ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Foutloos bestaat niet, maar je kunt er wel naar streven 18 april 2011

De Engelse vertaling van het boekje ‘Dit nooit meer’, waarin artsen vertellen over hun incident, is zojuist verschenen. De Nederlandse uitgave van dit boekje verscheen al in 2009. De artsen die erin hun verhaal vertellen, hoopten daarmee bij te dragen aan een cultuur waarin het normaal is openlijk en constructief te praten over de donkere kanten van de gezondheidszorg: de kwetsbaarheid en feilbaarheid van zorgverleners. Het toewerken naar een dergelijke cultuur is ook één van de speerpunten in het Charter van Compassion for Care. Die omslag is hard nodig en onvermijdelijk vinden ook de jonge artsen in opleiding achter dit charter.

Wij leiden in Nederland artsen impliciet op met het idee dat als je goed je best doet, je ook geen fouten zult maken. Fouten worden daarmee onvermijdbaar (want ze krijgen geen zinvolle plek in het systeem) in plaats van te voorkomen. In het verlengde daarvan denken mensen binnen het zorgsysteem vaak: “Als er een fout gemaakt is, dan heeft iemand niet zijn- of haar- best gedaan.“ Een gemakkelijke manier om fouten af te schuiven. Dus gaan ze op zoek naar de schuldige. En daar heeft niemand zin in. Angst op je fouten afgerekend te worden overheerst. Daarom wordt er liefst niet over gepraat. Dit is kenmerkend voor de cultuur in vele ziekenhuizen en zorginstellingen. Tijdens de startconferentie van Compassion for Care op 26 februari jl. wees Jan Vesseur, die bij de IGZ gaat over patiëntveiligheid, deze cultuur aan als belangrijkste oorzaak van veel incidenten in de zorg.

Frans Hiddema

Trainen op fouten vermijden

Jan Klein

Begin deze maand publiceerde Prof. Dr. Jan Klein*,  een blog over een college patiëntveiligheid voor anesthesiologen in opleiding op ArtsenNet. Het bleek de laatste studiebijeenkomst van hun vijfjarige opleiding en de eerste keer dat dit onderwerp ter sprake kwam. Hij sprak er schande van. De reacties op zijn blog lieten zien dat veel mensen zijn kritiek zeer persoonlijk opnamen. Klein reageerde zeer adequaat: “Door kritiek persoonlijk te nemen, sla je elke discussie dood. Het is van belang te kijken naar het zorgsysteem dat vergissingen uitlokt en dat aan te pakken.” Het gaat niet om schuld, het gaat om leren van fouten en erop trainen deze te voorkomen. Klein refereert hierbij naar de pilotenopleiding, waar dit ‘common practice’ is. Tijdens TEDxMaastricht vertelde ook Frans Hiddema van het Oogziekenhuis, hoe zijn kliniek met succes leermethoden uit de luchtvaart inzet om zijn ziekenhuis veiliger te maken. En met succes. Het Oogziekenhuis scoort een 9,2 op patiëntenvertrouwen. Mede door complete openheid en ‘accountability’ over proces en eventuele fouten. En door de patiënt bij dit proces te betrekken!

Competenties

In het boekje ‘Dit nooit meer’ geven de geïnterviewde artsen haarscherp aan wat er moet veranderen. Ten eerste vinden ze dat de medische opleidingen studenten moet leren dat fouten maken onvermijdelijk is, maar dat je wel je best moet doen ze te vermijden: risicobewustzijn. Ten tweede hameren ze allemaal op teamwork, samenwerking. Ook aan die competentie wordt in medische opleidingen nauwelijks aandacht besteed. Verder gaat het om ‘accountability’: aanspreekbaar zijn op fouten, maakt niet uit welk teamlid je erop wijst. Bereid zijn ervan te leren als individu en als team.

De RVZ wijst in het advies “Bekwaam is bevoegd, innovatieve opleidingen en nieuwe beroepen in de zorg” erop dat zorgverleners naast de bekwaamheid tot medische handelingen ook agogische, communicatieve en samenwerkingsvaardigheden moeten aanleren. En dat leren een leven lang doorgaat. Zij pleiten voor competentiegericht zorgonderwijs.

Openheid

En tot slot is volledige openheid over gemaakte fouten nodig. Negentig procent van de patiënten en hun familie blijken juist daar behoefte aan te hebben als er een incident is geweest. Ze zijn niet uit op straf of wraak, maar op informatie over het waarom en vertrouwen dat er van de fout is geleerd. Bij een dergelijke openheid blijken er juist minder claims te worden ingediend. En een geheel vergeten component: openheid is ook belangrijk na een incident voor de eigen verwerking van het gebeurde door de zorgverlener zelf. Daarom is dit boekje zo belangrijk en daarom is het zo belangrijk dat artsen als Klein studenten al vanaf hun eerste opleidingsjaar vertellen over hun eigen fouten. En het boekje ‘Dit nooit meer’ moet verplichte literatuur worden voor alle zorgverleners tijdens of na hun opleiding. In 2009 is het eenmalig verspreid onder bijna alle artsen in Nederland. Ben benieuwd hoeveel van hen het hebben gelezen toen ze het toegestuurd kregen en wie van hen er werkelijk iets mee heeft gedaan.

©2011 Harriët Messing

*Prof. Dr. Jan Klein (1956) is bijzonder hoogleraar Veiligheid in de Zorg bij het Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij is lid van de kerngroep Patiëntveiligheid van het Erasmus MC en werkt als anesthesioloog in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam.

15 juli 2011, Skipr: Openheid medische missers neemt niet toe

Advertenties
 

De patiënt als gast 31 maart 2011

Jan Gunnarsson is bekend van zijn boeken over Hostmanship – De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Hij is een van de sprekers op TEDxMaastricht 4 april aanstaande. In zijn boek pleit hij ervoor klanten of patiënten als gast te zien en te behandelen. Gastvrijheid is naar zijn mening een keuze die uitgaat van in zorgzaamheid verantwoordelijkheid nemen voor het geheel. Vanuit begrip, liefde en gulheid ongevraagd en spontaan geven. Daarbij gaat het erom anderen te dienen en niet jezelf.

Jan Gunnarsson

Gunnarsson’s concept om klanten of patiënten als gast te zien en te behandelen is zeker bruikbaar in de zorg. Het concept ‘gast’ en ‘gastvrijheid’ kennen we immers ook in ons persoonlijke leven. Het concept ‘klant’ staat veel verder van ons af. Denken vanuit gasten in plaats van patiënten of cliënten kan gemakkelijker zorgen voor de attitudeverandering die in de zorg nodig is.

Dienende houding

Gunnarsson onderscheidt zes aspecten aan ‘hostmanship’. Aan de basis ligt de dienende houding. Echte ‘hosts’ leggen eer in het dienen van anderen. Ze doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen en zijn ervan overtuigd dat het succes van de ander zal terugslaan op henzelf. Het is een keus anderen te dienen in plaats van jezelf. Dat gebeurt van uit zelfbewustheid, niet vanuit een gevoel ondergeschikt te zijn. Deze houding zit vaak in de details, in de kleine dingen en gebaren.

Oog voor het geheel

Een gast ziet jouw organisatie als een geheel. Wat je als werknemer doet beïnvloedt dat beeld positief of negatief. Ook Gunnarsson spreekt in dit kader, net als Fred Lee, over het geven van een voorstelling, het creëren van een totaalervaring. Daarin probeert iedereen de gast een zo positief mogelijke ervaring te geven door te weten wat diens verwachtingen zijn en door ‘scripting’ en ‘staging’ boven verwachting te performen. Ook Gunnarsson ziet net als Lee dat organisaties waarin deelverantwoordelijkheden belangrijker zijn dan het geheel dit niet voor elkaar zullen krijgen. Nodig daarvoor zijn gedeelde verantwoordelijkheid en vrijheid voor werknemers om te experimenteren en te improviseren als het op gastvrijheid aankomt. Gunnarsson pleit uiteraard in dit kader ook voor interne gastvrijheid ten opzichte van collega’s.

Dialoog

Als je erop let, is het opvallend hoe weinig mensen in dialoog zijn met elkaar. Feedback van klanten of collega’s wordt maar al te vaak gepareerd met een debat over waarom de ander ongelijk heeft of met een discussie over of de ander wel gelijk heeft. Gastvrijheid betekent dat je een dialoog aangaat over het waarom van de feedback van de ander om zijn probleem te doorgronden en te komen tot een bevredigende oplossing. Actief luisteren behelst openen (Vertel!), luisteren, samenvatten/confronteren, doorvragen, analyseren/beoordelen, maatregelen treffen en afsluiten. Daarbij is het van belang om op meer te letten dan woorden alleen. Stiltes, intonatie, lichaamshouding, kortom non-verbale communicatie zegt vaak meer dan woorden.

Verantwoordelijkheid

Gunnarsson stelt dat werknemers voor de gast werken, niet voor de baas. Hiermee bedoelt hij niet dat werknemers zomaar alles kunnen doen. Hij bedoelt dat werknemers aan de kant van de gast moeten gaan staan, de organisatie door diens ogen moeten bekijken. Van hieruit kunnen ze zich dan een beeld vormen wat van hen wordt verwacht, wat de wensen van de gast zijn. Wat ze kunnen doen waardoor de gast van hun medewerking kan profiteren. Ook hier speel weer de notie van het geheel: belofte is belofte (van de organisatie) ongeacht of deze (wellicht zelfs abusievelijk) in een folder of door een collega is gedaan. Moet de gast betalen voor de fout of ga je voor minimale frictie en heeft de gast altijd gelijk. Sommige zeer succesvolle organisaties gaan daarin heel ver. En als je gaat voor behoud van relatie – wat in het geval van een gast voor de hand liggend lijkt – heeft de gast inderdaad altijd gelijk. Klachten zijn immers de beste basis voor het opbouwen van een duurzame relatie, mits je ze goed oplost. Kan gastvrijheid ook vervallen? Ja, zegt Gunnarsson: als gasten zich misdragen en respectloos met jou omgaan.

Hostmanship

Consideratie

De Nederlandse vertaler van het oorspronkelijk Zweedse boek heeft in dit hoofdstuk gekozen voor het woord ‘consideratie’. De term wordt uitgelegd als: het menselijke zien in de ander, zonder oordeel en uit liefde. Ongevraagd geven uit begrip: jezelf, je tijd, kracht en persoonlijkheid. Zelf zou ik hier voor compassie gekozen hebben. Consideratie, wat zoveel betekent als hoogachting, inschikkelijkheid / toegeeflijkheid, vind ik te hol. Mooi vind ik dat Gunnarsson terecht opmerkt dat compassie/consideratie de eigen dankbaarheid heeft als bron van het uit gulheid geven.

Kennis

Gunnarsson roept op om naar de wereld en anderen te kijken met de nieuwsgierigheid en verwondering van een kind. Dat betekent ook de moed hebben om te experimenteren en dus fouten te maken. Gunnarsson spreekt hier van durven mislukken, maar volgens mij mislukken projecten, niet mensen. Die maken alleen fouten. Op organisatieniveau betekent dit durven loslaten en mensen laten leren van fouten zodat ze zich kunnen ontwikkelen. En om open te staan voor mensen die mogelijkheden en kansen zien die anderen nog niet kunnen zien.

Jezelf welkom heten

Gunnarsson roept in zijn boekje werknemers op tot zelfreflectie. Waarom doe je wat je doet. Wat zou je doen als je jouw hart zou mogen volgen. Als jouw baan de droombaan is, zet je dan vraagtekens bij wat je zegt en doet en hoe dit overkomt op anderen? Ben je in het moment, ben je jezelf, ben je authentiek? Ben je gastvrij naar jezelf, geef je gul aan jezelf wat je nodig hebt? Hier gaat het bij uitstek om de passie van mensen die in de zorg werken om werkelijk de ander te helpen. Die passie is gebaat bij organisaties die hun werknemers ook als gast behandelen.

NB. Recent verscheen de Engelse editie van Gunnarsson’s boekje ‘From boss to host – The art of welcoming leadership’. Dit gaat nader in op het concept van hostmanship in het leiden en managen van organisaties. Dit boekje zal ik in een van mijn volgende blogs nader belichten.

© 2011 Harriët Messing

 

Betere chronische zorg met ZorgVerband 24 november 2010

Soms is de serendipiteit niet van de lucht! Onlangs schreven twee medewerkers van de RVZ op persoonlijke titel in Medisch Contact dat het Personal Health Record (PHR) een onmisbaar instrument is bij patiëntenparticipatie. Iets later verscheen een rapport van de Rekenkamer dat zorgverleners veel beter moeten samenwerken en communiceren om de zorg voor chronisch zieken te verbeteren. Tijdens het ZIP-café afgelopen week, maakte ik kennis met de mensen achter ZorgVerband. Zij ontwikkelden op basis van casuïstiek van CVA-patiënten een innovatief softwaresysteem dat de communicatie tussen alle zorgverleners rondom een chronisch zieke of oudere ondersteunt. Patiënten kunnen hierdoor langer thuis blijven wonen of na een opname sneller naar huis.

Een vrouw van 38 vertelde nadat zij een CVA had gekregen: “In het eerste jaar word je in een revalidatie­centrum overspoeld met allemaal hulp, door psychologen, maatschappelijk werkers et cetera. Dan ben je daar klaar en dan houdt het in­eens op terwijl je in de loop der jaren tegen heel veel dingen aan loopt. Je denkt dat het voorbij is maar dat is dus niet zo.” Zodra een patiënt naar huis gaat activeert ZorgVerband het sociale en medische netwerk rondom een patiënt of oudere. De patiënt of oudere (of diens verzorger) behoudt de regie en bepaalt wie meedoet en wie welke informatie mag inzien. Iedereen kan zijn observaties of instructies in het systeem zetten, van specialist tot mantelzorger, van fysiotherapeut tot buurman of vriend.

n ouderen in de thuissituatie

ZorgVerband ondersteunt de communicatie tussen alle menselijke en technologische schakels in de zorg rondom chronisch zieken e

Alle schakels samen

Alle schakels aan de zorgketen kunnen in het systeem deelnemen. Bijvoorbeeld ook de trombosedienst, een diabetesverpleegkundige of een zorgverlener die psychosociale ondersteuning verleent. Bloedwaarden, bloeddruk of andere metingen gaan direct van de thuismeetapparatuur naar het PHR in het systeem. Bij afwijkingen in de metingen gaat automatisch een signaal naar de verantwoordelijke behandelaar. Ook niet tijdig ingevoerde metingen leveren een alarm op. Dit systeem is dus meer dan een statisch dossier met medische gegevens zoals het EPD. Het bevat uittreksels uit het EPD van behandelaars, behandelinstructies, waarnemingen en berichtenverkeer tussen alle deelnemers.

Eigen regie en zelfstandigheid

Ook andere technologische schakels als valdetectie en andere domotica hebben een plek. Het blijkt dat patiënten vaak angstig zijn thuis omdat ze bang zijn te vallen of opnieuw een CVA te krijgen. Doorlopende detectie kan deze angst wegnemen, omdat er bij acute situaties direct gealarmeerd wordt en snel ingegrepen kan worden. Verder biedt het systeem oplossingen voor de patiënt om alledaagse dingen zelfstandig te kunnen blijven doen. Bijvoorbeeld op afstand openen van deuren, openen en sluiten van zonneschermen en telefoneren met beeldschermcontact. Een man van 79 vertelde: “Ik wil graag kunnen telefoneren zon­der dat mijn vrouw hierbij helpt. Het zijn zulke kleine knopjes. Verstaan kan ik het wel goed door de luidspreker. Daar zit een knopje op dat mijn vrouw indrukt. Ook wil ik graag beneden de deur open kunnen doen. Nu doet mijn vrouw dat altijd in de gang”. Daarom werkt ZorgVerband met gebruiksvriendelijke interfaces, zoals touch screens voor digibeten en met iPads en smart phones.

Zorg op maat, minder zorgkosten

Groot voordeel van ZorgVerband is dat de patiënt zelf regie kan voeren en hierdoor in zijn eigen kracht wordt gezet. Dit bevordert eigen verantwoordelijkheid en herstel. Inschakelen van zorgverleners gebeurt pas als het nodig is. Problemen worden zo laag mogelijk in de keten opgelost. Er zijn minder controlebezoeken nodig. Al met al levert het systeem betere zorg door betere communicatie, zorg op maat en ook belangrijk: kostenbesparingen. Volgens de business case is een besparing van 10 tot 20 procent op de chronische zorg haalbaar. Maar bij alles staat de menselijke maat voorop!

De ontwikkelaars

ZorgVerband is het resultaat van een project van de Hogeschool Zeeland, MKB-ondernemingen en zorginstellingen: Stichting Werkt voor Ouderen (SWvO) en Stichting Revalidatiegeneeskunde Zeeland (RGZ). Het voegt menselijke en technologische waarnemers samen in één intelligent systeem. Bij de ontwikkeling is het uitgetest bij CVA-patiënten. Maar het is na doorontwikkeling straks ook geschikt voor andere (chronische) zorg die vraagt om samenwerking van meerdere zorgverleners. Ook binnen de jeugdzorg kan het systeem een oplossing bieden. Meer informatie over de ontwikkeling vindt u in dit artikel in ICT-zorg afgelopen maand.

Oproep: ontwikkel mee!

ZorgVerband is nu op zoek naar zorginstellingen en patiëntenverenigingen die willen meewerken om dit systeem verder te ontwikkelen voor andere chronische aandoeningen. In de ontwikkeling staan steeds de behoeften en eisen van patiënten met een specifieke zorgvraag centraal. Voor meer informatie kunt u kijken op www.zorgverband.nl of neemt u contact op met: Hans de Bruin – hans@zorgverband.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

Zorgmanagement: lifestyle-verandering, geen dieet 25 oktober 2010

Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn dienstverleners. Hun klanten hebben veel ervaring met dienstverleners uit het consumentendomein. Zij zullen hen ook op grond van die ervaringen beoordelen. De mate waarin de zorginstelling erin slaagt de ervaringen van hun klanten te managen zal mede hun succes en overleving bepalen. Leiders in zorginstellingen die kiezen voor een visie waarin dit centraal staat, zijn nog zeldzaam. Maar hun succes onderstreept het belang van klantgerichte zorg. Het toont aan dat de nieuwe zorgfilosofie van lifestyle-verandering in plaats van dieet (‘Van Ziekte en Zorg naar Gedrag en Gezondheid’) niet alleen opgaat voor de patiënt, maar ook voor zorginstellingen en overheid (‘Visie versus kaasschaaf’). Dergelijke leiders en zorginstellingen verdienen beloning en navolging.

Ik noem hier eerst twee voorbeelden van zorginstellingen die via verschillende modellen succesvol werken aan het managen van klantervaringen. In beide modellen zie je nadruk op de menselijke maat, eigen regie en welbevinden.

Flevoziekenhuis Almere

Het Flevoziekenhuis in Almere is onlangs als eerste ziekenhuis in Nederland gecertificeerd door Planetree. In september bereikte het ziekenhuis de eerste plaats op de AD Ziekenhuis Top 100. Het kwam van plek 97 twee jaar geleden. Vorige week scoorde het ook goed in het Elsevieronderzoek ‘De Beste Ziekenhuizen 2010’. Hoewel dit soort ranglijsten zeker niet alles zeggen over een organisatie, is goed scoren op dergelijke ranglijsten een onderdeel en gevolg van het Planetree-model. De servicekwaliteit in zorginstellingen kun je volgens dit model rangschikken in drie dimensies:

  1. Mensgerichte zorg
    De menselijke maat in interactie en een liefdevolle bejegening (benader de ander zoals je zelf benaderd wilt worden).
    Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid en keuzes voor de patiënt, regie door de patiënt door het bieden van begrijpelijke informatie, educatie en lotgenotencontact. De patiënt wordt onderdeel van het behandelteam. Zorg 2.0 en e-health ondersteunen dit.
    Effectieve en veilige behandeling en zorg: behandeling volgens de modernste medische inzichten en grote aandacht voor veilige processen en behandelingen. Ook aandacht voor snellere processen voor een betere klantervaring.
    Gezond eten en drinken en aandacht voor beweging.
    Aanvullende zorg en zingeving. Van expressie door muziek of schilderen tot acupunctuur, haptonomie, meditatie en rouwverwerking.
  2. Helende omgeving
    Architectuur en inrichting van het gebouw,
    Mensvriendelijke medische apparatuur.
    Faciliteren van de rol van familie, vrienden en gemeenschap (vrijwilligers) om verblijf zo aangenaam mogelijk te maken.
  3. Gezonde organisatie
    Hoge klanttevredenheid.
    Hoge tevredenheid en gemotiveerdheid van medewerkers.
    Goede bedrijfsresultaten.
    Goede marktpositie (imago) en een goede relatie met belanghebbenden (PR). Hoge scores op ranglijsten en positieve publiciteit.

Stichting Humanitas Rotterdam

De onderdelen van het Planetree-model zie je ook terugkomen in de bedrijfsfilosofie van Stichting Humanitas in Rotterdam. Daar is al meer dan 10 jaar menselijk geluk het doel. Dat wordt bereikt door een omgeving te creëren die bewoners zoveel mogelijk ondersteunt om eigen regie, eigen verantwoordelijkheid en eigenwaarde te behouden. Mensgerichte zorg wordt geborgd door de ja-cultuur: ‘Alles kan, tenzij…’. Eigen verantwoordelijkheid en keuzes door het ‘use-it-or’lose-it’-principe, ofwel de helpende hand met de handen op de rug. Alles wat de cliënt zelf kan, doet hij zelf tot aan en soms over de pijngrens. Ook is daar aandacht voor (luxe) eten en drinken, aandacht voor zelfexpressie en aandacht voor zingeving. Bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden voor actieve participatie (vrijwilligerswerk). De helende omgeving krijgt vorm door aandacht voor architectuur en inrichting (levensloopbestendige appartementen, ‘empathic design’, luxe en warmte). Het dragende principe van de ‘extended family’ faciliteert de rol van familie, vrienden en de gemeenschap van de instelling. Dit alles resulteert in goede scores op de dimensie ‘Gezonde organisatie’.

Beloon moedig leiderschap

Opvallend in beide organisaties is de rol van het hoogste management. Daar zitten leiders die de durf hebben om nieuwe wegen in te slaan en de klassieke kaasschaaf in de la te laten liggen. Onlangs pleitten Prof. Frits van Merode van Maastricht UMC en Roelof Konterman van Achmea Zorg op MedicalFacts.nl voor dergelijke moedige leiders in hun pleidooi voor LEAN in de zorg. Zij stellen bovendien dat ook de overheid een lifestyle-verandering moet ondergaan. Deze moet afstappen van het principe van ‘gelijke monniken, gelijke kappen’ voor de zorgfinanciering. Het belonen van zorgverleners die de klant centraal stellen wordt eveneens door de RVZ bepleit in het rapport ‘De patiënt als gezagvoerder, de dokter als copiloot’. Het rapport geeft aanbevelingen voor beleidsmakers, opleidingsinstituten, zorgverzekeraars en bestuurders van zorginstellingen. De bedoeling is de verspreiding van ‘best practices’ in de zorg te faciliteren en te versnellen. En dat is hard nodig.

NB. Ter verdieping beveel ik van harte het artikel ‘Besturen in de zorg. Over leiderschapsmythen en goede bestuurders’ van Dr. Sjaak Toonen en Dick Hogewind op Managementsite.nl aan. Om het artikel te lezen kun je gratis een account aanmaken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.zorginnovatieplatform.nl.

© 2010 Harriët Messing

 

Betere ouderenzorg: branche moet het nog zien 11 oktober 2010

De nieuwe coalitie zet in op het verbeteren van de ouderenzorg volgens het concept regeerakkoord. Voor de langdurige zorg trekt het aanstaande kabinet 750 miljoen euro uit. Ook moeten er 12.000 extra medewerkers bij. Werkgevers verenigd in ActiZ en werknemers verenigd in V&VN zijn op hoofdlijnen tevreden met het akkoord. Hoe dat extra personeel er moet komen daarover verschillen ze van mening. Ik sprak over de plannen met Marco Wisse, directeur van Expertisecentrum Naarderheem in Naarden, onderdeel van de Gooise Vivium Zorggroep.

Marco Wisse, directeur Expertisecentrum Naarderheem

ActiZ is vooral tevreden over de keuzes voor scheiding van wonen en zorg en voor vermindering van de administratieve lasten. “Ik ben blij dat na al die jaren van tariefskortingen, politici nu tot het inzicht zijn gekomen dat kaasschaven niet ten goede komt aan de kwaliteit van de zorg,” zegt ActiZ directeur Aad Koster over het extra budget op de eigen website. “Met dat geld kunnen de zorgzwaartepakketten (ZZP’s) op een ruimere manier worden ingevuld. Met meer handen aan het bed.” Volgens woordvoerder Pauline Fuhri van ActiZ op Zorg + Welzijn moet een belangrijk deel van die 750 miljoen euro worden besteed aan preventie. “Dat betekent: investeren in technologie, innovatie, en mantelzorg.”

Achterban kritischer

Het extra budget weegt niet op tegen de bezuinigingen en maatregelen die voor dit jaar zijn aangekondigd, is de reactie die je overal in het land van branchegenoten van Wisse hoort. Meer handen aan het bed gaat het volgens hen niet opleveren. “Door dit akkoord komt er niet meer tijd per patiënt beschikbaar”, zegt Wisse. Het geld onder de streep voor elk zorgzwaartepakket blijft onder druk staan. En wat het gaat betekenen dat de uitvoering van de AWBZ naar de zorgverzekeraars gaat, en of dat meer geld per ZZP gaat opleveren, is een hele grote vraag. Even de huidige praktijk. Stel je hebt als patiënt 18 uur zorg per week in je pakket. Daar gaat dan al zoveel af door wettelijke eisen voor personele bezetting en door steeds weer nieuwe eisen van de inspectie, dat er maar 45 minuten overblijven voor de echte verzorging: verplegen, wassen, aankleden, praatje maken et cetera.”

Micromanagement overheid

Wisse: “Er wordt zoveel van bovenaf opgelegd en geregeld dat we aan ons echte werk nauwelijks meer toekomen. Ook in andere branches zijn beloftes over minder regeldruk gedaan en nooit waargemaakt. Ik moet het nog zien of Den Haag op kan houden met micromanagen. Een goed voorbeeld is ondervoeding. Een tijd geleden heeft iemand gepubliceerd dat ondervoeding een groot probleem is in verpleeghuizen. Het verhaal was totaal niet wetenschappelijk onderbouwd. Maar van de inspectie moeten we sindsdien elke maand elke bewoner wegen. Dat betekent dus dat je mensen die al heel erg in de war zijn, in een soort grote hangmat moet leggen en optakelen. Daarvan zijn ze verder de hele dag van slag. En het komt bovenop de werkdruk die er al is. Dus gaat het ten koste van de tijd die je hebt voor persoonlijke aandacht.”

Voor elk wat wils, ook in het restaurant

Overheid stelt klant niet centraal

“Waarom ik daar zo somber over ben is omdat ze minder regeldruk beloven en dan tegelijkertijd komen met het plan voor een wet op douchebeurten en buitenlucht”, vervolgt Wisse. “De politiek bepaalt ook straks weer van bovenaf wat goed is. Wat de patiënt wil, doet er weer niet toe. Wij maken met patiënten zorgleefplannen. Daarin mogen ze zelf kiezen hoe vaak ze willen douchen en naar buiten willen. Want elke patiënt is anders. De overheid propageert dat klanten keus moeten hebben, maar beperkt vervolgens zelf die keus op microniveau. Die bemoeizucht is wat het werk zo zwaar maakt voor onze medewerkers. Bij elke nieuwe regel moeten wij van andere taken weer tijd afsnoepen. Stopwatch erbij. En dan krijg je dus toestanden zoals laatst in Amsterdam. Ik snap heel goed dat personeel daar aan de bel trekt. Dat had bij ons ook kunnen gebeuren. Alleen hebben wij hier beter kunnen uitleggen dat het management dat ook niet wil, dat er gewoon weer door maatregelen van de overheid minder geld beschikbaar is. Maar dat maakt het niet leuker voor het personeel.”

Zorgen over vinden personeel

Wisse komt uit een lange lijn van verpleegkundigen. “Mijn opa was verpleegkundige, mijn vader was verpleegkundige en ik ben ook als verpleegkundige in de zorg gestart. Ik heb dus zicht op een hele lange periode en heb het vak steeds professioneler zien worden. Als ik minister van VWS zou zijn, dan zou ik vooral heel veel aandacht hebben voor het personeel in de zorg. Vroeger was je er trots op om in de zorg te werken. Nu is het bijna zo ver dat ons personeel op feestjes maar niet meer vertelt waar het werkt. Hoe moet je dan nog 12.000 mensen extra gaan krijgen. We hebben nu al personeelstekorten door het imago van de zorg en de werkdruk. We doen hier heel erg ons best om ook de jonge generatie te interesseren voor dit werk. Die hebben een speciale aanpak nodig, want ze hebben een hele andere kijk op leren en werken. We doen momenteel een pilotproject met een leerafdeling. Daar mogen studenten onder begeleiding van ervaren verpleegkundigen met veel eigen verantwoordelijkheid zelf een afdeling draaien. De nieuwe generatie ‘screenagers’ wil niet meer leren in de opzet van meester-gezel. Zij willen meteen verantwoordelijkheid en ‘just-in-time learning’. Ook onderzoeken we nu al hoe deze mensen kijken naar arbeid en arbeidsvoorwaarden. Daar gaat mijn MBA-thesis over.”

Bewoners VVT waarderen branche met een 8 gemiddeld

Imago

Maar alles staat en valt bij dat werk in de zorg weer gewaardeerd moet worden” vindt Wisse. Door overheid en door de maatschappij. De mensen die wij in onze branche verzorgen en verplegen waarderen ons in de laatste benchmark van Actiz met een 8. Toch is dat niet het beeld van de gemiddelde Nederlander Het is zuur dat er in de media alleen over je gepraat wordt op het niveau van negatieve incidenten, zonder enige diepgang en achtergrond. Dat draagt ook heel erg bij aan een onterecht negatief imago. Het overgrote deel van de instellingen in Nederland doet het gewoon goed.”

Plaats voor grote en kleine aanbieders

De nieuwe coalitie is tegen te grote zorgaanbieders en wil desnoods gedwongen gaan splitsen. ActiZ stelt dat de aanname niet klopt dat kleinschalige zorg alleen door kleine instellingen kan worden verzorgd. De eigen benchmark toont aan dat grote instellingen die zorg ook prima kunnen leveren. Wisse is het daar mee eens. “Bij Vivium kunnen we door onze schaalgrootte inspelen op voor elk wat wils. De één wil privacy en een eigen kamer, de ander geeft de voorkeur aan samen op een kamer of in een groep te wonen. De één wil in een omgeving waar alle lagen van de samenleving bij elkaar wonen en de ander wil omringd worden door de eigen bekende groep. Je ziet dus ook dat familie van onze bewoners eerst een rondje langs alle locaties maakt voor ze kiezen waar hun vader of moeder gaat wonen. Ze zijn blij met die keuzemogelijkheden.”

Boven minimum zelf betalen

Wisse is heel duidelijk als het gaat om het toekomstperspectief van de zorg: “De politiek moet gewoon eens eerlijk en duidelijk gaan zeggen dat de tijden van Vadertje Drees echt voorbij zijn. De staat kan niet meer onze zorg van geboorte tot graf betalen. De koek is op. Ze kan door de vergrijzing straks alleen nog maar een minimum zorgkwaliteit garanderen voor iedereen. Wie zelf (spaar)geld heeft zal ook echt zelf moeten gaan betalen. Sparen voor de erfenis van de kinderen is voorbij.”

© 2010 Harriët Messing

 

Zorgcommunicatie: be good and share it! 27 september 2010

“Negen op de tien Nederlanders is bezorgd over de toekomst van de zorg als het kabinet gaat bezuinigen. Dit zou zich gaan uiten in langere wachtlijsten en minder aandacht van specialisten en verpleegkundigen.” vertellen alle landelijke media 16 september jl. Het onderzoek waaruit dit naar voren komt – meer hierover volgt hieronder- toont vooral aan dat de Nederlander maar moeilijk een objectief beeld kan vormen van de kwaliteit van de zorg. En dat mogen zorginstellingen en zorgverleners zichzelf aanrekenen. Aandacht voor structurele communicatie over toekomstvisie en strategie, over wat goed gaat, over innovaties en echte verbeteringen is er nauwelijks. Het wordt tijd dat zij actiever en positiever gaan communiceren en in dialoog gaan over hun visie op de toekomst van de zorg en de stappen die zij zetten op de weg daar naartoe.

 

Be good and share it

 

Het bericht over het onderzoek komt uit de PR-koker van de VGZ Nationale Zorgbarometer. Zij lieten onderzoeksbureau Blaauw Research 522 Nederlanders interviewen. Vragen gingen over wat zij verstaan onder de kwaliteit van zorg en hoe zij de kwaliteit van de zorg ervaren. Prachtig hoe allerlei organisaties van zich laten horen in deze tijden van miljoenennota’s en formatiebesprekingen. De berichtgeving zal Nederlanders wellicht nog bezorgder gemaakt hebben. Maar dat alles terzijde.

Slechte ervaringen

De overheid stimuleert nu al een aantal jaren marktwerking in een sector die voorheen weinig prikkels kende om te veranderen. Ook waarschuwt de overheid voortdurend voor de vergrijzing. Die gaat er straks voor zorgen dat goede zorg misschien wel een schaars goed wordt. Bijvoorbeeld door gebrek aan personeel en voorzieningen en door gebrek aan belastinggeld om alles te bekostigen. Bovendien hebben Nederlanders slechte ervaringen met sectoren die de markt op zijn gestuurd. Bijvoorbeeld de energiebedrijven en de telefoniebedrijven. Het wantrouwen voor de veranderingen in de zorg is dus goed verklaarbaar door eerdere ervaringen. En ook door hoe zorgelijk de overheid en de media erover berichten. Maar de zorgsector zelf draagt eveneens bij aan het wantrouwen. Bij elke bezuiniging is dezelfde reflex te zien. Pas op, de zorg wordt slechter als je gaat bezuinigen. Blijf van ons af! En dan wordt er toch bezuinigd en moet de burger concluderen: de zorg gaat nu dus achteruit.

Zoveel positieve verbeteringen

Dat de Nederlanders, en met name de ouderen en chronisch zieken, angstig zijn of zij straks nog wel goede zorg gaan krijgen, is slecht. Zorg is een basisvoorziening. Die moet goed zijn. En daar wordt in de zorg van alle kanten aan gewerkt. Er zijn zoveel positieve en innovatieve verbeteringen in de zorg. Demente bejaarden hoeven niet meer overal naar verpleeghuizen waar het overwerkte personeel nauwelijks tijd heeft om ze te helpen hun beschimmelde boterham op te eten. Nee, er verschijnen kleine woongroepen voor hen, waar ze zelf kunnen meehelpen met boodschappen doen en koken. Instellingen openen echte restaurants met goed eten, zodat het welbevinden van de bewoners groter wordt. En maken speciale belevingstuinen voor demente ouderen met daarin bushaltes, ter geruststelling voor als opa weer eens naar huis wil. Buurtzorg kwam met een thuiszorgconcept met lage kosten, dat de professional weer zijn vak teruggeeft en de cliënt een vast aanspreekpunt.

 

UMC St Radboud: Digitale poli's

 

Wachtlijsten korter door innovatie

Ziekenhuizen zijn gestart met teledermatologie en zorgstraten voor bijvoorbeeld heup- en staaroperaties, waarmee wachttijden verkort of weggewerkt worden. Ze werken samen met huisartsen door middel van digitale systemen. Zo kunnen huisartsen zoeken waar de wachttijd bij specialisten het kortst is en meteen digitaal een afspraak te maken. Of ze starten, zoals in het UMC St Radboud met digitale poli’s waar de patiënt zijn eigen dossier kan inzien en online kan communiceren met de behandelaar of met lotgenoten. Specialisten en ziekenhuizen nemen nurse practitioners en physcician assistants in dienst. Deze kunnen gerichter tijd en aandacht geven aan patiënten met bijvoorbeeld depressie, diabetes, reuma en andere min of meer chronische aandoeningen. Diagnostisch onderzoek gaat steeds meer naar eerstelijns diagnostische centra. Daar is geen wachtlijst en verschillende onderzoeken kunnen meestal op één dag ingepland worden. Heel patiëntvriendelijk. De specialist heeft meer tijd om taken te doen waarmee hij echt waarde toevoegt. Patiëntenverenigingen, ziekenhuizen en zorgverzekeraars gaan samenwerken in het Groninger Tripartiete Model bij het vormgeven van zorgtrajecten. Dit alles verbetert de kwaliteit en de bereikbaarheid van de zorg.

Marktgerichter in communicatie

De gemiddelde Nederlander weet hier echter nauwelijks van als hij niet zelf met dergelijke zorg in aanraking is gekomen. De media berichten nu eenmaal liever over wat niet goed gaat. Dat is ook onderdeel van hun controlerende taak. Zorginstellingen en hun koepels kunnen echter veel proactiever omgaan met de communicatie over zorginnovatie en verbetering. Het is hun taak om het vertrouwen te behouden van hun klanten. En vertrouwen bereik je alleen door goede communicatie. En daarmee bedoel ik tweerichtingsverkeer, dialoog. De marketing- en communicatieafdelingen van de meeste zorginstellingen zijn echter klein in vergelijking tot die in het bedrijfsleven. Het wordt tijd dat de zorg ook hierin markt- en klantgerichter gaat worden.  Wees open, eerlijk, duidelijk en toegankelijk. Vertel actiever wat je goed doet, met welke innovaties en verbeteringen je bezig bent en vooral wat jouw klant daarmee opschiet. Laat je klant ook meedenken over verbeteringen. Geef hem inzicht in hoe het allemaal zit en werkt. Geef de Nederlanders hun vertrouwen terug in de toekomst van de zorg en de mensen die daarin werken. Be good and share it!

© 2010 Harriët Messing

 

Beschimmeld brood voor oma 16 september 2010

 

Mooi eten

Mooi eten met biologisch geteelde streekproducten

 

Mijn moeder is 81 en kerngezond. Ze gaat wekelijks naar de gym en klimt nog wel eens over het balkonhek om bladeren uit de afvoer van het platte dak te halen. Haar grootste angst is al jaren om dement te worden en naar een verpleegtehuis te moeten. Want daar raken mensen hun autonomie en waardigheid kwijt, is haar beeld. Ik snap wat ze bedoelt. In Den Haag worden demente bejaarden verwaarloosd en mishandeld. In Goirle puilen de kasten uit met voedsel dat over de datum is. In Oegstgeest verhongeren verzorgingshuisbewoners. Binnenkort gaan haar zus en demente zwager naar een verzorgingsinstelling … we houden ons hart vast.

In de LinkedIn-groep ‘Dutch Health Network’ is een levendige discussie ontstaan over de kwaliteit van het eten in verzorgingshuizen en andere zorginstellingen. Aanleiding is het genoemde artikel in de Telegraaf over wantoestanden in een verpleegtehuis in Goirle. Veel groepsleden vertellen hun eigen negatieve ervaringen met voedselbereiding in instellingen voor bejaarden. Een groepslid vertelt dat zijn moeder regelmatig beschimmeld brood voorgezet krijgt. Boosheid is er ook over de reactie van directielid Wilma Claassen in Goirle: “We hebben protocollen, maar die werden niet voldoende nageleefd.” Ehm…daar hoort Wilma toch op toe te zien?

Niet meteen naar overheid wijzen

Maar er is meer aan de hand. Sommige groepsleden klagen meteen over de bezuinigingen in de zorg en dat de overheid hier iets aan moet doen. Dat is me even te gemakkelijk. Waarom kan de ene instelling wel leuk en lekker koken voor de bewoners en de andere niet. Volgens mij heeft het – sorry dat ik er weer over begin – te maken met de wil om klantgericht te denken en op zoek te gaan naar creatieve oplossingen. Want de maaltijd hoeft helemaal niet het sluitstuk van de begroting te zijn. ’Voeding zou veel meer onderdeel moeten worden van de zorg’ aldus de heer Huijts, Directeur-Generaal Volksgezondheid van het ministerie van VWS, tijdens een Maatschappelijk Café van Ziekenhuis Gelderse Vallei. De overheid heeft er dus best aandacht voor. Wist u trouwens dat onze bejaarden medicijnen krijgen om te kunnen poepen omdat de kwaliteit van het eten over het algemeen zo slecht (lees vezelarm) is?

Goed eten, groter welbevinden

Daarom werd ik ook helemaal blij van de bijdrage op LinkedIn van Lasca ten Kate, Voorzitter Stichting Vriendelijke Keukens. Zij vertelt over initiatieven in verschillende zorginstellingen om ambachtelijk te koken met biologische ingrediënten en streekproducten in het kader van ‘De Mooie Maaltijd’. In de nieuwsbrief van de Week van de Smaak staat een prachtig voorbeeld van verpleeghuis Naarderheem in Naarden. Marco Wisse, directeur van de instelling, vertelt hoe ze succesvol van een zogenaamde ontkoppelde keuken (lees massaproductiekeuken) over zijn gegaan naar een eigen restaurant, Vestion genaamd. Goed koken blijkt al met al nu nog slechts een paar dubbeltjes meer te kosten. Maar de winst is wel dat het fysieke en psychische welbevinden van de bewoners enorm is toegenomen.

De inschatting van Wisse is zelfs dat de ‘gangbare maaltijd’ het qua kosten zal afleggen tegen de ‘Mooie Maaltijd’. Zeker als straks alle cijfers over minder medicijngebruik (laxatieven bijvoorbeeld) meegeteld gaan worden. Verder zijn er besparingen te halen op bijvoorbeeld personeel en afvalstromen. In oktober zullen de resultaten bekend worden van een onderzoek naar het verband tussen biologisch eten (met zorg bereid en geserveerd) en het welbevinden van instellingsbewoners. Het onderzoek is gedaan door de Wageningen UR in opdracht van de ministeries van LNV en VWS. Ik denk dat ik de uitkomst al wel weet. Ik hoop dat het verzorgingshuis van mijn oom en tante dit allemaal al heeft ingezien.

NB. Lasca en anderen binnen de groep willen in oktober bijeenkomen om te kijken hoe ze gezond eten binnen alle instellingen in Nederland op de kaart kunnen gaan zetten. Neem contact op met Lasca: lasca@vriendelijkekeukens.nl als je mee wilt doen of meer wilt weten.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: