ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Zorgregeerakkoord: wat vindt de huisarts 4 oktober 2010

De nieuwe coalitie zet de komende jaren zwaar in op kwalitatief hoogstaande, toegankelijke en betaalbare zorg. Deze moet zo dicht mogelijk bij de patiënt worden georganiseerd. Het gaat dan om huisartsenzorg, wijkverpleegkundigen, thuiszorg, apothekers en fysiotherapeuten, om regionale ziekenhuizen die basiszorg leveren en om andere zorgverleners. Deze werken straks allemaal samen in een netwerk van zorg in de wijk of in het dorp. Door taakherschikking kunnen alle zorgverleners zelfstandig die taken uitvoeren waar zij het beste in zijn. Ik sprak over deze plannen en de consequenties voor de huisartsenpraktijk met bevriend huisarts Rik Kaarsgaren uit Utrecht.

 

Huisarts Rik Kaarsgaren

 

“We komen er in Nederland niet onderuit om de totale zorgketen anders in te gaan richten”, zegt Kaarsgaren. ”Er komen meer mensen die zorg nodig hebben en minder mensen die deze in ziekenhuizen en andere zorginstellingen kunnen gaan verlenen. Minder handen aan het bed. Zorg die nu in ziekenhuizen wordt gegeven, maar beter door de huisarts kan worden gedaan, gaat naar de huisarts. Maximale substitutie, dat is iets waar Stichting de Vrije Huisarts al in 2006 op aandrong en waar ik volledig achter sta. Het is bijvoorbeeld heel raar dat in mijn praktijk de assistente uitstrijkjes maakt en de gynaecoloog in het ziekenhuis dit nog zelf doet. Ook zou de longarts stabiele patiënten met COPD (rokerslongen) actief moeten terugverwijzen naar de huisarts. Iedereen in de zorg moet verder gaan denken dan zijn eigen belang: welke zorg kan het beste op welke plek en door wie gegeven worden. Maar al die veranderingen moeten goed gefaciliteerd worden door een betrouwbare overheid. Het uitgangspunt van de regering mag niet ordinair bezuinigen zijn, wel visionair sturen.”

Investeren in ondersteuning

Kaarsgaren: “Als huisarts vind ik het heel belangrijk dat ik een regiefunctie heb in de zorg rond een patiënt. Iemand moet het overzicht behouden en zorgen voor continuïteit. Dat gaat nu nog wel eens mis. Laatst nog toen de anesthesist en de oncoloog, onafhankelijk van elkaar, aan de pijnbestrijding van een terminale patiënt gingen sleutelen. En ook omdat patiënten regelmatig zonder verwijzing van de huisarts naar een ziekenhuis gaan. Dat de poortwachterfunctie van de huisarts afbrokkelt is inherent aan het feit dat patiënten mondiger worden. Toch kan de huisarts wel beter dan een patiënt inschatten waar hij het beste behandeld kan worden. Dat past prima in de regiefunctie. Bij dit alles is communicatie, dossiervorming en -uitwisseling nog belangrijker. In mijn dagelijkse praktijk bel ik bijvoorbeeld regelmatig specialisten na als ik niks terug hoor na een verwijzing. Maar de coalitieplannen mogen niet leiden tot een nog grotere taakverzwaring voor huisartsen. We werken ons nu al een slag in de rondte. Er moet dan wel flink geïnvesteerd worden in allerlei ondersteunende diensten voor de eerste lijn. Zoals we nu al praktijkassistentes hebben die de controle en voorlichting doen van patiënten met diabetes, hart- en vaatziekten en longziekten.”

Huidige praktijk

“In mijn eigen praktijk hebben we al veel aandacht voor nabijheid, betrokkenheid en toegankelijkheid”, vindt Kaarsgaren. “Nabijheid door in één pand te gaan zitten met andere zorgverleners, zoals een diëtiste, verloskundige, eerstelijns psycholoog en fysiotherapeuten. Betrokkenheid door bijvoorbeeld na een week even te bellen met een patiënt die ik op de huisartsenpost heb gezien en heb doorgestuurd naar het ziekenhuis. Of door even een aantekening te maken over dingen als vakantie of grote familiegebeurtenissen en daar bij een volgende keer naar te vragen.”

Internet en innovatie

“Toegankelijkheid betekent concreet: een duidelijke website, een goed telefoonsysteem met wachtrij en een terugbelspreekuur in plaats van telefonisch spreekuur”, vervolgt hij. Maar ook een flexibele opstelling als mensen buiten gestelde tijden bellen voor een afspraak of een spoedvisite. En we kijken ook naar de mogelijkheid voor een avondspreekuur. Internet heeft heel veel goede innovaties gebracht op dit terrein. We gebruiken ZorgDomein om te kijken in welk ziekenhuis een patiënt het snelst geholpen kan worden en de verwijzing elektronisch aan het ziekenhuis door te geven. We gebruiken teledermatologie om de wachtlijsten bij de dermatoloog te vermijden. Verder kunnen patiënten online herhaalrecepten aanvragen. We zijn nu aan het kijken naar een online afsprakensysteem. Met chronische patiënten onderhoud ik een e-mailspreekuur voor korte vragen”. Kaarsgaren vindt voorlichting een belangrijke taak van de huisarts: “Ik geef veel informatie en tips ook nog op papier mee naar huis. Daarvoor gebruik ik de portal Spreekuurassistent.nl. Medicijnen voorschrijven doen we ook volledig elektronisch. Heel belangrijk om medicatiefouten te voorkomen.”

 

"Mijn praktijk staat in Wilhelminapark, een Utrechtse wijk met veel mondige, hoog opgeleide mensen met goede inkomens en interesse voor een gezonde leefstijl"

 

Preventie vergeten

“Wat ik nog mis in de plannen is een zwaardere inzet op preventie en aandacht voor leefstijl”, vindt hij. “Dat vind ik een onmisbaar onderdeel voor toekomstbestendige zorg. Het project Big Move dat onder andere hier in Utrecht Overvecht draait, vind ik daar een mooi voorbeeld van. Kinderen op een speelse manier stimuleren om te bewegen en gezond te eten. Daarmee kweek je nu al op termijn gezondere volwassenen. Preventie nu zal enorme besparingen in de toekomst opleveren. Ik zie dat ook terug in mijn eigen werk. Mijn praktijk staat in Wilhelminapark, een Utrechtse wijk met veel mondige, hoog opgeleide mensen met goede inkomens en interesse voor een gezonde leefstijl. De gemiddelde gezondheid is daar dus ook hoog. Daarnaast werk ik als justitieel geneeskundige voor de FMMU. In die hoedanigheid zie ik juist laag opgeleiden, alcoholisten, drugsverslaafden, psychiatrische patiënten en asielzoekers. Daar kijk je niet raar op van iemand die op zijn veertigste al zijn eerste hartaanval heeft. Maar nu zwaar inzetten op preventie kost ook nu geld. Daarom hebben kabinetten dit ook al jaren niet in hun plannen staan. Het zou van visie getuigen als deze coalitie dit instrument alsnog in haar beleid gaat opnemen.”

NB. Vrijdag en vandaag verschenen ook de reacties van LHV, NHG, KNMG , NVZ , KNMP, ActiZ, Zorgverzekeraars Nederland en GGD op de zorgparagraaf van het concept regeerakkoord.

© 2010 Harriët Messing

 

Nauwelijks online afspraak bij Ziekenhuis Top 100 13 september 2010

Online een afspraak maken in het ziekenhuis. Net als ik wil 57 procent van de Nederlanders deze optie hebben op de site van hun ziekenhuis zegt Buning Advies (maart 2010). Zij stellen dat dat een module voor online afspraken heel eenvoudig te implementeren is en als ‘quick win’ veel goodwill kweekt bij de zorgklant. Maar als je vandaag een gang maakt langs alle websites van de ziekenhuizen uit de nieuwe AD Ziekenhuis Top 100 is het treurig gesteld. Slechts 27,5 procent van alle 92 ziekenhuiswebsites bieden een vorm van online afspraak maken. Bij de rest van de ziekenhuizen moet je over het algemeen de afdeling zelf bellen en is er zelfs geen centrale afsprakendesk.

Bovendien verschilt de uitvoering van het online aanbod. Elf ziekenhuizen (10 procent) laten je een online formulier invullen. Vervolgens bellen of mailen ze  je dan binnen 2 tot 5 werkdagen terug. Erg omslachtig! Dan is zelf bellen sneller. In totaal zijn er slechts 19 ziekenhuizen (17,5 procent) waar je online met een inlogcode of DigID een afspraak kunt maken. Bij veel van hen geldt dit voor slechts een beperkt aantal specialismen.

 

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

Online afspraak met DigID bij Flevoziekenhuis

 

Top 10 doet het beter
Al vier van de ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 10 bieden patiënten de optie online afspraak maken. Het gaat om het Flevoziekenhuis in Almere (1), het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam (5) en de ziekenhuizen van Alysis Zorggroep in Arnhem (9). Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein (3) biedt online afspraken maken voor slechts vier van haar poliklinieken. Het Flevoziekenhuis in Almere heeft dieper nagedacht over wat de klant prettig vindt. Zij laten hem inloggen met het DigID. Dat geeft extra veiligheid en je hoeft weer een inlogcode minder te onthouden. De andere drie ziekenhuizen werken met een eigen inlogcode.

De overige zes ziekenhuizen uit de Top 10 moet je bellen voor een afspraak. Sommigen hebben gelukkig al wel een centraal nummer waar een callcenter achter hangt. Hopelijk scheelt dat de beller wachttijd en wordt deze niet alsnog doorgeschakeld naar de afdeling. Overigens lijkt mij dat ziekenhuizen met een callcenter heel eenvoudig dat centrale afsprakensysteem online kunnen brengen.

Waarom wel doen?
Online afspraken kunnen maken, zegt uiteraard niets over de medische kwaliteit van een ziekenhuis. Maar het zegt wel iets over in hoeverre het ziekenhuis heeft nagedacht over marktwerking en de klant centraal stellen. In 2010 is al 86 procent van de Nederlanders gemiddeld 8,3 uur per week actief op internet. Onderzoeken melden een constante stijging in het gebruik van allerlei online bezigheden. De laatste tijd vindt bijvoorbeeld groei van het gebruik van sociale netwerken vooral plaats onder 50-plussers. Al 74 procent van hen zit op internet. Zij zijn een belangrijke klantengroep voor ziekenhuizen. Het online aanbod van zorgorganisaties is dus uiterst relevant en zal de komende jaren een kritische succesfactor worden. En dan gaat het niet alleen over online afspraken maken!

Terechte nummer één
In de ranglijst van het AD worden al wel oordelen meegewogen van patiënten en patiëntenverenigingen. ICT-toepassingen om zorg toegankelijker en patiëntvriendelijker te maken nog niet. Een keurmerk daarvoor dat meeweegt in de ranglijstvorming zou een goede stimulans kunnen zijn voor ziekenhuizen. De website van een ziekenhuis is het visitekaartje. Daaraan kun je zien of het ziekenhuis nog met zichzelf bezig is en aan het worstelen is met markt en klant. Of, zoals in het geval van het Flevoziekenhuis, aan het werk is met verbetering van de kwaliteit vanuit de behoeften van de klant. Kijk maar eens naar het organogram op de site. Wat mij betreft een terechte nummer één.

© 2010 Harriët Messing

 

Online afspraak specialist? Ik ga maar bellen… 6 september 2010

Vandaag moet ik een afspraak maken in het ziekenhuis in Utrecht. Dus ik ga naar de website van het Diakonessenhuis en zoek de knop ‘Online afspraak maken’. Want dat ben ik gewend van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem. Daar kan ik gewoon zelf via internet een afspraak plannen in de agenda van mijn specialist. Zelfs al zes maanden van tevoren. Als hij dan onverhoopt ziek wordt of zo, bellen of mailen ze me voor een nieuwe afspraak. Service! Gemak! Fijn!

 

Dan maar ouderwets bellen

 

Zo niet in Utrecht. Ik kijk onder de veelbelovende knop ‘Digitaal loket’. Aha, daar staat in het pulldown-menu ‘Afspraak maken’. De pagina die volgt, opent met het kopje ‘Telefonisch’. Vreemd, denk ik, dit is toch het DIGITAAL loket? Ik lees verder. Pas na de uitleg over hoe ik telefonisch een afspraak kan maken, volgt het kopje ‘Via deze website’. Ik begin te lezen. Maar tref eerst een waarschuwing over een technische storing in het online afspraakformulier. Die waarschuwing staat er al een paar maanden Dat weet ik, want ik was al eerder op deze site. Oplossen van de storing heeft blijkbaar geen prioriteit. Vervolgens moet ik allerlei gegevens invullen. Het formulier is niet interactief en ik moet dus alles zelf typen. Ik wil op verzenden drukken, maar stop. Want na verzending heb ik nog geen afspraak. Na al dat gedoe stuurt het ziekenhuis je alleen na twee dagen per e-mail een voorstel voor de datum en tijd van je afspraak. Zul je zien dat ze dan komen met een onmogelijk voorstel. En dan moet je alsnog gaan bellen. Ik besluit het online formulier maar te laten voor wat het is. Ik ga gewoon ouderwets bellen. En in de wacht staan, wel tien minuten, met steeds maar één wachtende voor mij. En dan is er volgens de aardige mevrouw aan de telefoon pas plek over vijf weken. Voor langer dan over zes weken maken ze geen afspraken. Dat kreeg ik bij een eerder telefoontje een paar maanden geleden al te horen. Dus ik heb nu keus uit vijf dagen. Snapt u het?

Serieus
Het Slingeland Ziekenhuis heeft het goed door. Daar snappen ze dat ik voor het maken van iets simpels als een afspraak zo min mogelijk tijd kwijt wil zijn. Die snappen dat ik dat desnoods om 4 uur ’s nachts moet kunnen doen. Die snappen dat je de mogelijkheid voor online afspraken maken pas moet invoeren als je bedrijfsprocessen er klaar voor zijn. Dus als je een goede planningsmodule achter je website hebt zitten en de online interface storingsvrij is. Ik krijg daar meteen het gevoel dat het ziekenhuis mij begrijpt en serieus neemt.

Jammer
Gemiste kans van het Diakonessenhuis. Pikant detail: beide ziekenhuizen stonden in de Top 10 van de AD Ziekenhuis Top 100 in 2009. Deze ranglijst meet medische kwaliteit en patiëntvriendelijkheid (in het primaire proces). Vandaag heeft het AD de Top 100 voor 2010 online gepubliceerd. Beide ziekenhuizen zijn weggezakt uit de Top 10. De grote en zeer terechte winnaar dit jaar, het Flevoziekenhuis in Almere, is in 2 jaar tijd van plaats 97 naar plaats 1 doorgestoten (vorig jaar 29). Daar ben ik medisch in goede handen en kan ik wel online een afspraak maken, zelfs met mijn DigID. Dus ik hoef niet weer een aparte inlog en wachtwoord onthouden. Goed nagedacht over wat de klant wil!

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: