastvrijheid ten opzichte van collega’s.

Dialoog

Als je erop let, is het opvallend hoe weinig mensen in dialoog zijn met elkaar. Feedback van klanten of collega’s wordt maar al te vaak gepareerd met een debat over waarom de ander ongelijk heeft of met een discussie over of de ander wel gelijk heeft. Gastvrijheid betekent dat je een dialoog aangaat over het waarom van de feedback van de ander om zijn probleem te doorgronden en te komen tot een bevredigende oplossing. Actief luisteren behelst openen (Vertel!), luisteren, samenvatten/confronteren, doorvragen, analyseren/beoordelen, maatregelen treffen en afsluiten. Daarbij is het van belang om op meer te letten dan woorden alleen. Stiltes, intonatie, lichaamshouding, kortom non-verbale communicatie zegt vaak meer dan woorden.

Verantwoordelijkheid

Gunnarsson stelt dat werknemers voor de gast werken, niet voor de baas. Hiermee bedoelt hij niet dat werknemers zomaar alles kunnen doen. Hij bedoelt dat werknemers aan de kant van de gast moeten gaan staan, de organisatie door diens ogen moeten bekijken. Van hieruit kunnen ze zich dan een beeld vormen wat van hen wordt verwacht, wat de wensen van de gast zijn. Wat ze kunnen doen waardoor de gast van hun medewerking kan profiteren. Ook hier speel weer de notie van het geheel: belofte is belofte (van de organisatie) ongeacht of deze (wellicht zelfs abusievelijk) in een folder of door een collega is gedaan. Moet de gast betalen voor de fout of ga je voor minimale frictie en heeft de gast altijd gelijk. Sommige zeer succesvolle organisaties gaan daarin heel ver. En als je gaat voor behoud van relatie – wat in het geval van een gast voor de hand liggend lijkt – heeft de gast inderdaad altijd gelijk. Klachten zijn immers de beste basis voor het opbouwen van een duurzame relatie, mits je ze goed oplost. Kan gastvrijheid ook vervallen? Ja, zegt Gunnarsson: als gasten zich misdragen en respectloos met jou omgaan.

Hostmanship

Consideratie

De Nederlandse vertaler van het oorspronkelijk Zweedse boek heeft in dit hoofdstuk gekozen voor het woord ‘consideratie’. De term wordt uitgelegd als: het menselijke zien in de ander, zonder oordeel en uit liefde. Ongevraagd geven uit begrip: jezelf, je tijd, kracht en persoonlijkheid. Zelf zou ik hier voor compassie gekozen hebben. Consideratie, wat zoveel betekent als hoogachting, inschikkelijkheid / toegeeflijkheid, vind ik te hol. Mooi vind ik dat Gunnarsson terecht opmerkt dat compassie/consideratie de eigen dankbaarheid heeft als bron van het uit gulheid geven.

Kennis

Gunnarsson roept op om naar de wereld en anderen te kijken met de nieuwsgierigheid en verwondering van een kind. Dat betekent ook de moed hebben om te experimenteren en dus fouten te maken. Gunnarsson spreekt hier van durven mislukken, maar volgens mij mislukken projecten, niet mensen. Die maken alleen fouten. Op organisatieniveau betekent dit durven loslaten en mensen laten leren van fouten zodat ze zich kunnen ontwikkelen. En om open te staan voor mensen die mogelijkheden en kansen zien die anderen nog niet kunnen zien.

Jezelf welkom heten

Gunnarsson roept in zijn boekje werknemers op tot zelfreflectie. Waarom doe je wat je doet. Wat zou je doen als je jouw hart zou mogen volgen. Als jouw baan de droombaan is, zet je dan vraagtekens bij wat je zegt en doet en hoe dit overkomt op anderen? Ben je in het moment, ben je jezelf, ben je authentiek? Ben je gastvrij naar jezelf, geef je gul aan jezelf wat je nodig hebt? Hier gaat het bij uitstek om de passie van mensen die in de zorg werken om werkelijk de ander te helpen. Die passie is gebaat bij organisaties die hun werknemers ook als gast behandelen.

NB. Recent verscheen de Engelse editie van Gunnarsson’s boekje ‘From boss to host – The art of welcoming leadership’. Dit gaat nader in op het concept van hostmanship in het leiden en managen van organisaties. Dit boekje zal ik in een van mijn volgende blogs nader belichten.

© 2011 Harriët Messing

 

Verbeeldingskracht motiveert compassie 10 maart 2011

Op 4 april 2011 zal Fred Lee spreken tijdens TEDxMaastricht. Hij is de auteur van ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Centraal in zijn boek staat de strategische keus om hoffelijkheid en compassie in de ziekenhuisorganisatie prioriteit te geven boven efficiency en kostenreductie. Dit heeft consequenties voor de structuur, de manier van managen en het personeelsbeleid. Bovendien geeft hij een mooi ‘recept’ voor het aanleren van compassie door het trainen van acteervaardigheden. Daarbij maakt hij net als Disney gebruik van verbeeldingskracht om mensen intrinsiek te motiveren tot het neerzetten van een onvergetelijk positieve ziekenhuiservaring voor patiënten.

Fred Lee

Lee pleit in zijn boek voor het loslaten van het traditionele denken dat managers afrekent op efficiency en kostenreductie per afdeling. Hij vindt dat ziekenhuisorganisaties hun managers vooral moeten gaan afrekenen op de tevredenheid van hun klanten en medewerkers. Daarbij stelt hij dat het tweede automatisch volgt uit het eerste. Want wie wil nu niet werken in een organisatie die hoog scoort bij hun patiënten. Gaan managen op hoffelijkheid en compassie leidt in zijn ervaring bovendien tot efficiency in de hele organisatie. Want het stimuleert interne klantgerichtheid, communicatie en samenwerking tussen afdelingen.

Structuur bepaalt cultuur

Lee geeft daarbij wel een waarschuwing. De structuur bepaalt de cultuur. Veel organisaties proberen met trainingen en werkgroepen te werken aan hoffelijkheid en compassie. Toch lukt het ze niet dit vast te houden. Het loopt steeds weer stuk op een centralistische organisatiestructuur die het oude denken in stand houdt. De manier om dat te veranderen is het decentraliseren van de bevoegdheid om ja te zeggen. Lee: “Goede service kan alleen als er spontaniteit en compassie mogelijk is: de mogelijkheid om ter plekke iets te regelen, een genereus gebaar te maken, recht uit het hart.” Het vereist vertrouwen in het beoordelingsvermogen van werknemers. Maar het levert heel veel loyale klanten op en dus hogere inkomsten. Bovendien verhoogt het de status van je medewerkers. Door je baas gemicromanaged worden is immers dé manier om getalenteerde mensen te verliezen.

Onzeker wil afhankelijk

In veel organisaties wordt naar de top gewezen als een cultuurverandering niet goed gaat. Lee stelt dat de kritische laag die cultuurveranderingen tegenhoudt juist in de managementlagen eronder zit. Onzekere managers hebben controle nodig om die onzekerheid te verdoezelen. Zij nemen liefst afhankelijke werknemers aan die van hen moeten horen wat ze moeten doen. Zij zullen dus grote moeite hebben met het afstaan van macht aan hun medewerkers. Lee stelt terecht dat het succes van een manager niet gaat om wat hij kan, maar wat zijn werknemers zonder hem kunnen. Goede managers nemen mensen aan die beter zijn dan zijzelf.

Correlatie tussen patiëntenzorg en -evaluatie

Patiënttevredenheid is klatergoud

Ziekenhuizen tellen bij de meting van patiënttevredenheid de scores voor neutraal, tevreden en zeer tevreden bij elkaar op. Hiermee houden ze zichzelf voor de gek, vindt Lee. Alleen de mensen die aangeven zeer tevreden te zijn, zijn jouw loyale klanten. Zij hebben bij hun bezoek iets meegemaakt dat hen een onvergetelijke ervaring heeft gegeven. Zij zullen jou bij familie en vrienden aanraden. De score neutraal of tevreden zijn mensen die niet meer hebben ervaren dan ze hadden verwacht. Alleen de hoogste score is dus interessant. Lee pleit ervoor te gaan sturen en meten op loyaliteit en niet op tevredenheid.

Ziekenhuistheater

Lee stelt dat opgenomen worden in het ziekenhuis geen dienstverlening is. Het is een ervaring: de genezingservaring, een transformerende dramatische belevenis. Niet elk drama hoeft leuk te zijn. Maar ieder succesvol drama is een ervaring die je verandert. Ziekenhuizen zorgen voor belevenissen die een patiënt op emotioneel, lichamelijk, intellectueel en zelfs spiritueel niveau engageren. Lee vindt dat het managen van een ziekenhuis vergelijkbaar is met het regisseren van theater. Elke handeling en behandeling is een scene met een eigen script. Dat script beschrijft niet alleen de woorden die gezegd moeten worden, het omschrijft de hele belevenis van scene tot scene. Er is niet alleen aandacht voor mechanische stappen, klinische resultaten of efficiency, maar juist ook voor de totale belevenis en de emotionele en geestelijke behoeften van de patiënt. Een script plaatst de emotionele ervaring van de patiënt en de interacties tussen mensen in het centrum van het genezingsproces. Liefst laat het de acteurs/zorgverleners vrij hun eigen spontane woorden te kiezen die passen bij de belevenis die ze neer willen zetten. Verbeter dus niet de service, vindt Lee, verbeter en manage de ervaringen van patiënten.

De oude Grieken begrepen al dat theater en genezing met elkaar verbonden waren. Het theater van Epidaurus, het best bewaarde theater uit de Griekse Oudheid, bevindt zich in en was verbonden aan de cultusplaats voor Asclepius, god van de geneeskunde, in het antieke Epidaurus.

Compassie vereist acteertalent

Acteren is niet ‘doen alsof’. Acteervaardigheden leren je echt en authentiek te zijn en je gevoelens in te zetten, mee te voelen en geraakt te worden. Het leert je jezelf in te leven in de ervaring van de patiënt. Lee vindt dat vaardigheden te trainen zijn, maar dat een onuitwisbare indruk maken een talent is. Een ziekenhuis zal dus in zijn personeelsbeleid op zoek moeten gaan naar mensen die dat talent in huis hebben. Zorgverleners die echt geïnspireerd zijn en anderen daarin mee kunnen nemen (rolmodellen). Lee: “Door te acteren kun je een baan in een roeping veranderen en het leven intenser, met meer empathie en doelgerichter leven. Als de hele wereld een toneel is, dan is acteren – onszelf toestaan door anderen geraakt te worden – hét middel om mensen overal ter wereld in liefde en met begrip nader tot elkaar te brengen.”

Motiverende verbeeldingskracht

Motivatie in organisaties komt momenteel vooral voort uit gehoorzaamheid (externe motivatie vanuit hiërarchie) of wilskracht (interne motivatie vanuit ‘zo hoort het’). Lee pleit voor de motivatie vanuit de verbeeldingskracht. Het volgende voorbeeld verklaart wat dit inhoudt. Een verpleegkundige van een verzorgingshuis leidt haar team in een meditatie. Ze heeft een bloem met vele blaadjes. Die staat voor de gezonde mens. Ze vraagt de teamleden op post-its te schrijven wat voor hen het leven de moeite waard maakt. Mensen schrijven dingen op als ‘een lekker wandeling in het bos’, ‘uitgaan’, ‘elke dag genieten van mijn kinderen’. De leuke dingen des levens op de post-its worden besproken. Dan trekt de verpleegkundige de blaadjes van de bloem uit tot er alleen een steel, knop en een paar blaadjes over zijn. Ze vertelt dat dit het leven van hun bewoners verbeeldt. Zij kunnen niet meer wandelen of uitgaan of elke dag van hun kinderen genieten. Ze vraagt het team zich voor te stellen en in te voelen hoe dat is. En vraagt hen of het dan niet begrijpelijk is dat hun bewoners soms boos, opstandig, verdrietig of lijdzaam zijn. Met deze meditatie spreekt zij het team aan op hun eigen emoties in een vergelijkbare situatie. Daardoor kunnen zij daarna in allerlei situaties met meer compassie en inlevingsvermogen voor hun bewoners zorgen.

Leider is een dirigent

Lee pleit voor het managen door middel van de motivatiecyclus van constante verbetering. Die gaat ervan uit dat de som van de ontevredenheid met hoe het nu is, plus de droom van hoe het moet worden, plus de kennis van hoe en wat er veranderd moet worden, groter moet zijn dan de natuurlijke neiging van organisaties om bij het oude te blijven. Want zegt Lee: “Streven naar competentie is de belangrijkste bron van genot in de normale ontwikkeling van een mens en zorgt voor intrinsieke motivatie.” Hij is daarom heel duidelijk als het gaat om bonussystemen. Deze belonen de verkeerde mensen in de organisatie en zijn slecht voor de teamgeest. Ze zorgen er ook voor dat de verkeerde mensen komen bovendrijven als manager. Het zijn angstsystemen. Ze stimuleren kortetermijnprestaties en halen alle langetermijnplanningen onderuit. Hij pleit ervoor erkenning uit de competitiesfeer te halen. Lee: “Alle beeldtaal over prestaties van mensen en teams in organisaties komt nu uit de sport of de militaire wereld. Het is beter deze te vervangen met beeldtaal uit de wereld van muziekensembles.” Goede leiders in organisaties verbinden weten met doen. Ze stimuleren vooral het doen. Dus liever experimenteren dan steeds weer onderzoeken ‘hoe?’ het moet. Ze zijn de dirigent die de beste muzikanten heeft uitgekozen, hen door experimenteren en oefenen coacht tot topprestaties en hen leidt naar een samenspel dat een onuitwisbare ervaring zal achterlaten bij het publiek.

Een samenvatting van het boek vindt u in deze mindmap Fred Lee Als Disney de baas was in uw ziekenhuis (Pdf).

© 2011 Harriët Messing

 

Internet emancipeert de patiënt 23 februari 2011

Weet u wat e-health is of zorg 2.0? Misschien hebt u er ergens al over gelezen. Of zijn de termen geheel nieuw voor u? Lucien Engelen, Zorg 2.0 ambassadeur van het UMC St Radboud in Nijmegen, legt uit waarom deze ontwikkeling in de zorg voor u als patiënt belangrijk is. Want u zult er in de komende tijd zeker mee te maken krijgen, als dat nu al niet het geval is. Engelen: “Zorg 2.0 gaat de relatie tussen patiënt en zorgverlener gelijkwaardiger maken”.

Lucien Engelen

“Internettechnologie geeft patiënten de mogelijkheid om veel betere keuzes voor hun gezondheid te maken”, stelt Engelen. “Van hoe voorkom ik dat ik ziek word tot welke arts en welke behandeling is het beste voor mij. Internet biedt kennis en kennis is macht. Het emancipeert de patiënt. Hij kan gelijkwaardiger meepraten over zijn ziekte en behandeling. Maar het biedt nog veel meer. Web 1.0 is de term voor websites die vooral een digitale folder zijn. Daar zijn er nog heel veel van in de zorg. Web 2.0 staat voor interactie. Het staat voor informatie, kennis en ervaringen delen. Voorbeelden daarvan zijn patiëntenforums voor lotgenotencontact als die op de website van het NLV. Maar ook op de sociale media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, spreken mensen elkaar en wisselen informatie uit. Zorg 2.0 is web 2.0 in de zorg. Het gaat bij Zorg 2.0  niet alleen om online contacten tussen patiënten, maar vooral ook om interactie tussen patiënt en zorgverlener.”

Dokter Google

“Steeds meer mensen gaan eerst op internet op zoek naar informatie over hun ziekte” vertelt Engelen. “In 2003 was dat volgens TNS Nipo nog maar één op de tien mensen, in 2008 al zeven op de tien. De hoeveelheid informatie op internet is gigantisch. De herkomst ervan is heel divers. Je kunt terechtkomen op de site van een patiëntenorganisatie, op ‘onafhankelijke’ gezondheidssites, op de site van een ziekenhuis, op een weblog, noem maar op. De NPCF meldde vorig jaar dat 24 procent van de mensen al gebruik maakt van vergelijkingssites als ZorgKaartNederland.nl om een arts of ziekenhuis te kiezen. Drie op de vijf patiënten wisselen wel eens online informatie uit over ziekte en gezondheid. Eén op de zeven patiënten publiceert online over zijn eigen ziekteproces of medicijngebruik. Zo helpen ze anderen om beter voorbereid bij de dokter te komen.”

Digitale poli's

Patiënt emancipeert

Veel zorgverleners hebben nog moeite met patiënten die zelf aan de slag gaan op internet. En dat patiënten elkaar gaan ‘bedokteren’. Kan de patiënt met vage klachten wel de juiste weg vinden in het oerwoud aan informatie op internet? En hoe betrouwbaar is de gevonden informatie. Wat als iemand de juiste diagnose of behandeling mist? Veel sites van zorginstellingen en patiëntenverenigingen zijn hier ook nog niet op ingericht. Zorgverleners vinden eigenlijk dat de patiënt daar niet zelf over gaat. “Maar ze steken hun kop in het zand” vindt Engelen. “Want internet en sociale media zorgen er op allerlei plekken in de samenleving voor dat de ‘burger’ emancipeert en goede, eerlijke informatie eist. Kijk maar naar WikiLeaks. Daar kun je als zorgverlener en zorginstelling maar beter op anticiperen. Je foldermateriaal digitaal aanbieden is niet meer genoeg. Bovendien is dat materiaal vaak niet bepaald geschreven vanuit het patiëntenperspectief.”

Participatie

Het UMC St Radboud is het eerste ziekenhuis in Nederland dat vroegtijdig heeft ingezien dat internet de relatie tussen zorgverleners en patiënten gaat veranderen. “Als ik moet spreken over Zorg 2.0 namens het Radboud schrikt de zaal meestal even”, vertelt Engelen, “als ik vertel dat het Radboud is gestopt de patiënt centraal te stellen. Dan zie je mensen elkaar even bevreemd aankijken. Want we moeten toch met zijn allen patiëntgericht gaan werken? Ik leg dan uit dat dit model nog steeds uitgaat van dat de zorgverlener weet wat goed is voor de patiënt. Dan vertel ik dat we in het Radboud verder willen gaan. Dat we ‘de patiënt gaan opnemen in het behandelteam’ als een partner dus. De patiënt is ‘eigenaar’ van zijn gezondheid en ziekte en heeft dus ook en rol bij het maken van keuzes in het behandelplan. Dat noem je met een mooi woord patiëntenparticipatie of ‘participatory medicine’. De arts is dan niet meer de alwetende expert, maar een deskundige adviseur en coach, een gids dus.”

AYA4: digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker

Digitale poli’s en zorgnetwerken

De nieuwe patiënt wil als individu gezien worden en niet als diabetes- of longkankerpatiënt. Hij wil dialoog: “praat met me, ook online!” Door zijn eigen verhaal online te vertellen komt hij in contact met anderen die hem en zijn arts kunnen helpen. Bijvoorbeeld aan de naam van een specialist die even meekijkt en adviseert. Of aan tips over aanvullende zorg die de therapie kan ondersteunen. Zo ontstaat een zorgnetwerk dat per patiënt en per behandelfase kan veranderen. Maar de patiënt wil ook inzicht in zijn eigen dossier! Engelen: “Wij bieden onze patiënten al tien digitale poli’s. Dat worden er dit jaar nog meer. Dit zijn online plekken waar patiënten hun eigen dossier kunnen inzien, inclusief uitslagen. Waar ze informatie vinden over hun ziekte. Waar ze binnenkort afspraken kunnen maken en checken. Waar ze online contact kunnen hebben met hun zorgverlener. Waar ze online contact kunnen hebben met medepatiënten. En daar zullen nog veel meer diensten bijkomen. Bijvoorbeeld teleconsults. Ook hebben we een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker (aya4.umcn.nl). Daar kunnen ze elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Van ziekte en behandeling tot het vinden van verzekeringen en hypotheken. MijnZorgNet.nl is een voorbeeld van een zorgnetwerk waar zorgverleners, patiënten en mantelzorgers elkaar vinden. Het bedient nu IVF-patiënten en mensen met Parkinson.

Preventie is toekomst

“Om de kosten van de zorg beheersbaar te houden moeten we internet ook heel goed in gaan zetten voor ziektepreventie” vindt Engelen. “Nu al kun je op internet bijvoorbeeld cursussen vinden om depressie vroegtijdig te behandelen of zelfs te voorkomen. Maar het gaat nog verder. We zullen beter moeten onderzoeken hoe we mensen kunnen helpen betere keuzes te maken om langer gezond te blijven. Een interessant boek daarover is: ‘The decision tree’ van Thomas Goetz. De overheid zegt al die kant op te willen. Lees bijvoorbeeld het rapport van de RVZ ‘Van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’ en ‘Perspectief op gezondheid 20/20‘. Maar we besteden momenteel nog geen procent van het zorgbudget aan preventie. Dat zal moeten veranderen. We moeten ook snel naar Preventie 2.0.”

E-health uitgelegd

E-health is niet alleen het gebruik van internet- en communicatietechnieken in de zorg om bepaalde processen tussen zorgverlener en zorggebruiker eenvoudiger, sneller en goedkoper te maken. Het is ook een manier van denken over zorg, waarbij gemak, service en gezondheidsbevordering voorop staan. Vormen van e-health zijn:

  • Telemedicine is zorg op afstand. De patiënt kan vanuit huis communiceren met zijn zorgverlener. Dan kan het ook gaan om het online doorsturen van bijvoorbeeld bloedwaarden. Die kan de zorgverlener dan vanachter zijn computer inzien en waar nodig ingrijpen. Maar ook wordt het gebruikt voor consultatie tussen artsen onderling. Bijvoorbeeld bij teledermatologie. Dan stuurt de huisarts een foto van de aangedane huid naar de dermatoloog en krijgt van hem via internet een diagnose en behandelplan.
  • Telehealth gaat vooral over gezondheidsvoorlichting aan zorggebruikers en training van zorgverleners. Dan kun je bijvoorbeeld denken aan online cursussen tegen depressie of overgewicht.
  • M-health is de term voor de recente ontwikkeling in mobiel internet waarbij programmaatjes of  ‘apps’ op de smartphone worden ingezet voor monitoring, begeleiding of gezondheidsbevordering. Bijvoorbeeld een programma dat autistische kinderen begeleidt om zelf hun dagprogramma te kunnen volgen. Of een ‘app’ die je waarschuwt als je medicijnen moet innemen.

Dit interview staat in het maartnummer van NL-Visie, het ledenblad van de Nederlandse Leverpatiënten Vereniging.

© 2011 Harriët Messing

 

Presentatie informatie sleutel voor patient empowerment 27 januari 2011

Thomas Goetz is executive editor van Wired Magazine en schrijver van het boek ‘The decision Tree, Taking control of your health in the new era op personalized medicine’ Op TEDMED 2010 gaf hij mijns inziens een van de belangrijkste presentaties over hoe de gezondheidzorg NU al patiënten kan empoweren. Simpelweg door nu al beschikbare medische informatie op een betere manier te presenteren die wel tot gedragsverandering kan leiden. Goetz onderscheidt vier informatielagen:

  1. Geef gepersonaliseerde data
  2. Die op dat moment relevant zijn voor de patiënt
  3. Relateer die informatie aan de situatie van de patiënt, zonder angst op te wekken bied keuzes
  4. Geef duidelijke acties aan die patiënt kan ondernemen

Goetz heeft met zijn eigen team voor een investering van slechts 10.000 dollar een aantal voorbeelden gemaakt van hoe bijvoorbeeld laboratoriumuitslagen eruit kunnen gaan zien. Bekijk de video en raak geïnspireerd!

This blogpost was published in English on www.TEDxMaastricht.nl

© 2011 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: