ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Artsen met passie: van graaiers naar co-creators 30 januari 2012

Onlangs vertelde Wim Schellekens – @Wim_Schellekens, voormalig hoofdinspecteur van de IGZ, dat voor artsen hun vaktechnische passie soms ervoor zorgt dat patiënten een middel worden in plaats van een doel. Behoud van passie is – naast behoud van compassie – een belangrijk doel van COM-passion for Care. Maar dan gaat het uiteraard over de passie voor het leveren van de beste zorg voor mensen  binnen de menselijke maat. Een gesprek met drie gepassioneerde artsen illustreerde mij prachtig hoe een arts dat kan vormgeven.

Bart Timmers

Het is net na de jaarwisseling op een zonnige, maar koude dag dat ik in Doetinchem heb afgesproken met twee specialisten uit het Slingeland Ziekenhuis en een huisarts uit de regio. Zij hebben vakantie en geven me ruim twee uur van hun tijd om het te hebben over passie en compassie. Het zijn Erich Taubert – @thetaub, uroloog en #compassion4care enthousiasteling van het eerste uur, Alec Malmberg – @AlecMalmberg, een gynaecoloog die dagelijks twittert over hoe hij #compassion4care in zijn werk tot uiting brengt en Bart Timmers @burtonbartijn, huisarts te ’s Heerenberg en zoals zijn profiel op Medisch Contact zegt, groot voorstander van de menselijke maat. Ik heb zelf met Doetinchem een speciale band omdat ik er ben opgegroeid en tot mijn 18de heb gewoond. Ook woont mijn moeder er nog steeds.

eHealth
Al snel gaat het gesprek over de inzet van ICT voor de verbetering van de zorg. Alle drie zijn daar erg enthousiast over. Taubert schreef er onlangs nog een blog over. Timmers heeft al een scherm in zijn wachtkamer om patiënten te informeren over wachttijd. Ook Taubert wil dit, maar dat ligt in een ziekenhuis toch wat moeilijker om snel voor elkaar te krijgen. Malmberg vertelt dat hij in gesprek is met Jan Kremer – @jknl over de vorming van een verloskundige community op MijnZorgNet. Timmers laat ook een armband zien waarmee hij via zijn iPhone allerlei gegevens kan meten, zoals beweeg- en slaappatroon. “Die ga ik binnenkort aanschaffen voor patiënten die klagen over slecht slapen. Dan kan je toch zelf even kijken of er iets aan de hand is voordat je iemand onnodig naar een slaapkliniek doorverwijst.”

Erich Taubert

EPD
Taubert vertelt dat de implementatie van het EPD hem nog wel hoofdbrekens (en tijd) kost. “Om de vraag achter de vraag van een patiënt te weten te komen heb ik een ritueel waarvan dat vel papier met aantekeningen een belangrijk element is. Zo’n gesprek kan je niet hebben als je aan een beeldscherm gekleefd zit. Bovendien biedt zo’n systeem niet de ruimte voor alle informatie die ik opschrijf. Dus nu doe ik het dubbel, eerst op papier en dan voer ik het in. Uiteraard is een EPD belangrijk voor de uitwisseling van gegevens, maar vaak wordt vergeten het systeem aan te laten sluiten op de werkmethodes van de gebruikers.” Lees ook zijn blog hierover op ArtsenNet.

Alec Malmberg

Twee voor twaalf
Malmberg vertelt hoe hij onlangs zich heeft aangesloten bij het Genootschap tot behoud van arbeidsvreugde en compassie. Dit initiatief komt voort uit een groep chirurgen (sic!) die met elkaar vinden dat het twee voor twaalf is als het gaat om behoud van passie en compassie. Met elkaar willen ze dit onderwerp bespreekbaar maken. Zelf is Malmberg met ongelooflijk veel energie bezig om de verloskundige zorg in de Achterhoek te veranderen: “In de #DeVerloskundigeZorg dienen alle zorgverleners het belang van de vrouw en haar partner te dienen.” Samenwerking in het belang van de patiënt is zijn adagium en daar doet hij alles voor, samen met andere gynaecologen en verloskundigen in het gebied.

Van graaiers naar co-creators
Het gesprek wordt nog gepassioneerder als we het hebben over de zorg die artsen hebben over hoe verzekeraars hen gaan beoordelen bij zorginkoop. Zelf breng ik in dat ik vind dat de vertegenwoordigers van de beroepsgroep, Orde en KNMG, hun werk niet goed hebben gedaan. Zij hebben specialisten weg laten zetten als graaiers en veroorzakers van kostenstijgingen. Dit terwijl de overheid onder Klink – onder protest van de specialisten – is gekomen met een DBC-systeem met flinke weeffouten, waardoor sommige specialisten zich ongelooflijk konden verrijken. Het is ook aan de beroepsgroep dat zij niet zelf hebben ingegrepen toen zich dit aftekende. Zo kreeg de overheid ruim baan om alle specialisten als graaiers weg te zetten en zo verantwoordelijkheid voor eigen wanbeleid af te wentelen. Taubert en Malmberg beamen dat het gedrag van enkelen nu het beeld van het totaal bepaalt. Taubert: “Wij hadden onderling best harder mogen zijn naar de fouteriken. Vanaf 1 januari hebben wij in het ziekenhuis een stafmaatschap. Dan zijn grote inkomensverschillen tussen specialisaties niet meer mogelijk.”

Zelf vind ik ook dat de tijd voorbij is dat alleen op hoog niveau wordt onderhandeld over de vormgeving van de zorg. Om ervoor te zorgen dat tijd en aandacht behouden blijft en zorgverzekeraars niet alleen op efficiency en kosten in gaan kopen, moeten zij goede zorg gaan co-creëren met zorgverleners en patiënten. En dan vooral met de zorgverleners die vanuit de juiste motivatie hun werk doen, zoals deze heren. Ik stel hen voor om dit in te brengen in contacten die we vanuit Compassion for Care hebben met zorgverzekeraars. De heren reageren positief. En inmiddels heeft ook zorgverzekeraar CZ, die Zorgzame Zorg hoog in het vaandel heeft, positief gereageerd op dit idee. Wordt dus nog vervolgd.

Flitspalen
Als belangrijkste oorzaak van het ontstaan van tijdsdruk voor zorgverleners noemen zij de administratieve rompslomp die een overvloed van registraties en andere papieren tijgers met zich meebrengen. Controles die vaak niet ingezet worden om te verbeteren, slechts om te registreren en verantwoorden. Voor dit verhaal verwijs ik graag naar het uitstekende blog dat Bart Timmers schreef na onze ontmoeting, geïnspireerd door de metafoor die Malmberg tijdens het gesprek gebruikt: Flitspalen in de zorg.

We breken op na een gesprek van twee uur. Taubert gaat met zijn dochter winkelen, Timmers gaat een doodzieke vriend in Keulen opzoeken. Malmberg is zo lief om bekkenbodemfysiotherapeut Linda Ernste, met wie ik aansluitend nog een afspraak heb en waarmee hij ook nauw samenwerkt, te bellen om te vertellen dat ik eraan kom. Op Twitter roept @MRvanBalken dat een ‘Gelderse Compassion for Care driehoek’ ontstaat met @Rijnstate @SlingelandZiekenhuis en @UMCN. Ik voel me trots op mijn streek die bekend staat om het warme nabuurschap, maar hoop en weet dat de rest van Nederland niet achter zal blijven.

©2012 Harriët Messing

 

Get to work on patient empowerment 2 maart 2011

The development towards empowered patients is the way to go. Studies show that patient engagement pays off in terms of quality of outcome, client satisfaction and costs. An example of this is this AARP study that showed lower readmission rates for chronic patients (USA). A recent Dutch study at UMC St Radboud shows that shared decision making can lower costs in IVF treatment. But a lot has to happen before the benefits of engagement can be enjoyed. How can doctors and patients each work towards empowerment?

Let’s start with some pointers for doctors.

Share your knowledge

1. Share your knowledge

The winner of the ZIP-talks for TEDxMaastricht 2011 says in his video: “Good information is also medication.” By sharing knowledge, trusting the patient’s capabilities of understanding difficult information, the doctor can create a level playing field. Patients can deal with ambiguities and probabilities of medical treatments. Ambiguity and uncertainties are part of every day life. By guiding them through the information and options, clarifying what is unclear, trusting them to make their own choices, he enables them to reckon with their health as they do in other parts of life. Shared decisions have a greater chance of a good outcome and customer satisfaction than unilateral decisions made by doctors.

3. Repeat your message with patience

Health care professionals can help patients by writing down advice and instructions, by providing pamphlets and website addresses with relevant information. Simply by repeating the message in different ways, the message has more of a chance to really land. Many of these resources are available online, just one printout away. Don’t get impatient when a patient does not comply immediately. Keep the bigger goal in mind while trying to make baby steps.

A doctor should always also direct a patient to other reputable sources of information, like relevant patient associations. Doctors and patient associations have a duty to translate relevant medical research into comprehensible formats. DiabetesFond started doing this with www.leesbaaronderzoek.nl.

4. Provide resources for ownership

To help a patient take ownership of his health, he should of course have full access to medical files, notes, lab results and appointment schedules. Offer online access to relevant medical professionals for urgent questions. If possible provide online platforms to share experiences with others. UMC St Radboud and Slingeland Ziekenhuis for instance have started with online portals that provide some or all these services for chronic patients. Patients can also be empowered in their own home: Personal Health Records or software systems that include self-monitoring with built in alarms; that offer domotics that enable the patient to be as independent as possible; that offer a comprehensive communications platform to share information and instructions amongst all people involved in the patient’s care.

What can patients do to empower themselves?

1. Take an interest

Don’t be just another lazy consumer. Take charge of your own health and disease. Read, gather information, ask questions. Become an active member of a relevant patient association or at least support them financially. Only then they can do their important work. Closely monitor policies of your health insurance company. You have the right to go elsewhere if they do not fit your needs or overcharge. Be open to e-health innovations that can make your life as a patient easier and help you to stay as independent as possible.

Zorgkaart Nederland

2. Give feedback, even when you’re not asked

Many people complain about health care professionals, but not TO them. How can you expect them to change if you do not tell them you are not satisfied? How can they improve their services if you do not tell them what you want and expect? Give feedback when you are happy or not happy with the service provided. Help others to find their way in health care by contributing your well-balanced feedback on platforms like ZorgkaartNederland.

3. Take responsibility

Don’t wait till you get sick. Take charge to stay healthy. Take full responsibility for your health by following lifestyle advice. Eat healthy, exercise; avoid too much stress, don’t drink too much alcohol and don’t smoke.

If you do get sick: Don’t take no for an answer when your doctor says he does not have time for questions. Don’t stop talking when he interrupts you after only 18 seconds of listening. Actively look for a doctor that takes you seriously. Ask for a second opinion if necessary.

OK, now your doctor has taken the trouble to involve you in the decision making process. Jointly you have chosen which way to go. Now it is up to you to stick to your choice. Take the medicine as prescribed. Do your exercises. Inform your doctor when you have unexpected problems. Don’t wait till they get out of hand. You and only you are in the end responsible for your own health.

This article was written for the website of  TEDxMaastricht and published there on 02/03/2011.

© 2011 Harriët Messing

 

Online afspraak specialist? Ik ga maar bellen… 6 september 2010

Vandaag moet ik een afspraak maken in het ziekenhuis in Utrecht. Dus ik ga naar de website van het Diakonessenhuis en zoek de knop ‘Online afspraak maken’. Want dat ben ik gewend van het Slingeland Ziekenhuis in Doetinchem. Daar kan ik gewoon zelf via internet een afspraak plannen in de agenda van mijn specialist. Zelfs al zes maanden van tevoren. Als hij dan onverhoopt ziek wordt of zo, bellen of mailen ze me voor een nieuwe afspraak. Service! Gemak! Fijn!

 

Dan maar ouderwets bellen

 

Zo niet in Utrecht. Ik kijk onder de veelbelovende knop ‘Digitaal loket’. Aha, daar staat in het pulldown-menu ‘Afspraak maken’. De pagina die volgt, opent met het kopje ‘Telefonisch’. Vreemd, denk ik, dit is toch het DIGITAAL loket? Ik lees verder. Pas na de uitleg over hoe ik telefonisch een afspraak kan maken, volgt het kopje ‘Via deze website’. Ik begin te lezen. Maar tref eerst een waarschuwing over een technische storing in het online afspraakformulier. Die waarschuwing staat er al een paar maanden Dat weet ik, want ik was al eerder op deze site. Oplossen van de storing heeft blijkbaar geen prioriteit. Vervolgens moet ik allerlei gegevens invullen. Het formulier is niet interactief en ik moet dus alles zelf typen. Ik wil op verzenden drukken, maar stop. Want na verzending heb ik nog geen afspraak. Na al dat gedoe stuurt het ziekenhuis je alleen na twee dagen per e-mail een voorstel voor de datum en tijd van je afspraak. Zul je zien dat ze dan komen met een onmogelijk voorstel. En dan moet je alsnog gaan bellen. Ik besluit het online formulier maar te laten voor wat het is. Ik ga gewoon ouderwets bellen. En in de wacht staan, wel tien minuten, met steeds maar één wachtende voor mij. En dan is er volgens de aardige mevrouw aan de telefoon pas plek over vijf weken. Voor langer dan over zes weken maken ze geen afspraken. Dat kreeg ik bij een eerder telefoontje een paar maanden geleden al te horen. Dus ik heb nu keus uit vijf dagen. Snapt u het?

Serieus
Het Slingeland Ziekenhuis heeft het goed door. Daar snappen ze dat ik voor het maken van iets simpels als een afspraak zo min mogelijk tijd kwijt wil zijn. Die snappen dat ik dat desnoods om 4 uur ’s nachts moet kunnen doen. Die snappen dat je de mogelijkheid voor online afspraken maken pas moet invoeren als je bedrijfsprocessen er klaar voor zijn. Dus als je een goede planningsmodule achter je website hebt zitten en de online interface storingsvrij is. Ik krijg daar meteen het gevoel dat het ziekenhuis mij begrijpt en serieus neemt.

Jammer
Gemiste kans van het Diakonessenhuis. Pikant detail: beide ziekenhuizen stonden in de Top 10 van de AD Ziekenhuis Top 100 in 2009. Deze ranglijst meet medische kwaliteit en patiëntvriendelijkheid (in het primaire proces). Vandaag heeft het AD de Top 100 voor 2010 online gepubliceerd. Beide ziekenhuizen zijn weggezakt uit de Top 10. De grote en zeer terechte winnaar dit jaar, het Flevoziekenhuis in Almere, is in 2 jaar tijd van plaats 97 naar plaats 1 doorgestoten (vorig jaar 29). Daar ben ik medisch in goede handen en kan ik wel online een afspraak maken, zelfs met mijn DigID. Dus ik hoef niet weer een aparte inlog en wachtwoord onthouden. Goed nagedacht over wat de klant wil!

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: