ZORGdotCOM

Communicatieadvies + Tekst

Van geneeskundige naar geneeskunstige 14 december 2011

Drie specialisten van het ziekenhuis Rijnstate Arnhem, urologen Michael van Balken (@MRvanBalken) en Carl Wijburg (@roboturoloog) en gynaecoloog Francis Hartog (@FrancisHartog) zijn zeer actief op Twitter. Zij tweeten regelmatig over hoe zij in hun werk het gedachtegoed van Compassion for Care tot uitdrukking brengen. “Het gaat erom steeds te bedenken in patiëntencontacten: wat zou ik fijn vinden als ik in deze situatie zat”, vertelt Van Balken.

Ik ontmoet de drie heren op een regenachtige middag in december in een zaaltje van Rijnstate. We herkennen elkaar van de profielfoto op Twitter. De sfeer is ontspannen. Een fotograaf maakt foto’s voor het personeelsblad en de redacteur ervan schrijft mee. Mijn eerste vraag is natuurlijk waarom nou juist zij zo actief zijn ingesprongen op Compassion for Care. Van Balken: “Als het niet al in je zit, dan pik je het ook niet op, natuurlijk. Ik denk dat wij alle drie in onze manier van werken veel tijd en aandacht besteden aan dit ‘warme’ aspect van patiëntenzorg.”

Sturing op hard

Maar je hoort steeds dat daar geen tijd voor is, hoe kunnen zij dat dan wel en anderen niet? Hartog: “Administratieve taken zoals de vele verplichte kwaliteitscores, DBC-registraties en ga zo maar door, nemen hand over hand toe. Dat gaat echt ten koste van de directe tijd voor patiënten. Dat zal alleen nog maar toe gaan nemen. Want overheid en zorgverzekeraars sturen nu vooral op de harde kwaliteitsindicatoren en op efficiency. We moeten een soort inwisselbare zorgprofessional worden die vooral op medisch-technische kwaliteit wordt afgerekend. En nog meer doen in minder tijd. Daar zit voor mij echt een grote zorg. Want daarvoor ben je niet aan dit beroep begonnen.”

Wijburg: “Patiënten geven in alle onderzoeken aan dat hun tevredenheid vooral zit in tijd en aandacht, gezien en gehoord worden als je in zo’n kwetsbare positie van ziek zijn zit. Ik hoop niet dat dit onderdeel dat ons beroep tot geneesKUNST maakt, langzaam aan wordt overgeheveld naar de nurse practioners.” Van Balken valt hem bij: “Mijn tevredenheid over een dag zit juist in die persoonlijke contacten van mens tot mens. Even op de rand van het bed de tijd nemen voor een patiënt. Echt het verschil kunnen maken. Als dat wegvalt, dan houd je het gewoon niet meer vol. Dan ga je zien dat mensen overspannen raken of ermee stoppen. Dat kunnen we ons helemaal niet permitteren.”

Uroloog Michael van Balken "Compassion for Care zit in kleine dingen"

Kleine dingen

Hoe doen zij dat nou eigenlijk, die Compassion for Care? Van Balken: “Je wilt het goed doen en dat zit in aandacht. Het gaat vaak om hele kleine dingen. Het hoeft ook helemaal niet veel tijd te kosten. Zelf neem ik wel echt de tijd voor dit soort zaken tijdens mijn weekendvisites. Een andere arts wil misschien zo snel mogelijk thuis zijn, maar voor mij is dat het moment om even bij een patiënt te gaan zitten. Maar ook om wel even koffie te drinken met de verpleegkundigen.” Alle drie geven ze ook aan bijna altijd aan het einde van de dag nog even een rondje langs eigen patiënten te maken. Wijburg vertelt dat hij altijd in het dossier wat persoonlijke details uit de gesprekken opschrijft, waar hij later nog even naar kan informeren: vakanties, de kinderen of kleinkinderen. “Dat zorgt voor een ontspannen sfeer, bijvoorbeeld als je zo even de spanning wegneemt bij een patiënt voorafgaand aan een operatie.”

Echt luisteren

“Het gaat ook om echt luisteren naar waarom de patiënt nu eigenlijk naar je toe komt”, vertelt Hartog. Je moet doorvragen. Vaak is er een vraag achter de vraag. En geneeskunst is ook geruststellen als er niets aan de hand is of als er niets gedaan hoeft te worden. Communicatievaardigheid is erg belangrijk. Dat was tijdens onze opleiding helemaal geen onderwerp. Dat is inmiddels wel wat meer doorgedrongen in de opleidingen, maar dat kan nog veel beter. Bovendien kun je tegenwoordig met vier jaar promotieonderzoek een opleidingsplek verdienen. Je moet ze de kost niet geven die er dan achter komen dat ze helemaal niet geschikt zijn voor het vak omdat ze juist die ‘soft skills’ helemaal niet in zich hebben. Dat is toch zonde van de tijd en geld die daar dan al zijn ingestoken. En een vreselijke realisatie voor de persoon in kwestie. Dat zou al in een veel vroeger moment in de opleiding een beslispunt moeten zijn.”

Links gynaecoloog Francis Hartog en rechts uroloog Carl Wijburg

Opleiders

Hoe reageren collega’s op hun getwitter? “Dit onderwerp is zelf in de eigen maatschap heel moeilijk over te brengen”, vertelt Hartog, “met name bij de opleiders.” Zelf ziet hij de rol van officiële opleider niet zitten. “Dat is een managementdrama. Veel bureauwerk, aan het echte opleiden kom je nauwelijks toe. Je ziet bij onze vakgroep dus ook dat de groep samen opleidt en de taken verdeelt.” Van Balken vult aan: “De criteria om opleider te worden gaan ook helemaal niet over jouw didactische geschiktheid of kundigheid om het beste uit mensen te halen. Opleiders worden geselecteerd op medisch-technische vakbekwaamheid en publicaties en promoties.”

Hoe het niet moet

Compassion for Care maakt rolmodellen in de zorg zichtbaar met een button. De drie heren dragen deze ook al flinke tijd met gepaste trots. Wie waren hun rolmodellen eigenlijk tijdens hun opleiding? Hartog zegt wel zo iemand te hebben gehad. Wijburg en Van Balken niet: “Ja, tijdens onze opleiding rolmodellen in vooral hoe het niet moet. Maar er is tegenwoordig veel meer aandacht daarvoor, bijvoorbeeld via het ‘teach the teacher’ concept.”

Inlevingsvermogen

Zou het helpen als zorgverleners zelf ervaren hoe het is om patiënt te zijn? Zeker, vinden ze. “Je ogen als zorgverlener gaan eigenlijk pas echt open als je de zorg van de andere kant meemaakt en voelt hoe het is om patiënt of betrokkene te zijn”, vindt Wijburg. Dan halen ze een Hollywood-film aan waarin een typische afstandelijke chirurg kanker krijgt en merkt hoe vreselijk de bejegening vaak is. Als hij weer beter is en met studenten de  rondes doet neemt hij zijn ervaring mee. Hij leert hen dat compassie, tijd en aandacht deel uitmaken van het professionele repertoire van een goede arts. Desgevraagd zouden ze alle drie het heel goed vinden als zorgprofessionals allemaal  in nascholing eens in de zoveel tijd patiënt zouden moeten spelen. “Inlevingsvermogen is een belangrijke kwaliteit, maar je inleven gaat makkelijker als je het zelf ervaren hebt.”

Onder druk

Als ik weer thuis ben zie ik op Twitter dat de heren zelf ook weer thuis zijn of zijn begonnen aan hun dienst. Maar niet voordat ze even hun rondje langs hun patiënten hebben gedaan. Compassion for Care wil compassie weer leidend maken in de zorg als tegenwicht voor de verzakelijking. Is er dan echt helemaal geen compassie, wordt er vaak gevraagd. Zeker die is er; op heel veel plekken in de zorg werken mensen hard om tegen de klippen op toch die tijd en aandacht te blijven geven. Dat zie je wel aan dit verhaal. Maar behoud van compassie staat wel onder druk door de dwangmatige hang naar controle en sturing op de ‘hard skills’ vanuit de overheid, toezichthouders en zorgverzekeraars. Van mensen als deze drie bevlogen specialisten krijg ik gelukkig wel heel veel inspiratie en motivatie om verder te gaan met de lobby voor Compassion for Care in zorginstellingen en het zorgonderwijs.

©2011 Harriët Messing

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.CompassionForCare.com en www.ZorgKaartNederland.nl

 

Shared decison making voorkomt onnodige operaties 13 december 2010

Dit weekend berichtte onder andere de NOS/Nieuwsuur dat in Nederland de hoeveelheid behandelingen bij bepaalde aandoeningen per regio verschilt. Dat heet praktijkvariatie. Bovendien blijkt er zelden sprake van onderbehandeling, maar wel van overbehandeling en dus onnodige operaties en onderzoeken. Artsen kunnen volgens de onderzoekers door eenduidigere indicatiestelling en stimulering van ‘shared decision making’ voor ons allen een half tot één miljard aan onnodige zorgkosten besparen. Het ging om een onderzoek van Plexus in opdracht van VWS. Praktijkvariatie is niet uniek voor Nederland. Dezelfde bevindingen zijn ook in de VS gedaan. Daar komen onderzoekers grotendeels tot dezelfde aanbevelingen. Benchmarking zal artsen helpen tot betere richtlijnen te komen.

Plexus pleit in zijn rapport voor:

1. Ontwikkeling van heldere richtlijnen en indicatoren over indicatiestelling.

2. Aanscherping van aanspraken op verzekerde zorg.

3. Stimuleren van ‘shared decision making’.

4. Meten van uitkomsten van zorg.

Verkrijgbaar bij Amazon.com en BOL.com

De capaciteitsparadox

In zijn boek ‘Tracking Medicine’ toont John E. Wennberg (een must read!) het fenomeen praktijkvariatie aan in de Amerikaanse gezondheidszorg. Zonder het van zichzelf te weten, blijken zorgverleners, artsen een belangrijke factor te zijn in het veroorzaken van onnodige zorgkosten. Paradoxaal genoeg blijkt meer zorgcapaciteit creëren averechts te werken. Meer invloed van patiënten op de behandelkeuzes blijkt kostenbesparend en leidt tot grotere tevredenheid.

In zijn boek pleit Wennberg voor:

1.  Stimuleren van georganiseerde systemen voor de levering van gezondheidszorg (health care delivery systems).

2. ‘Informed patient choice’ als de ethische en juridische standaard voor keuzes over facultatieve chirurgie, medicijnen, testen en ingrepen en voor zorg rondom het levenseinde.

3. Beperking van de ongecontroleerde groei van de capaciteit en de bestedingen van de gezondheidszorg. Want aangetoond is dat hoe meer capaciteit er is, hoe meer zorg per hoofd van de bevolking wordt ingezet.

4. Meer en beter wetenschappelijk onderzoek naar de manier waarop gezondheidszorg wordt geleverd.

Kloof tussen EBM en PCM dichten

Shared decision making lijkt bij Plexus een minder urgente focus te hebben dan bij Wennberg. In zijn uitstekende blog op MijnZorgNet (ook een must read!) pleit gynaecoloog Jan Kremer mijns inziens heel terecht voor het dichten van de kloof die gaapt tussen evidence based medicine (EBM) en patient centered medicine (PCM): “EBM moet meer rekening houden met individuele karakteristieken, wensen en voorkeuren van patiënten en PCM moet meer aandacht gaan schenken aan een stevig wetenschappelijk fundament.”

Beter organiseren en patiënt laten meebeslissen

Daar waar de levering van de zorg wel goed is georganiseerd, zoals in de Amerikaanse Mayo Clinic, blijkt excellente zorg tegen veel lagere kosten per hoofd van de bevolking mogelijk te zijn. In deze kliniek wordt ook al gewerkt met ‘participatory medicine’. Wennberg pleit daarom ook sterk voor zorg die uitgaat van de voorkeuren van patiënten in plaats van aanbodgerichte zorg (‘we kunnen het, dus we doen het’). Tegelijk waarschuwt hij voor een te eenzijdige focus op alleen de kostenbesparende effecten. De door patiënten ervaren kwaliteit van zorg is zeker zo belangrijk.

En het werkt!

In mijn vorige blogpost, liet ik zien hoe ikzelf op kleine schaal door ‘shared decision making’ met mijn arts besloot tot afzien van behandeling nu. En dat een eerdere behandeling eigenlijk nog niet nodig was geweest. Ik ben nu veel tevredener zonder behandeling dan ik was toen de vorige arts mij ‘dom hield’ en een behandeling als ‘noodzakelijk’ en ‘volgens protocol’ opdrong. Ik hoop van harte dat minister Schippers deze studies mede als uitgangspunt gaat nemen als zij excellent presterende ziekenhuizen in de toekomst gaat belonen. Beloning is volgens mij de beste motivatie om werk te gaan maken van een beter georganiseerde levering van zorg en van patiëntenparticipatie.

© 2010 Harriët Messing

 

Patiëntenparticipatie vereist deskundigheidsbevordering 28 oktober 2010

Gisteren verscheen het bericht ‘Patiëntenparticipatie niet altijd wenselijk en niet altijd goed’ naar aanleiding van het promotie-onderzoek van Hester van de Bovenkamp ‘De beperkte macht van patiënten’. Zij beschrijft in haar onderzoek de negatieve effecten van activerend burgerschapsbeleid in de huidige verhoudingen in de zorg. En wat ze beschrijft klopt. Mijn conclusie uit haar verhaal is echter dat het hard nodig is om patiëntenparticipatie beter te faciliteren. Want die participatie is mijns inziens wel wenselijk. Faciliteren is een taak van alle betrokkenen in de zorg, inclusief de overheid. De uitdaging is deze negatieve effecten zoveel mogelijk weg te nemen.  Bijvoorbeeld via professionalisering van patiëntenverenigingen door middel van een goed financieringsmodel en deskundigheidsbevordering. En door aanpassing van werkmethoden die familie in de GGZ-zorg buiten het behandelteam houden. Dat het nu niet altijd werkt wil niet zeggen dat we het maar zo moeten laten.

Wat Van de Bovenkamp beschrijft is allemaal waar in het hier en nu. Patiënten en hun familie hebben momenteel vaak onvoldoende kennis en kunde om deze actief participerende rol goed in te kunnen vullen. Zorgverleners stimuleren bovendien om allerlei redenen deze rol nog niet. Dat geldt op het niveau van de individuele patiënt en zijn familie en op het niveau van de cliëntenraden. Op het niveau van patiëntenorganisaties stelt Van de Bovenkamp bovendien terecht dat deze ‘gebruikt’ kunnen worden door machtige marktpartijen als geneesmiddelenfabrikanten en verzekeraars.  Treffend is ook haar observatie over ongelijke mogelijkheden voor verschillende patiëntenorganisaties. “Grote organisaties met een achterban die niet zo erg ziek is kunnen makkelijker meedoen dan kleine organisaties met een ernstig zieke achterban.” Een zeer onwenselijke situatie.

De patiënt en zijn sociale omgeving in het behandelteam

Kennis is macht

Van de Bovenkamp stelt dus terecht dat beleidsmakers nu te veel verwachten van dit actieve burgerschap. Want dat werkt alleen als alle partijen in de zorg op een gelijkwaardig niveau acteren. Ook hier geldt: kennis is macht. Dat is waar we naartoe zullen moeten. Maar dan is de vraag hoe de overheid en het zorgveld dit gaan faciliteren. Hoe gaan zij ervoor zorgen dat alle patiëntenverenigingen kunnen professionaliseren (dit kan overigens ook betekenen dat kleinere moeten gaan fuseren) om een volwaardige gesprekspartner te worden voor overheid, zorgverzekeraars en zorginstellingen? Hoe gaan we cliëntenraden ondersteunen, hoe gaan zorgverleners ervoor zorgen dat patiënten en hun omgeving op niveau mee kunnen doen in het beslissingsproces? Dat zal in kleine stapjes gaan, maar de ontwikkeling is gestart.

Participatory healthcare

Er zijn al zorginstellingen die dat actief nastreven, zoals het UMC St Radboud met de beleidskeuze voor ‘participatory healthcare’. Dit ziekenhuis wil uiteindelijk de patiënt en diens omgeving binnen het behandelteam plaatsen. Het Radboud experimenteert bijvoorbeeld met digitale poli’s en een digitale hangplek voor jongvolwassenen met kanker met AYA4. Binnen die digitale poli’s kunnen patiënten hun medisch dossier inzien, hun uitslagen raadplegen en hun afspraken checken/maken. Ook is er een besloten lotgenotenforum en chatruimte voor één-op-één contact en kan je online contact hebben met de behandelaar. Soms zie je vanuit dit ziekenhuis ook onderzoek verschijnen over de positieve effecten van ‘shared decisionmaking’ bij de keuze voor een behandeling.

Glazen ziekenhuis

Een andere voorbeeld op weg naar meer patiëntenparticipatie is het Slingeland Ziekenhuis met haar ‘Glazen Ziekenhuis’. Dit gaat nog niet zo ver dat patiënten ook hun dossiers en uitslagen in kunnen zien, maar daar gaat het uiteindelijk wel naartoe. In september is het eerste online kenniscentrum de lucht in gegaan voor Urologie. Binnenkort gaan er dergelijke kenniscentra voor twee andere specialismen online. Deze bieden goede medische informatie over aandoeningen en behandelingen, een forum voor lotgenotencontact en blogs van het behandelteam. Ook kun je online een afspraak maken.

Visie professionalisering patiëntenverenigingen

Dit zijn inspirerende voorbeelden van zorginstellingen die een duidelijke keus hebben gemaakt en zijn gestart met het faciliteren van patiëntenparticipatie. Dit proces kost tijd, maar is onvermijdelijk. We moeten toe naar participerende zorgconsumenten. Dat is de horizon. Dat zal moeten gebeuren via kleine tussenstapjes. Veranderingen als deze kosten immers tijd. Maar ondertussen verwacht ik dan wel van de overheid en van het zorgveld (inclusief de patiëntenorganisaties zelf) visie en actie om voor de zorgconsument het proces naar ‘participatory healthcare’ te faciliteren. Te beginnen met het versterken en professionaliseren van patiëntenorganisaties. De visie van de RVZ hierover is interessant en roep ook vele vragen op over de financiering van patiëntenorganisaties. Vorige week wees ik al op de verantwoordelijkheid van zorgconsumenten zelf. Maar ik heb grote twijfels bij de wenselijkheid van financiering door geneesmiddelenindustrie en zorgverzekeraars. Ik mis bovendien in het rapport een visie op inhoudelijke versterking door middel van deskundigheidsbevordering. Ook zou ik discussie willen over de wenselijkheid dat deze verenigingen door vrijwilligers worden geleid. Het gevaar daarvan is immers evident: de continuïteit en het deskundigheidsniveau kan zo maar zelden gewaarborgd worden. Kortom, patiëntenparticipatie is zeker wenselijk, maar dan wel goed gefaciliteerd. Sterke, deskundige en onafhankelijke patiëntenorganisaties en mondige goed geïnformeerde patiënten zijn daarvoor onmisbaar.

© 2010 Harriët Messing

 

CZ, en nu de echte discussie 18 oktober 2010

Afgelopen vrijdag heeft CZ de veelbesproken ‘zwarte lijst’ gepubliceerd. Alle onhandigheid, onzorgvuldigheid en ‘hidden agenda’s’ ten spijt, één ding heeft het wel opgeleverd. We hebben het nu eindelijk eens over de kern van de zaak: wat is kwaliteit en hoe maak je dat transparant.En hoe ga je vervolgens om met spreiding en concentratie.

Voorheen was deze discussie nog een zaak van een clubje mensen in een voor de burger onzichtbaar project ‘Zichtbare Zorg‘. Nu hebben we het er allemaal over. De gemiddelde gezonde Nederlander denkt immers helemaal niet na over dit soort zaken. Dat gebeurt hoogstens pas als hij ziek wordt en een behandeling nodig heeft. Ziekenhuizen en specialisten zijn wakker geschud: meer haast maken met transparantie en kwaliteitscriteria. Anders gaan verzekeraars met de botte bijl aan de gang. Want dat het allemaal beter ingericht moet worden (herschikking, concentratie, substitutie) en dat het allemaal goedkoper moet om het betaalbaar te houden, daar ontkomen we niet aan. Maar laten we de discussie dan wel voeren zonder valse beschuldigingen over slechte kwaliteit en zonder onnodige onrust voor patiënten. Patiëntenverenigingen moeten bij de les zijn en een veel sterkere stem laten horen om dat laatste mede te waarborgen. En laten de Nederlandse verzekeraars alsjeblieft één lijn trekken. Anders zitten we straks met allemaal verschillende lijstjes van verschillende verzekeraars. Daar is dan niets transparants meer aan voor de patiënt.

Ik heb al twee artikelen gewijd aan de communicatieve missers van CZ en de rol van de patiëntenverenigingen. Hieronder nog even het overzicht van de discussie sinds 27 september jl. toen CZ het nieuws wereldkundig maakte.  Trek uw eigen conclusies, vorm uw eigen mening. Ik hoor hem graag. (more…)

 

Patiëntenverenigingen niet alert in CZ-zaak 7 oktober 2010

Vorige week gooide zorgverzekeraar CZ de knuppel in het hoenderhok nadat in augustus was geconstateerd dat het programma Zichtbare Zorg veel te traag verliep. Vlak voor aanvang van de Borstkankermaand wilde de zorgverzekeraar een lijst publiceren waarop ziekenhuizen met name op basis van het aantal operaties werden gediskwalificeerd. Wat mij tijdens het schrijven van mijn artikel vorige week vooral verbaasde, waren de lovende en kritiekloze reacties vanuit patiëntenorganisaties als Borstkankervereniging Nederland (BVN) en de NPCF. Geen van hen stelde openlijk vragen over de criteria die CZ hanteert voor zijn ‘zwarte lijst’. Ook leek geen van hen, behalve het KWF (een beetje), nagedacht te hebben over de onrust die CZ bij borstkankerpatiënten veroorzaakte. Vreugde over dat er nu eindelijk eens wat gebeurde, overheerste. Mijns inziens hebben naast CZ ook de patiëntenverenigingen op beide punten communicatief een steekje laten vallen.

Longzorgmeter.nl met geld van CZ en VGZ

Transparantie in de zorg is goed en nodig om patiënten een keus te bieden. Het is belangrijk dat patiëntenverenigingen uit de rol van slachtoffer en aanklager stappen, zoals Jan Aghina in juli terecht stelde op Skipr. Ze moeten in plaats daarvan de kracht van het hebben van een achterban inzetten en meehelpen aan de transparantie. Door bijvoorbeeld deel te nemen in het verbeteren van zorgtrajecten via Zichtbare Zorg. En via het Groninger Tripartiete Model dat overal in Nederlandse ziekenhuizen ingang vindt. En ook met eigen keurmerken en door initiatieven als Longzorgmeter.nl (Astmafond, CZ en VGZ) en de Monitor Borstkankerzorg van BVN. Daarmee worden patiëntenervaringen geïnventariseerd die kunnen helpen de ’softe’ component van de zorg te verbeteren, zoals voorlichting, overdracht, bejegening en nazorg.

Onafhankelijkheid

Een dergelijke samenwerking moet echter een kritische houding naar samenwerkingspartners niet in de weg staan. De onafhankelijkheid moet altijd gewaarborgd zijn, vindt ook de RVZ. Dus ken de drive en belangen van je samenwerkingspartners. Vanuit mijn ervaring als communicatieadviseur ken ik  de strategie  ‘If you can’t beat them, join them’ om patiëntenverenigingen in te lijven. Vooral de voedings- en geneesmiddelenindustrie staan hierom bekend. Maar ook zorgverzekeraars passen deze strategie toe. Daarom bekijk ik de Longzorgmeter met argusogen.

Ziektekostenverzekeraars zijn schadeverzekeraars. Hun belang is volumevoordeel: zorg tegen een zo laag mogelijk tarief bij zo min mogelijk leveranciers inkopen. Als patiëntenvereniging is het dan van belang om erop toe te zien dat andere aspecten ook worden meegewogen, zoals eerlijke ‘harde’ medisch-technische criteria, patiëntenervaringen, toegankelijkheid en spreiding. Blijkbaar zijn specialisten en verzekeraars het niet eens geworden over die harde criteria. Specialisten en ziekenhuizen gaan voor kwaliteit. De verzekeraars willen hoe dan ook specifieke zorgtrajecten concentreren in minder ziekenhuizen. Dus dan vallen ook prima presterende ziekenhuizen af. En om dit te verkopen giet de verzekeraar er een sausje van slechte kwaliteit overheen. Vanuit die verschillende invalshoeken is het niet raar dat ze het binnen Zichtbare Zorg niet eens kunnen worden. En dat patiëntenverenigingen het allemaal te lang vinden duren met de transparantie. Maar frustratie daarover mag niet leiden tot een kritiekloze houding.

Ongerustheid patiënten erg laat opgepakt

Onrust patiënten

Op Twitter vertelde BVN me op woensdag 29 september dat de onrust bij borstkankerpatiënten wel meeviel. Hun reactie op CZ die dag was meer een reclame voor hun eigen Borstkankermonitor. Alleen het KWF leek nog een beetje nagedacht te hebben wat dit hele circus bij patiënten teweeg zou kunnen brengen. Het adviseerde betrokken patiënten hun arts vragen te stellen en als het antwoord niet beviel een ander ziekenhuis te zoeken. De betrokken ziekenhuizen meldden later die week dat er inderdaad veel onrust was bij patiënten. De publicatie van de lijst door CZ werd succesvol tegengehouden. Een heel aantal ziekenhuizen ging ertoe over om op hun website geruststellende berichten te plaatsen. BVN publiceerde pas op vrijdag 1 oktober alsnog een genuanceerder advies voor de achterban. Toen was ook duidelijk dat op de zwarte lijst van CZ bijvoorbeeld Ziekenhuis Sionsberg in Dokkum stond. Die komt in de monitor van BVN juist goed uit de bus.

Beschadigde reputaties, ook CZ

Zoals ik al in mijn eerdere artikel zei, heeft de actie van CZ veel reputatieschade aangericht en de relatie met ziekenhuizen, hun leveranciers, behoorlijk verstoord. Maar ook de reputatie van CZ zelf is beschadigd. Bethesda Ziekenhuis in Hoogeveen stelt CZ aansprakelijk voor geleden reputatieschade. Het Slotervaart Ziekenhuis kondigde dinsdag jl. aan de samenwerking met CZ op te gaan zeggen en riep CZ-verzekerden op een andere verzekeraar te zoeken. Wat gij niet wilt dat u geschied….

Klant stond hier niet centraal

Ik vind het een gevaarlijke ontwikkeling dat partijen binnen de zorg zo onzorgvuldig met elkaar omgaan. Daaronder reken ik ook de overheid die maar al te graag een beroepsgroep neerzet als ‘graaiende specialisten’. Dat is in het belang van niemand en al helemaal niet in het belang van de patiënten. Het schaadt het aanzien en vertrouwen in artsen en veroorzaakt onnodige onrust. Financiële motieven overheersen de discussie.  De klant staat daarin helemaal niet centraal. Ook al probeert CZ ons dat in dit geval te doen geloven. En de enige partij die deze klant vertegenwoordigt laat op een kritisch moment uit frustratie met het proces de achterban in de steek. Mijn vriendin met borstkanker had graag al op dinsdag luid en duidelijk van de patiëntenverenigingen gehoord dat CZ haar onnodig ongerust heeft gemaakt.

NB Voor een overzicht van reacties van ziekenhuizen, patiëntenverenigingen en verzekeraars verwijs ik naar de NB onderaan mijn artikel van 29 september jl.

© 2010 Harriët Messing

 

Borstkankerbesluit CZ: ongelukkige communicatie 29 september 2010

Afgelopen maandag vertelde ziektekostenverzekeraar CZ in de media dat zij heeft besloten borstkankeroperaties in zes ziekenhuizen niet langer te vergoeden. Volgens de normen van CZ presteert de borstkankerzorg in deze ziekenhuizen ondermaats. De criteria waarop dat wordt beoordeeld, staan terecht ter discussie. Een vriendin die strijdt tegen borstkanker belde mij maandag in totale paniek: “Hoe weet ik nou dat mijn ziekenhuis het wel goed doet? En als zij het niet goed doen, heb ik dan nu minder overlevingskans?” De manier waarop CZ nu de discussie over transparantie van de kwaliteit in ziekenhuizen aanzwengelt, is kwalijk voor patiënten, betrokken specialisten en ziekenhuizen.

Pink Ribbon: aandacht voor borstkanker

Dat ziekenhuizen open gaan communiceren over hun prestatie bij specifieke behandelingen is heel belangrijk. Dat geeft patiënten de kans een goede afweging te maken tussen kwaliteit en nabijheid/locatie. En het is goed deze zorg over te laten aan ziekenhuizen die het echt goed geregeld hebben, mits de toegankelijkheid niet in gevaar komt. Daar is iedereen het wel over eens, overheid, verzekeraars, zorgverleners, patiëntenorganisaties en organisaties als het KWF. Maar CZ heeft door de manier van communiceren mijns inziens onnodig onrust veroorzaakt bij borstkankerpatiënten zoals mijn vriendin. Zij weet pas morgen, na vier dagen van ongerustheid, om welke zes ziekenhuizen het gaat. Ook schaadt CZ onnodig de reputatie van de betrokken ziekenhuizen.

Belang patiënten geschaad

Bovendien, wat moet je denken als je in één van die ziekenhuizen bent behandeld? Of als je er binnenkort aan de beurt bent voor een operatie? Daar wordt in de CZ-communicatie in de media en op de website niets over gezegd. Ook het KWF vindt dat deze patiënten in een lastig parket zijn gebracht. De organisatie adviseert deze patiënten dit onderwerp met hun arts te bespreken en als de reactie niet bevalt naar een ander ziekenhuis te gaan. Als je patiënt ben van CZ moet je wel naar een ander ziekenhuis. De behandeling wordt immers vanaf 2011 niet meer vergoed. Maar wat doe je als je bij een andere verzekeraar zit. Wat doe je als je een goede vertrouwensrelatie hebt met de behandelaar in dit ziekenhuis. Heeft CZ over deze persoonlijke drama’s van kwetsbare borstkankerpatiënten in Nederland nagedacht toen ze op deze manier de media opzocht?

Het zou beter zijn geweest als CZ de communicatie hierover anders zou hebben aangepakt. Vertellen dat je serieus werk gaat maken van het beoordelen van kwaliteit in ziekenhuizen, te beginnen met borstkankerbehandelingen, is prima. Dat is de taak die de overheid zorgverzekeraars heeft gegeven. Maar dan informeer je op zijn minst eerst je eigen klanten. En je gebruikt de tijd tot 2011 om deze mensen adequaat naar een goed ziekenhuis te begeleiden. Door eerst het aantal ziekenhuizen bekend te maken en pas vijf dagen later de namen, veroorzaak je onnodige onrust bij alle Nederlandse borstkankerpatiënten.

Onherroepelijke imagoschade ziekenhuizen

Roepen dat je zes ziekenhuizen gaat uitsluiten is ook helemaal niet nodig. Door de namen openbaar te maken is in één klap de reputatie van zes ziekenhuizen en specialisten geschaad. Want wil jij nog naar een ziekenhuis dat zo in het nieuws komt? Dan zal de rest van de zorg toch ook wel niet best zijn? De gevolgen van imagoschade zijn enorm. Vertrouwen is immers de basis van goede zorg. Waarom niet in goed overleg met deze ziekenhuizen en specialisten zonder verdere ophef de betrokken patiënten begeleiden naar een ander ziekenhuis? Is dat niet veel meer in het belang van de patiënten? Waarom niet deze ziekenhuizen en specialisten helpen de zorg te verbeteren door ze te stimuleren nauw samen te gaan werken met ziekenhuizen die het wel goed doen? Of als dat niet lukt, hen samen met andere verzekeraars bewegen deze zorg zelf stop te zetten? Wellicht wilde CZ de ziekenhuizen wakker schudden. Maar de manier waarop vind ik onnodig en op zijn minst ongelukkig.

Updates:

29 september: Minister Ab Klink van Volksgezondheid reageerde gisteren opgetogen op de stap van CZ. Hij noemde het een ‘cadeautje’ en een broodnodige stap om het zorgstelsel naar een hoger plan te brengen. Voorzitter Hans Wiegel van Zorgverzekeraars Nederland zei te verwachten dat meer verzekeraars CZ zullen volgen.

30 september: Na publicatie van dit bericht afgelopen woensdagavond 29 september op dit blog, heeft de rechter vandaag beslist dat CZ de lijst niet mag publiceren en eerst in overleg moet met de ziekenhuizen over de selectiecriteria. Dit naar aanleiding van een kort geding dat de Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen vandaag aanspanden tegen CZ. CZ plaatste een reactie op haar website. In de media is dezelfde dag al gespeculeerd over de namen van de 6 ‘slechte’ ziekenhuizen. Onder andere MC Leeuwarden , Alysis Zorggroep, St. Anna Ziekenhuis en Maxima Medisch Centrum publiceerden zelf dat zij goed scoren op de lijst van CZ. Ziekenhuis Sionsberg stelt terecht de vraag wat de waarde is van het volumecriterium van CZ als je 50 borstoperaties zonder heroperatie hebt verricht en een goede beoordeling van BVN hebt.

1 oktober: Vandaag publiceerde Borstkankervereniging Nederland een advies aan ongeruste patiënten. De IGZ stelde vandaag dat de borstkankerzorg in Nederland op peil is. Anders had zij wel ingegrepen. Achmea pleit voor samenwerking met de beroepsgroep om gedragen criteria voor borstkankerbehandelingen te formuleren.

3 oktober: Ziekenhuis Bethesda te Hoogeveen stelt CZ aansprakelijk voor de geleden reputatieschade door de onzorgvuldige communicatie vanuit CZ rond het nieuwe voorkeursbeleid voor de behandeling van borstkanker.

4 oktober: Menzis topman Bas Leerink legt op zijn blog uit waarom in zijn optiek belonen van topzorg beter werkt dan bestraffenvan de zwakke broeders. Ook legt hij uit welke criteria Menzis daarbij hanteert.

5 oktober: Reacties Refaya en Rode Kruis Ziekenhuis. Het Slotervaart Ziekenhuis gaat nog verder. Het zegt alle contracten met CZ op per 2011 en roep CZ-verzekerden op over te stappen naar een andere verzekeraar.

6 oktober: Reactie CZ op beslissing Slotervaart. CZ gaat door op ingeslagen weg. Morgen beslist rechter of CZ zwarte lijst alsnog mag publiceren.

7 oktober: CZ mag van rechter lijst publiceren per 15 oktober. De terminologie is intussen wel aangepast. Zo is de kwalificatie ‘matig’ vervangen door ‘(nog) niet optimaal’ en ‘slecht’ door ‘niet goed genoeg’. CZ moet de komende week de tijd nemen om die reacties te bestuderen en te beoordelen of die nog aanleiding geven om de uitkomst van haar onderzoek voor één of meer ziekenhuizen aan te passen.

8 oktober: Volkskrant: Borstkankerspecialisten NABON komen in 2011 met eigen kwaliteitsnormen borstkankerzorg. In dezelfde krant stelt Huisartsenkring Amsterdam dat de criteria van CZ simplistisch zijn. Op Medisch Contact en artikel waarin gemeld wordt dat Achmea en Agis andere criteria gebruiken en Slotervaart juist aanraden. Daar ook brief van Achmea/Agis en de bijlage bij deze brief met een overzicht van de beste zorgaanbieders per aandoening.

Ziekenhuizen kunnen van de ‘zwarte lijst’ van CZ afkomen. Dat zegt CZ-bestuursvoorzitter tegen Medisch Contact-tv.

10 oktober: De discussie woedt voort aan tafel bij Buitenhof. De grote afwezige: de patiënt/klant.

12 oktober: Reactie beroepsvereniging van chirurgen NVvH: “Zorgverzekeraar CZ maakt patiënten onnodig ongerust door een lijst te presenteren met daarop de namen van ziekenhuizen die minder goed of slecht werk leveren bij de behandeling van borstkankerpatiënten.”

14 oktober: Medisch Contact: Zorgverzekeraar CZ veroorzaakt onnodige ongerustheid bij borstkankerpatiënten, vindt de Nederlandse Vereniging voor Heelkunde (NVvH), de beroepsvereniging van chirurgen. Hier nog meer reacties, plus een interview met CZ-bestuursvoorzitter Wim van der Meeren.

Achmea gaat ziekenhuizen uitsluiten. De grootste zorgverzekeraar wil daarvoor wel een ‘gedragen norm’ hanteren. Andere grote zorgverzekeraars juichen de actie van CZ wel toe, maar wachten zelf nog even af.

CZ past zwarte lijst aan. Nu nog maar 4 ziekenhuizen ‘onvoldoende’

15 oktober: CZ publiceert zwarte lijst. Onderaan dit bericht van ZorgVisie ook de CZ-lijst in Pdf. Alleen 4 ziekenhuizen in het Noorden, waar CZ nauwelijks klanten heeft, worden niet meer gecontracteerd. Slotervaart verhuisd naar lange lijst ‘kan beter’. Medisch Centrum Leeuwarden hoort bij beste 9 en zegt gemengde gevoelens te hebben. FD meldt dat Amsterdamse ziekenhuizen afgelopen week alles uit de kast hebben gehaald om hoger op de lijst van CZ te komen.

Nu.nl Het Slotervaartziekenhuis in Amsterdam stapt naar de rechter om rectificatie van de door zorgverzekeraar CZ gepubliceerde lijst te eisen. Ook de verenigde Nederlandse oncologen en de Borstkankervereniging Nederland (BVN) hebben bezwaren tegen de lijst. Persbericht BVN.

NVZ blij met aanpassing CZ-borstkankerlijst – Kritiek blijft

16 oktober: De teerling is geworpen. De namen zijn bekend. De commentaren op de hele CZ-zaak in de Volkskrant, Trouw en NRC .

© 2010 Harriët Messing

 

Ontevreden patiënten: zorgzeikers of kans? 20 september 2010

Afgelopen vrijdag las ik een persbericht van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Het ging over hun vernieuwde websites ZorgkaartNederland.nl en ConsumentendeZorg.nl. Deze zijn bedoeld om bezoekers een huisarts of specialist te helpen kiezen en te laten beoordelen. Onlangs noemde een bevriende arts gebruikers van dergelijke sites ‘zorgzeikers’. Maar deze houding kan de zorg zich echt niet meer permitteren.

Ik begrijp de reactie wel een beetje. Over het algemeen zoeken vooral de ontevreden klanten een forum om hun klacht te ventileren. Maar waarom doen ze dat? Blijkbaar wordt hun klacht niet serieus genomen op de juiste plek: bij de zorgverlener zelf. Mensen die klagen zijn ‘lastige mensen’. Nog steeds zijn er veel zorgorganisaties en zorgverleners die zich zo opstellen. Zelfreflectie en denken vanuit de ander in plaats vanuit jezelf is nog niet iedereen gegeven. Laat staan actief naar tevredenheid vragen tijdens of na afloop van het zorgcontact.

Negatieve feedback is kans!

Een aantoonbaar betere houding is blij zijn met feedback en er daadwerkelijk iets mee doen! De zorgklant die klaagt, is nog bereid te investeren in de zorgrelatie. Je bent hem nog niet kwijt. Hij geeft je nog een kans te reageren en van hem een tevreden klant te maken. Als je de klacht dan weer niet serieus behandelt, raak je hem definitief kwijt. En dan zie je hem wellicht terug op internet, in de krant of op TV. De schade die dit veroorzaakt voor jouw praktijk of jouw zorginstelling kan enorm zijn. Vooral als je zelfs in dit late stadium weer niet thuis geeft, zoals nog regelmatig gebeurt.

Top 10 huisartsen: even wennen voor de dokter

Monitoren, faciliteren en reageren

Vergelijkingsites,  beoordelingssites en consumentenforums als op Radar.nl zijn niet meer weg te denken in de vrije markt. Consumenten zijn eraan gewend om voor aankoop eerst op internet te kijken en te vergelijken. Buiten de zorg zijn veel bedrijven en organisaties al een hele tijd gewend aan dit fenomeen. Zij hadden vroeger geen weet van wat klanten elkaar vertelden over hun producten en service. Dankzij de social media – waar vergelijkingssites een vorm van zijn – kunnen ze nu een deel van die gesprekken monitoren. En dat is grote winst. Een goed voorbeeld waar dit al vele jaren wordt opgepakt in de zorg zijn vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Bij zorgverzekeraars zoals Zilveren Kruis, Menzis en Agis is het onderdeel van hun bedrijfsvoering aan het worden om proactief met social media om te gaan. Dat doen ze door alle relevante online media als Twitter, Facebook, Hyves en vergelijkingssites dagelijks te monitoren. Ook faciliteren ze met correcte informatie, bedanken ze voor positieve feedback en pakken ze eventuele klachten op. Waar nodig zullen ze hun product of dienstverlening aanpassen. Webcare heet dat.

Open houding

Zorg is een high-interest product. Het is niet raar dat mensen niet meer gedachteloos de huisarts om de hoek kiezen of de specialist in het plaatselijke ziekenhuis. En de tijd is voorbij dat ze daarna nooit meer over die keuze nadenken. Bij veel zorgverleners is het besef nog niet doorgedrongen dat concurrentie in de zorg een andere, meer open houding van hen vraagt. Je kunt klagen dat er op deze sites op basis van verkeerde aspecten, te weinig informatie of onjuiste informatie wordt beoordeeld. Uiteraard moet het gebruik van deze sites nog flink toenemen voordat de rankings en beoordelingen enige onderbouwde relevantie gaan hebben. Maar dat is niet het punt. Jouw klanten gebruiken ze nu al om keuzes te maken.

Grijp verbeterkansen aan

In plaats van argwaan voor sites als die van de NPCF en zoekdokter.nl, kunnen zorgverleners beter kiezen voor de aanpak die ik hierboven beschrijf. Zorg ervoor dat de informatie over jou klopt en onderscheidend is. Zorg ervoor dat je een adequate reactie geeft wanneer iemand iets positiefs over je schrijft en zeker als hij iets negatiefs over je schrijft. Nodig de persoon uit de klacht samen op te lossen. Leer van de feedback en doe er wat mee. Je kunt al vast beginnen met wat de NPCF voor je heeft geïnventariseerd aan verbeterkansen in het project ‘Uw mening Onze Zorg’. Anders komt er wellicht een dag dat jouw wachtkamer leeg blijft.

© 2010 Harriët Messing

 

 
%d bloggers liken dit: