ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Twittergebruik ziekenhuizen stijgt flink 16 maart 2011

Ziekenhuizen zijn de laatste 6 maanden flink veel actiever geworden op Twitter. Waren er in september 2010 nog maar 30 ziekenhuizen die met enige regelmaat twitterden,  medio maart 2011 zijn het er al 53. Dat is een stijging met circa 77 procent van bijna 33 procent 09/2010 naar bijna 58 procent nu! Het Maasstad Ziekenhuis was bij de vorige meting de enige echt interactieve Twitteraar en heeft dit tot aan deze meting volgehouden. Bovendien zijn vijftien andere ziekenhuizen in meerdere of mindere mate interactief aan het twitteren: zij zenden niet alleen hun eigen nieuws de wereld in, maar beantwoorden ook regelmatig vragen van volgers of voeren er gesprekken mee.

Het overgrote deel van de ziekenhuizen gebruikt hun corporate account nu vooral om hun eigen nieuws te verspreiden. En soms ook om volgers op de hoogte te houden van nieuws uit andere bronnen. Dit kan gaan over medische nieuwtjes of over politiek of ander nieuws over de zorg. In totaal hebben nu 70 van de 92 ziekenhuizen een Twitteraccount (was 42 in september 2010). Daarvan zijn er echter elf met een inactief account (geen tweets of slechts een een enkele tweet bij aanvang) en zes die een kortere of langere periode in 2010 hebben getwitterd en rond de jaarwisseling zijn gestopt.

Meerdere accounts

Het aantal ziekenhuizen dat meerdere accounts gebruikt is niet sterk toegenomen. De meesten hebben slechts één account. En dat is begrijpelijk gezien de kans op verwarring. Een enkeling heeft wel een tweede account voor personeelswerving. Verder is merkbaar dat steeds vaker vakgroepen, individuele artsen of andere ziekenhuisprofessionals aan het twitteren slaan. Waar ik vorig jaar nog maar 67 account volgde met mijn Twitterlijst ziekenhuizen, volg ik er nu al 167. Inspiratie voor het gebruik van Twitter in de gezondheidszorg is te vinden in het blog van Phil Baumann: 140 Healthcare uses for Twitter.

SoMe en website

In 2010 was op de homepage van bijna geen enkel ziekenhuis nog een vermelding van sociale media te vinden. Inmiddels is ook daar verandering in gekomen. Maar toch maakt minder dan de helft van de 53 actieve ziekenhuizen melding van hun Twitteraccount op hun homepage (dieper in de site is niet gezocht): 13 van de zenders en 13 van de interactieven.

Overige SoMe

In mijn vorige blog over social-mediagebruik van ziekenhuizen heb ik ook een analyse gemaakt van het gebruik van LinkedIn. Dat heb ik voor dit blog niet gedaan en zal op een latere datum gebeuren. Wel heb ik nu gekeken naar de vermelding van andere social media op de homepage van de website van ziekenhuizen. Overigens zegt dat niets over het werkelijke gebruik van de overige social media. Ze kunnen immers best gewoon gebruikt worden, maar niet op de homepage staan vermeld.

Slechts twee ziekenhuizen gebruiken zes verschillende social media: Twitter, Hyves, FaceBook, LinkedIn, YouTube, en Picasa. Dit zijn voorlopers Maasstad Ziekenhuis en Maxima Medisch Centrum. Hun actieve SoMe-beleid vertaal zich ook in de hoogste volgersscores onder ziekenhuizen op Twitter. Het HagaZiekenhuis en Ziekenhuis Gelderse Vallei volgen met vier social media. Medisch Centrum Haaglanden, Diaconessenhuis Leiden, Rode Kruis Ziekenhuis vermelden er drie. Het Flevoziekenhuis, het Meander Medisch Centrum, het Meander Medisch Centrum, het OLVG, de St. Anna Zorggroep en het TweeSteden Ziekenhuis elk twee. Veertien ziekenhuizen vermelden er slechts één: Twitter. Twitter blijkt daarmee het meest vermeld plus gebruikt door ziekenhuizen. LinkedIn is volgens de cijfers van september 2010 en de te verwachten stijging waarschijnlijk het meest gebruikt, maar wordt nauwelijks vermeld op de homepage. Opvallende afwezige in dit lijstje is overigens tot mijn verbazing het UMC St Radboud die – ondanks het uitstekende Zorg 2.0 ambassadeurschap vanuit het eigen REshape & Innovation Centre – op de homepage geen melding maakt van de eigen social-media-accounts op bijvoorbeeld Youtube en LinkedIn .

Tot slot heb ik nog gekeken of de kwaliteit van het gebruik van social media gerelateerd kan worden aan de ranking van de websites van ziekenhuizen in de Zorgwebmonitor. Dit blijkt niet het geval. Eerder kan gezegd worden dat daar de middenmoters qua actief gebruik van social media beter scoren dan de koplopers.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

Voor gegevens over social-mediagebruik van ziekenhuizen in andere Europese landen: http://hospitalseu.wordpress.com/

© 2011 Harriët Messing

 

Zorgcommunicatie: be good and share it! 27 september 2010

“Negen op de tien Nederlanders is bezorgd over de toekomst van de zorg als het kabinet gaat bezuinigen. Dit zou zich gaan uiten in langere wachtlijsten en minder aandacht van specialisten en verpleegkundigen.” vertellen alle landelijke media 16 september jl. Het onderzoek waaruit dit naar voren komt – meer hierover volgt hieronder- toont vooral aan dat de Nederlander maar moeilijk een objectief beeld kan vormen van de kwaliteit van de zorg. En dat mogen zorginstellingen en zorgverleners zichzelf aanrekenen. Aandacht voor structurele communicatie over toekomstvisie en strategie, over wat goed gaat, over innovaties en echte verbeteringen is er nauwelijks. Het wordt tijd dat zij actiever en positiever gaan communiceren en in dialoog gaan over hun visie op de toekomst van de zorg en de stappen die zij zetten op de weg daar naartoe.

 

Be good and share it

 

Het bericht over het onderzoek komt uit de PR-koker van de VGZ Nationale Zorgbarometer. Zij lieten onderzoeksbureau Blaauw Research 522 Nederlanders interviewen. Vragen gingen over wat zij verstaan onder de kwaliteit van zorg en hoe zij de kwaliteit van de zorg ervaren. Prachtig hoe allerlei organisaties van zich laten horen in deze tijden van miljoenennota’s en formatiebesprekingen. De berichtgeving zal Nederlanders wellicht nog bezorgder gemaakt hebben. Maar dat alles terzijde.

Slechte ervaringen

De overheid stimuleert nu al een aantal jaren marktwerking in een sector die voorheen weinig prikkels kende om te veranderen. Ook waarschuwt de overheid voortdurend voor de vergrijzing. Die gaat er straks voor zorgen dat goede zorg misschien wel een schaars goed wordt. Bijvoorbeeld door gebrek aan personeel en voorzieningen en door gebrek aan belastinggeld om alles te bekostigen. Bovendien hebben Nederlanders slechte ervaringen met sectoren die de markt op zijn gestuurd. Bijvoorbeeld de energiebedrijven en de telefoniebedrijven. Het wantrouwen voor de veranderingen in de zorg is dus goed verklaarbaar door eerdere ervaringen. En ook door hoe zorgelijk de overheid en de media erover berichten. Maar de zorgsector zelf draagt eveneens bij aan het wantrouwen. Bij elke bezuiniging is dezelfde reflex te zien. Pas op, de zorg wordt slechter als je gaat bezuinigen. Blijf van ons af! En dan wordt er toch bezuinigd en moet de burger concluderen: de zorg gaat nu dus achteruit.

Zoveel positieve verbeteringen

Dat de Nederlanders, en met name de ouderen en chronisch zieken, angstig zijn of zij straks nog wel goede zorg gaan krijgen, is slecht. Zorg is een basisvoorziening. Die moet goed zijn. En daar wordt in de zorg van alle kanten aan gewerkt. Er zijn zoveel positieve en innovatieve verbeteringen in de zorg. Demente bejaarden hoeven niet meer overal naar verpleeghuizen waar het overwerkte personeel nauwelijks tijd heeft om ze te helpen hun beschimmelde boterham op te eten. Nee, er verschijnen kleine woongroepen voor hen, waar ze zelf kunnen meehelpen met boodschappen doen en koken. Instellingen openen echte restaurants met goed eten, zodat het welbevinden van de bewoners groter wordt. En maken speciale belevingstuinen voor demente ouderen met daarin bushaltes, ter geruststelling voor als opa weer eens naar huis wil. Buurtzorg kwam met een thuiszorgconcept met lage kosten, dat de professional weer zijn vak teruggeeft en de cliënt een vast aanspreekpunt.

 

UMC St Radboud: Digitale poli's

 

Wachtlijsten korter door innovatie

Ziekenhuizen zijn gestart met teledermatologie en zorgstraten voor bijvoorbeeld heup- en staaroperaties, waarmee wachttijden verkort of weggewerkt worden. Ze werken samen met huisartsen door middel van digitale systemen. Zo kunnen huisartsen zoeken waar de wachttijd bij specialisten het kortst is en meteen digitaal een afspraak te maken. Of ze starten, zoals in het UMC St Radboud met digitale poli’s waar de patiënt zijn eigen dossier kan inzien en online kan communiceren met de behandelaar of met lotgenoten. Specialisten en ziekenhuizen nemen nurse practitioners en physcician assistants in dienst. Deze kunnen gerichter tijd en aandacht geven aan patiënten met bijvoorbeeld depressie, diabetes, reuma en andere min of meer chronische aandoeningen. Diagnostisch onderzoek gaat steeds meer naar eerstelijns diagnostische centra. Daar is geen wachtlijst en verschillende onderzoeken kunnen meestal op één dag ingepland worden. Heel patiëntvriendelijk. De specialist heeft meer tijd om taken te doen waarmee hij echt waarde toevoegt. Patiëntenverenigingen, ziekenhuizen en zorgverzekeraars gaan samenwerken in het Groninger Tripartiete Model bij het vormgeven van zorgtrajecten. Dit alles verbetert de kwaliteit en de bereikbaarheid van de zorg.

Marktgerichter in communicatie

De gemiddelde Nederlander weet hier echter nauwelijks van als hij niet zelf met dergelijke zorg in aanraking is gekomen. De media berichten nu eenmaal liever over wat niet goed gaat. Dat is ook onderdeel van hun controlerende taak. Zorginstellingen en hun koepels kunnen echter veel proactiever omgaan met de communicatie over zorginnovatie en verbetering. Het is hun taak om het vertrouwen te behouden van hun klanten. En vertrouwen bereik je alleen door goede communicatie. En daarmee bedoel ik tweerichtingsverkeer, dialoog. De marketing- en communicatieafdelingen van de meeste zorginstellingen zijn echter klein in vergelijking tot die in het bedrijfsleven. Het wordt tijd dat de zorg ook hierin markt- en klantgerichter gaat worden.  Wees open, eerlijk, duidelijk en toegankelijk. Vertel actiever wat je goed doet, met welke innovaties en verbeteringen je bezig bent en vooral wat jouw klant daarmee opschiet. Laat je klant ook meedenken over verbeteringen. Geef hem inzicht in hoe het allemaal zit en werkt. Geef de Nederlanders hun vertrouwen terug in de toekomst van de zorg en de mensen die daarin werken. Be good and share it!

© 2010 Harriët Messing

 

Gebruik social media ziekenhuizen geanalyseerd 23 september 2010

“Mijn ziekenhuis Twittert, gaaf hè!”, vertelde een goede vriend me een paar maanden geleden. “Hé dat is leuk”, antwoordde ik, “daar zullen ze dan wel één van de eersten mee zijn.” Afgelopen week kwamen de nieuwste cijfers langs over het gebruik van sociale media door Nederlandse ziekenhuizen. Lucien Engelen, expert Zorg 2.0 van het UMC St Radboud, publiceerde ze in zijn beide blogs. Deze geven een heel mooi beeld van de flinke stijging van het gebruik van LinkedIn en Twitter sinds januari dit jaar. Het gebruik van LinkedIn ging van 2 procent naar 53 procent deze maand. Het gebruik van  Twitter van 4,5 procent naar 32,6 procent deze maand. Dat is goed nieuws! Maar Engelen stelt terecht ook meteen de vraag: “Hoe zetten de ziekenhuizen social media eigenlijk in? Blijft het bij zenden of gaan ze de dialoog en samenwerking met hun patiënten aan.” Die vraag probeer ik hier te beantwoorden.

LUMC-profiel op LinkedIn


Linkedin

Bij een eigen onderzoekje deze week vond ik ruim 70 Nederlandse ziekenhuizen met een bedrijfsprofiel op LinkedIn. Dit aantal komt aardig overeen met de genoemde 53 procent. Het percentage is nog hoger als je alle ziekenhuizen samenneemt die zich als groep presenteren, zoals Alysis Zorggroep, Ziekenhuisgroep Twente of Admiraal de Ruijter Ziekenhuis. Slechts 32 ziekenhuizen maken ook gebruik van LinkedIn-groepen. Bij veel ziekenhuizen beheert, zoals te verwachten,  de HRM-afdeling het profiel en de groep. Bij een aantal ziekenhuizen hebben specialisten zich in een groep verenigd. Alle top 10 ziekenhuizen uit de AD Ziekenhuis Top 100 hebben een LinkedIn-profiel, vijf van hen gebruiken LinkedIn-groepen. Vergelijk dit met de laatste tien ziekenhuizen uit die Top 100. Van hen hebben er vier een profiel en slechts één een groep.

Klik om te vergroten

Maasstad Ziekenhuis in dialoog

Twitter

Mijn eigen Twitterlijst van ziekenhuizen telt momenteel 67 accounts en geeft een aardig beeld van het Twittergebruik. In de lijst zitten 42 ziekenhuizen met ten minste één corporate account. Daarvan hebben er 30 de laatste zeven dagen nog getwitterd. Drie ziekenhuizen hebben de laatste maand nog berichten verstuurd. Negen ziekenhuizen hebben wel een account, maar hebben nog nooit getwitterd of al heel lang geleden. Negen ziekenhuizen hebben meer dan één Twitter-account. Het LUMC, het Maxima Medisch Centrum en het Maasstad Ziekenhuis gebruiken Twitter ook voor personeelswerving. Erasmus MC gebruikt bijvoorbeeld een persaccount en een corporate account. Daarnaast gebruikt ten minste één specialisme in dat ziekenhuis een Twitter-account: Oncologie. Ziekenhuizen twitteren met meer of mindere regelmaat over het nieuws in het eigen ziekenhuis. Het TweeSteden Ziekenhuis informeert ook over algemene zorgthema’s als de miljoenennota. Maasstad Ziekenhuis en enkele anderen reageren op tweets van volgers. Het Groene Hart Ziekenhuis twittert om medewerkers en bezoekers op de hoogte te houden van de belemmeringen door bouwwerkzaamheden rond het ziekenhuis. De overige accounts in de lijst zijn van individuele artsen, bestuurders of niet specialistische afdelingen.

Overige social Media

Verder zit volgens de cijfers van Engelen bijna 26 procent van de ziekenhuizen op YouTube. Gebruik loopt uiteen van de upload van de eigen corporate video, van filmpjes van gebeurtenissen en events en tot video’s die de gang van zaken in het ziekenhuis aan de patiënt uitleggen. Circa 21 procent gebruikt RSS, bijna 15 procent Hyves, en bloggen eindigt op een treurige laatste plaats met bijna 6 procent. Facebook, met in Nederland toch ook al ruim 2 miljoen gebruikers, is niet in het onderzoek meegenomen.

Klik op afbeelding om te vergroten

TweeSteden informeert ook over Miljoenennota

Conclusie

HRM-afdelingen lijken de afgelopen maanden het belang van LinkedIn voor personeelswerving ontdekt te hebben en dat is een grote stap vooruit. De stijging in het Twittergebruik is ook een leuke ontwikkeling. Uiteraard is het allemaal voornamelijk nog zendergericht. Maar de uitprobeerfase is voor deze twee media duidelijk begonnen. In de volgende fase zouden ziekenhuizen social media in kunnen gaan zetten om echt in dialoog aan te gaan met hun klanten. Vooral Hyves, met meer 10 miljoen gebruikers, lijkt mij daarvoor nog een schat aan mogelijkheden te bieden. Verder is bloggen ook een leuke manier om de dialoog aan te gaan over aspecten van de zorg die de patiënt niet direct ziet. Het kan bijdragen aan begrip. Bloggen kost tijd en moet weloverwogen worden ingezet. Maar elk ziekenhuis heeft wel mensen in huis die het leuk vinden om te schrijven. Geef ze een cursus bloggen, zou ik zeggen! Ik ben benieuwd naar de cijfers in 2011.

NB. Je kunt mijn Twitterlijst ziekenhuizen gaan volgen als je zelf een Twitter-account hebt.

© 2010 Harriët Messing

 

Ontevreden patiënten: zorgzeikers of kans? 20 september 2010

Afgelopen vrijdag las ik een persbericht van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Het ging over hun vernieuwde websites ZorgkaartNederland.nl en ConsumentendeZorg.nl. Deze zijn bedoeld om bezoekers een huisarts of specialist te helpen kiezen en te laten beoordelen. Onlangs noemde een bevriende arts gebruikers van dergelijke sites ‘zorgzeikers’. Maar deze houding kan de zorg zich echt niet meer permitteren.

Ik begrijp de reactie wel een beetje. Over het algemeen zoeken vooral de ontevreden klanten een forum om hun klacht te ventileren. Maar waarom doen ze dat? Blijkbaar wordt hun klacht niet serieus genomen op de juiste plek: bij de zorgverlener zelf. Mensen die klagen zijn ‘lastige mensen’. Nog steeds zijn er veel zorgorganisaties en zorgverleners die zich zo opstellen. Zelfreflectie en denken vanuit de ander in plaats vanuit jezelf is nog niet iedereen gegeven. Laat staan actief naar tevredenheid vragen tijdens of na afloop van het zorgcontact.

Negatieve feedback is kans!

Een aantoonbaar betere houding is blij zijn met feedback en er daadwerkelijk iets mee doen! De zorgklant die klaagt, is nog bereid te investeren in de zorgrelatie. Je bent hem nog niet kwijt. Hij geeft je nog een kans te reageren en van hem een tevreden klant te maken. Als je de klacht dan weer niet serieus behandelt, raak je hem definitief kwijt. En dan zie je hem wellicht terug op internet, in de krant of op TV. De schade die dit veroorzaakt voor jouw praktijk of jouw zorginstelling kan enorm zijn. Vooral als je zelfs in dit late stadium weer niet thuis geeft, zoals nog regelmatig gebeurt.

Top 10 huisartsen: even wennen voor de dokter

Monitoren, faciliteren en reageren

Vergelijkingsites,  beoordelingssites en consumentenforums als op Radar.nl zijn niet meer weg te denken in de vrije markt. Consumenten zijn eraan gewend om voor aankoop eerst op internet te kijken en te vergelijken. Buiten de zorg zijn veel bedrijven en organisaties al een hele tijd gewend aan dit fenomeen. Zij hadden vroeger geen weet van wat klanten elkaar vertelden over hun producten en service. Dankzij de social media – waar vergelijkingssites een vorm van zijn – kunnen ze nu een deel van die gesprekken monitoren. En dat is grote winst. Een goed voorbeeld waar dit al vele jaren wordt opgepakt in de zorg zijn vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Bij zorgverzekeraars zoals Zilveren Kruis, Menzis en Agis is het onderdeel van hun bedrijfsvoering aan het worden om proactief met social media om te gaan. Dat doen ze door alle relevante online media als Twitter, Facebook, Hyves en vergelijkingssites dagelijks te monitoren. Ook faciliteren ze met correcte informatie, bedanken ze voor positieve feedback en pakken ze eventuele klachten op. Waar nodig zullen ze hun product of dienstverlening aanpassen. Webcare heet dat.

Open houding

Zorg is een high-interest product. Het is niet raar dat mensen niet meer gedachteloos de huisarts om de hoek kiezen of de specialist in het plaatselijke ziekenhuis. En de tijd is voorbij dat ze daarna nooit meer over die keuze nadenken. Bij veel zorgverleners is het besef nog niet doorgedrongen dat concurrentie in de zorg een andere, meer open houding van hen vraagt. Je kunt klagen dat er op deze sites op basis van verkeerde aspecten, te weinig informatie of onjuiste informatie wordt beoordeeld. Uiteraard moet het gebruik van deze sites nog flink toenemen voordat de rankings en beoordelingen enige onderbouwde relevantie gaan hebben. Maar dat is niet het punt. Jouw klanten gebruiken ze nu al om keuzes te maken.

Grijp verbeterkansen aan

In plaats van argwaan voor sites als die van de NPCF en zoekdokter.nl, kunnen zorgverleners beter kiezen voor de aanpak die ik hierboven beschrijf. Zorg ervoor dat de informatie over jou klopt en onderscheidend is. Zorg ervoor dat je een adequate reactie geeft wanneer iemand iets positiefs over je schrijft en zeker als hij iets negatiefs over je schrijft. Nodig de persoon uit de klacht samen op te lossen. Leer van de feedback en doe er wat mee. Je kunt al vast beginnen met wat de NPCF voor je heeft geïnventariseerd aan verbeterkansen in het project ‘Uw mening Onze Zorg’. Anders komt er wellicht een dag dat jouw wachtkamer leeg blijft.

© 2010 Harriët Messing

 

Welkom op mijn blog over klantvriendelijkheid in de zorg 5 september 2010

Nooit ziek geweest, nooit in een ziekenhuis gelegen. Dus ook nooit diep nagedacht over hoe ik word behandeld in de zorg. Tot voor kort. En dat was een interessante ervaring. Als communicatieadviseur heb ik altijd al het denken vanuit de doelgroep of klant gehuldigd. Ik was dan ook verbaasd over hoe klantonvriendelijk en inefficiënt het er vaak aan toe gaat in de zorg.

De overheid streeft via de modernisering van de AWBZ naar marktwerking in de zorg met als doel: kostenbesparing en kwalitatief betere zorg. De eerste reactie vanuit de sector was fuseren, reorganiseren en bezuinigen. De blik is hierdoor vaak alleen naar binnen gericht geweest. De klant werd over het algemeen niet beter of zelfs slechter van deze operaties. Natuurlijk moet de interne organisatie op orde zijn en moet de zorgaanbieder aandacht besteden aan zaken als efficiencyverbetering, planning & control, kwaliteitssystemen, ziekteverzuim, opleiding van personeel en integratie van ICT-systemen. Maar marktwerking gaat over DE KLANT. In een marktgerichte organisatie gaat het zoveel mogelijk over diens wensen en behoeften.

De afgelopen jaren zie je her en der leuke en ook heel goede voorbeelden van hoe het ook kan. Hoe bijvoorbeeld ICT kan helpen om mensen online, via e-mail of thuis te behandelen. Of spreekuren in de avonduren en operaties op zaterdag. Apotheken die medicijnen thuisbezorgen, al dan niet via internet besteld. Thuiszorgorganisaties die het wel voor elkaar krijgen dat de klant altijd dezelfde persoon ziet. Ook zijn er allerlei websites waar je als zorgconsument aanbieders kunt vergelijken. Veel zaken gaan al een stuk gemakkelijker dan 10 jaar geleden.

Maar er gaat ook nog steeds heel veel niet goed. Ondoorgrondelijke websites van ziekenhuizen met slechte navigatie, vreselijke teksten en achterhaalde informatie. Dementerende ouderen die geslagen en verwaarloosd worden. Achteruitgang van WMO-zorg doordat gemeenten inkopen op prijs. Ministers die een op zich goed concept als het EPD willen invoeren zonder voldoende garanties dat de privacy van de patiënt beschermd is. Ga zo maar door…

Ik ben een zorgklant. En mijn familie en vrienden zijn zorgklanten. Vanuit hun en mijn optiek wil ik dit blog schrijven. Vanuit verbazing, verwondering, frustratie of misschien zelfs boosheid. Uiteraard probeer ik overal wel de achtergronden van uit te pluizen, zodat ik niet blog vanuit onwetendheid. Ik hoop dat de onderwerpen voor velen herkenbaar zullen zijn en dat ze de betrokkenen aan het denken zullen zetten.

Uiteraard zijn tips en reacties van harte welkom.

Harriët

 

 
%d bloggers liken dit: