ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel 5 juni 2011

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan communiceren met hun patiënten. Onderzoek toont echter aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte communicatie kan in het hele traject inclusief vervolgconsulten zelfs tijd opleveren.

Patiëntgericht communiceren is communiceren via een model waarin de ziektegerichte benadering (biomedisch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtingen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de diagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Jozien Bensing

Huisarts zakelijker

Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan opstellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun communicatiestijl is meer biomedisch en taakgericht geworden. Bensing et al. noemen als een van de  mogelijke oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de opkomst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen maakt in de computer. Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd onder voor medisch specialisten en andere zorgverleners.

Investering: 0,7 minuut!

In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken met de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid duurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij gemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minuten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haar conclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig hebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiëntgericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaal kunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijk slechts 0,7 minuut.

Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij de huisarts of bij de chirurg langer duurden als zij de emotionele signalen van de patiënt niet opmerkten. Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, dan duurde het gesprek korter.

Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens dat gesprekken met een meer patiëntgerichte benadering ongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichte consulten. Maar ze leverden wel een grotere patiënttevredenheid en therapietrouw op.

Tijdswinst lange termijn

De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolgconsulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel wel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer een patiënt tijdens het eerste consult voldoende de gelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer waarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolgconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevredenheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Tegelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hard nodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van communicatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren gebruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor de medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanrader voor studenten en praktiserende zorgverleners. In dit boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in dit artikel aangehaalde onderzoeken.

Dit blog is ook gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl.

©2011 Harriët Messing

 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

Healthcare needs engaged doctors, patients and policy makers 20 januari 2011

Patient empowerment, self-management, e-health, participatory medicine, shared decision making: these notions are the buzz in some healthcare circles and with governmental policy makers. They are advocated to be a solution to keep health care costs in check while facing the ‘silver tsunami’ in the coming decenniums. Yet in real life, here in The Netherlands, they are still a far cry from reality. Empowered patients are the exception. Health care providers who really take the time to help their patients to empower themselves are even scarcer. Health care consumers pay a lot of money, yet have almost no influence on how it is spent by the government.

More than medicine

Most patients do not ask for their medical records or research their treatment options. Most patients do not take their exercise or medicine as prescribed. Most patients do not stop overeating when their doctor tells them this could hold off diabetes. Or drink less alcohol and eat less fatty, sugary and salty foods. At the same time, most doctors do not take the time to fully inform their patient about all aspects of their disease and treatment. Most doctors do not involve their patients in the decision making process. Most doctors do not take the whole patient into account during treatment. They treat the disease without addressing the patient’s emotional and psychological needs. They do not make full use of the important role his family and extended social system can play in care and recovery.

Change will come

Responsible, healthy behavior

However, a change is happening. Yes, it is mostly happening amongst younger, well-off, well-educated people. But thanks to the internet, more and more people seem to take an active interest in their own health and disease. Similar to developments in other public domains, the absolute power of the all-knowing, expert authority figure, the doctor, is challenged. A younger generation of doctors – nowadays more and more female – is also challenging traditional ideas about doctor-patient interaction. This is a good thing. A more equal setting between doctor and patient is created. It will ensure more realistic expectations of what doctors and medicine can do. At the same time, more involved patients are more likely to comply with a treatment they feel and know they have chosen themselves.

Health care providers: manage expectations

What can all parties involved do to make the transition to participatory medicine and patient engagement? Health care providers have a responsibility to be willing to change attitudes and work methods; to improve their communication skills; to be open to new approaches like holistic views that include complementary care; to value and show their own emotions and compassion. Change will have to revolve around what clients or patients want and need. The only way to find out what they want is simply ask. Managing patients’ expectations is the key tool of a successful health care provider. Openness to feedback from patients is critical in that process.

Patients, take responsibility

When I say patients, I mean healthcare consumers, which is all of us. I acknowledge that many people do not want to think about getting ill and needing health care while they are healthy. That is why they sit back and let a lot of political decision making just happen. Just like how most of them just expect their doctor to give them a simple medicine to make everything better. But these are crucial times. Today, decisions are made that affect health care in many years to come. I am part of a generation that will be old at the height of the silver tsunami. If I do not get involved with my personal health and with the future of healthcare now, it might be too late by the time I’m old and grey.

Government: participatory policy making

The Dutch government wants its citizens to take an active role in their health and adopt a healthy lifestyle. At the same not much is done to support this. Dire economics lead to more financial dieting. A comprehensive vision for the future of Dutch healthcare is lacking. Investments in disease prevention and lifestyle programs are as good as absent in policy and budgets. It is time for a completely new approach that puts health care consumers in their rightful place. They spend a substantial part of their income on our healthcare system, yet today, they still have very little say in how it is organized and financed. And they never get asked if it meets their needs. Maybe engaging in some participatory policy making might be just what the doctor prescribed!

This article was written for the website of  TEDxMaastricht and published there on 16/01/2011.

© 2011 Harriët Messing

 

Shared decison making voorkomt onnodige operaties 13 december 2010

Dit weekend berichtte onder andere de NOS/Nieuwsuur dat in Nederland de hoeveelheid behandelingen bij bepaalde aandoeningen per regio verschilt. Dat heet praktijkvariatie. Bovendien blijkt er zelden sprake van onderbehandeling, maar wel van overbehandeling en dus onnodige operaties en onderzoeken. Artsen kunnen volgens de onderzoekers door eenduidigere indicatiestelling en stimulering van ‘shared decision making’ voor ons allen een half tot één miljard aan onnodige zorgkosten besparen. Het ging om een onderzoek van Plexus in opdracht van VWS. Praktijkvariatie is niet uniek voor Nederland. Dezelfde bevindingen zijn ook in de VS gedaan. Daar komen onderzoekers grotendeels tot dezelfde aanbevelingen. Benchmarking zal artsen helpen tot betere richtlijnen te komen.

Plexus pleit in zijn rapport voor:

1. Ontwikkeling van heldere richtlijnen en indicatoren over indicatiestelling.

2. Aanscherping van aanspraken op verzekerde zorg.

3. Stimuleren van ‘shared decision making’.

4. Meten van uitkomsten van zorg.

Verkrijgbaar bij Amazon.com en BOL.com

De capaciteitsparadox

In zijn boek ‘Tracking Medicine’ toont John E. Wennberg (een must read!) het fenomeen praktijkvariatie aan in de Amerikaanse gezondheidszorg. Zonder het van zichzelf te weten, blijken zorgverleners, artsen een belangrijke factor te zijn in het veroorzaken van onnodige zorgkosten. Paradoxaal genoeg blijkt meer zorgcapaciteit creëren averechts te werken. Meer invloed van patiënten op de behandelkeuzes blijkt kostenbesparend en leidt tot grotere tevredenheid.

In zijn boek pleit Wennberg voor:

1.  Stimuleren van georganiseerde systemen voor de levering van gezondheidszorg (health care delivery systems).

2. ‘Informed patient choice’ als de ethische en juridische standaard voor keuzes over facultatieve chirurgie, medicijnen, testen en ingrepen en voor zorg rondom het levenseinde.

3. Beperking van de ongecontroleerde groei van de capaciteit en de bestedingen van de gezondheidszorg. Want aangetoond is dat hoe meer capaciteit er is, hoe meer zorg per hoofd van de bevolking wordt ingezet.

4. Meer en beter wetenschappelijk onderzoek naar de manier waarop gezondheidszorg wordt geleverd.

Kloof tussen EBM en PCM dichten

Shared decision making lijkt bij Plexus een minder urgente focus te hebben dan bij Wennberg. In zijn uitstekende blog op MijnZorgNet (ook een must read!) pleit gynaecoloog Jan Kremer mijns inziens heel terecht voor het dichten van de kloof die gaapt tussen evidence based medicine (EBM) en patient centered medicine (PCM): “EBM moet meer rekening houden met individuele karakteristieken, wensen en voorkeuren van patiënten en PCM moet meer aandacht gaan schenken aan een stevig wetenschappelijk fundament.”

Beter organiseren en patiënt laten meebeslissen

Daar waar de levering van de zorg wel goed is georganiseerd, zoals in de Amerikaanse Mayo Clinic, blijkt excellente zorg tegen veel lagere kosten per hoofd van de bevolking mogelijk te zijn. In deze kliniek wordt ook al gewerkt met ‘participatory medicine’. Wennberg pleit daarom ook sterk voor zorg die uitgaat van de voorkeuren van patiënten in plaats van aanbodgerichte zorg (‘we kunnen het, dus we doen het’). Tegelijk waarschuwt hij voor een te eenzijdige focus op alleen de kostenbesparende effecten. De door patiënten ervaren kwaliteit van zorg is zeker zo belangrijk.

En het werkt!

In mijn vorige blogpost, liet ik zien hoe ikzelf op kleine schaal door ‘shared decision making’ met mijn arts besloot tot afzien van behandeling nu. En dat een eerdere behandeling eigenlijk nog niet nodig was geweest. Ik ben nu veel tevredener zonder behandeling dan ik was toen de vorige arts mij ‘dom hield’ en een behandeling als ‘noodzakelijk’ en ‘volgens protocol’ opdrong. Ik hoop van harte dat minister Schippers deze studies mede als uitgangspunt gaat nemen als zij excellent presterende ziekenhuizen in de toekomst gaat belonen. Beloning is volgens mij de beste motivatie om werk te gaan maken van een beter georganiseerde levering van zorg en van patiëntenparticipatie.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: