ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Solidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg 24 juni 2011

Ja, ik ben boos! Om hoe het kabinet de afgelopen weken bij de presentatie van de bezuinigingen in de zorg gebruik maakte van hele nare manieren van ‘framing’ (mentale constructies die bepalen hoe we de wereld zien). Mooi beschreven door onder andere Pieter Hilhorst vorige week in de Volkskrant. Framing is in de handen van dit kabinet een gevaarlijk speeltje dat wordt ingezet om compassieloos de wortels van onze beschaving aan te tasten: solidariteit met de zwakken in onze samenleving.

De frames die dit kabinet gebruikt voor de ondoordachte bezuinigingen in de zorg appelleren aan het onderbuikgevoel in de samenleving: ‘beetje op onze kosten ziek zitten zijn’. Vorig jaar noemde de premier het PGB nog ‘een vorm van beschaving waar we niet aan mogen komen’, Nu worden gretig voorbeelden van misbruik van PGB’s aangehaald om aan te tonen dat het bij PGB-houders alleen maar gaat om uitvreters. Het adagium bij eerdere bezuinigingen, ‘eigen verantwoordelijkheid en zelfmanagement’ wordt maar even in de koelkast gezet, want komt nu even niet van pas. Vorig jaar noemde de RVZ en de minister zelf de PGO-beweging belangrijk als derde partij voor de kwaliteitsbewaking in de zorg. Nu zijn het ‘theekransjes’ en mogen ze zo zwaar gekort worden dat velen van hen het niet zullen overleven.

Gezonde en zieke mensen worden zo tegen elkaar uitgespeeld. Want het alternatief, hogere zorgpremies of, nog beter, hogere inkomensafhankelijke bijdragen, dat willen we natuurlijk niet. Dat kost stemmen. Maar dan hebben we het wel over NU NOG gezonde mensen. Want iedereen kan morgen chronisch ziek worden. Of een zwaar gehandicapt kind krijgen waarvoor gespecialiseerde zorg niet binnen de AWBZ te vinden is. Je moet het blijkbaar eerst zelf meemaken voordat je snapt hoe je wereld er dan uitziet, vooral financieel.

Wederom wordt er met de kaasschaaf bezuinigd in plaats van naar het systeem te kijken. De gekozen bezuinigingsposten zullen straks onvermijdelijk leiden tot hogere zorgkosten. En tot marginalisering van groepen patiënten die dat niet verdienen. Het grote goed in Nederland is altijd onze solidariteit met de zwakken in de samenleving geweest. Daar is ons zorgstelsel altijd op gebaseerd geweest. Maar nu laat de VVD mensen liever doorroken omdat ze ons dan straks minder geld kosten.

Ik vind het schokkend en verdrietig om te zien hoe de rechts-ideologische verhuftering in de politiek leidt tot VVD: ‘ieder voor zich’, CDA: ‘en God voor ons allen’, PVV: ‘behalve natuurlijk de Moslims’ (geen bijsluiters meer in Turks en Marokkaans, dus meer medicatieongelukken en bijkomende kosten, lekker slim nagedacht). Volgens mij is het enige juiste politieke frame voor de zorg: solidariteit. En niet zoals nu de zwakken de rekening laten betalen voor een veel te ingewikkeld en onbeheersbaar geworden zorgsysteem. Wanneer gaan we nou eindelijk eens met zijn allen bekijken hoe we het zorgsysteem en de bekostiging ervan transparanter en daarmee beter beheersbaar en goedkoper kunnen maken?

© 2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook geplaatst op www.deeljezorg.nl

Advertenties
 

Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel 5 juni 2011

“Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan communiceren met hun patiënten. Onderzoek toont echter aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte communicatie kan in het hele traject inclusief vervolgconsulten zelfs tijd opleveren.

Patiëntgericht communiceren is communiceren via een model waarin de ziektegerichte benadering (biomedisch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtingen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de diagnose en bepaling van de vervolgstappen.

Jozien Bensing

Huisarts zakelijker

Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan opstellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun communicatiestijl is meer biomedisch en taakgericht geworden. Bensing et al. noemen als een van de  mogelijke oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de opkomst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen maakt in de computer. Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd onder voor medisch specialisten en andere zorgverleners.

Investering: 0,7 minuut!

In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. Zij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken met de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid duurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij gemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minuten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haar conclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig hebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiëntgericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaal kunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijk slechts 0,7 minuut.

Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij de huisarts of bij de chirurg langer duurden als zij de emotionele signalen van de patiënt niet opmerkten. Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, dan duurde het gesprek korter.

Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens dat gesprekken met een meer patiëntgerichte benadering ongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichte consulten. Maar ze leverden wel een grotere patiënttevredenheid en therapietrouw op.

Tijdswinst lange termijn

De kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolgconsulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel wel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer een patiënt tijdens het eerste consult voldoende de gelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer waarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolgconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevredenheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Tegelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hard nodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van communicatie te gaan zetten.

NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren gebruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor de medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanrader voor studenten en praktiserende zorgverleners. In dit boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in dit artikel aangehaalde onderzoeken.

Dit blog is ook gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl.

©2011 Harriët Messing

 

‘Doktertje luister’: laat patiënten helpen 16 mei 2011

De gemiddelde arts valt een patiënt al na 18 seconden in de rede blijkt uit onderzoek. Oprecht en aandachtig luisteren naar het hele verhaal van een patiënt is een essentieel onderdeel van goede communicatie en goede zorg. Het blijkt in de praktijk nog niet zo gemakkelijk te zijn. Helaas! Was het maar zo dat wij allemaal in onze opvoeding en educatie luistervaardigheden hadden aangeleerd. Sommige mensen hebben gewoon het talent. Dan kun je bijvoorbeeld Chief Listening Officer worden, zoals @corinejansen van het UMC St Radboud. Luisteren is een enorm belangrijke competentie. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar ook voor zorgorganisaties als geheel. Alleen zo kun je op elk niveau aansluiten bij je patiënten en jouw zorgverlening gericht verbeteren. E-patient Dave riep in zijn talk op TEDxMaastricht niet voor niets hartstochtelijk op tot ‘LET PATIENTS HELP!’

Luisteren op individueel niveau valt te leren en te trainen. Dat begint met zelfreflectie op jouw eigen luisterstijl. Er zijn vier luistervoorkeuren (Barker en Watson) die elk sterke en zwakke punten hebben. De kunst is jezelf alle stijlen eigen te maken, zodat je ze gericht in kunt zetten op de vertelstijl van degene naar wie je luistert (zie figuur 1). Naar het handelingsgerichte verhaal van je collega luister je immers anders, dan naar het mensgerichte verhaal van je beste vriendin.

Sterke punten Zwakke punten
Mensgericht Merkt stemmingen van anderen snel op
Is geïnteresseerd in het opbouwen van relaties
Geeft om anderen en maakt zich zorgen om hen.
Is opdringerig
Raakt te sterk betrokken bij de gevoelens van anderen.
Is kritiekloos bij het opbouwen van relaties.
Handelingsgericht Komt snel tot de kern van de zaak.
Geeft duidelijke feedback over zijn of haar verwachtingen.
Moedigt anderen aan om georganiseerd en beknopt te zijn.
Is ongeduldig bij wijdlopige sprekers.
Loopt op zaken vooruit en komt snel tot conclusies.
Lijkt overdreven kritisch.
Inhoudsgericht Waardeert technische informatie.
Verwelkomt complexe en uitdagende informatie.
Toetst op helderheid en begrip.
Is te sterk gericht op details.
Kan anderen intimideren door gerichte vragen te stellen.
Heeft veel tijd nodig om tot beslissingen te komen.
Tijdsgericht Beheert tijd op efficiënte wijze.
Zorgt ervoor dat wijdlopige sprekers geen tijd verspillen.
Geeft richtlijnen over tijdsduur van gesprekken.
Jaagt sprekers op.
Beperkt creativiteit door het opleggen van een tijdsdruk.
Valt anderen in de rede.

Het belangrijkste effect van goed luisteren is dat de spreker zich geaccepteerd voelt. Zo ontstaat een sfeer waarin het uitnodigend is om verder te vertellen. Want je erkent wat de ander vertelt, zonder het teniet te doen, eroverheen te praten of het niet serieus te nemen. Ook de problemen of negatieve gevoelens accepteer je daarmee. Die mogen bestaan zonder dat de spreker zich daarvoor hoeft te schamen.

WIER

Naast het Listener Preference Model ontwikkelden Barker en Watson ook het WIER-luistermodel. Dit model helpt inzicht te krijgen in je luistergedrag. Vooral bij miscommunicatie kun je met het model analyseren hoe de misser ontstond. Maar je kunt het model ook gebruiken om je luistervaardigheid te verbeteren.

Het WIER-luistermodel staat voor: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren. In elk van deze fases kun je de fout in gaan. Dit voorkom je door waar te nemen met gerichte aandacht en concentratie, door mogelijke afleidingen te voorkomen en door dicht bij de spreker te gaan zitten. Bij het interpreteren is het zaak de spreker om voorbeelden te vragen, te vragen formuleringen te verduidelijken, woorden te herhalen of door het verhaal te parafraseren en te checken bij de spreker. Bij het evalueren is het zaak het belang van bepaalde uitspraken te checken, de spreker om feitelijk bewijs of getuigenissen te vragen en pas te oordelen als de spreker is uitgepraat. Het luisterproces is natuurlijk pas compleet als je reageert. Hoe effectiever je reageert, hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Fouten kun je hier voorkomen door aantekeningen te maken, overhaaste conclusies te vermijden en direct verbale feedback te geven, zodat de spreker weet dat en hoe je luistert.

Actief luisteren

“Bij actief luisteren probeert de ontvanger te begrijpen wat de zender voelt of wat zijn boodschap betekent. Dan zegt hij in zijn eigen woorden (code) wat hij heeft begrepen en geeft zo de zender de gelegenheid het te verifiëren. De ontvanger zendt zelf geen boodschap: hij evalueert niet, geeft geen mening, advies, logische oplossing, analyse of vraag. Hij geeft alleen maar weer wat hij uit de boodschap van de zender heeft opgemaakt – niets meer en niets minder.” (Gordon, 2003) Deze methode komt het meest tot zijn recht als de spreker een ‘gevoelsboodschap’ of ‘probleemboodschap’ geeft, wat in zorgverlening vaak het geval is.

Het ezelsbruggetje hierbij is LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Je kunt op verschillende manieren insteken bij het teruggeven in de samenvatting: wat je ziet (lichaamstaal, gezichtsuitdrukking), letterlijk hoort (inhoud), taalgebruik (bijvoorbeeld een opvallend woord of positief of juist negatief gelabelde informatie) en intonatie, manier van spreken (timide, schreeuwen, emotieloos, snel of juist langzaam praten).

Verder is het van belang om je lichaamshouding (geen armen over elkaar of de hele tijd naar je computerscherm kijken), mimiek en reacties af te stemmen op de ander. Ga actief zitten, licht voorover gebogen naar de ander, maak oogcontact, knik af en toe, weerspiegel in je mimiek de emotie van de ander.

Ook een bekende valkuil: de ander als onvolwaardige gesprekspartner behandelen: "En hoe gaat het vandaag met ons, mevrouw Van Vliet?"

Valkuilen

Luisteren is niet makkelijk. Ons eigen oordeel en te snelle interpretatie zorgen vaak voor de volgende (zeer herkenbare) reacties:

  1. Bevelen, dirigeren, commanderen.
  2. Waarschuwen, berispen, dreigen.
  3. Vermanen, moraliseren, preken.
  4. Adviseren, oplossingen of suggesties geven.
  5. De les lezen, beleren, logische argumenten aanvoeren.
  6. Oordelen, bekritiseren, het ermee oneens zijn, beschuldigen.
  7. Prijzen, het ermee eens zijn.
  8. Schelden, belachelijk maken, beschaamd maken.
  9. Interpreteren, analyseren, diagnose stellen.
  10. Geruststellen, sussen, troosten, ondersteunen.
  11. Doorvragen, ondervragen, vragen stellen
  12. Uit de weg gaan, afleiden, toegeven, over iets anders praten

Luisterende organisatie

Luisterende organisatie

Ik deel met Fred Lee de mening dat het huidige kwantitatieve patiënttevredenheidsonderzoek van zorgorganisaties tot niets leidt. Het meet de verkeerde zaken en leidt niet of nauwelijks tot verbetering van zorg. Het UMC St Radboud heeft met haar luistermedewerker een stap genomen op weg naar een luisterende organisatie. Compassion for Care en Participatory Medicine (patiënt en familie worden onderdeel van het behandelteam) zijn daar ook stappen naartoe.  Die luistermedewerker haalt enorm veel belangrijke kwalitatieve informatie naar boven om behandeling en bejegening van groepen patiënten te verbeteren. De persoonlijke aandacht en betrokkenheid van deze medewerker is natuurlijk onvervangbaar. Maar een dergelijke medewerker is wel beperkt door tijd. De informatie zal altijd uit een kleine steekproef bestaan. Alle medewerkers van het ziekenhuis zouden deze competentie moeten bezitten om in individuele situaties optimaal bij bij patiënten en hun familie aan te kunnen sluiten.

Ik durf te beweren dat medewerkerstevredenheidsonderzoek eveneens onvoldoende naar boven haalt wat medewerkers werkelijk denken, voelen en nodig hebben. Voor managers is luistervaardigheid ook een zeer belangrijke competentie in een werkelijk luisterende organisatie.  Een aanvulling van de luistervaardigheid van managers en medewerkers met andere kwalitatieve methodes zou ideaal zijn. Er zijn inmiddels bijvoorbeeld softwarematige oplossingen voor organisaties om continu te luisteren naar klanten/patiënten en naar medewerkers.

Er staat organisaties en professionals eigenlijk niets in de weg om te gaan luisteren en leren/verbeteren. Het is slechts een kwestie van willen en doen. Nou ja, dat is te makkelijk gezegd. Het is een kwestie van het bouwen van een organisatiecultuur waarin iedereen dat als vanzelfsprekend wil en doet. Niet gemakkelijk, wel hard nodig.

© 2011 Harriët Messing

 

Patiëntenvoorlichting op de schop 24 maart 2011

Goede voorlichting: neem er de tijd voor

In de interactie tussen zorgverleners en patiënten is al een flinke tijd een verschuiving gaande van het ‘beneficente’ model (dokter weet wat goed voor me is) naar het ‘shared-decision-making’-model. Deze verschuiving heeft de bestaande informatieasymmetrie tussen zorgverleners en patiënten als uitdaging blootgelegd. Het opheffen van die asymmetrie is nog niet zo gemakkelijk. Zorgverleners een echte coach laten worden in de keuzebegeleiding van patiënten, vereist een volledige herinrichting van een vooral zendergerichte patiëntenvoorlichtingstructuur.

Overheid en zorgorganisaties gaan er steeds meer vanuit dat de patiënt eigen verantwoordelijkheid moet nemen. ICT/internet is momenteel de motor achter het mondiger worden van patiënten. Dit betreft echter een kleine en specifieke groep hoogopgeleide mensen. Bovendien: ‘de patiënt’ bestaat niet. Iemand met een incidentele ziekte heeft andere behoeften dan iemand met een chronische ziekte of iemand met een psychische aandoening.

Bestaande informatie is nu vaak te generiek en te hoog gegrepen voor een hele grote groep patiënten. Vaak ook sluit ze niet aan bij hun manier van informatieverwerking (bijvoorbeeld talig of juist beeldend).

Problemen in de huidige patiëntenvoorlichting spelen op vele niveaus:

  1. De zender of het aangeboden informatiemedium. Denk aan het gebruik van jargon, aan te moeilijk geschreven of in direct contact uitgesproken teksten. Of aan incongruente non-verbale communicatie zoals het vermijden van oogcontact.
  2. De ontvanger. Denk aan laag- of ongeletterdheid, aan tijdelijk of blijvend verminderde geestelijke capaciteiten, aan leerstijlen bij informatieverwerking en aan opleidingsniveau.
  3. De boodschap. Bijvoorbeeld als deze niet aansluit op de (informatie)behoefte van de patiënt op dat moment. In de praktijk wordt ook te vaak niet gecheckt of de boodschap is aangekomen zoals deze is bedoeld.
  4. De timing. Als de informatie wordt gegeven op een moment dat de patiënt niet in staat is deze binnen te laten komen. Of als de informatie op een te vroeg of te laat moment in het proces wordt gegeven, zodat de patiënt er op dat moment niets (meer) mee kan.
  5. De bron of ‘macht’ van de zender. Denk aan onduidelijkheid over validiteit en herkomst van zelf (op internet) gevonden bronnen. Of aan de gepercipieerde autoriteit van degene die de informatie geeft.  Het kan bijvoorbeeld voor sommige patiënten verschil maken voor de geloofwaardigheid van de boodschap of deze door een arts of door een verpleegkundige wordt gegeven. Ook kan specifiek advies van een ervaringsdeskundige soms beter werken dan dat van een zorgverlener.

Niet alle informatie leidt tot kennis die kan worden toegepast om keuzes te maken. Stress, nervositeit en onzekerheid bij een patiënt in verschillende stadia van het diagnose- en behandelingsproces kunnen ervoor zorgen dat hij tijdelijk minder informatie op kan nemen. Ook kunnen ze ervoor zorgen dat een patiënt – zelfs als deze een hoog kennisniveau heeft – tijdelijk of gedurende de hele behandeling geen ruimte heeft om zelf keuzes te maken. En zich dan liever overgeeft aan de goede zorgen van de zorgverlener. Bovendien kan een teveel aan informatie ertoe leiden dat een patiënt ‘satisficing’ gaat toepassen. Hierbij worden alle alternatieven één voor één bekeken, vervolgens wordt het eerste alternatief dat goed genoeg is, gekozen.

Goede voorlichting: sluit aan op individuele patiëntDe uitdagingen

Uitdaging één is goed aan te sluiten op de individuele patiënt en te kijken wat het juiste moment is om informatie te geven, hoeveel informatie voor hem verwerkbaar is op dat moment en hem te helpen tot kennisvorming te komen.

Uitdaging twee is bestaande valide informatie op verschillende niveaus en door middel van verschillende media te gaan aanbieden: tekst, video, audio, games, noem maar op. Ook moet de familie in de voorlichting meegenomen worden.  Zeker bij tijdelijk of blijvend verminderde geestelijke capaciteiten.

Uitdaging drie is ervoor te zorgen dat de zorg zo wordt ingericht dat er voldoende tijd is om patiënten goed te begeleiden in het hele voorlichtingsproces. Goede voorlichting op het juiste niveau en het juiste moment door de juiste persoon zou mijns inziens een vast onderdeel moeten zijn van de inrichting van processen in zorginstellingen.

Als vierde is aansluiting bij de beleving en betekenisgeving van de ziekte door de patiënt ook een belangrijk onderdeel van goede voorlichting. Dit kan bijvoorbeeld ook geboden worden door actief online en offline uitwisseling van patiëntenervaringen te faciliteren. Een ook hier moet gekeken worden op welk moment in het behandelproces dit aansluit bij de behoefte van de patiënt.

© 2011 Harriët Messing

 

Get to work on patient empowerment 2 maart 2011

The development towards empowered patients is the way to go. Studies show that patient engagement pays off in terms of quality of outcome, client satisfaction and costs. An example of this is this AARP study that showed lower readmission rates for chronic patients (USA). A recent Dutch study at UMC St Radboud shows that shared decision making can lower costs in IVF treatment. But a lot has to happen before the benefits of engagement can be enjoyed. How can doctors and patients each work towards empowerment?

Let’s start with some pointers for doctors.

Share your knowledge

1. Share your knowledge

The winner of the ZIP-talks for TEDxMaastricht 2011 says in his video: “Good information is also medication.” By sharing knowledge, trusting the patient’s capabilities of understanding difficult information, the doctor can create a level playing field. Patients can deal with ambiguities and probabilities of medical treatments. Ambiguity and uncertainties are part of every day life. By guiding them through the information and options, clarifying what is unclear, trusting them to make their own choices, he enables them to reckon with their health as they do in other parts of life. Shared decisions have a greater chance of a good outcome and customer satisfaction than unilateral decisions made by doctors.

3. Repeat your message with patience

Health care professionals can help patients by writing down advice and instructions, by providing pamphlets and website addresses with relevant information. Simply by repeating the message in different ways, the message has more of a chance to really land. Many of these resources are available online, just one printout away. Don’t get impatient when a patient does not comply immediately. Keep the bigger goal in mind while trying to make baby steps.

A doctor should always also direct a patient to other reputable sources of information, like relevant patient associations. Doctors and patient associations have a duty to translate relevant medical research into comprehensible formats. DiabetesFond started doing this with www.leesbaaronderzoek.nl.

4. Provide resources for ownership

To help a patient take ownership of his health, he should of course have full access to medical files, notes, lab results and appointment schedules. Offer online access to relevant medical professionals for urgent questions. If possible provide online platforms to share experiences with others. UMC St Radboud and Slingeland Ziekenhuis for instance have started with online portals that provide some or all these services for chronic patients. Patients can also be empowered in their own home: Personal Health Records or software systems that include self-monitoring with built in alarms; that offer domotics that enable the patient to be as independent as possible; that offer a comprehensive communications platform to share information and instructions amongst all people involved in the patient’s care.

What can patients do to empower themselves?

1. Take an interest

Don’t be just another lazy consumer. Take charge of your own health and disease. Read, gather information, ask questions. Become an active member of a relevant patient association or at least support them financially. Only then they can do their important work. Closely monitor policies of your health insurance company. You have the right to go elsewhere if they do not fit your needs or overcharge. Be open to e-health innovations that can make your life as a patient easier and help you to stay as independent as possible.

Zorgkaart Nederland

2. Give feedback, even when you’re not asked

Many people complain about health care professionals, but not TO them. How can you expect them to change if you do not tell them you are not satisfied? How can they improve their services if you do not tell them what you want and expect? Give feedback when you are happy or not happy with the service provided. Help others to find their way in health care by contributing your well-balanced feedback on platforms like ZorgkaartNederland.

3. Take responsibility

Don’t wait till you get sick. Take charge to stay healthy. Take full responsibility for your health by following lifestyle advice. Eat healthy, exercise; avoid too much stress, don’t drink too much alcohol and don’t smoke.

If you do get sick: Don’t take no for an answer when your doctor says he does not have time for questions. Don’t stop talking when he interrupts you after only 18 seconds of listening. Actively look for a doctor that takes you seriously. Ask for a second opinion if necessary.

OK, now your doctor has taken the trouble to involve you in the decision making process. Jointly you have chosen which way to go. Now it is up to you to stick to your choice. Take the medicine as prescribed. Do your exercises. Inform your doctor when you have unexpected problems. Don’t wait till they get out of hand. You and only you are in the end responsible for your own health.

This article was written for the website of  TEDxMaastricht and published there on 02/03/2011.

© 2011 Harriët Messing

 

Internet emancipeert de patiënt 23 februari 2011

Weet u wat e-health is of zorg 2.0? Misschien hebt u er ergens al over gelezen. Of zijn de termen geheel nieuw voor u? Lucien Engelen, Zorg 2.0 ambassadeur van het UMC St Radboud in Nijmegen, legt uit waarom deze ontwikkeling in de zorg voor u als patiënt belangrijk is. Want u zult er in de komende tijd zeker mee te maken krijgen, als dat nu al niet het geval is. Engelen: “Zorg 2.0 gaat de relatie tussen patiënt en zorgverlener gelijkwaardiger maken”.

Lucien Engelen

“Internettechnologie geeft patiënten de mogelijkheid om veel betere keuzes voor hun gezondheid te maken”, stelt Engelen. “Van hoe voorkom ik dat ik ziek word tot welke arts en welke behandeling is het beste voor mij. Internet biedt kennis en kennis is macht. Het emancipeert de patiënt. Hij kan gelijkwaardiger meepraten over zijn ziekte en behandeling. Maar het biedt nog veel meer. Web 1.0 is de term voor websites die vooral een digitale folder zijn. Daar zijn er nog heel veel van in de zorg. Web 2.0 staat voor interactie. Het staat voor informatie, kennis en ervaringen delen. Voorbeelden daarvan zijn patiëntenforums voor lotgenotencontact als die op de website van het NLV. Maar ook op de sociale media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, spreken mensen elkaar en wisselen informatie uit. Zorg 2.0 is web 2.0 in de zorg. Het gaat bij Zorg 2.0  niet alleen om online contacten tussen patiënten, maar vooral ook om interactie tussen patiënt en zorgverlener.”

Dokter Google

“Steeds meer mensen gaan eerst op internet op zoek naar informatie over hun ziekte” vertelt Engelen. “In 2003 was dat volgens TNS Nipo nog maar één op de tien mensen, in 2008 al zeven op de tien. De hoeveelheid informatie op internet is gigantisch. De herkomst ervan is heel divers. Je kunt terechtkomen op de site van een patiëntenorganisatie, op ‘onafhankelijke’ gezondheidssites, op de site van een ziekenhuis, op een weblog, noem maar op. De NPCF meldde vorig jaar dat 24 procent van de mensen al gebruik maakt van vergelijkingssites als ZorgKaartNederland.nl om een arts of ziekenhuis te kiezen. Drie op de vijf patiënten wisselen wel eens online informatie uit over ziekte en gezondheid. Eén op de zeven patiënten publiceert online over zijn eigen ziekteproces of medicijngebruik. Zo helpen ze anderen om beter voorbereid bij de dokter te komen.”

Digitale poli's

Patiënt emancipeert

Veel zorgverleners hebben nog moeite met patiënten die zelf aan de slag gaan op internet. En dat patiënten elkaar gaan ‘bedokteren’. Kan de patiënt met vage klachten wel de juiste weg vinden in het oerwoud aan informatie op internet? En hoe betrouwbaar is de gevonden informatie. Wat als iemand de juiste diagnose of behandeling mist? Veel sites van zorginstellingen en patiëntenverenigingen zijn hier ook nog niet op ingericht. Zorgverleners vinden eigenlijk dat de patiënt daar niet zelf over gaat. “Maar ze steken hun kop in het zand” vindt Engelen. “Want internet en sociale media zorgen er op allerlei plekken in de samenleving voor dat de ‘burger’ emancipeert en goede, eerlijke informatie eist. Kijk maar naar WikiLeaks. Daar kun je als zorgverlener en zorginstelling maar beter op anticiperen. Je foldermateriaal digitaal aanbieden is niet meer genoeg. Bovendien is dat materiaal vaak niet bepaald geschreven vanuit het patiëntenperspectief.”

Participatie

Het UMC St Radboud is het eerste ziekenhuis in Nederland dat vroegtijdig heeft ingezien dat internet de relatie tussen zorgverleners en patiënten gaat veranderen. “Als ik moet spreken over Zorg 2.0 namens het Radboud schrikt de zaal meestal even”, vertelt Engelen, “als ik vertel dat het Radboud is gestopt de patiënt centraal te stellen. Dan zie je mensen elkaar even bevreemd aankijken. Want we moeten toch met zijn allen patiëntgericht gaan werken? Ik leg dan uit dat dit model nog steeds uitgaat van dat de zorgverlener weet wat goed is voor de patiënt. Dan vertel ik dat we in het Radboud verder willen gaan. Dat we ‘de patiënt gaan opnemen in het behandelteam’ als een partner dus. De patiënt is ‘eigenaar’ van zijn gezondheid en ziekte en heeft dus ook en rol bij het maken van keuzes in het behandelplan. Dat noem je met een mooi woord patiëntenparticipatie of ‘participatory medicine’. De arts is dan niet meer de alwetende expert, maar een deskundige adviseur en coach, een gids dus.”

AYA4: digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker

Digitale poli’s en zorgnetwerken

De nieuwe patiënt wil als individu gezien worden en niet als diabetes- of longkankerpatiënt. Hij wil dialoog: “praat met me, ook online!” Door zijn eigen verhaal online te vertellen komt hij in contact met anderen die hem en zijn arts kunnen helpen. Bijvoorbeeld aan de naam van een specialist die even meekijkt en adviseert. Of aan tips over aanvullende zorg die de therapie kan ondersteunen. Zo ontstaat een zorgnetwerk dat per patiënt en per behandelfase kan veranderen. Maar de patiënt wil ook inzicht in zijn eigen dossier! Engelen: “Wij bieden onze patiënten al tien digitale poli’s. Dat worden er dit jaar nog meer. Dit zijn online plekken waar patiënten hun eigen dossier kunnen inzien, inclusief uitslagen. Waar ze informatie vinden over hun ziekte. Waar ze binnenkort afspraken kunnen maken en checken. Waar ze online contact kunnen hebben met hun zorgverlener. Waar ze online contact kunnen hebben met medepatiënten. En daar zullen nog veel meer diensten bijkomen. Bijvoorbeeld teleconsults. Ook hebben we een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker (aya4.umcn.nl). Daar kunnen ze elkaar ontmoeten en ervaringen uitwisselen. Van ziekte en behandeling tot het vinden van verzekeringen en hypotheken. MijnZorgNet.nl is een voorbeeld van een zorgnetwerk waar zorgverleners, patiënten en mantelzorgers elkaar vinden. Het bedient nu IVF-patiënten en mensen met Parkinson.

Preventie is toekomst

“Om de kosten van de zorg beheersbaar te houden moeten we internet ook heel goed in gaan zetten voor ziektepreventie” vindt Engelen. “Nu al kun je op internet bijvoorbeeld cursussen vinden om depressie vroegtijdig te behandelen of zelfs te voorkomen. Maar het gaat nog verder. We zullen beter moeten onderzoeken hoe we mensen kunnen helpen betere keuzes te maken om langer gezond te blijven. Een interessant boek daarover is: ‘The decision tree’ van Thomas Goetz. De overheid zegt al die kant op te willen. Lees bijvoorbeeld het rapport van de RVZ ‘Van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’ en ‘Perspectief op gezondheid 20/20‘. Maar we besteden momenteel nog geen procent van het zorgbudget aan preventie. Dat zal moeten veranderen. We moeten ook snel naar Preventie 2.0.”

E-health uitgelegd

E-health is niet alleen het gebruik van internet- en communicatietechnieken in de zorg om bepaalde processen tussen zorgverlener en zorggebruiker eenvoudiger, sneller en goedkoper te maken. Het is ook een manier van denken over zorg, waarbij gemak, service en gezondheidsbevordering voorop staan. Vormen van e-health zijn:

  • Telemedicine is zorg op afstand. De patiënt kan vanuit huis communiceren met zijn zorgverlener. Dan kan het ook gaan om het online doorsturen van bijvoorbeeld bloedwaarden. Die kan de zorgverlener dan vanachter zijn computer inzien en waar nodig ingrijpen. Maar ook wordt het gebruikt voor consultatie tussen artsen onderling. Bijvoorbeeld bij teledermatologie. Dan stuurt de huisarts een foto van de aangedane huid naar de dermatoloog en krijgt van hem via internet een diagnose en behandelplan.
  • Telehealth gaat vooral over gezondheidsvoorlichting aan zorggebruikers en training van zorgverleners. Dan kun je bijvoorbeeld denken aan online cursussen tegen depressie of overgewicht.
  • M-health is de term voor de recente ontwikkeling in mobiel internet waarbij programmaatjes of  ‘apps’ op de smartphone worden ingezet voor monitoring, begeleiding of gezondheidsbevordering. Bijvoorbeeld een programma dat autistische kinderen begeleidt om zelf hun dagprogramma te kunnen volgen. Of een ‘app’ die je waarschuwt als je medicijnen moet innemen.

Dit interview staat in het maartnummer van NL-Visie, het ledenblad van de Nederlandse Leverpatiënten Vereniging.

© 2011 Harriët Messing

 

Presentatie informatie sleutel voor patient empowerment 27 januari 2011

Thomas Goetz is executive editor van Wired Magazine en schrijver van het boek ‘The decision Tree, Taking control of your health in the new era op personalized medicine’ Op TEDMED 2010 gaf hij mijns inziens een van de belangrijkste presentaties over hoe de gezondheidzorg NU al patiënten kan empoweren. Simpelweg door nu al beschikbare medische informatie op een betere manier te presenteren die wel tot gedragsverandering kan leiden. Goetz onderscheidt vier informatielagen:

  1. Geef gepersonaliseerde data
  2. Die op dat moment relevant zijn voor de patiënt
  3. Relateer die informatie aan de situatie van de patiënt, zonder angst op te wekken bied keuzes
  4. Geef duidelijke acties aan die patiënt kan ondernemen

Goetz heeft met zijn eigen team voor een investering van slechts 10.000 dollar een aantal voorbeelden gemaakt van hoe bijvoorbeeld laboratoriumuitslagen eruit kunnen gaan zien. Bekijk de video en raak geïnspireerd!

This blogpost was published in English on www.TEDxMaastricht.nl

© 2011 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: