ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

7 redenen om compassie bij je personeel te cultiveren 22 januari 2012

  1. Verhoog scores patiënttevredenheid
    Patiënten die compassie ondervinden, geven zorginstellingen de hoogste scores – en gaan vervolgens al hun familie en vrienden vertellen over het geweldige personeel dat voor hen heeft gezorgd.
  2. Verhoog motivatie van je personeel en behoud ze
    Je zult je beste mensen langer vasthouden en zij zullen de standaard van zorg hoog houden, wanneer ze worden uitgenodigd hun hart mee te nemen naar hun werk.
  3. Reduceer het risico op klachten, tuchtrecht- en strafzaken
    Als vuistregel kun je stellen dat mensen geen klachten indienen tegen mensen die ze aardig vinden.
  4. Verbeter patiëntveiligheid
    Betere communicatie met patiënten staat gelijk aan minder fouten.
  5. Gebruik minder ziekenhuismiddelen
    Mensen die het gevoel hebben dat er voor ze wordt gezorgd, maken minder gebruik van zorg. Zij gebruiken bijvoorbeeld minder pijnmedicatie en kunnen gewoonlijk sneller naar huis, omdat er meteen al in hun behoeften is voorzien.
  6. Bespaar op tijd van je medewerkers
    Gebruik minder tijd voor schadebeperking voor de onhandige communicatoren die misverstanden veroorzaken en de gevoelens van hun patiënten kwetsen.
  7. Betere medische uitkomsten
    Onderzoek toont aan dat patiënten die empathie ervaren veel vaker therapietrouw zijn en daardoor betere zorguitkomsten tonen.
Advertenties
 

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

 

De bril en de baby 8 november 2010

De discussie over de hoge babysterfte in Nederland is weer actueel door het onderzoek van het UMC Utrecht. Die discussie woedt al jaren en wat opvalt, is dat er vooral in tegenstellingen wordt gedacht en gediscussieerd. Dat kan te maken hebben met de bril waarmee verloskundigen en gynaecologen naar bevallingen kijken. De verloskundige gaat uit van een normale uitkomst en dus zo min mogelijk ingrijpen (bijna letterlijk een roze bril). De gynaecoloog gaat uit van de mogelijkheid van complicaties en zou dus sneller ingrijpen. Opvallend is echter dat gynaecologen vaak ook langer wachten met ingrijpen als een bevalling als laagrisico is ingeschaald. De crux ligt mijns inziens dan ook in eerste instantie daar: de kwaliteit van de prenatale risicoscreening. Die bepaalt vooral met welke bril beide professionals tijdens een bevalling kijken en handelen. Samenwerking over de hele linie kan beide brillen combineren en zal – samen met andere aanpassingen als 24-uurszorg in ziekenhuizen  –  tot betere uitkomsten leiden.

Samenwerken in bevallingszorg cruciaal

De natuurlijke (thuis)bevalling is in Nederland uitgegroeid tot een dogma van bijna religieuze proporties. En als er sprake is van dogma’s is een discussie die is gebaseerd op feiten onmogelijk. Dat geldt binnen de beroepsgroep verloskundigen en binnen hun doelgroep. Als je iets anders durft te willen dan thuis bevallen, valt iedereen over je heen. Ik kan me nog goed een gezellig etentje met vriendinnen herinneren. Eén van hen kondigde aan voor een ziekenhuisbevalling met ruggenprik te hebben gekozen. Vervolgens werd haar urenlang de maat genomen door de andere dames. Wist ze dan niet dat pijn een functie had. Wist ze dan niet dat de stress van bevallen in een ziekenhuis nadelig was voor de baby. Dat er veel meer complicaties waren bij bevallingen in een ziekenhuis dan als je thuis bevalt. Ik luisterde met stijgende verbazing toe. Toen ik vroeg of ze het niet geweldig vonden dat elke vrouw in Nederland uit al die mogelijkheden mocht kiezen wat het beste bij haar past, kreeg ik zelf de volle laag.

Natuurlijke bevalling uitzondering

Al jaren is bekend dat in Nederland de babysterfte hoger ligt dan in ons omringende landen. Heel veel oorzaken zijn er al voor aangewezen. Vorige week nog kwam er weer een onderzoek langs van het UMC Utrecht. De cijfers daarvan wijzen op de hogere risico’s bij bevallingen die worden begeleid door verloskundigen thuis of in het ziekenhuis. De onderzoekers zeggen er duidelijk bij dat het op zich niet ligt aan de begeleiding van de bevalling door de verloskundigen. Het gaat al in een eerder stadium mis, namelijk bij de prenatale screening. Die wordt nu door verloskundigen gedaan. Echter 50 procent van de vrouwen die door hen als laagrisico wordt aangemerkt, blijkt alsnog in het ziekenhuis terecht te komen tijdens de bevalling. Uiteindelijk blijkt slechts een minderheid van de Nederlandse vrouwen veilig thuis te bevallen. De meerderheid komt vroeg of laat in het ziekenhuis terecht. Toch is dit nauwelijks bekend bij zwangeren. De voorlichting over keuzemogelijkheden en risico’s – vooral nu we in Nederland steeds op latere leeftijd kinderen krijgen – is niet op feiten gebaseerd. Vrouwen laten zich toch vooral leiden door de blijde boodschap van de natuurlijke bevalling als ideaal voor de ‘goede moeder’.

Argwaan in plaats van samenwerking

De reactie vanuit de verloskundige hoek was ook op dit onderzoek weer als vanouds. Ontkenning, geruststellende woorden voor zwangeren en de onderzoekers beschuldigen van een verborgen agenda. Terwijl de onderzoekers vooral stellen dat samenwerking tussen verloskundigen en gynaecologen en voorkomen van overdrachtsmomenten de oplossing is. Maar de angst voor verlies van autonomie (lees zelfstandige praktijkvoering) lijkt bij de KNOV te overheersen. Ik vind dergelijk denken verbazingwekkend en onprofessioneel. Het staat een oplossing voor het eigenlijke probleem in de weg. Het gezamenlijke doel in de bevallingszorg moet immers preventie van onnodige babysterfte zijn? Maar hoe kun je samenwerken met iemand bij wie je een verborgen agenda vermoedt? Zo zet je de discussie klem.

Teamfunctioneren centraal

Inmiddels is ook bekend dat als beide partijen wel samenwerken, dus eigenlijk met beide brillen samen wordt gekeken, bevallingen veiliger verlopen. Er zijn voorbeelden genoeg. Bijvoorbeeld in België waar verloskundige en gynaecoloog een zwangere vrouw afwisselend zien tijdens de zwangerschap. Daardoor is de prenatale screening daar veel beter en worden risico’s in een vroeger stadium herkend. In Nederland wijst onderzoek uit dat bevallen in een geboortecentrum veiliger is. Daar werken verloskundigen en gynaecologen al wel tot volle tevredenheid samen. Dat goed teamfunctioneren (samenwerking en communicatie) van invloed is op kwaliteit en veiligheid van een geboden dienst is vanuit de managementliteratuur genoegzaam bekend. Het wordt tijd dat dit ook centraal komt te staan in de Nederlandse bevallingszorg en dat de ingenomen stellingen eindelijk worden verlaten. Dat lukt echter alleen als je de toegevoegde waarde van elkaars bril kunt en wilt zien.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: