ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

Advertenties
 

Overtuigingsmodel voor gedragsverandering leefstijl 2 februari 2011

Om welke reden zou u een ongezonde leefstijl of ongezond gedrag veranderen? Uw motivatie, bekwaamheid en een specifieke trigger zullen het succes van de gedragsverandering bepalen volgens BJ Fogg. Aan de Stanford University in Californië heeft hij met zijn Persuasive Tech Lab een model ontwikkeld voor gedragsverandering in mensen. Dit wordt onder andere gebruikt bij het ontwerp van beoogd gebruikersgedrag op internet. Het leverde toepassingen op die FaceBook meer dan 16 miljoen gebruikersinstallaties in tien weken opleverde. Dit model kan ook heel goed gebruikt worden om in de zorg mensen te bewegen tot gezond(er) gedrag. Het model draagt bij aan de discussie in de zorg over ziektepreventie in het kader van het RVZ-advies  ‘Van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag’.

Fogg onderscheidt motivatie, bekwaamheid en triggers als de belangrijkste componenten van gedrag. Elk van die componenten heeft ook weer subcomponenten. Zijn Fogg Behavioral Model (FBM) stelt dat iemand pas een beoogd gedrag gaat vertonen als hij:

  1. voldoende gemotiveerd is,
  2. in staat is om het beoogde gedrag uit te voeren en
  3. wordt getriggerd om het beoogde gedrag uit te voeren.

Fogg Behavioral Model

Deze drie factoren moeten zich gelijktijdig voordoen, anders zal het gedrag niet optreden. Het FBM is nuttig bij de analyse en het ontwerp van persuasieve technieken. Bovendien geeft het richting aan samenwerking bij teams van professionals omdat het mensen een gedeelde denkwijze geeft over gedragsverandering.

Motivatie en bekwaamheid inwisselbaar

De figuur hiernaast laat zien hoe een beoogd gedrag bereikt kan worden als motivatie, bekwaamheid en triggers aanwezig zijn. In de gezondheidszorg wordt vaak geklaagd dat mensen moeilijk te motiveren zijn tot veranderingen in hun ongezonde leefstijl. Patiënten geven vaak aan wel te willen (motivatie), zelfs als er een trigger aanwezig is, maar het niet te kunnen (bekwaamheid). Door op alle drie componenten in te spelen, kan effectiever worden gecoacht op gedragsverandering. Motivatie en bekwaamheid lijken daarbij inwisselbaar. Een hoge motivatie kan compenseren voor een lage bekwaamheid en andersom. Iemand kan bijvoorbeeld niet van plan zijn een auto te kopen (lage motivatie), maar er toch een kopen als die hem voor 1 euro wordt aangeboden (hoge bekwaamheid). En zo zal de bereidheid een hele moeilijke puzzel op te lossen (bekwaamheid) groter worden als het prijzengeld niet 25 maar 10.000 euro bedraagt (motivatie). Over het algemeen zullen mensen op deze dimensies relatief bescheiden scoren. Effectieve persuasieve interventies vergroten een van beide, meestal door iets gemakkelijker te maken. Maar dan nog is er een trigger nodig. En die is vaak het ontbrekende puzzelstukje.

Vind de trigger!

Al zijn motivatie en bekwaamheid hoog, beoogd gedrag zal niet plaatsvinden als er geen trigger is. Jan vindt het bijvoorbeeld ontzettend leuk om dagelijks gitaar te spelen en het spelen gaat hem ook gemakkelijk af. Motivatie en bekwaamheid zijn aanwezig. Toch vindt hij het moeilijk om er elke dag aan toe te komen. De trigger om elke dag te spelen ontbreekt. Triggers zijn er in veel vormen: een alarm om op te staan, een sms die je aan een afspraak herinnert, een rommelende maag die je aanzet tot eten. Succesvolle triggers beantwoorden aan drie kenmerken:

  1. We merken de trigger op.
  2. We associëren de trigger met het beoogde gedrag.
  3. De trigger treedt op als we gemotiveerd en in staat zijn tot het beoogde gedrag.

De timing van de trigger is vaak het missende element in gedragsveranderingstrategieën. Het is zelfs zo belangrijk dat de Grieken er een woord voor hadden: kairos – het meest opportune moment om te overtuigen. Als motivatie en bekwaamheid iemand over de ‘gedragsactivatiedrempel’ hebben getild, zal de trigger hem aanzetten tot het beoogde gedrag. Dus als het alarm op de mobiel van Jan afgaat terwijl hij aan het winkelen is, zal zijn bekwaamheid laag zijn. Als het afgaat wanneer hij net op de bank zit te knuffelen met zijn vriendin, zal zijn motivatie laag zijn. Als het afgaat op een moment dat Jan thuis is en niet bezig met andere leuke dingen, zal de kans dat hij gitaar gaat spelen groot zijn.

Vormen van motivatie

Fogg onderscheid binnen de component ‘motivatie’ drie subcomponenten:

  1. Genot / pijn: deze subcomponent onderscheidt zich van de volgende twee doordat het resultaat nagenoeg direct optreedt. Er gaat weinig denken of anticiperen aan vooraf. Het is een primitieve stimulus die voortkomt uit zelfbehoud en instandhouding van de soort. Het is een zeer krachtige motivator. Meneer Smit heeft erectiele problemen en heeft hulpmiddelen nodig. Als de dokter meneer Smit vertelt dat zijn erectie weer natuurlijk tot stand zal komen als hij flink gewicht verliest en gaat sporten, zal dit meneer Smit motiveren.
  2. Hoop / angst: Deze dimensie wordt gekenmerkt door de verwachting van een uitkomst: hoop verwacht een goede, angst een slechte uitkomst. Hoop en angst zijn vaak effectievere motivatoren dan genot / pijn. Bijvoorbeeld als mensen een griepprik halen overwinnen ze de angst voor pijn in de hoop geen griep te krijgen. Hoop op genezing kan mensen ertoe aanzetten gezonder te gaan eten als ze kanker hebben. Angst de kleinkinderen niet te kunnen zien opgroeien zal mensen ertoe aanzetten een gezondere leefstijl te kiezen om dreigende hart- en vaatproblemen af te wenden.
  3. Sociale acceptatie / afwijzing: Mensen zijn gemotiveerd gedrag te vertonen dat binnen de eigen groep sociaal geaccepteerd is. Ze zullen gedrag vermijden dat hen sociale afwijzing oplevert. We zien dat terug in kledingkeuze en taalgebruik. Dit zit ingebakken in onze genen vanuit de tijd dat we nog in groepen leefden om te overleven. Zo is bijvoorbeeld de wens de eigen groep te ontstijgen een krachtige motivator voor mensen om ander gedrag te vertonen dan de eigen groep. Soms kan dus een wisseling van omgeving een stimulans geven tot ander gedrag. Bijvoorbeeld door een kind uit een ontwricht gezin in een stabiel gastgezin te plaatsen.

Elementen van eenvoud (bekwaamheid)

Eenvoud is een functie van de meest schaarse bron op het moment dat een gedrag is getriggerd. In deze dimensie onderscheidt Fogg de volgende elementen:

  1. Hoeveel tijd kost het en is die tijd beschikbaar.
  2. Hoeveel geld kost het en is dat geld beschikbaar.
  3. Hoeveel lichamelijke inspanning moet er geleverd worden en is die haalbaar.
  4. Hoe hard moet er nagedacht worden (denkvermogen) en is de persoon daartoe bereid en in staat.
  5. Hoezeer wijkt het beoogd gedrag af van wat sociaal geaccepteerd is.
  6. Hoezeer is het beoogd gedrag niet-routine.

Deze elementen verschillen uiteraard per persoon en situatie. Door deze elementen goed mee te wegen, neem je barrières voor gedragsverandering weg. Over het algemeen lukt persuasief ontwerp sneller als we gedrag eenvoudig maken in plaats van meer ‘motivators’ toe te voegen. Waarom? Mensen verzetten zich tegen ‘motivators’, maar houden van nature van eenvoud.

Typen triggers

Een trigger zet mensen aan gedrag NU te vertonen. Bekend is de verlokking van snoep bij de kassa: impulsaankopen. Er zijn drie soorten triggers die elk op een eigen manier werkzaam zijn.

  1. Vonk: dit is een trigger die van invloed is op de motivatie (bij hoge bekwaamheid). Wanneer motivatie ontbreekt, kan een trigger die inspeelt op een van de drie vormen van motivatie aanzetten tot het beoogd gedrag. Bijvoorbeeld een tekst die angst inboezemt of een video die hoop opwekt. Vonken en andere typen triggers kunnen diverse vormen hebben. Het kanaal of de belichaming doet er niet toe zolang de trigger maar herkend wordt en geassocieerd wordt met het beoogde gedrag op een moment dat de persoon actie kan ondernemen.
  2. Facilitator: dit is een trigger die inspeelt op de dimensie bekwaamheid (bij hoge motivatie). Het zijn dus triggers die het gemakkelijker maken het beoogde gedrag te vertonen. Bijvoorbeeld subsidie op de sportschool of het online programma om te stoppen met roken in het zorgverzekeringspakket.
  3. Signaal: dit is een trigger die werkzaam is bij hoge motivatie en hoge bekwaamheid. Bijvoorbeeld het sms’je om je eraan te herinneren dat het nu tijd is je medicijnen in te nemen.

In de onderstaande SlideShare presentatie legt Fogg uit hoe FBM toepasbaar is op gedragsverandering die betrekking heeft op gezondheid.

Zorg 2.0

Fogg is in zijn Behavioral Tech Lab bovendien aan het onderzoeken hoe internettoepassingen op websites en op smart phones kunnen bijdragen aan gedragsverandering. Ook hier kan de zorg inspiratie vandaan halen voor toepassing van strategieën voor gedragsverandering in e-health en Zorg 2.0.

Relevante links:
Website Stanford Behavioral Tech Lab
Behavior Wizzard leidt je door het ontwerp van de strategie voor gedragsverandering heen.
Verschillende gedragsmodellen

© 2011 Harriët Messing

 

Betere chronische zorg met ZorgVerband 24 november 2010

Soms is de serendipiteit niet van de lucht! Onlangs schreven twee medewerkers van de RVZ op persoonlijke titel in Medisch Contact dat het Personal Health Record (PHR) een onmisbaar instrument is bij patiëntenparticipatie. Iets later verscheen een rapport van de Rekenkamer dat zorgverleners veel beter moeten samenwerken en communiceren om de zorg voor chronisch zieken te verbeteren. Tijdens het ZIP-café afgelopen week, maakte ik kennis met de mensen achter ZorgVerband. Zij ontwikkelden op basis van casuïstiek van CVA-patiënten een innovatief softwaresysteem dat de communicatie tussen alle zorgverleners rondom een chronisch zieke of oudere ondersteunt. Patiënten kunnen hierdoor langer thuis blijven wonen of na een opname sneller naar huis.

Een vrouw van 38 vertelde nadat zij een CVA had gekregen: “In het eerste jaar word je in een revalidatie­centrum overspoeld met allemaal hulp, door psychologen, maatschappelijk werkers et cetera. Dan ben je daar klaar en dan houdt het in­eens op terwijl je in de loop der jaren tegen heel veel dingen aan loopt. Je denkt dat het voorbij is maar dat is dus niet zo.” Zodra een patiënt naar huis gaat activeert ZorgVerband het sociale en medische netwerk rondom een patiënt of oudere. De patiënt of oudere (of diens verzorger) behoudt de regie en bepaalt wie meedoet en wie welke informatie mag inzien. Iedereen kan zijn observaties of instructies in het systeem zetten, van specialist tot mantelzorger, van fysiotherapeut tot buurman of vriend.

n ouderen in de thuissituatie

ZorgVerband ondersteunt de communicatie tussen alle menselijke en technologische schakels in de zorg rondom chronisch zieken e

Alle schakels samen

Alle schakels aan de zorgketen kunnen in het systeem deelnemen. Bijvoorbeeld ook de trombosedienst, een diabetesverpleegkundige of een zorgverlener die psychosociale ondersteuning verleent. Bloedwaarden, bloeddruk of andere metingen gaan direct van de thuismeetapparatuur naar het PHR in het systeem. Bij afwijkingen in de metingen gaat automatisch een signaal naar de verantwoordelijke behandelaar. Ook niet tijdig ingevoerde metingen leveren een alarm op. Dit systeem is dus meer dan een statisch dossier met medische gegevens zoals het EPD. Het bevat uittreksels uit het EPD van behandelaars, behandelinstructies, waarnemingen en berichtenverkeer tussen alle deelnemers.

Eigen regie en zelfstandigheid

Ook andere technologische schakels als valdetectie en andere domotica hebben een plek. Het blijkt dat patiënten vaak angstig zijn thuis omdat ze bang zijn te vallen of opnieuw een CVA te krijgen. Doorlopende detectie kan deze angst wegnemen, omdat er bij acute situaties direct gealarmeerd wordt en snel ingegrepen kan worden. Verder biedt het systeem oplossingen voor de patiënt om alledaagse dingen zelfstandig te kunnen blijven doen. Bijvoorbeeld op afstand openen van deuren, openen en sluiten van zonneschermen en telefoneren met beeldschermcontact. Een man van 79 vertelde: “Ik wil graag kunnen telefoneren zon­der dat mijn vrouw hierbij helpt. Het zijn zulke kleine knopjes. Verstaan kan ik het wel goed door de luidspreker. Daar zit een knopje op dat mijn vrouw indrukt. Ook wil ik graag beneden de deur open kunnen doen. Nu doet mijn vrouw dat altijd in de gang”. Daarom werkt ZorgVerband met gebruiksvriendelijke interfaces, zoals touch screens voor digibeten en met iPads en smart phones.

Zorg op maat, minder zorgkosten

Groot voordeel van ZorgVerband is dat de patiënt zelf regie kan voeren en hierdoor in zijn eigen kracht wordt gezet. Dit bevordert eigen verantwoordelijkheid en herstel. Inschakelen van zorgverleners gebeurt pas als het nodig is. Problemen worden zo laag mogelijk in de keten opgelost. Er zijn minder controlebezoeken nodig. Al met al levert het systeem betere zorg door betere communicatie, zorg op maat en ook belangrijk: kostenbesparingen. Volgens de business case is een besparing van 10 tot 20 procent op de chronische zorg haalbaar. Maar bij alles staat de menselijke maat voorop!

De ontwikkelaars

ZorgVerband is het resultaat van een project van de Hogeschool Zeeland, MKB-ondernemingen en zorginstellingen: Stichting Werkt voor Ouderen (SWvO) en Stichting Revalidatiegeneeskunde Zeeland (RGZ). Het voegt menselijke en technologische waarnemers samen in één intelligent systeem. Bij de ontwikkeling is het uitgetest bij CVA-patiënten. Maar het is na doorontwikkeling straks ook geschikt voor andere (chronische) zorg die vraagt om samenwerking van meerdere zorgverleners. Ook binnen de jeugdzorg kan het systeem een oplossing bieden. Meer informatie over de ontwikkeling vindt u in dit artikel in ICT-zorg afgelopen maand.

Oproep: ontwikkel mee!

ZorgVerband is nu op zoek naar zorginstellingen en patiëntenverenigingen die willen meewerken om dit systeem verder te ontwikkelen voor andere chronische aandoeningen. In de ontwikkeling staan steeds de behoeften en eisen van patiënten met een specifieke zorgvraag centraal. Voor meer informatie kunt u kijken op www.zorgverband.nl of neemt u contact op met: Hans de Bruin – hans@zorgverband.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

Patiëntenparticipatie vereist deskundigheidsbevordering 28 oktober 2010

Gisteren verscheen het bericht ‘Patiëntenparticipatie niet altijd wenselijk en niet altijd goed’ naar aanleiding van het promotie-onderzoek van Hester van de Bovenkamp ‘De beperkte macht van patiënten’. Zij beschrijft in haar onderzoek de negatieve effecten van activerend burgerschapsbeleid in de huidige verhoudingen in de zorg. En wat ze beschrijft klopt. Mijn conclusie uit haar verhaal is echter dat het hard nodig is om patiëntenparticipatie beter te faciliteren. Want die participatie is mijns inziens wel wenselijk. Faciliteren is een taak van alle betrokkenen in de zorg, inclusief de overheid. De uitdaging is deze negatieve effecten zoveel mogelijk weg te nemen.  Bijvoorbeeld via professionalisering van patiëntenverenigingen door middel van een goed financieringsmodel en deskundigheidsbevordering. En door aanpassing van werkmethoden die familie in de GGZ-zorg buiten het behandelteam houden. Dat het nu niet altijd werkt wil niet zeggen dat we het maar zo moeten laten.

Wat Van de Bovenkamp beschrijft is allemaal waar in het hier en nu. Patiënten en hun familie hebben momenteel vaak onvoldoende kennis en kunde om deze actief participerende rol goed in te kunnen vullen. Zorgverleners stimuleren bovendien om allerlei redenen deze rol nog niet. Dat geldt op het niveau van de individuele patiënt en zijn familie en op het niveau van de cliëntenraden. Op het niveau van patiëntenorganisaties stelt Van de Bovenkamp bovendien terecht dat deze ‘gebruikt’ kunnen worden door machtige marktpartijen als geneesmiddelenfabrikanten en verzekeraars.  Treffend is ook haar observatie over ongelijke mogelijkheden voor verschillende patiëntenorganisaties. “Grote organisaties met een achterban die niet zo erg ziek is kunnen makkelijker meedoen dan kleine organisaties met een ernstig zieke achterban.” Een zeer onwenselijke situatie.

De patiënt en zijn sociale omgeving in het behandelteam

Kennis is macht

Van de Bovenkamp stelt dus terecht dat beleidsmakers nu te veel verwachten van dit actieve burgerschap. Want dat werkt alleen als alle partijen in de zorg op een gelijkwaardig niveau acteren. Ook hier geldt: kennis is macht. Dat is waar we naartoe zullen moeten. Maar dan is de vraag hoe de overheid en het zorgveld dit gaan faciliteren. Hoe gaan zij ervoor zorgen dat alle patiëntenverenigingen kunnen professionaliseren (dit kan overigens ook betekenen dat kleinere moeten gaan fuseren) om een volwaardige gesprekspartner te worden voor overheid, zorgverzekeraars en zorginstellingen? Hoe gaan we cliëntenraden ondersteunen, hoe gaan zorgverleners ervoor zorgen dat patiënten en hun omgeving op niveau mee kunnen doen in het beslissingsproces? Dat zal in kleine stapjes gaan, maar de ontwikkeling is gestart.

Participatory healthcare

Er zijn al zorginstellingen die dat actief nastreven, zoals het UMC St Radboud met de beleidskeuze voor ‘participatory healthcare’. Dit ziekenhuis wil uiteindelijk de patiënt en diens omgeving binnen het behandelteam plaatsen. Het Radboud experimenteert bijvoorbeeld met digitale poli’s en een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker met AYA4. Binnen die digitale poli’s kunnen patiënten hun medisch dossier inzien, hun uitslagen raadplegen en hun afspraken checken/maken. Ook is er een besloten lotgenotenforum en chatruimte voor één-op-één contact en kan je online contact hebben met de behandelaar. Soms zie je vanuit dit ziekenhuis ook onderzoek verschijnen over de positieve effecten van ‘shared decisionmaking’ bij de keuze voor een behandeling.

Glazen ziekenhuis

Een andere voorbeeld op weg naar meer patiëntenparticipatie is het Slingeland Ziekenhuis met haar ‘Glazen Ziekenhuis’. Dit gaat nog niet zo ver dat patiënten ook hun dossiers en uitslagen in kunnen zien, maar daar gaat het uiteindelijk wel naartoe. In september is het eerste online kenniscentrum de lucht in gegaan voor Urologie. Binnenkort gaan er dergelijke kenniscentra voor twee andere specialismen online. Deze bieden goede medische informatie over aandoeningen en behandelingen, een forum voor lotgenotencontact en blogs van het behandelteam. Ook kun je online een afspraak maken.

Visie professionalisering patiëntenverenigingen

Dit zijn inspirerende voorbeelden van zorginstellingen die een duidelijke keus hebben gemaakt en zijn gestart met het faciliteren van patiëntenparticipatie. Dit proces kost tijd, maar is onvermijdelijk. We moeten toe naar participerende zorgconsumenten. Dat is de horizon. Dat zal moeten gebeuren via kleine tussenstapjes. Veranderingen als deze kosten immers tijd. Maar ondertussen verwacht ik dan wel van de overheid en van het zorgveld (inclusief de patiëntenorganisaties zelf) visie en actie om voor de zorgconsument het proces naar ‘participatory healthcare’ te faciliteren. Te beginnen met het versterken en professionaliseren van patiëntenorganisaties. De visie van de RVZ hierover is interessant en roep ook vele vragen op over de financiering van patiëntenorganisaties. Vorige week wees ik al op de verantwoordelijkheid van zorgconsumenten zelf. Maar ik heb grote twijfels bij de wenselijkheid van financiering door geneesmiddelenindustrie en zorgverzekeraars. Ik mis bovendien in het rapport een visie op inhoudelijke versterking door middel van deskundigheidsbevordering. Ook zou ik discussie willen over de wenselijkheid dat deze verenigingen door vrijwilligers worden geleid. Het gevaar daarvan is immers evident: de continuïteit en het deskundigheidsniveau kan zo maar zelden gewaarborgd worden. Kortom, patiëntenparticipatie is zeker wenselijk, maar dan wel goed gefaciliteerd. Sterke, deskundige en onafhankelijke patiëntenorganisaties en mondige goed geïnformeerde patiënten zijn daarvoor onmisbaar.

© 2010 Harriët Messing

 

Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet 25 oktober 2010

Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn dienstverleners. Hun klanten hebben veel ervaring met dienstverleners uit het consumentendomein. Zij zullen hen ook op grond van die ervaringen beoordelen. De mate waarin de zorginstelling erin slaagt de ervaringen van hun klanten te managen zal mede hun succes en overleving bepalen. Leiders in zorginstellingen die kiezen voor een visie waarin dit centraal staat, zijn nog zeldzaam. Maar hun succes onderstreept het belang van klantgerichte zorg. Het toont aan dat de nieuwe zorgfilosofie van lifestyle-verandering in plaats van dieet (‘Van Ziekte en Zorg naar Gedrag en Gezondheid’) niet alleen opgaat voor de patiënt, maar ook voor zorginstellingen en overheid (‘Visie versus kaasschaaf’). Dergelijke leiders en zorginstellingen verdienen beloning en navolging.

Ik noem hier eerst twee voorbeelden van zorginstellingen die via verschillende modellen succesvol werken aan het managen van klantervaringen. In beide modellen zie je nadruk op de menselijke maat, eigen regie en welbevinden.

Flevoziekenhuis Almere

Het Flevoziekenhuis in Almere is onlangs als eerste ziekenhuis in Nederland gecertificeerd door Planetree. In september bereikte het ziekenhuis de eerste plaats op de AD Ziekenhuis Top 100. Het kwam van plek 97 twee jaar geleden. Vorige week scoorde het ook goed in het Elsevieronderzoek ‘De Beste Ziekenhuizen 2010’. Hoewel dit soort ranglijsten zeker niet alles zeggen over een organisatie, is goed scoren op dergelijke ranglijsten een onderdeel en gevolg van het Planetree-model. De servicekwaliteit in zorginstellingen kun je volgens dit model rangschikken in drie dimensies:

  1. Mensgerichte zorg
    De menselijke maat in interactie en een liefdevolle bejegening (benader de ander zoals je zelf benaderd wilt worden).
    Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid en keuzes voor de patiënt, regie door de patiënt door het bieden van begrijpelijke informatie, educatie en lotgenotencontact. De patiënt wordt onderdeel van het behandelteam. Zorg 2.0 en e-health ondersteunen dit.
    Effectieve en veilige behandeling en zorg: behandeling volgens de modernste medische inzichten en grote aandacht voor veilige processen en behandelingen. Ook aandacht voor snellere processen voor een betere klantervaring.
    Gezond eten en drinken en aandacht voor beweging.
    Aanvullende zorg en zingeving. Van expressie door muziek of schilderen tot acupunctuur, haptonomie, meditatie en rouwverwerking.
  2. Helende omgeving
    Architectuur en inrichting van het gebouw,
    Mensvriendelijke medische apparatuur.
    Faciliteren van de rol van familie, vrienden en gemeenschap (vrijwilligers) om verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.
  3. Gezonde organisatie
    Hoge klanttevredenheid.
    Hoge tevredenheid en gemotiveerdheid van medewerkers.
    Goede bedrijfsresultaten.
    Goede marktpositie (imago) en een goede relatie met belanghebbenden (PR). Hoge scores op ranglijsten en positieve publiciteit.

Stichting Humanitas Rotterdam

De onderdelen van het Planetree-model zie je ook terugkomen in de bedrijfsfilosofie van Stichting Humanitas in Rotterdam. Daar is al meer dan 10 jaar menselijk geluk het doel. Dat wordt bereikt door een omgeving te creëren die bewoners zoveel mogelijk ondersteunt om eigen regie, eigen verantwoordelijkheid en eigenwaarde te behouden. Mensgerichte zorg wordt geborgd door de ja-cultuur: ‘Alles kan, tenzij…’. Eigen verantwoordelijkheid en keuzes door het ‘use-it-or’lose-it’-principe, ofwel de helpende hand met de handen op de rug. Alles wat de cliënt zelf kan, doet hij zelf tot aan en soms over de pijngrens. Ook is daar aandacht voor (luxe) eten en drinken, aandacht voor zelfexpressie en aandacht voor zingeving. Bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden voor actieve participatie (vrijwilligerswerk). De helende omgeving krijgt vorm door aandacht voor architectuur en inrichting (levensloopbestendige appartementen, ‘empathic design’, luxe en warmte). Het dragende principe van de ‘extended family’ faciliteert de rol van familie, vrienden en de gemeenschap van de instelling. Dit alles resulteert in goede scores op de dimensie ‘Gezonde organisatie’.

Beloon moedig leiderschap

Opvallend in beide organisaties is de rol van het hoogste management. Daar zitten leiders die de durf hebben om nieuwe wegen in te slaan en de klassieke kaasschaaf in de la te laten liggen. Onlangs pleitten Prof. Frits van Merode van Maastricht UMC en Roelof Konterman van Achmea Zorg op MedicalFacts.nl voor dergelijke moedige leiders in hun pleidooi voor LEAN in de zorg. Zij stellen bovendien dat ook de overheid een lifestyle-verandering moet ondergaan. Deze moet afstappen van het principe van ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ voor de zorgfinanciering. Het belonen van zorgverleners die de klant centraal stellen wordt eveneens door de RVZ bepleit in het rapport ‘De patiënt als gezagvoerder, de dokter als copiloot’. Het rapport geeft aanbevelingen voor beleidsmakers, opleidingsinstituten, zorgverzekeraars en bestuurders van zorginstellingen. De bedoeling is de verspreiding van ‘best practices’ in de zorg te faciliteren en te versnellen. En dat is hard nodig.

NB. Ter verdieping beveel ik van harte het artikel ‘Besturen in de zorg. Over leiderschapsmythen en goede bestuurders’ van Dr. Sjaak Toonen en Dick Hogewind op Managementsite.nl aan. Om het artikel te lezen kun je gratis een account aanmaken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.zorginnovatieplatform.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: